CRM là gì? Tìm hiểu lợi ích và quy trình hoạt động của CRM

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc tối ưu cách quản lý và chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) không chỉ giúp bạn nâng cao hiệu suất làm việc mà còn gia tăng doanh thu và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về CRM là gì, những lợi ích mà nó mang lại cũng như quy trình hoạt động của CRM để doanh nghiệp của bạn phát triển bền vững trong thời đại số. Hãy cùng khám phá!

1. CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là một triết lý và chiến lược quản trị. Giúp quản lý mối quan hệ, xây dựng, duy trì và phát triển tập khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Khác với suy nghĩ phổ biến, CRM không chỉ là phần mềm – mà là một cách tiếp cận toàn diện, kết hợp giữa con người, quy trình, dữ liệu khách hàng và công nghệ như phân tích dữ liệu tiếp thị, tự động hóa bán hàng, và chăm sóc khách hàng đa kênh,nhằm nâng cao trải nghiệm và gia tăng sự trung thành của khách hàng.

Trong hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa nhiều loại như CRM vận hành (Operational),CRM phân tích (Analytical) và CRM cộng tác (Collaborative) – mỗi loại phục vụ những nhu cầu riêng biệt trong từng ngành.

CRM là gì? Customer Relationship Management là gì? - CloudGO

Sự khác biệt giữa CRM và phần mềm CRM

Vậy tóm lại, phần mềm CRM là phương tiện công nghệ giúp doanh nghiệp hiện thực hóa chiến lược CRM, đồng thời tăng cường khả năng cá nhân hóa, tiết kiệm chi phí và tối ưu hiệu quả kinh doanh.

Hiểu đúng và đủ sâu hơn về CRM qua video sau được chia sẻ bởi chuyên gia Bùi Cao Học hơn 14 năm trong lĩnh vực CRM:

2. Lợi ích đáng chú ý của CRM là gì?

Khám phá những lợi ích nổi bật mà CRM mang lại cho doanh nghiệp:

• Thấu hiểu khách hàng sâu sắc: CRM cho phép doanh nghiệp thu thập, khai thác dữ liệu khách hàng một cách nhất quán trên toàn bộ hành trình mua hàng. Giúp doanh nghiệp xây dựng một góc nhìn toàn diện 360 độ về từng khách hàng, từ hành vi, nhu cầu đến lịch sử tương tác.

• Phân khúc khách hàng chính xác hơn và nhận diện lead tiềm năng: Giúp nâng cao hiệu quả chiến dịch marketing và bán hàng.

• Tạo trải nghiệm khách hàng đồng nhất: Nhất quán trên mọi điểm chạm, góp phần tăng mức độ hài lòng và sự trung thành.

• Tăng mức độ gắn kết và giá trị khách hàng: Doanh nghiệp gia tăng mức độ tương tác nhờ việc cung cấp thông tin, dịch vụ và chương trình ưu đãi phù hợp với từng đối tượng.

• Tối ưu hóa kết nối nội bộ: Chia sẻ thông tin và phối hợp giữa các bộ phận như Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng, tạo thành một chiến lược đồng nhất lấy khách hàng làm trung tâm.

• Tạo lợi thế cạnh tranh bền vững: Vận hành trơn tru, thấu hiểu khách hàng và tối ưu quy trình giúp doanh nghiệp trở nên linh hoạt hơn trong việc thích ứng với thị trường. CRM góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp doanh nghiệp không chỉ giữ vững vị thế hiện tại mà còn sẵn sàng mở rộng và phát triển bền vững trong tương lai.

3. CRM có các loại nào?

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp, phần mềm CRM hiện có nhiều loại khác nhau, mỗi loại đều mang những đặc điểm và chức năng riêng biệt. Hãy cùng khám phá các loại CRM phổ biến nhất, giúp bạn lựa chọn giải pháp phù hợp nhất cho tổ chức của mình!

Operational CRM (CRM hoạt động)

Operational CRM là loại phần mềm tập trung vào việc tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình liên quan đến tương tác với khách hàng, bao gồm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Mục tiêu của Operational CRM là giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực bằng cách giảm thiểu các tác vụ thủ công, cho phép đội ngũ bán hàng tập trung vào việc tương tác với khách hàng hơn là quản lý các công việc hành chính.

Tính năng nổi bật

• Tự động hóa bán hàng

• Quản lý liên hệ, thông tin

• Quản lý dịch vụ khách hàng, ticket

CRM hoạt động (Operational CRM)

Analytical CRM (CRM phân tích)

Analytical CRM là loại phần mềm chuyên thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp những thông tin có giá trị cho doanh nghiệp. Bằng cách sử dụng các công cụ phân tích nâng cao, loại CRM này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và xu hướng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược bán hàng và tiếp thị.

Tính năng nổi bật

• Khai thác dữ liệu

• Quản lý dữ liệu

• Báo cáo chi tiết

CRM phân tích (Analytical CRM)

Collaborative CRM (Giải pháp CRM cộng tác)

Collaborative CRM được thiết kế để tối ưu hóa sự hợp tác giữa các bộ phận trong tổ chức, đặc biệt là giữa đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng. Loại CRM này cho phép chia sẻ thông tin theo thời gian thực, đảm bảo rằng mọi nhân viên đều có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng mới nhất, từ đó cải thiện giao tiếp và dịch vụ mà khách hàng nhận được.

Tính năng nổi bật

• Quản lý tương tác

• Quản lý đa kênh

• Quản lý tài liệu

Giải pháp CRM cộng tác (Collaborative CRM)

Strategic CRM (CRM chiến lược)

Strategic CRM giúp doanh nghiệp xác định và phát triển các mối quan hệ sâu sắc với những khách hàng giá trị cao. Với việc tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, loại CRM này hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân khúc khách hàng theo các tiêu chí như nhu cầu, hành vi và đặc điểm nhân khẩu học, từ đó tối ưu hóa các chiến lược bán hàng.

Tính năng nổi bật

• Phân khúc khách hàng

• Quản lý tương tác

• Quản lý dữ liệu khách hàng

CRM chiến lược (Strategic CRM)

4. Quy trình CRM hoạt động như thế nào?

Quy trình hoạt động của CRM được hình dung như một vòng tròn khép kín với năm điểm chính: Sales (Bán hàng) – Marketing (Tiếp thị) – Service (Dịch vụ) – Analysis (Phân tích) – Collaborative (Cộng tác). Mỗi điểm trong vòng tròn này đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất, với mục tiêu cuối cùng là đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động.

Quy trình hoạt động của CRM

CRM Sales – Tư vấn bán hàng

CRM Sales đóng vai trò cốt lõi trong toàn bộ quy trình CRM, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả từng giao dịch. Từ việc gửi báo giá, theo dõi hợp đồng đến quản lý công nợ, CRM Sales giúp đội ngũ doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, nhận diện khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội và nâng cao hiệu suất công việc.

CRM Marketing - Tìm kiếm khách hàng

CRM Marketing là cầu nối quan trọng giữa sản phẩm và khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quảng bá và thu hút khách hàng. Thông qua các chiến dịch được thiết kế thông minh, từ việc tạo biểu mẫu đăng ký đến tự động hóa email, CRM Marketing giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

CRM Services – Chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là việc hỗ trợ mà còn là nghệ thuật giữ chân khách hàng trung thành. Với CRM Services, doanh nghiệp có thể dễ dàng cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ việc giải đáp thắc mắc đến gửi tin nhắn chúc mừng, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng.

CRM Analytics – Phân tích dữ liệu khách hàng

CRM Analytics là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp khai thác dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định thông minh. Bằng cách phân tích lịch sử mua hàng và hành vi tiêu dùng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược marketing và cải thiện hiệu quả bán hàng.

CRM Collaborative – Quan hệ khách hàng hợp tác

Collaborative CRM giúp kết nối mọi kênh giao tiếp, từ email đến điện thoại, tạo ra một môi trường làm việc đồng bộ và hiệu quả. Nhờ vào sự tích hợp này, doanh nghiệp có thể dễ dàng tương tác với khách hàng và các phòng ban khác, mang đến trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhanh chóng.

5. Các loại hình doanh nghiệp áp dụng CRM

Việc áp dụng hệ thống CRM ngày càng trở nên cần thiết trong mọi loại hình doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng. Dưới đây là bốn loại hình doanh nghiệp chính mà CRM có thể mang lại giá trị lớn nhất trong việc tối ưu hóa quy trình và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

6. CloudGO phần mềm giúp bạn triển khai chiến lược CRM hiệu quả

Trong bối cảnh ngày càng nhiều doanh nghiệp chuyển mình sang nền tảng số, việc lựa chọn một giải pháp CRM phù hợp trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công. CloudGO nổi bật như một giải pháp CRM toàn diện, được tối ưu hóa cho doanh nghiệp Việt Nam. Với mục tiêu giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình kinh doanh mang lại sự phát triển bền vững.

Dưới đây các chức năng nổi bật của giải pháp CRM toàn diện tại CloudGO:

• Kho dữ liệu khách hàng tập trung: Mọi thông tin khách hàng được lưu trữ và cập nhật một cách dễ dàng, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng.

• Tự động hóa quy trình bán hàng & marketing: Giúp tối ưu hóa thời gian và công sức cho đội ngũ, từ việc gửi email marketing đến theo dõi tiến độ bán hàng.

• Tích hợp đa kênh (Email, Zalo, Facebook...): Đảm bảo doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, tăng cường khả năng tương tác.

• Báo cáo phân tích trực quan: Cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất kinh doanh và các chiến dịch, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác.

• Lưu trữ đám mây, bảo mật cao: Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng với hệ thống lưu trữ đám mây hiện đại và các biện pháp bảo mật tiên tiến.

Vì sao doanh nghiệp nên chọn CloudGO CRM?

CloudGO đang dẫn đầu xu hướng CRM với các công nghệ tiên tiến, giúp doanh nghiệp không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Được thiết kế đặc biệt cho nhu cầu của doanh nghiệp Việt Nam, CloudGO không ngừng cải tiến nhằm mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.

CRM là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ vững bền với khách hàng. Với những lợi ích vượt trội và tính năng nổi bật, giải pháp CRM giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu suất bán hàng, trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững.

Chúng tôi hy vọng rằng bài viết đã mang lại cái nhìn rõ ràng về vai trò quan trọng của CRM trong doanh nghiệp hiện đại. Để khám phá và trải nghiệm giải pháp CRM toàn diện và phù hợp với doanh nghiệp của bạn, hãy liên hệ với CloudGO ngay hôm nay và tạo dựng tương lai thành công!

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Địa chỉ: Số 13 Đường 37 - Vạn Phúc City, P. Hiệp Bình Phước, TP. Thủ Đức, TP. HCM
• Số hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn/
• Map: https://www.google.com/maps?cid=16122953290831912914