Chuyển đổi số Phần mềm CRMCRM là gì? Khái niệm, Lợi ích, Chức năng và cách phân loại CRM
CRM là gì? Khái niệm - Lợi ích - Chức năng - Quy trình hoạt động
Cập nhật lần cuối: 17/07/2023 95.336 lượt xem

CRM là gì? Khái niệm, Lợi ích, Chức năng và cách phân loại CRM

Bạn đang thắc mắc CRM là gì? Đây là một từ khóa không mới nhưng sẽ hơi khó hiểu với người lần đầu nghe đến.

CRM là tất cả những gì liên quan đến CHIẾN LƯỢC, QUY TRÌNH, CON NGƯỜI và CÔNG CỤ/CÔNG NGHỆ để phục vụ cho việc TÌM + CHỐT + GIỮ khách hàng.

Nếu bạn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu thì bài viết sau đây sẽ giúp bạn gỡ rối và đi đúng hướng về CRM.

Khái niệm CRM là gì? Customer Relationship Management là gì?

Trước tiên bạn cần hiểu CRM là viết tắt của từ gì?

CRM là viết tắt của cụm từ “Customer Relationship Management” còn trong Tiếng Việt là Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng. Là đứa con được sinh ra từ chiến lược kinh doanh và công nghệ 4.0.

Vậy quản lý quan hệ khách hàng CRM bằng cách nào? Đó là thông qua phần mềm và hệ thống CRM.

Phần mềm CRM là một công nghệ ứng dụng cho việc tiếp cận với khách hàng tiềm năng hiệu quả qua những dữ liệu như: nhu cầu, thông tin liên lạc, lịch sử mua hàng, trạng thái giao dịch,... để gia tăng trải nghiệm khách hàng.

Còn hệ thống CRM (hay CRM systems) là tập hợp nhiều nguồn lực gồm: Phần mềm CRM, công nghệtích hợp CRM, nhân sự tham dự, quy trình hoạt động doanh nghiệp… giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

>>Tất tần tật về Thuật ngữ và khái niệm trong phần mềm CRM

CRM là gì? Customer Relationship Management là gì?CRM là gì? Customer Relationship Management là gì?

CRM dành cho những ai?

Hệ thống CRM liên quan mật thiết tới một số đối tượng quan trọng trong doanh nghiệp, vậy đó là những ai:

CRM dành cho những ai?

CRM dành cho những ai?

1. Khách hàng: là đối tượng sử dụng hàng hóa nói chung và có khả năng lựa chọn sản phẩm tiêu thụ cho chính mình hoặc tổ chức hay các nhà cung cấp khác nhau.

2. Nhân viên Kinh doanh (Sales): CRM giúp nhân viên kinh doanh quản lý thông tin về khách hàng, theo dõi quá trình bán hàng, và tối ưu hóa các chiến lược tiếp cận để tăng cường doanh số bán hàng.

3. Nhân viên Marketing: Hệ thống CRM cung cấp dữ liệu về khách hàng, giúp nhân viên marketing hiểu rõ đối tượng mục tiêu, tạo ra chiến lược quảng cáo hiệu quả và theo dõi kết quả chiến dịch.

4. Nhân viên Dịch vụ Khách hàng: CRM hỗ trợ nhân viên dịch vụ khách hàng trong việc quản lý yêu cầu hỗ trợ, theo dõi lịch sử tương tác, và cung cấp thông tin chi tiết để cung cấp dịch vụ tốt nhất.

5. Quản lý: CRM cung cấp thông tin tổng quan và báo cáo, giúp quản lý theo dõi hiệu suất kinh doanh, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra quyết định chiến lược.

Lợi ích đáng chú ý của CRM là gì?

Tại sao việc triển khai CRM là đòn bẩy quan trọng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp? Theo nghiên cứu từ Gartner, việc triển khai hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp tăng lên tới 50% doanh thu từ khách hàng hiện tại và 6 lợi ích mang lại là:

6 lợi ích to lớn từ CRM được công nhận

6 lợi ích to lớn từ CRM được công nhận

1. Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng

CRM, hay Quản lý mối quan hệ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Điều này xuất phát từ việc phần mềm CRM luôn tập trung chủ yếu vào khách hàng và hiểu rõ nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.

2. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

Việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, và hành vi của khách hàng giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, từ đó tăng khả năng giữ chân. Ngoài ra CRM còn cung cấp các công cụ để duy trì liên lạc và tương tác định kỳ, tăng cường mối quan hệ và tạo sự gắn kết với khách hàng. Việc duy trì sự liên lạc đều đặn giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tăng khả năng giữ chân.

3. Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

Thông qua phân tích dữ liệu và báo cáo từ CRM, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hiệu suất chiến lược tiếp thị. Điều này giúp định rõ những chiến lược nào mang lại giá trị cao nhất và tối ưu hóa ngân sách tiếp thị.

4. Loại bỏ các hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh

CRM cung cấp báo cáo và phân tích hiệu suất, giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá các hoạt động kinh doanh. Điều này giúp xác định những chiến lược làm việc và những chiến dịch quảng cáo nào đang mang lại hiệu suất tốt, từ đó loại bỏ những hoạt động không hiệu quả.

5. Khiến hình ảnh doanh nghiệp trở nên quan trong hơn trong mắt khách hàng

Thông qua nhiều hoạt động tương tác như: gửi email chăm sóc khách hàng và thông báo về ưu đãi giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và quan tâm, tạo ra hình ảnh tích cực về sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Thông qua CRM, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng được mối quan hệ sâu sắc với nhóm khách hàng quan trọng của mình. Từ đó, giúp doanh nghiệp trở thành một đối tác đáng tin cậy trong tâm trí khách hàng.

Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt giúp tạo ra ấn tượng tích cực và xây dựng lòng tin cho khách hàng của mình.

6. Tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng hiệu suất kinh doanh

CRM giúp tích hợp thông tin chi tiết về khách hàng và các cơ hội bán hàng giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tạo ra các chiến lược bán hàng tối ưu hóa. Không những thế, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại giúp tăng doanh thu từ khách hàng hiện có.

Các công việc thủ công được tối ưu hóa thông qua CRM giúp nhân viên dành thời gian nhiều hơn cho các hoạt động quan trọng khác, tăng hiệu suất và tập trung vào tạo ra giá trị.

Dựa vào việc CRM cung cấp các báo cáo và phân tích về hiệu suất kinh doanh, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược để tối ưu hóa hiệu suất và tăng cường lợi nhuận.

5 Chức năng phổ biến của CRM là gì?

Nếu bạn đang tìm những chức năng phổ biến của hệ thống CRM có thể đáp ứng nhu cầu tăng hiệu quả kinh doanh của mình, thì có thể cân nhắc và xem qua những chức năng sau:

  • Quản lý đầu mối khách hàng tiềm năng (Lead): CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin liên hệ của khách hàng, bao gồm tên, email, số điện thoại, địa chỉ và lịch sử mua hàng.

  • Quản lý cơ hội bán hàng: CRM giúp doanh nghiệp theo dõi các cơ hội bán hàng tiềm năng, từ khi tiếp xúc ban đầu đến khi chốt giao dịch.

  • Quản lý dịch vụ khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp theo dõi và giải quyết các yêu cầu dịch vụ khách hàng, bao gồm khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ và phản hồi.

  • Phân tích dữ liệu khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.

  • Tự động hóa chiến dịch marketing: CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa các chiến dịch marketing, chẳng hạn như gửi email, tin nhắn SMS và quảng cáo trên mạng xã hội.

  • Hiển thị báo cáo trực quan (Dashboard): Biểu đồ được hiển thị đầy đủ, chính xác theo thời gian thực dưới dạng các loại biểu đồ như biểu đồ tròn, biểu đồ cột, biểu đồ đường hoặc biểu đồ kết hợp...

4 loại CRM phổ biến mà bạn cần biết

Dựa trên nền tảng công nghệ, CRM chia làm 4 loại gồm: On-premises (CRM tại chỗ),Cloud CRM (CRM điện toán đám mây),Open-source CRM (CRM mã nguồn mở) và Social CRM. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về khái niệm của các loại phần mềm crm này nhé!

04 loại CRM phổ biến mà bạn cần biết04 loại CRM phổ biến mà bạn cần biết

On-premises CRM là gì?

On-premises CRM là mô hình triển khai của phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) khi mà hệ thống và ứng dụng CRM được cài đặt và triển khai trực tiếp trên cơ sở hạ tầng máy chủ và mạng nội bộ của doanh nghiệp.

Cloud CRM là gì?

"Cloud CRM" (Customer Relationship Management dựa trên đám mây) là một mô hình triển khai của phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) mà hệ thống và ứng dụng được lưu trữ và triển khai trên các máy chủ đám mây thay vì trên cơ sở hạ tầng nội bộ của doanh nghiệp.

Open-source CRM là gì?

Open-source CRM" là một hình thức của phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) mà mã nguồn của nó được công bố công khai và có sẵn để cộng đồng phát triển và sử dụng.

Social CRM là gì?

Social CRM (Customer Relationship Management) là một chiến lược tiếp cận quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua việc tích hợp và sử dụng thông tin từ các mạng xã hội và các nền tảng truyền thông xã hội.

Bảng so sánh 04 loại CRM

Tiêu ChíSocial CRMOpen-source CRMCloud CRMOn-premises CRM
Mã nguồn

Không phải mã nguồn mở, tích hợp với mạng xã hội

Mã nguồn mở và có sẵn để tùy chỉnh

Tùy thuộc vào nhà cung cấp, có thể đóng hoặc mởĐôi khi có mã nguồn đóng, hoặc có thể mở nếu tự triển khai
Chi phí triển khai và duy trì

Chi phí triển khai và duy trì có thể cao

Miễn phí hoặc chi phí triển khai và duy trì tự quản lýChi phí thường dựa trên mô hình trả tiền theo sử dụngChi phí triển khai và duy trì có thể cao, chi phí ban đầu lớn
Tính năng tùy chỉnhTích hợp dữ liệu và tương tác từ các mạng xã hộiCó khả năng tùy chỉnh cao thông qua mã nguồnTích hợp dễ dàng và mở rộng theo nhu cầuTùy chỉnh dựa trên nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp
Kiểm soát dữ liệu và bảo mậtKiểm soát đối với dữ liệu trên các nền tảng mạng xã hộiTùy chọn kiểm soát dữ liệu cao hơn do tự triển khaiDữ liệu được lưu trữ trên đám mây, nên bảo mật do nhà cung cấpKiểm soát đầy đủ về dữ liệu và bảo mật nếu triển khai nội bộ
Phù hợp với ngành nghềThích hợp cho doanh nghiệp muốn tận dụng thông tin mạng xã hộiCó thể tùy chỉnh để phù hợp với nhiều ngành khác nhauPhù hợp với nhiều ngành, đặc biệt là những doanh nghiệp cần sự linh hoạtPhù hợp với nhiều ngành, đặc biệt là những doanh nghiệp cần sự linh hoạt

Mục đích chính khi triển khai CRM là gì?

Chính vì thế, mục tiêu chính của hệ thống CRM là hỗ trợ và giúp doanh nghiệp tối ưu việc TÌM + CHỐT + GIỮ khách hàng.

  • TÌM: Giúp đo lường tối ưu hiệu quả các chiến dịch tiếp thị và thu hút khách hàng tiềm năng.

  • CHỐT: Giúp doanh nghiệp tối ưu hóa - tự động hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu quả bán hàng.

  • GIỮ: Giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng và gia tăng tỷ lệ khách hàng cũ ở lại

Chung quy lại, mục đích của việc triển khai CRM là tạo ra một cơ sở hạ tầng mạnh mẽ để quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đạt được kết quả kinh doanh tích cực.

Mục đích chính khi triển khai CRM là gì?Mục đích chính khi triển khai CRM là gì?

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM qua giai đoạn TÌM - CHỐT - GIỮ

Quy trình của hệ thống CRM được thiết kế độc quyền khép kín bởi CloudGO, qua mô hình 3 giai đoạn TÌM - CHỐT GIỮ khách hàng.

  • TÌM: Thu hút khách hàng khách hàng tiềm năng qua đa kênh (zalo, website, facebook, email, đối tác, hội thảo, chat) => Tập hợp thành những đầu mối

  • CHỐT: Ở giai đoạn này khách hàng đang cân nhắc và so sánh, CRM sẽ có được quy trình hỗ trợ tối ưu quy trình bán hàng, tăng tỷ lệ chốt deal qua các biểu đồ và bảng báo cáo động.

  • GIỮ: Giai đoạn này là dịch vụ khách hàng sau bán hàng, chăm sóc liên tục omni-channel đa kênh (email, sms, tổng đài, zalo, mini app) thỏa mãn được sự hài lòng khách hàng, trung thành với thương hiệu và giới thiệu cho nhiều khách hàng khác.

Quy trình CRM được thiết kế độc quyền bởi OnlineCRM tiền thân của CloudGO

Quy trình CRM được thiết kế độc quyền bởi OnlineCRM tiền thân của CloudGO

Một số phần mềm CRM phổ biến là gì?

Để đánh giá khách quan thì chúng tôi sẽ đưa ra 2 loại phần mềm CRM là CRM ngoại (nước ngoài) và CRM nội (trong nước):

Apptivo CRM

Apptivo CRM có giá khởi điểm là $20 mỗi tháng. Với Apptivo, các công ty có thể dễ dàng điều chỉnh nền tảng CRM theo nhu cầu cụ thể của họ. Với giao diện đơn giản và dễ sử dụng, người dùng có thể thực hiện hầu hết mọi công việc trong Apptivo một cách thuận tiện.

Salesforce

Salesforce CRM không chỉ giải pháp quản lý quan hệ khách hàng toàn diện, Với khả năng tích hợp các tính năng tiếp thị, email marketing, quảng cáo và kết nối với mạng xã hội, Salesforce CRM đặc biệt thu hút doanh nghiệp với ưu điểm tối ưu hóa chiến lược tiếp thị một cách hiệu quả và linh hoạt.

Một điểm đáng chú ý khác của Salesforce CRM là tích hợp được với nhiều dịch vụ khác như trò chuyện trên mạng xã hội của doanh nghiệp và hỗ trợ các thiết bị dùng hệ điều hành iOS và Android. Trước đây, tính di động từng là một điểm yếu của phần mềm này, tuy nhiên Salesforce đã nỗ lực thay đổi điều này với Salesforce1, mục tiêu của họ trong lĩnh vực di động. Điều này đã được công bố tại hội nghị người sử dụng và những nhà phát triển Dreamforce 2013, và hứa hẹn đem lại những cải tiến đáng kể cho trải nghiệm người dùng.

Zoho CRM

Zoho CRM là một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ Zoho Corp, một công ty thành lập từ năm 2005 và triển khai phần mềm CRM nền tảng web từ năm 2006. Zoho cung cấp phiên bản CRM miễn phí cho tối đa ba người dùng và có các gói trả phí với chi phí từ $12 đến $35 cho mỗi người dùng hàng tháng, ở ba mức hỗ trợ khác nhau (tiêu chuẩn, chuyên nghiệp và cao cấp). Sự tích hợp với các mạng xã hội phổ biến, Google Apps, Outlook và QuickBooks giúp Zoho CRM trở nên linh hoạt và đa dạng với khả năng tương tác với nhiều nguồn dữ liệu.

CloudGO CRM

CloudGO đã đưa ra một giải pháp chuyển đổi số tinh gọn, phần mềm CRM, đã được triển khai thành công tại hàng loạt các doanh nghiệp lớn như VinGroup, Viettel, Mobifone, Seabank, Sixdo, Techcombank, FPT Edu, Apollo, Gotadi, PVI và hơn 2500+ doanh nghiệp tại Việt Nam và trên toàn thế giới.

Với các ưu điểm vượt trội, bao gồm tính năng phong phú, đa dạng; hỗ trợ quy trình nghiệp vụ 3 bước - TRƯỚC, TRONG và SAU BÁN; hệ sinh thái đáp ứng đầy đủ các giải pháp số cho tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng và tổ chức vận hành của doanh nghiệp. Giao diện thân thiện, đơn giản, dễ dùng, cùng với nhiều phương án sử dụng với chi phí cực kỳ hợp lý giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí.

>> So sánh TOP 10 các phần mềm CRM tốt nhất hiện nay

CloudGO CRM - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn cho doanh nghiệp

CloudGO CRM - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn cho doanh nghiệp

Hiểu đúng và đủ sâu hơn về CRM qua video sau được chia sẻ bởi chuyên gia Bùi Cao Học hơn 14 năm trong lĩnh vực CRM:

CloudGO - Giải pháp quản lý tiếp thị, bán hàng
và chăm sóc khách hàng toàn diện

Hơn 2500+ doanh nghiệp Việt đã lựa chọn và triển khai

Tôi muốn được tư vấnTôi muốn dùng thử

Nhận bài viết mới nhất
CÙNG CHUYÊN MỤC
zalo icon

Đặt lịch tư vấn

khao sat yeu cau

Khảo sát yêu cầu