20+ Mẹo cách chăm sóc khách hàng hiệu quả không phải ai cũng biết
Chúng ta đang ở thời đại tự do thương mại cạnh tranh, hay nói vui là “cứ 10 mét vuông là 20 chục đối thủ cạnh tranh”. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn 20+ mẹo cách chăm sóc khách hàng để ứng dụng chăm sóc hiệu quả đa kênh, đa nền tảng, đa ngành nghề mà có thể bạn chưa từng biết đến.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả là thế nào?
Chăm sóc khách hàng hiệu quả là việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ và tương tác với khách hàng thật chu đáo, chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Sự hài lòng và quay trở lại mua hàng từ đó được hình thành, như thế là hiệu quả.
Tuy nhiên, sự hiệu quả chăm sóc khách hàng khá là tương đối, ngược lại để dễ hiểu hơn khi chăm sóc khách hàng không hiệu quả, họ sẽ phản ứng bằng 2 cách: Hoặc là bày tỏ ý kiến của mình hoặc lặng lẽ bỏ đi.
Thế nên cứu cánh hơn 20 mẹo cách chăm sóc khách hàng để giúp bạn không để khách hàng rời đi sẽ được tiết lộ sau đây!
20+ Những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả không phải ai cũng biết
1.Nắm vững kiến thức về sản phẩm
Bạn không muốn “ú ớ” hay lắp bắp và phải miễn cưỡng trả lời để “em kiểm tra thêm” thì khách hàng cũng sẽ có thời gian tìm hiểu thêm về nhiều đối thủ khác trong ngành.
Sự không nắm vững kiến thức về sản phẩm trong các cách chăm sóc khách hàng đã cho thấy người chăm sóc thiếu kiến thức chuyên môn về sản phẩm và sự thiếu chuyên nghiệp trong giao dịch kinh doanh.
Nắm vững kiến thức về sản phẩm
2.Áp dụng sự chu đáo
Sự chu đáo ở đây là phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả khi chuẩn bị kỹ lưỡng những vấn đề, chủ đề, mà có thể sẽ nhắc đến trong cuộc trò chuyện, dễ nhất là khi có thời gian hãy tưởng tượng một cuộc trò chuyện với khách hàng đang diễn ra trong đầu. Sau đó hãy dùng giấy bút ghi chú lại.
Một luật sư thắng kiện không phải là luật sư giỏi nhất mà là luật sư chuẩn bị kỹ lưỡng nhất.
>>6 phần mềm chăm sóc khách hàng giúp tối ưu trải nghiệm & tăng hiệu suất kinh doanh
3.Dùng ngôn ngữ sinh động và hình tượng hóa
Sử dụng ngôn ngữ đừng quá vô nghĩa trong các cách chăm sóc khách hàng, hạn chế tối đa sử dụng từ “nhất” “tốt nhất” “chắc chắn nhất”... để giới thiệu sản phẩm. Nói như vậy sẽ khiến khách hàng nghi ngờ về sản phẩm dù sản phẩm có đang thực sự tốt trên thị trường.
Tránh sử dụng từ “rẻ”. Có câu tiền nào của nấy Giá sản phẩm và chất lượng sản phẩm có quan hệ mật thiết với nhau. Thay vào đó hãy dùng từ “không đắt” hoặc “chất lượng phù hợp với tiền chi tiêu”, sẽ mang lại hiệu quả tốt.
>>Tặng bạn 30+ những câu nói chăm sóc khách hàng trong 30 giây
Dùng ngôn ngữ sinh động và hình tượng hóa
4.Phải kiên nhẫn (điều thách thức nhất)
Phải thực sự kiên nhẫn để giải thích và lắng nghe phản hồi, phải kiên nhẫn ngay cả khi gặp những khách hàng khó chịu nhất. Những khách hàng không hài lòng sẽ cho bạn cơ hội thứ hai, thứ ba để bạn giải quyết, nhưng khách hàng bất mãn sẽ rời đi ngay khi có vấn đề. Cho nên hãy giữ kiên nhẫn đến cùng với những cơ hội.
5.Chăm chú lắng nghe chân thành
Chăm chú lắng nghe điều mà ở trường học dạy rất kỹ, lắng nghe sẽ là cách giao tiếp hiệu quả và thể hiện sự tôn trọng với người khác. Khi khách hàng phản đối, nhất định phải chú ý lắng nghe xem vấn đề là gì, không nên ngắt lời người đối diện, như vậy là ngắt nguồn thông tin mình cần.
Để khách hàng nói lên ý kiến của họ, dù bạn có biết câu tiếp theo họ muốn nói là gì thì cũng không nên ngắt lời. Không có khách hàng nào thích một nhân viên chăm sóc tự cho là mình tài giỏi là có quyền ngắt lời họ.
Chăm chú lắng nghe chân thành
6.Sử dụng EQ để nắm bắt tâm lý
Chẳng hạn khi khách hàng cần bàn bạc riêng với người thân lúc này họ cần không gian riêng. Lý do có thể là anh có điện thoại riêng, anh cần thời gian để suy nghĩ, để anh tự xem thêm.
Những lúc này hãy nhạy bén nhìn nhận nét mặt, cử chỉ bộc lộ và rời đi, nhưng hãy xin số hoặc giữ liên lạc qua bất kỳ kênh nào. Khi họ cần có thể liên lạc ngay tức thì.
Những câu nói EQ cao trong cách chăm sóc khách hàng như:
Em hiểu sự bất tiện của anh chị
Em cũng sẽ hành động như vậy khi ở vị trí của anh/chị
7.Học kỹ năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng này thường được đánh giá rất cao dù trong bất kỳ lĩnh vực nào, vì phải đủ kinh nghiệm và giữ được sự bình tĩnh khi gặp vấn đề khó khăn. Sau đây là các bước thực hiện giải quyết trong cách chăm sóc khách hàng:
Xác định nguồn gốc vấn đề
Thay đổi sang góc nhìn và phân tích khách quan vấn đề
Liệt kê những nhân sự có liên quan
Thu thập, đánh giá giải pháp
Lựa chọn giải pháp phù hợp
Theo dõi và đánh giá (hoặc thay đổi giải pháp nếu cần)
Các bước giải quyết vấn đề trong chăm sóc khách hàng
8.Chừa đường lui cho cả hai phía
Đôi khi bạn sẽ gặp trường hợp trớ trêu là khách hàng thậm chí còn từ chối cả việc chăm sóc. Nhẹ nhàng và tinh tế đó là câu nói “Để tôi suy nghĩ thêm”.
Khi gặp khách hàng nêu lý do là suy nghĩ thêm thì một người chăm sóc nhạy bén sẽ đáp lại:
““Tôi rất vui khi nghe anh nói phải suy nghĩ thêm, anh vẫn rất có hứng thú với sản phẩm của chúng tôi. Anh xem, sản phẩm này rất có ích cho cuộc sống của anh …”, “Có thể do phía sản phẩm chưa rõ nên anh còn phải suy nghĩ thêm. Vậy hãy để tôi nói chi tiết hơn để giúp anh cân nhắc…”,
“Anh muốn tìm người bàn bạc thêm đúng không? Tôi hiểu ý anh, anh muốn mua, nhưng mặt khác anh cũng để ý tới suy nghĩ của người khác, không muốn bị người khác cho rằng mình lựa chọn sai. Thực tế, nếu anh không muốn mua, anh sẽ không cần mất thời gian suy nghĩ vấn đề này”.
Như vậy, bạn sẽ loại bỏ được lý do “Để tôi suy nghĩ thêm”
>>CRM là gì mà có thể hỗ trợ chăm sóc khách hàng
9.Khéo léo dùng lợi ích để thu hút khách hàng
Hầu như tất cả các đơn vị và cá nhân khi mua sắm đầu tiên là nghĩ tới lợi ích sau đó mới suy nghĩ về giá. Do đó, dùng lợi ích để thu hút đối tượng cực kì hiệu quả. Cách chăm sóc khách hàng bằng ích phù hợp với tâm lý mua hàng là hãy nói trực tiếp với khách hàng họ sẽ nhận được lợi ích thực tế gì khi mua sản phẩm.
Chẳng hạn “Anh có muốn biết cách nào tốt để mỗi tháng công ty tiết kiệm được 5 triệu đồng không?” Câu hỏi này sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Khéo léo dùng lợi ích để thu hút khách hàng
10.Tự giới thiệu rõ ràng về bản thân
Tự giới thiệu cũng là một cách để nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng. Tự giới thiệu về mình chủ yếu bằng cách giới thiệu miệng, đưa thẻ nhân viên hoặc danh thiếp.
Tác dụng của việc tự giới thiệu là để khách hàng biết và tin tưởng nhân viên bán hàng, từ đó tạo ra bầu không khí thoải mái cho cuộc giao tiếp. Mặc dù cách này không thể khiến khách hàng có hứng thú với sản phẩm, nhưng nó là điều không thể thiếu khi lần đầu tiếp xúc với khách hàng.
Ngoài ra có một số cách giới thiệu thú vị như: Dạo này anh khỏe không? Cuộc sống của anh dạo này có gì vui không? Hoặc đưa ra một link hoặc một video giới thiệu bản thân chỉnh chu sẽ là điểm cộng lớn.
11.Nhắc đến người thứ ba có tầm ảnh hưởng
Hầu hết người dùng sản phẩm mới đều bị ảnh hưởng ít nhiều bởi một người khác. Nhân viên chăm sóc nếu nắm được điểm này, lợi dụng hiệu ứng ngôi sao hoặc người nổi tiếng để giới thiệu sẽ tạo ra hiệu quả tốt đẹp.
Nên nhắc tới những công ty có tiếng nào đó có thể làm tăng được trọng lượng lời nói, đặc biệt với những công ty mà khách hàng đã quen thuộc, hoặc thích, hoặc ngưỡng mộ, kết quả sẽ đem lại khác biệt rõ rệt.
Nhắc đến người thứ 3 có tầm ảnh hưởng
12.Tiếp cận bằng câu hỏi
Mở đầu cuộc giao tiếp bằng câu hỏi bao giờ cũng dễ dàng hơn, khơi gợi được hứng thú của khách hàng. Tuy nhiên, câu hỏi phải ngắn gọn rõ ràng, cụ thể, không chung chung, mơ hồ, nếu không sẽ khó đạt được mục tiêu.
Lời khuyên là hãy hạn chế những câu hỏi có câu trả lời “có hoặc Không” mà hãy thay bằng “như thế nào” để mở rộng phạm vi tiếp cận cũng như chủ đề trò chuyện.
13.Tiếp cận bằng sự tò mò
Đây là cách lợi dụng tâm lý tò mò của con người để tiếp cận. Khi đối mặt với khách hàng, nhân viên có thể khéo léo khơi dậy sự tò mò gây chú ý, sau đó hãy chuyển chủ đề sang tiếp thị sản phẩm.
“Bạn có biết một năm CloudGO chi tiêu bao nhiêu tiền để chăm sóc khách hàng để có được 80% tỷ lệ khách hàng quay lại không?” Sau đó lại thêm một câu hỏi “Bạn có muốn biết rằng CloudGO đã sử dụng những công cụ nào để chăm sóc khách hàng hơn 10 lĩnh vực khác nhau không?”.
Là người chăm sóc khách hàng bạn nên đứng trên lập trường của khách hàng để tự hỏi, tại sao họ nên nghe mình, tại sao cần phải chú ý đến mình… Hãy nhớ, chỉ có 30 giây để mở đầu.
Tiếp cận bằng sự tò mò
14.Phương pháp phủ định ngược
Hầu hết tất cả mọi người đều ghét nghe những câu:
Nhưng tôi không thấy lời anh nói có lý
Có lẽ anh nói sai rồi
Có lẽ anh thấy vậy, nhưng thực tế là
Cơ bản không như lời anh nói
Hầu hết mọi người đều ghét bị người khác phản đối quan điểm của mình. Thay vì thế khi đối mặt với tình huống như vậy, bạn có thể nói:
“Chị nói có phần đúng, thường là như vậy, tuy nhiên, trường hợp này có chút đặc biệt…”
“Vâng, anh nói rất đúng và thật, nhưng anh có nghĩ đến…”
“Tôi hiểu cảm giác của anh, lúc đầu tôi cũng nghĩ như vậy, nhưng sau này, trải qua thời gian nghiên cứu kỹ hơn tôi mới phát hiện…”
Trước tiên phải khẳng định và chấp nhận suy nghĩ của khách hàng, khiến họ hài lòng tương đối, thì mới có thể làm họ chấp nhận quan điểm của bạn.
15.Dẫn dắt vấn đề
Dẫn dắt vấn đề chỉ hai chữ thôi là “Tại sao” bởi nó mang lại thông tin quan trọng từ khách hàng. Nó có thể khiến bạn biết lắng nghe đối phương nói, nó có thể cho bạn thoát khỏi bối rối, cho bạn thêm thời gian để suy nghĩ vấn đề.
Giả sử bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng, về mảng Garage Ô tô, khách hàng nêu ý kiến “Dịch vụ thay lốp rất tốt, nhưng tôi nghĩ bỏ ra 2 triệu đồng mua lốp mới là không đáng”. Bạn có thể hỏi lại: “Tại sao anh lại nghĩ vậy?” Hoặc hỏi: “Tỉ lệ hỏng lốp khi thay mới không vượt quá 20%, không biết tại sao anh lại không muốn đầu tư 2 triệu đồng?”
Bằng cách hỏi “Tại sao” nhân viên bán hàng có thể khiến khách hàng từng bước nói ra suy nghĩ thực tế của mình, sau đó có thể nghĩ cách thuyết phục đối phương.
16.Bổ sung những ưu điểm
Khách hàng có thể nói chất lượng của bạn không phải tốt nhất, nhưng người chăm sóc khách hàng phải khéo léo chỉ ra, nếu là loại tốt nhất, giá sẽ rất cao.
Hoặc khi khách hàng nói: “Sản phẩm không bảo hành, tô không dám mua” nhân viên có thể nói: “Đúng vậy, sản phẩm không cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, nhưng chất lượng thì có thể tin tưởng được”.
Không có thứ nào “thập toàn thập mỹ”, tất cả đều có khuyết điểm. Nếu khách hàng nêu ý kiến hợp lý mà người bán hàng phản đối thì chưa chắc đã tốt, khi đó, cách tốt nhất là bổ sung những ưu điểm để thuyết phục đối phương.
Bổ sung những ưu điểm
17.Nói lảng sang chuyện khác
Nói lảng hay gọi là đánh trống lảng là một cách để giữ tâm lý bình tĩnh, cố ý phớt lờ về vấn đề nào đó trong các phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Chẳng hạn có một cặp vợ chồng đến cửa hàng của anh nhân viên chọn đồ nội thất, thấy giá tương đối cao liền nói “Chúng tôi phải về nghiên cứu thêm”.
Anh Nhân viên liền đáp lảng đi: “Anh có định chuyển những đồ này về không, hay để tôi giúp anh chuyển đồ”
Người chồng hỏi người vợ: “Được không em?”
Người vợ: “Để họ chuyển đến lại tốn tiền, chúng ta tự chuyển đi”.
18.Trả lời thành thật
Đôi khi việc vì bản thân nhân viên quá lời về điểm tốt sản phẩm thì lại khiến khách hàng không tin tưởng. Nếu có cơ hội ứng dụng cách chăm sóc khách hàng hãy sử dụng khuyết điểm để giới thiệu sản phẩm.
Vậy tại sao lại dùng cách này? Bởi như vậy sẽ làm thỏa mãn tâm lý lựa chọn của khách hàng.
Chẳng hạn một nhân viên làm việc tư vấn lâu năm đã chán ghét việc phải nói lời giả tạo, thổi phồng để bán hàng. Nên đã quyết định nói thật dù bị sa thải cũng không hối tiếc.
Một hôm có một vị khách đến và hỏi có phần mềm tùy chỉnh riêng cho ngành may mặc không?
Ông nói có: Nhưng phần mềm này không tốt gì cả, chúng tôi chỉ muốn bán cho nhanh.
“Vậy hả? nhưng tôi thấy nhiều người sử dụng phần mềm này mà”
“Có lẽ vậy! Nhưng tôi thấy phần mềm không như quảng cáo. Nó là loại tùy chỉnh riêng cho đặc thù ngành nhưng có vấn đề, nếu tôi không nói về khuyết điểm thì chẳng khác nào đang lừa ông”.
Vị khách hỏi “Có vấn đề ư?”
“Đúng thế. Phần mềm có phần hơi phức tạp, không đơn giản chút nào và chỉ phù hợp với ngành may mặc”
Câu nói thành thật này đã cho thấy phần mềm này đã được xây dựng một cách chất lượng tỉ mỉ để phù hợp với chính ngành may mà vị khách hàng đang có nhu cầu.
19.Tiếp thị nhẹ nhàng và hài hước
Trong mọi cuộc trò chuyện, nói nhiều chưa chắc là ưu điểm. Đặc biệt khi chăm sóc khách hàng nói hay mới là tài năng.
Một nhân viên tư vấn qua điện thoại khi vừa nhấc máy liền hỏi: “Anh là người Hà Nội à?”
“Vâng tôi là người Hà Nội, anh cũng là người Hà Nội ư?” vị khách nói.
“Không, nhưng tôi có cảm tình với Hà nội, nên khi nghe giọng cảm thấy rất thân thiện” Tư vấn viên trả lời.
Sau đó cuộc giao tiếp đã diễn ra vô cùng thuận lợi và thoải mái.
Tiếp thị nhẹ nhàng và hài hước
20.Sử dụng lời khen hợp lý
Nếu muốn thuyết phục đối phương, bạn phải học cách chăm sóc khách hàng bằng cách khen người khác để tạo sự hài lòng. Khéo léo dùng lời khen để đánh vào niềm tự hào đối phương là bạn đã đạt được nửa mục đích.
Brain Tracy cao thủ bán sách tại Mỹ từng nói: “Tôi có thể khiến bất cứ ai mua sách của tôi”. Bí quyết bán sách của ông chính là “Khen khách hàng”
Tạm kết
Qua hơn 20 mẹo những cách chăm sóc khách hàng được lồng ghép những câu chuyện ngắn hy vọng bạn sẽ đọc dễ nhớ và ứng dụng một cách linh hoạt trong nhiều lĩnh vực khác nhau chứ không riêng gì chăm sóc khách hàng.
>>Tìm hiểu thêm những phần mềm khác:
CloudGO - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn
Hơn 2500+ doanh nghiệp Việt đã lựa chọn và triển khai
