Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tận tâm

Đã bao giờ bạn đã trải qua tình huống có quá nhiều việc để chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa? Đó là việc hiển nhiên khi nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc đến nỗi bạn phải mở rộng kinh doanh hoặc tăng giá dịch vụ.

Vậy chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng viết tắt trong tiếng Anh là After-sale customer care hoặc đôi khi còn được gọi là dịch vụ sau bán hàng.

Đó là sẽ cung cấp bất cứ dịch vụ nào sau khi phát sinh một hoạt động mua bán một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hoạt động đó có thể được cung cấp bởi nhà bán lẻ, nhà cung cấp, bên thứ 3 phân phối dịch vụ, hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo.

Thông thường, các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ bao gồm ba hoạt động như:

• Dịch vụ bảo hành sửa chữa

• Đào tạo, hướng dẫn sử dụng

• Nâng cấp, đổi trả.

Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một phần không thể thiếu trong chiến lược Marketing tổng thể. Vì một số khách hàng hơi “bảo thủ” vẫn tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ dựa trên dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như Apple Inc, Samsung,...

>>Những câu nói chăm sóc khách hàng trong 30 giây

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Tại sao chăm sóc khách hàng sau bán hàng lại quan trọng

Nhân viên Sales (bán hàng) thường chỉ chăm chú vào việc bán hàng vì áp lực KPI doanh số làm mục đích chính. Tuy nhiên nếu chỉ tập trung vào quá trình này sẽ rất dễ quên mất đi những khách hàng sau khi giao dịch hoàn tất.

Tệ hơn là nếu, cứ đuổi theo doanh số chạy theo giao dịch tiếp theo thì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng cũ sẽ đi vào hư không.

Tại sao chăm sóc khách hàng sau bán lại quan trọng?

Theo Marketing Matric, khả năng bán hàng cho khách hàng hiện tại là 60 - 70%, trong khi khả năng bán cho khách hàng tiềm năng mới chỉ từ 5 đến 20%. Bài toán tỷ lệ đã rõ, và bạn chắc hẳn nhận ra nên đầu tư mạnh vào phần nào.

Điểm nhấn là sự nỗ lực đủ lớn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, khiến họ phải quay lại nhằm:

• Nâng cao được tỷ lệ hài lòng cao nhất

• Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu

• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

• Thúc đẩy doanh số bán hàng quay lại và có giá trị cao hơn

• Nâng cao giá trị nhận thức về thương hiệu

• Tăng cường hiệu ứng truyền miệng

Những gạch đầu dòng trên đã đủ thuyết phục để mang lại giá trị trọn đời của khách hàng với công ty bạn và giá trị đó mang tên trò chơi chăm sóc khách hàng sau bán qua 8 bước sau.

8 Bước của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tận tâm

#Bước 1:Thể hiện sự trân trọng cảm ơn không chậm trễ

Nếu bạn từng thoải mái khi viết một lá thư hay nhắn một lời cảm ơn cho người thân của mình một cách thoải mái, đó là bạn đã quen với cách thực hành lời cảm ơn. Ngày nay, thì hiếm còn việc gửi thư tay, nhưng nếu tốt thì gửi thư tay sẽ là điều ấn tượng, trong hàng tá email tồn đọng trong hòm thư.

Việc gửi lời cảm ơn không nhất thiết phải phức tạp. Tạo một luồng lời nhắc cảm ơn khách hàng tự động sau mỗi quy trình bán hàng. Tùy thuộc vào cách thức mà đơn vị doanh nghiệp của bạn tiếp cận đó có thể là một cuộc gọi cá nhân, email, hay một lời nhắn trực tiếp đến họ.

Điều chúng tôi muốn nhấn mạnh là đừng bao giờ đánh giá thấp một lời cảm ơn.

>>Mách bạn gửi SMS chúc mừng sinh nhật tự động với CloudMESSAGE

#Bước 2: Có một chính sách Cross sell

Cross sell (bán chéo) là một môn nghệ thuật bán hàng, bán được hàng đã khó bán thêm được hàng ở giai đoạn chăm sóc khách hàng lại càng khó. Đừng nghĩ bán chéo thêm một sản phẩm là một từ xấu. Nếu diễn ra đúng thì nó sẽ tạo ra được trải nghiệm khách hạng trọn vẹn tương xứng với giá tiền mà họ đã bỏ ra.

Gợi ý tạo một kênh Zalo OA cho khách hàng B2B nếu chưa có kênh để tích hợp với hệ thống CRM. Hay một đơn vị bán thực phẩm thì sẽ bán thêm một số dụng cụ chế biến thuận tiện.

Zalo OA - Kênh tương tác chăm sóc tốt tại Việt Nam

#Bước 3: Mất bao lâu để khách hàng có thể liên lạc lại bạn

Suy nghĩ một chút về trải nghiệm khách hàng của bạn mất bao lâu để một nhân viên nào đó nhấc máy trả lời điện thoại? Để rồi họ có gặp đúng người cần gặp không? Và mất bao lâu để nhận được thông tin cần thiết?

Đừng chậm trễ nữa hãy khắc phục ngay đi!

Tại CloudGO chúng tôi không nói khách hàng sẽ phải chờ cuộc gọi trong giây lát. Chúng tôi nói “Sẽ có nhân viên tư vấn liên lạc đến bạn ngay!”. Có thể bạn không tin, nhấc máy và gọi cho chúng tôi qua số 1900 29 29 90.

Chúng tôi còn làm nhiều điều hơn với sự chào đón không chậm trễ này qua tổng đài IP, như gửi tin nhắn dưới dạng tên thương hiệu (Brandname),lời chào điều hướng cuộc gọi ra vào,...

Hoặc sau mỗi đợt sự kiện webinar chúng tôi sẽ gửi cho khách hàng một email gồm slide, link video xem lại (record),lời cảm ơn và hoạt động sắp tới,... Tất cả trong một email gửi sau 1 ngày diễn ra event.

>>Tổng hợp 30 nguyên tắc chăm sóc khách hàng tốt nhất

#Bước 4: Sự chuyên nghiệp xuất sắc

Tim Price xây dựng Executel, một công ty viễn thông thành công. Đã đưa ra lời khuyên cho việc chúng ta không nên làm:

1. Mặc trang phục diện đi chơi vào tối thứ Bảy đến công ty, cơ bản là bạn không nên thể hiện mốt thời trang tại nơi làm việc.

Tim chỉ ra việc một chiếc áo sơ mi bạn thấy tuyệt trên buổi đi “quẩy” cùng bạn bè có thể theo mốt nhưng sơ mi mặc đến công sở phải hoàn toàn không đặc biệt. Nếu bạn không thể hiện quá lố, thì mọi người không thể đánh giá tiêu cực về bạn.

2. Một cái bắt tay yếu ớt. Một cái bắt tay phải thực sự là bắt tay, dứt khoát là tất yếu. Đáng lẽ những điều này nên được dạy ở trường học.

3. Đến muộn giờ hẹn

4. Bắt khách hàng chờ đợi mà không nói lời nào. Chờ đợi không tạo ra hạnh phúc mà chờ đợi chỉ tạo ra dopamine.

Thể hiện sự chuyên nghiệp xuất sắc

#Bước 5:Hướng dẫn chu đáo cho người mới dùng lần đầu, đừng giấu thông tin

Một sản phẩm hơi khó sử dụng? Thì hãy biến hướng dẫn sử dụng thành một quy trình bán hàng. Việc xây dựng nhiều cách để hướng dẫn qua zoom, video, webinar. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng việc mua hàng sẽ là trở ngại nếu bạn không biết sử dụng sản phẩm.

Nếu là sản phẩm vật lý hãy có một cẩm nang nhỏ hướng dẫn lắp đặt, bảng thông số kỹ thuật. Rốt cuộc là khách hàng bạn sẽ loay hoay lúng túng như thế nào nếu như lắp dư, thiếu hoặc sai vị trí vài con ốc cho sản phẩm vừa mua? Rồi đòi trả hàng bằng được vì sản phẩm không giống quảng cáo.

Theo một cuộc khảo sát do Microsoft Dynamic 365, có tới 95% người được hỏi cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với sự quan trọng và lòng trung thành của họ đối với một thương hiệu.

Hướng dẫn người dùng thật kỹ lưỡng

Hãy cho khách hàng hiểu được trọn vẹn cả những gì họ đã bỏ tiền mua được, rằng bạn muốn đi đến cùng để giải quyết bất cứ vấn đề nào họ gặp phải. Hãy là một cộng sự (partner),chỉ cho khách hàng cách thức họ có thể tự truy cập vào trang web của bạn.

Hoặc có thể gửi kèm một email cho họ tài liệu bạn thấy giúp được họ. Tuy nhiên, hãy đảm bảo tài liệu này không quá máy móc, phải đúng tài liệu trọng tâm vấn đề.

Nếu có thể, tốt hơn gửi cho khách hàng số điện thoại trực tiếp để không phải mất công tìm kiếm trên danh sách điện thoại hay bất kỳ đâu.

Hãy nhớ rằng chăm sóc tốt thì tức khắc có khách hàng tốt. Khách hàng tốt thì làm việc sẽ dễ dàng hơn.

#Bước 6: Hỏi ý kiến phản hồi từ khách hàng

Này này, đừng để cuộc trao đổi rơi vào khoảng lặng sau khi bán hàng. Thay vào đó gửi ngay cho khách hàng một bảng khảo sát, với những câu hỏi rõ ràng để khách hàng cảm nhận như thế nào về sản phẩm và họ có đề xuất gì để cải thiện.

Để chiến lược kinh doanh đi đúng hướng mỗi cuộc khảo sát bạn gửi đến cho khách hàng phải đặt đúng câu hỏi. Nếu bạn muốn biết khả năng giới thiệu với bạn bè và người thân của họ, hãy hỏi về xếp hạng công ty - Chứ đừng hỏi họ có muốn nhận email cho lần tới hay không?

#Bước 7: Đưa ra những lời giải thích trọn vẹn về sai lầm, bảo hành, thay đổi và trả lại

Sai sót đôi khi vẫn có khả năng xảy đến. Nếu xảy ra, đừng lờ đi mà hãy xem đây là cơ hội chứng minh dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp không đến nỗi tệ.

Chẳng hạn, khi bạn bán một sản phẩm thiết bị tai nghe lỗi ngay sau đó khách hàng liên lạc trao đổi trực tiếp, lúc này hãy nói câu “xin lỗi anh/chị và mong anh chị thông cảm cho sự bất tiện này”.

Và hãy thiết kế một quy trình khắc phục, gợi ý như sẽ bảo hành, đổi trả và tặng thêm một món quà nhỏ nhỏ,... (voucher, móc khóa xin lỗi, nến thơm).

Khách hàng sẽ ghi nhận mức độ quan tâm này và chia sẻ câu chuyện của họ với bạn bè và gia đình, hoặc trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Hoặc có thể, quy trình đổi trả đơn giản để khách hàng chủ động hơn thay thế đổi trả. Chính sách phải không quá phức tạp, đặc biệt là nếu giao dịch qua hình thức trực tuyến.

Lời giải thích trọn vẹn về chất lượng bảo hành bảo trì

#Bước 8: Cải thiện và đổi mới tránh sự tẻ nhạt

Nghe này, đây sẽ là thử thách cho bạn hãy viết ra năm hoạt động tương tác giữa bạn và khách hàng mỗi ngày. Từ cách nói chuyện điện thoại đến lúc bạn nói lời tạm biệt, từ cách viết một email cho đến cách bạn nhận khiếu nại từ khách hàng. Đừng dừng lại cho đến khi đủ 5 hoạt động này!

Dừng lại… 1 Phút để làm bài tập của chính bạn…

Bây giờ, hãy tự hỏi xem bạn có thể làm gì để làm điều đó trở nên thú vị hơn. Không chỉ hôm nay, ngày mai mà là ngày này sang ngày khác, tháng này sang tháng nọ, năm này sang năm khác - Một sự thú vị bền vững.

Tạm kết

Chúng ta ai cũng thích hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán 5 sao. Khách hàng cũng thế, cũng muốn mình thật đặc biệt, khi khách hàng có cảm giác đó họ sẽ dễ dàng trao đổi và làm việc hơn.

Mọi người chỉ thường nói về một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng tuyệt vời hoặc vô cùng tồi tệ, họ hiếm khi nói về dịch vụ tầm thường. Cho nên hãy làm cho quy trình chăm sóc của bạn thật đặc biệt.

>>Tìm hiểu phần mềm CRM giúp cho việc chăm sóc khách hàng sau bán trở nên gắn kết.