Loay hoay trong hiểu rõ người tiêu dùng? Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng này sẽ giúp bạn giữ chân họ

Bạn đã từng bối rối khi không thể hiểu hết mong muốn của khách hàng, dù đã đầu tư nhiều công sức chăm sóc họ? Việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa quan trọng để duy trì doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn đang loay hoay trong việc nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, dẫn đến mất đi cơ hội kinh doanh quý giá.

Hãy cùng CloudGO khám phá các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng để thu thập được thông tin quý giá về khách hàng cũng như tạo cơ hội gắn kết sâu sắc, từ đó giữ chân họ hiệu quả hơn.

>>>> Thời đại số rồi cũng nên sử dụng phần mềm để CSKH tốt hơn: Top 15 phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất nâng cao trải nghiệm

Tầm quan trọng của việc tạo những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng

Những lợi ích đáng kể từ việc tạo những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng:

• Nắm bắt chân dung khách hàng từ việc thu thập thông tin chi tiết về nhu cầu, sở thích và mong đợi của khách hàng giúp doanh nghiệp tinh chỉnh sản phẩm và dịch vụ sát với thị trường.

• Phản hồi từ khách hàng trở thành kim chỉ nam giúp nâng tầm chất lượng dịch vụ, cho phép doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện và khắc phục điểm yếu, liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Thắt chặt mối quan hệ khách hàng qua việc lắng nghe tích cực tạo cảm giác được tôn trọng, nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

• Tiết kiệm thời gian và nguồn lực vì có sẵn mẫu câu hỏi giúp nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả hơn, tránh bỏ sót thông tin quan trọng.

• Đo lường hiệu quả kinh doanh từ câu hỏi cho phép doanh nghiệp đánh giá chính xác hiệu quả của chiến lược chăm sóc khách hàng, từ đó có cơ sở để cải tiến.

• Phát hiện cơ hội bán hàng thông qua câu hỏi, doanh nghiệp có thể nhận diện nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, tạo cơ hội upsell và cross-sell.

Tầm quan trọng của việc tạo những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng

Tóm lại, việc tạo và và áp dụng các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng không chỉ là một cách thu thập thông tin khách hàng trực tiếp, mà còn là một chiến lược thiết yếu giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

>>>> Xem thêm về: Các bước bạn cần biết trước khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Mẫu câu hỏi CSKH theo tình huống thực tế

Bạn có biết, những câu hỏi tưởng chừng đơn giản nhưng nếu không đúng trọng tâm, sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi? Dưới đây là một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng mà chúng tôi gợi ý, giúp bạn hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo nên sự kết nối sâu sắc hơn:

Tư vấn trong quá trình mua

Khi tư vấn trong quá trình mua hàng, việc đặt câu hỏi đóng vai trò quan trọng nhằm đạt được nhiều mục tiêu thiết yếu. Trong quá trình này, nhân viên tư vấn phải hiểu rõ nhu cầu cụ thể, mong muốn của khách hàng, từ đó có thể đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất.

Đối với khách hàng là người dùng riêng lẻ:

• Anh/Chị đang tìm kiếm sản phẩm với những tiêu chí nào ạ? Em sẽ giúp mình chọn lựa dễ dàng hơn.

• Anh/Chị muốn sản phẩm có tính năng nào đặc biệt không ạ?

• Anh/Chị có nhu cầu sử dụng sản phẩm cho gia đình hay cá nhân ạ?

• Anh/Chị muốn tham khảo thêm về bảo hành hoặc các chính sách ưu đãi hiện có không ạ?

• Em có thể gửi thông tin về các dòng sản phẩm tương tự để Anh/Chị so sánh thêm không?

Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng

Khi khách hàng là đại diện cho doanh nghiệp:

• Anh/Chị có thể cho em biết thông tin về công ty để em tư vấn phù hợp hơn được không ạ?

• Công ty mình hiện đang gặp khó khăn nào cần giải quyết với sản phẩm này không ạ?

• Những vấn đề hiện tại có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động hay mục tiêu của công ty không ạ?

• Bên mình đã từng sử dụng giải pháp nào khác chưa? Anh/Chị có tiện chia sẻ với bên em tại sao mình ngưng dùng sản phẩm hiện tại không ạ?

• Ngân sách dành cho dự án này bên Anh/Chị dự kiến là bao nhiêu ạ?

• Sản phẩm bên em có tính năng demo, Anh/Chị có muốn sắp xếp để thử nghiệm không ạ?

Hỗ trợ khi sử dụng

Khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng sản phẩm, họ thường gặp những bỡ ngỡ và thắc mắc. Đây là thời điểm quan trọng để xây dựng niềm tin và tạo ấn tượng tốt. Hãy chủ động hỏi han, lắng nghe kỹ càng và giải đáp mọi thắc mắc của họ. Mục tiêu của bạn là giúp khách hàng tận dụng tối đa tính năng sản phẩm, đồng thời khiến họ cảm thấy được hỗ trợ và quan tâm.

Khách hàng là người dùng riêng lẻ:

• Anh/Chị có cần em hỗ trợ gì thêm về cách sử dụng sản phẩm không ạ?

• Anh/Chị có gặp khó khăn gì khi mới sử dụng không ạ?

• Em có thể hướng dẫn chi tiết cách sử dụng các tính năng của sản phẩm nhé.

• Nếu có vấn đề nào chưa giải quyết được, Anh/Chị có muốn em hỗ trợ trực tiếp không ạ?

• Anh/Chị thấy sản phẩm đáp ứng đủ nhu cầu của mình chưa ạ?

Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng khi hỗ trợ sử dụng

Khi khách hàng là đại diện cho doanh nghiệp:

• Bên Anh/Chị có đang gặp khó khăn gì trong quá trình triển khai sản phẩm không ạ?

• Anh/Chị có thể mô tả chi tiết vấn đề gặp phải để em hỗ trợ tốt hơn không ạ?

• Anh/Chị có gặp khó khăn ở bước nào khi áp dụng sản phẩm vào quy trình làm việc không ạ?

• Nếu vẫn gặp sự cố, bên em có thể cử kỹ thuật viên đến hỗ trợ trực tiếp được không ạ?

• Có điều gì Anh/Chị còn băn khoăn hoặc thắc mắc không ạ?

>>> Khám phá cách: Giải quyết sự “đối phó” của nhân viên với những KPI chăm sóc khách hàng siêu chi tiết dưới đây

Xin feedback/đánh giá

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Khi xây dựng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng để xin đánh giá, hãy tạo không khí thoải mái và cởi mở. Khuyến khích khách hàng chia sẻ cả những điểm tích cực lẫn tiêu cực. Lắng nghe một cách chân thành và ghi nhận mọi ý kiến. Đây không chỉ là cơ hội cải thiện mà còn thể hiện rằng bạn coi trọng trải nghiệm của khách hàng.

Khách hàng là người dùng riêng lẻ:

• Anh/Chị thấy sản phẩm sử dụng có thoải mái và tiện dụng không ạ?

• Anh/Chị có thấy sản phẩm đáp ứng được mong đợi của mình không ạ?

• Anh/Chị có muốn góp ý về sản phẩm để bên em cải thiện chất lượng hơn không?

• Nếu có thể thay đổi điều gì về sản phẩm, Anh/Chị sẽ muốn thay đổi gì ạ?

• Anh/Chị có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè hoặc người thân không ạ?

Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng khi đánh giá sản phẩm

Khách hàng là đại diện cho doanh nghiệp:

• Sản phẩm bên em có giúp doanh nghiệp của Anh/Chị đạt được mục tiêu không ạ?

• Anh/Chị có thể chia sẻ cảm nhận trước và sau khi sử dụng sản phẩm không ạ?

• Anh/Chị có góp ý nào để giúp bên em cải thiện sản phẩm tốt hơn không ạ?

• Anh/Chị có nghĩ đến việc tiếp tục gia hạn hợp đồng sử dụng sản phẩm không ạ?

• Doanh nghiệp mình có muốn bổ sung thêm tính năng gì vào sản phẩm không ạ?

Xử lý khiếu nại

Khi đối mặt với khiếu nại, bình tĩnh và thể hiện sự thấu hiểu là chìa khóa. Lắng nghe kỹ vấn đề của khách hàng, không ngắt lời hay phản bác. Xác nhận bạn hiểu rõ tình huống và cam kết sẽ giải quyết. Đưa ra các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng với giải pháp cụ thể và theo dõi cho đến khi vấn đề được giải quyết trọn vẹn. Mục tiêu là biến tình huống tiêu cực thành cơ hội thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của bạn.

Khách hàng là người dùng riêng lẻ:

• Anh/Chị có thể mô tả chi tiết vấn đề gặp phải khi sử dụng sản phẩm không ạ?

• Anh/Chị có gặp tình trạng này thường xuyên không ạ?

• Em xin lỗi về sự bất tiện này. Bên em sẽ khắc phục ngay cho Anh/Chị, mình có thể sắp xếp thời gian tiện nhất để em hỗ trợ không ạ?

• Bên em sẽ cố gắng giải quyết vấn đề sớm nhất cho Anh/Chị. Anh/Chị có muốn bên em bù đắp qua ưu đãi hoặc bảo hành không ạ?

• Em sẽ theo dõi tình trạng này cho đến khi được giải quyết hoàn toàn. Anh/Chị có cần em hỗ trợ gì thêm không?

Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng khi xử lý khiếu nại

Khách hàng là đại diện cho doanh nghiệp:

• Bên mình có gặp phải tình trạng này thường xuyên không ạ?

• Anh/Chị có thể cho em xin thông tin công ty để em kiểm tra bảo hành và hỗ trợ nhanh hơn không ạ?

• Bên em sẽ cố gắng hỗ trợ hết mình để giải quyết vấn đề. Anh/Chị có thể sắp xếp thời gian để bên em xử lý trực tiếp không ạ?

• Em rất xin lỗi vì sự cố đã xảy ra. Hiện tại bên em có thể đề xuất miễn phí sửa chữa hoặc khuyến mãi. Anh/Chị thấy thế nào ạ?

• Em sẽ báo cáo lại để bên em giải quyết nhanh nhất cho Anh/Chị. Có điều gì Anh/Chị cần hỗ trợ thêm không ạ?

Chính những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng này sẽ giúp bạn không chỉ giúp bạn thu thập được một kho dữ liệu khách hàng chi tiết và đầy đủ mà còn xây dựng hình tượng thương hiệu đáng tin cậy và tận tâm trong lòng khách hàng.

CloudCARE - Cổng kết nối 360° cho mọi nhu cầu hỗ trợ

Một thực tế không thể phủ nhận là để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa các kênh tương tác. Nhưng làm thế nào để quản lý và kiểm soát hiệu quả khi thông tin từ nhiều nguồn như Zalo, Email, Website, và Hotline liên tục đổ về? Làm sao để giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời?

Giải pháp CloudCARE - chăm sóc khách hàng đa kênh

Với CloudCARE, bạn sẽ sở hữu giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hoàn hảo. Hệ thống không chỉ hỗ trợ bạn quản lý tương tác từ các nền tảng khác nhau (Zalo, Facebook, Email, SMS...) mà còn tạo ra một cầu nối hiệu quả để lắng nghe ý kiến từ khách hàng. Hãy tưởng tượng mỗi câu hỏi bạn gửi đi đều được thiết kế để khơi gợi phản hồi chân thành từ khách hàng – điều mà chỉ một hệ thống chăm sóc khách hàng thông minh như CloudCARE mới có thể mang lại.

>>> Chi tiết bảng giá và đăng ký dùng thử phần mềm

Quy trình xây dựng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng

Hướng dẫn chi tiết quy trình xây dựng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp thu thập thông tin quý giá từ khách hàng một cách có hệ thống:

Bước 1: Xác định "North Star" cho cuộc hành trình

Trước khi bắt đầu cuộc hành trình, bạn cần biết đích đến.Việc xây dựng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng cũng vậy. Bước đầu tiên là xác định rõ mục đích chính của việc đặt câu hỏi. Bạn muốn khám phá điều gì? Đo lường sự hài lòng? Hay tìm hiểu phản ứng về sản phẩm mới? .

Vì vậy, hãy liệt kê các lĩnh vực cụ thể cần tìm hiểu và xác định các chỉ số KPI cần đo lường qua khảo sát. Đồng thời, dự đoán cách sử dụng thông tin thu thập được để đảm bảo rằng mọi câu hỏi đều có mục đích rõ ràng và đóng góp vào mục tiêu tổng thể của cuộc khảo sát.

Bước 2: Phân tích và phân loại đối tượng khách hàng

Sau khi xác định mục tiêu, bước tiếp theo là phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên tiêu chí như ngành nghề, quy mô doanh nghiệp hoặc vị trí địa lý. Việc này giúp bạn hiểu rõ hơn về đặc điểm, nhu cầu và hành vi mua hàng của từng nhóm.

Tạo "chân dung khách hàng" (customer persona) cho mỗi nhóm sẽ giúp bạn thiết kế mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng phù hợp phù hợp, từ đó tăng khả năng thu thập thông tin có giá trị. Theo một nghiên cứu của Salesforce, 80% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại với doanh nghiệp nếu họ cảm thấy được hiểu và chăm sóc tốt. Hãy biến con số này thành lợi thế của bạn!

Bước 3: Thiết kế bộ câu hỏi phù hợp

Bước này bắt đầu bằng việc brainstorming danh sách mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng dựa trên mục tiêu và đối tượng đã xác định. Phân loại các câu hỏi theo chủ đề và mức độ ưu tiên, sử dụng kết hợp các loại câu hỏi như câu hỏi đóng, mở, thang đo và đa lựa chọn để thu thập thông tin đa dạng.

Sắp xếp câu hỏi theo trình tự logic, từ dễ đến khó, và tối ưu hóa ngôn từ để đảm bảo câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu. Đừng quên thêm các câu hỏi "nhánh" - đây chính là những công cụ đào sâu, giúp bạn khai thác những mỏ vàng thông tin quý giá nhất.

Bước 4: Thử nghiệm và tinh chỉnh

Bước cuối cùng là thực hiện khảo sát thử với một nhóm nhỏ khách hàng. Thu thập phản hồi về độ dài, nội dung và cách diễn đạt của bộ câu hỏi, và phân tích kết quả để đánh giá hiệu quả từng câu hỏi.

Đừng ngần ngại điều chỉnh, loại bỏ hoặc thêm câu hỏi. Hãy nhớ, một bộ câu hỏi hoàn hảo cũng cần được cập nhật định kỳ để luôn phù hợp với thực tế kinh doanh năng động.

Tóm lại, xây dựng bộ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng không chỉ là một quy trình, mà là một nghệ thuật đòi hỏi sự tinh tế và chiến lược. Bằng cách tuân thủ bốn bước trên, doanh nghiệp có thể tạo ra bộ câu hỏi hiệu quả, thu thập được thông tin quý giá từ khách hàng.

>>>> Đọc thêm: Khám phá top 09 các dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Tạm kết

Qua bài viết này, CloudGO đã cung cấp cho bạn bộ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng cùng với các tình huống thực tế để áp dụng. Việc duy trì liên lạc và phản hồi nhanh chóng với khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ bền vững. CloudCARE chính là lựa chọn hoàn hảo cho bạn trong hành trình này. Đừng ngần ngại, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để nhận được sự hỗ trợ tận tình cùng những ưu đãi đặc biệt!