Giải quyết sự “đối phó” của nhân viên với những KPI chăm sóc khách hàng siêu chi tiết dưới đây

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp bán lẻ đang loay hoay với việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Lúc này, người quản lý thường đặt ra cho nhân viên của mình những KPI chăm sóc khách hàng để có thể quản lý hiệu quả, cũng như đo lường hiệu suất làm việc của cấp dưới. Tuy nhiên việc đặt ra những KPI cũng sẽ vấp phải nhiều ý kiến trái chiều, tạo nên các tình huống đối phó giữa nhân viên với cấp trên. Vậy người quản lý phải làm như thế nào để dung hòa được hai bên? Theo dõi bài viết dưới đây của CloudGO nhé!

>>>> Xem thêm: Muốn trở thành lãnh đạo giỏi? Hãy bắt đầu từ kỹ năng giao việc

KPI là gì? Tầm quan trọng KPI CSKH trong doanh nghiệp

KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đo lường hiệu suất then chốt, dùng để đánh giá mức độ thành công của một tổ chức hoặc cá nhân trong việc đạt được các mục tiêu đã đề ra. KPI giúp doanh nghiệp theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động một cách khách quan và định lượng.

KPI chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Sau đây là những lợi ích từ việc thiết lập các KPI CSKH:

• Đánh giá chất lượng dịch vụ: KPI chăm sóc khách hàng (CSKH) cung cấp cái nhìn khách quan và định lượng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp nhận diện rõ ràng những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện.

• Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Bằng cách theo dõi và cải thiện các KPI CSKH, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng mức độ hài lòng của họ. Kết quả là tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng cao và lòng trung thành của họ được củng cố.

• Tối ưu hóa quy trình làm việc: KPI CSKH giúp doanh nghiệp phát hiện những điểm nghẽn trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp cải tiến, tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu suất của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

• Tạo động lực cho nhân viên: Việc thiết lập các KPI CSKH rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu cần đạt được và thúc đẩy họ không ngừng cải thiện hiệu suất làm việc.

• Hỗ trợ ra quyết định: Dữ liệu từ KPI CSKH cung cấp thông tin quan trọng để lãnh đạo doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược về chăm sóc khách hàng, phân bổ nguồn lực và cải tiến dịch vụ.

Vậy, những chỉ số này không chỉ cung cấp cái nhìn rõ ràng về điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, mà còn giúp phát hiện các vấn đề trong quy trình chăm sóc khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện quy trình làm việc, tạo động lực cho nhân viên và đưa ra quyết định chiến lược chính xác để nâng cao hiệu quả dịch vụ và giữ chân khách hàng.

Mẫu KPI chăm sóc khách hàng cho ngành bán lẻ

Trong ngành bán lẻ, việc theo dõi hiệu suất chăm sóc khách hàng thông qua KPI chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nắm rõ chất lượng dịch vụ và hiệu quả của đội ngũ. Chỉ cần vài chỉ số quan trọng, người quản lý có thể dễ dàng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và tối ưu trải nghiệm mua sắm. Nhiều nhân viên sẽ rất đối phó khi bị sếp áp đặt KPI. Chính vì vậy việc đặt ra KPI cũng phải thật cẩn thận, xem xét kỹ lưỡng để tránh mích lòng nhân viên. Dưới đây là những mẫu KPI chúng tôi thấy đầy đủ, chủ chốt nhất, đánh giá được quá trình chăm sóc của nhân viên, không có quá nhiều yếu tố gây khó dễ:

Bảng đo lường về hiệu suất CSKH

Việc đo lường hiệu suất của đội ngũ CSKH giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả công việc một cách rõ ràng. Mẫu KPI cho nhân viên CSKH thường dựa vào các chỉ số sau:

• Thời gian phản hồi trung bình: Đo lường thời gian nhân viên phản hồi yêu cầu của khách hàng.

• Thời gian giải quyết trung bình: Đánh giá thời gian cần thiết để xử lý hoàn tất các vấn đề của khách.

• Số lượng khiếu nại giải quyết lần đầu thành công: Phản ánh khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả ngay từ lần đầu.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Đo mức độ thành công trong việc duy trì khách hàng lâu dài.

• Tỷ lệ phản hồi tích cực từ khách hàng: Cho thấy mức độ hài lòng của khách sau khi sử dụng dịch vụ.

………………………………………..

Bảng đo lường về hiệu suất CSKH

Bảng đo lường về chất lượng CSKH

Để đánh giá chi tiết chất lượng của đội ngũ chăm sóc khách hàng, mẫu KPI cần bao gồm các chỉ số sau:

• Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

• Tỷ lệ thành công trong việc giải quyết khiếu nại: Phản ánh khả năng xử lý triệt để các vấn đề của khách hàng.

• Số lượng phản hồi tích cực từ khách hàng: Cho biết số lượng khách hàng hài lòng và phản hồi tốt sau khi trải nghiệm dịch vụ.

• Tỷ lệ đánh giá tích cực trên các nền tảng: Đo lường mức độ đánh giá tốt từ khách hàng trên các kênh như website, mạng xã hội, ứng dụng.

• Thời gian trung bình giữa các lần tương tác: Đo khoảng thời gian giữa các lần liên hệ với khách hàng, phản ánh khả năng duy trì liên kết.

………………………………………..

Bảng đo lường về chất lượng CSKH

Bảng đo lường về trải nghiệm khách hàng

Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, mối quan hệ giữa họ và doanh nghiệp sẽ trở nên bền chặt hơn. Để đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng, bạn nên dựa vào các tiêu chí sau:

• Tỷ lệ hoàn thành công việc trong ngày: Phản ánh khả năng xử lý công việc nhanh chóng và đúng hẹn của nhân viên.

• Số lượng giao dịch trung bình mỗi ngày: Đo lường khối lượng giao dịch mà nhân viên hoặc doanh nghiệp hoàn thành mỗi ngày.

• Thời gian đáp ứng trung bình: Đo lường thời gian mà nhân viên cần để phản hồi yêu cầu hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng.

• Tỷ lệ đánh giá tốt, tích cực từ khách hàng: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phản hồi tích cực.

• Số lượng khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ: Cho thấy khả năng giữ chân khách hàng và khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ.

………………………………………..

Bảng đo lường về trải nghiệm khách hàng

Sử dụng mẫu KPI CSKH đúng cách, doanh nghiệp không chỉ gia tăng trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường cải thiện hiệu quả làm việc của đội ngũ, tạo đà cho sự phát triển bền vững.

>>>> Bạn có muốn biết: Các bước bạn cần biết trước khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

11 chỉ số KPI chăm sóc khách hàng chuẩn

Sau đây là 11 chỉ số KPI chăm sóc khách hàng quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm:

1. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT)

2. Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)

3. Thời gian giải quyết vấn đề (Average Resolution Time)

4. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)

5. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng (Customer Conversion Rate)

6. Số lần khách hàng gọi lại (First Contact Resolution - FCR)

7. Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

8. Tỷ lệ phản hồi tích cực và tiêu cực trên mạng xã hội

9. Đánh giá và phản hồi từ khảo sát khách hàng

10. Số lượng khiếu nại và phàn nàn giải quyết thành công

11. Khả năng giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên

Nhằm giúp doanh nghiệp quản lý hiệu suất nhân viên hiệu quả hơn, CloudGO đã ra mắt CloudWORK – giải pháp quản lý dự án, công việc tinh gọn. Với CloudWORK, doanh nghiệp có thể nắm bắt rõ ràng từng bước hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên, từ đó dễ dàng điều chỉnh và cải thiện quy trình để nâng cao chất lượng phục vụ.

>>>> CloudGO cập nhật nhiều tính năng hữu ích cho CloudWORK, nổi bật với phiên bản Mobile hoàn toàn mới

Tại sao nhân viên lại hay đối phó với KPI chăm sóc khách hàng sếp đưa ra?

Không phải mọi thông tin sếp đưa xuống, nhân viên đều hài lòng thực thi. KPI cũng vậy. Dù cho nó có ảnh hưởng một phần đến chất lượng làm việc của nhân viên. Những nguyên nhân mà cấp dưới có thể phản hồi lại không tốt đối với các KPI mà sếp đưa ra có thể là:

1. Thiếu sự rõ ràng và đồng nhất trong KPI

Nếu KPI chăm sóc khách hàng không được thiết lập rõ ràng hoặc thiếu sự đồng nhất trong cách đánh giá, nhân viên có thể không hiểu rõ mục tiêu cụ thể mà họ cần đạt được. Điều này dễ dẫn đến việc họ chỉ tập trung vào "đạt chỉ tiêu" thay vì thực sự cải thiện chất lượng dịch vụ. Ví dụ, nếu KPI yêu cầu đạt được một số lượng cuộc gọi nhất định trong ngày mà không quan tâm đến nội dung của cuộc gọi, nhân viên có thể thực hiện các cuộc gọi ngắn, qua loa chỉ để đạt số lượng mà bỏ qua chất lượng chăm sóc thực sự.

2. Áp lực về thời gian và khối lượng công việc

Khi KPI đặt ra vượt quá khả năng hoặc thời gian của nhân viên, họ sẽ cảm thấy căng thẳng và áp lực để hoàn thành chỉ tiêu. Khi đó, nhân viên sẽ đối phó bằng cách tìm cách hoàn thành công việc nhanh chóng, không tập trung vào chất lượng. Ví dụ, nhân viên có thể chỉ ghi nhận tương tác với khách hàng mà không thực sự giải quyết vấn đề của khách, khiến việc chăm sóc trở nên hình thức và không mang lại giá trị thực tế.

Áp lực khối lượng công việc

3. KPI quá xa rời thực tế

Khi KPI được đặt ra không phù hợp với tình hình thực tế hoặc khả năng của đội ngũ, nhân viên sẽ cảm thấy khó đạt được mục tiêu. Ví dụ, nếu sếp yêu cầu xử lý số lượng yêu cầu hỗ trợ khách hàng lớn mà không tăng cường thêm nguồn lực hoặc công cụ hỗ trợ, nhân viên có thể sẽ thực hiện những hành động đối phó để đạt chỉ tiêu mà không thực sự đáp ứng nhu cầu khách hàng. Từ đó gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ.

4. Thiếu sự kết nối giữa KPI và động lực cá nhân

Nếu nhân viên không thấy được giá trị hay lợi ích trực tiếp của việc hoàn thành KPI đối với bản thân, họ sẽ không có động lực để thực hiện nghiêm túc. Những KPI mà nhân viên không cảm thấy có liên quan đến phần thưởng cá nhân, như thăng tiến hay thưởng, dễ bị xem nhẹ. Họ có thể đối phó để tránh bị phạt hoặc đạt mức tối thiểu để hoàn thành công việc.

5. Văn hóa công ty và quản lý thiếu hiệu quả

Một môi trường công ty mà văn hóa không khuyến khích tính trung thực hoặc không tạo điều kiện cho nhân viên phản hồi thường dễ dẫn đến hiện tượng đối phó với KPI. Nếu nhân viên cảm thấy rằng quản lý chỉ quan tâm đến kết quả cuối cùng mà không đánh giá cách họ đạt được kết quả đó, họ sẽ tìm cách gian lận để hoàn thành KPI theo yêu cầu, bất kể điều này có ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng công việc hay không.

Quản lý thiếu hiệu quả

6. Thiếu sự hỗ trợ và công cụ làm việc

Khi nhân viên không được cung cấp đủ công cụ hoặc nguồn lực để thực hiện công việc chăm sóc khách hàng hiệu quả, họ sẽ không có nhiều lựa chọn ngoài việc đối phó để đạt được mục tiêu.

7. Thiếu phản hồi và động lực từ quản lý

Nếu nhân viên không nhận được phản hồi tích cực từ quản lý sau khi hoàn thành KPI, họ sẽ cảm thấy rằng công việc của mình không được coi trọng. Sự thiếu gắn kết này có thể khiến họ trở nên lãnh đạm với mục tiêu chăm sóc khách hàng và tìm cách đối phó thay vì thực sự cống hiến cho công việc.

8. KPI không phản ánh đúng chất lượng chăm sóc khách hàng

Nếu KPI không phản ánh chính xác các yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, như mức độ hài lòng hoặc sự trung thành của khách hàng, nhân viên sẽ xem việc đạt chỉ tiêu là hình thức và tìm cách hoàn thành nhanh chóng mà không đầu tư thời gian vào cải thiện chất lượng dịch vụ.

Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần xây dựng các chỉ tiêu hợp lý, tạo động lực cho nhân viên và đảm bảo họ có đủ công cụ và sự hỗ trợ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả.

>>> Khám phá thêm về: Ứng dụng công nghệ trong quản lý task công việc - bước đột phá cho lãnh đạo thời đại 4.0

Người quản lý làm thế nào để xây dựng KPI chăm sóc khách hàng đảm bảo kết quả đề ra + hài lòng nhân viên?

Để xây dựng KPI chăm sóc khách hàng hiệu quả và đồng thời đảm bảo sự hài lòng của nhân viên, các nhà quản lý cần phải có cách tiếp cận chiến lược và toàn diện. KPI không chỉ là công cụ đo lường kết quả công việc, mà còn là phương tiện để thúc đẩy hiệu suất và tinh thần làm việc của nhân viên:

1. Xác định mục tiêu rõ ràng và hợp lý

KPI chăm sóc khách hàng phải được xây dựng dựa trên các mục tiêu cụ thể và hợp lý. Nhà quản lý cần xác định những kết quả mong muốn không chỉ ở mức độ hoàn thành số lượng công việc (như số lượng cuộc gọi hay email xử lý),mà còn ở chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mức độ trung thành của họ. Mục tiêu này cần phù hợp với nguồn lực sẵn có và thực tế công việc của nhân viên. Việc đặt mục tiêu quá xa vời hoặc không rõ ràng dễ dẫn đến tình trạng nhân viên cảm thấy khó khăn trong việc đạt được, từ đó tạo ra tâm lý đối phó.

Xác định mục tiêu rõ ràng

Ví dụ: Thay vì chỉ tập trung vào số lượng khách hàng được xử lý trong ngày, nhà quản lý có thể kết hợp thêm chỉ tiêu về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát sau khi chăm sóc, từ đó đảm bảo rằng cả số lượng và chất lượng đều được quan tâm.

2. Tạo sự cân bằng giữa số lượng và chất lượng

Một sai lầm phổ biến khi xây dựng KPI chăm sóc khách hàng là quá tập trung vào các chỉ số số lượng, mà bỏ qua yếu tố chất lượng. Điều này dẫn đến việc nhân viên có thể chỉ hoàn thành số lượng yêu cầu nhưng không thực sự quan tâm đến việc giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng. Do đó, KPI cần phải có sự cân bằng giữa số lượng và chất lượng. Các nhà quản lý cần cân nhắc các yếu tố như thời gian giải quyết vấn đề, mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như tỷ lệ khách hàng quay lại.

Một KPI hợp lý có thể bao gồm cả số lượng yêu cầu được xử lý và tỷ lệ hài lòng của khách hàng đạt trên 90%, hoặc tỷ lệ yêu cầu được giải quyết ngay lần đầu tiên mà không cần phải xử lý lại.

3. Tham khảo ý kiến từ nhân viên

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày, nên họ có cái nhìn thực tế về công việc và những khó khăn gặp phải. Thay vì xây dựng KPI một cách áp đặt từ trên xuống, nhà quản lý nên lắng nghe ý kiến và phản hồi từ nhân viên. Điều này không chỉ giúp xây dựng những KPI phù hợp hơn với thực tế công việc mà còn tạo ra sự đồng thuận và cam kết từ phía nhân viên.

Trong quá trình xây dựng KPI, nhà quản lý có thể tổ chức các buổi thảo luận hoặc khảo sát để hiểu rõ hơn về những thách thức mà nhân viên gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng. Từ đó, điều chỉnh KPI sao cho vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh, vừa phù hợp với khả năng và mong muốn của nhân viên.

Tham khảo ý kiến nhân viên

4. Cung cấp công cụ và hỗ trợ cần thiết

KPI chỉ có thể đạt được nếu nhân viên có đủ các công cụ và hỗ trợ cần thiết để thực hiện công việc. Nếu nhà quản lý đặt ra các mục tiêu cao mà không cung cấp đủ nguồn lực hoặc phần mềm quản lý khách hàng phù hợp, nhân viên sẽ cảm thấy bị áp lực và dễ đối phó để đạt chỉ tiêu. Do đó, một phần quan trọng của việc xây dựng KPI là đảm bảo rằng nhân viên có đủ công cụ, thời gian và sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp.

Sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) để theo dõi và quản lý các yêu cầu của khách hàng, giúp nhân viên xử lý nhanh hơn và giảm thiểu sai sót. Hoặc cung cấp đào tạo về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để nhân viên có thể tự tin giải quyết vấn đề của khách hàng.

5. Liên kết KPI với phần thưởng và động lực

KPI sẽ trở nên hấp dẫn hơn đối với nhân viên nếu nó được liên kết với các phần thưởng, công nhận hoặc cơ hội thăng tiến. Điều này không chỉ tạo động lực cho nhân viên cố gắng hoàn thành công việc tốt hơn mà còn giúp họ cảm thấy công sức của mình được đánh giá cao. Nhà quản lý cần phải xây dựng hệ thống phần thưởng và ghi nhận phù hợp, không chỉ dựa trên kết quả công việc mà còn dựa trên thái độ và nỗ lực của nhân viên.

Những nhân viên đạt hoặc vượt KPI có thể được nhận phần thưởng về tài chính, các cơ hội thăng tiến, hoặc các hình thức công nhận công khai như nhân viên xuất sắc của tháng.

Có phần thưởng cho sự nỗ lực của nhân viên

6. Theo dõi và đánh giá thường xuyên, có sự điều chỉnh linh hoạt

KPI không nên là một chỉ số cứng nhắc. Nhà quản lý cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của KPI, đồng thời sẵn sàng điều chỉnh khi có thay đổi về thị trường, khách hàng hoặc công việc nội bộ. Việc đánh giá định kỳ không chỉ giúp nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về hiệu suất làm việc mà còn phát hiện sớm những bất cập trong hệ thống KPI để điều chỉnh cho phù hợp.

Nhà quản lý có thể tổ chức các buổi đánh giá KPI hàng quý, trong đó nhân viên có thể phản hồi về những khó khăn hoặc các vấn đề phát sinh, từ đó điều chỉnh mục tiêu hoặc phương pháp đo lường cho phù hợp hơn.

7. Đảm bảo KPI phù hợp với văn hóa công ty và chiến lược dài hạn

KPI chăm sóc khách hàng cần phải phản ánh giá trị cốt lõi và chiến lược dài hạn của doanh nghiệp. Nếu công ty hướng tới dịch vụ khách hàng chất lượng cao, thì KPI phải khuyến khích nhân viên thực hiện công việc với sự tận tâm và chu đáo. Ngược lại, nếu KPI chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn, điều này có thể làm suy giảm văn hóa dịch vụ chất lượng và gây mâu thuẫn trong đội ngũ nhân viên.

Nếu một công ty định hướng đến việc tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ thiết kế KPI không chỉ đo lường số lượng mà còn cả các yếu tố như thời gian phản hồi nhanh chóng, thái độ phục vụ, và mức độ khách hàng sẵn lòng giới thiệu công ty cho người khác.

Tiêu chí đánh giá một nhân viên chăm sóc KH giỏi

Một nhân viên bán hàng giỏi, không chỉ dựa vào KPI để đánh giá mà còn nhiều yếu tố khác như:

Tiêu chí đánh giá nhân viên giỏi không chỉ dựa trên KPI

Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe

Nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi cần có khả năng giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu và chuyên nghiệp. Họ phải biết lắng nghe tích cực, nắm bắt được nhu cầu và cảm xúc của khách hàng, đồng thời có khả năng diễn đạt thông tin phức tạp một cách đơn giản. Khi giải thích về một lỗi kỹ thuật, nhân viên có thể sử dụng ngôn ngữ đơn giản, tránh các thuật ngữ chuyên môn, và kiểm tra xem khách hàng đã hiểu rõ chưa.

Khả năng giải quyết vấn đề

Một nhân viên giỏi phải có khả năng phân tích vấn đề nhanh chóng, đưa ra các giải pháp sáng tạo và hiệu quả. Họ cần biết cách xử lý các tình huống khó khăn, đặc biệt là khi đối mặt với khách hàng không hài lòng. Khi một khách hàng phàn nàn về sản phẩm bị lỗi, nhân viên không chỉ đề xuất đổi sản phẩm mới mà còn tìm hiểu nguyên nhân gây lỗi để tránh tình trạng tương tự xảy ra trong tương lai.

Nắm rõ về sản phẩm/dịch vụ

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Họ phải có khả năng trả lời các câu hỏi chi tiết, giải thích các tính năng và lợi ích, cũng như so sánh với các sản phẩm/dịch vụ khác trên thị trường. Tựa như, một nhân viên bán hàng điện thoại di động có thể giải thích chi tiết về các tính năng mới nhất của một mẫu điện thoại, so sánh với các mẫu khác và đề xuất mẫu phù hợp nhất với nhu cầu của từng khách hàng.

Thái độ phục vụ khách hàng

Thái độ tích cực, nhiệt tình và chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng. Nhân viên giỏi luôn thể hiện sự kiên nhẫn, đồng cảm và sẵn sàng đi thêm một dặm để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Lưu ý, khi đối mặt với một khách hàng tức giận, nhân viên vẫn giữ bình tĩnh, lắng nghe, xin lỗi chân thành và tập trung vào việc tìm giải pháp thay vì tranh cãi.

Khả năng quản lý thời gian

Nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi cần có kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả. Họ phải biết cách ưu tiên các công việc, xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc và đảm bảo mỗi khách hàng đều nhận được sự chú ý cần thiết.

Trong giờ cao điểm, nhân viên có thể xử lý nhiều cuộc chat trực tuyến cùng lúc, đảm bảo mỗi khách hàng đều nhận được phản hồi kịp thời mà không làm ai phải chờ đợi quá lâu.

Tổng kết, một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi cần kết hợp hiệu quả giữa các kỹ năng cứng (như kiến thức sản phẩm, khả năng sử dụng công nghệ) và kỹ năng mềm (như giao tiếp, giải quyết vấn đề). Họ không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng, đồng thời góp phần vào sự phát triển chung của doanh nghiệp.

>>>> Có thể bạn quan tâm: Gắn kết nhân viên không hề khó với 11 điều cơ bản phải có trong mỗi doanh nghiệp

Tạm kết

Vậy CloudGO đã cung cấp cho bạn cái nhìn chi tiết về cách cấp trên quản lý hiệu quả KPI chăm sóc khách hàng đối với nhân viên để tránh trường hợp đối phó. Chúng tôi hy vọng những thông tin này sẽ giúp bạn xây dựng hệ thống quản lý hiệu suất hiệu quả. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm hoặc tìm giải pháp tối ưu để nâng cao hiệu suất công việc, đừng ngần ngại liên hệ với CloudGO để được hỗ trợ tốt nhất.