Chuyển đổi số Phần mềm CRMQuản trị quan hệ khách hàng CRM là gì? Cách triển khai ra sao?
Cập nhật lần cuối: 04/11/2018 10.038 lượt xem

Quản trị quan hệ khách hàng CRM là gì? Cách triển khai ra sao?

Quản trị quan hệ khách hàng CRM không chỉ là một xu hướng trong tương lai nữa, mà đã tồn tại lâu đời. Đã đến lúc mỗi doanh nghiệp, bất kể quy mô và tuổi đời, phải sở hữu một hệ thống CRM riêng của mình nếu muốn duy trì và phát triển trước những cơn sóng thị trường. Bài viết sau sẽ giải thích về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng crm, cách triển khai cho doanh nghiệp mới.

Quản trị quan hệ khách hàng CRM nghĩa là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng CRM về mặt ý nghĩa thì CRM là Customer Relationship Management, Cụ thể hơn, đó là chiến lược gồm các hoạt động nhắm tới việc tạo ra một mối quan hệ hữu ích giữa doanh nghiệp, công ty với khách hàng.

Chi tiết sâu hơn nữa, thì đây là phương pháp để tiếp cận đến khách hàng về tài khoản, thông tin liên lạc, nhu cầu, tính cách, hành vi, lịch sử tương tác,... để từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.

>>Tìm hiểu thêm về Phần mềm CRM là gì?

Cách triển khai quản trị quan hệ khách hàng CRM cho doanh nghiệp mới bắt đầu

Những doanh nghiệp loay hoay chưa biết cách thức triển khai doanh nghiệp từ đâu, thì tốt nhất nên xem xét bắt đầu từ chính doanh nghiệp của mình liệu đã có những vấn đề gì, mục đích triển khai, cũng như nhu cầu để phục vụ chiến lược như thế nào. Sau đây sẽ tóm tắt 4 bước để doanh nghiệp có thể có một bệ phóng cho hành trình này:

Cách triển khai quản trị quan hệ khách hàng CRM cho doanh nghiệp mới bắt đầu

Lập mục tiêu và mong muốn của doanh nghiệp

Đầu tiên phải biết doanh nghiệp của chính bạn đang gặp “khó khăn gì?” và mục tiêu mong muốn sau khi triển khai. Mục tiêu càng cụ thể càng tốt, để có mục tiêu tốt bạn nên tham khảo qua mô hình thiết lập mục tiêu SMART.

Lập mục tiêu và mong muốn của doanh nghiệp

Thu lập thông tin từ các phòng ban

Triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cần phù hợp với từng phòng ban cụ thể. Không phải tất cả các phòng ban đều cần sử dụng CRM. Hãy tiến hành một cuộc khảo sát về giá nhu cầu và mục tiêu của từng phòng ban, từ đó xác định triển khai CRM có thực sự cần thiết hay không.

Việc thu thập thông tin này sẽ mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tiết kiệm chi phí và định rõ các nhu cầu cụ thể hơn. Hơn nữa, cần sự thống nhất và đồng bộ hóa giữa các phòng ban về việc sử dụng các công cụ chung, tránh tình trạng mơ hồ và không rõ ràng về sau này.

Chọn lọc tính năng “Cần” và “Mong muốn” cho doanh nghiệp

Từ những tính năng và công cụ mà doanh nghiệp đã thống nhất và khảo sát như trên hãy chọn ra được công cụ “Cần” và “Mong muốn” nhiều nhất để triển khai. Tuy nhiên, đó chỉ là tính năng mà những phòng ban “Cần” và “Mong muốn” trong lĩnh vực CRM có những tính năng bắt buộc phải có. Hãy lập ra những danh sách yêu cầu cụ thể.

Ví dụ về các tính năng thu thập từ các phòng ban

Việc lọc ra một danh sách đầy đủ để chuẩn bị cho bước sau để khi lựa chọn nhà cung cấp có thể phác thảo một số tiêu chí theo yêu cầu cho nhà cung cấp hiểu được nhu cầu triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của bạn

Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp

Chọn ra đơn vị phần mềm CRM tốt nhất cũng là lựa chọn khó khăn nên đừng ngần ngại khi doanh nghiệp chủ động kết nối với các đơn vị để được tư vấn một cách khách quan chi tiết nhất về các tính năng mà bạn đang quan tâm.

Hơn thế nữa doanh nghiệp có thể sử dụng phiên bản dùng thử miễn phí của các đơn vị cung cấp để đánh giá được hiệu quả thực tế.

>>Có thể bạn quan tâm: Top 5 phần mềm CRM cho Sales tạo sự linh hoạt truy cập mọi nơi và thuận tiện

Đừng quá lo lắng vì giải pháp CRM cũng chỉ đi từ công cụ quản lý đơn giản đến nền tảng toàn diện

Qua việc nghiên cứu và tìm hiểu sâu về những tài liệu từ nhiều nguồn đã đúc kết được sự hình thành CRM qua lăng kính từng giai đoạn lịch sử.

sự hình thành CRM

Năm 1992, Khi chưa ai biết CRM là gì

Những quy trình bán hàng thủ công, ghi chép cất giữ trong kho, phải nhớ và học thuộc từng cái tên từng cái tên khách hàng. Bởi sự giới hạn quá nhiều từ quy trình thủ công khiến công ty, xí nghiệp khó nắm bắt được cơ hội bán hàng.

Năm 1993, Dấu chân đầu tiên của phần mềm CRM

Với sự nỗ lực để phát triển phần mềm CRM đầu tiên bởi Siebel, đã đưa ra được một chương trình chạy trên thiết bị của họ với mức đầu tư rất lớn 5,5 tỷ $ (Đô)

Năm 1995, Phát minh đầu tiên và biết đến chính xác với từ “CRM”

Song song đó, vì tính phức tạp cũng như là chi phí quá lớn của phần mềm CRM, nên đã ra đời phát minh Rolodex thiết kế bởi kỹ sư Đan mạch.

Phát minh Rolodex vào năm 1995

Năm 1999, Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có mặt trên nền tảng di động

Siebel Đã ra mắt hệ thống Salesforce giải pháp CRM di động đầu tiên. Nhưng mặt hạn chế thời điểm này là ít người sở hữu thiết bị di động.

Năm 2001, Thời kỳ Suy tàn của CRM

Bong bóng Dot-com bùng nổ đã làm lu mờ công nghệ CRM còn quá nhiều phụ thuộc vào thiết bị. Thời kỳ băng giá lại phủ lên công nghệ này.

Năm 2003, Ông lớn Microsoft tái sinh CRM

Microsoft đã mua lại phần mềm quản trị quản trị khách hàng CRM của Navision, và cho ra đời Microsoft Dynamics CRM tới tận hôm nay.

Năm 2004, Công nghệ CRM mã nguồn mở

Phần mềm quản trị khách hàng CRM mã nguồn mở ra đời bởi đơn vị SugarCRM (một nhóm nhỏ làm việc từ Salesforce) đã đưa phần mềm đến gần hơn với cách doanh nghiệp quy mô nhỏ với 25.000 lượt tải.

Năm 2006, Điện toán đám mây nguồn nhiên liệu thúc đẩy CRM

Mặc dù nền tảng đám mây đã xuất hiện từ năm 1960 nhưng mãi khi google trở thành công cụ tìm kiếm hàng đầu thì mọi người mới biết đến nền tảng đám mây. Bên cạnh đó còn có sự hỗ trợ bởi Amazon EC2/S3 (dịch vụ lưu trữ).

Năm 2008, Mạng xã hội phát triển mạnh mẽ buộc CRM phải thích nghi

Mạng xã hội ra đời được với lượng người dùng lớn khiến cho ngành công nghệ CRM ra đời với nhiều phương hướng và giải pháp tiếp cận mới.

Năm 2009, Hoạch định hướng đi quản trị quan hệ khách hàng CRM trong tương lai

Tại hội nghị về quản trị quan hệ khách hàng CRM được đề ra một hoạch định hướng đi mới trong tương lai bởi Gartner. Một năm sau đó, CloudGO cũng đã có mặt và đồng hành cùng các doanh nghiệp Việt trong lĩnh vực CRM tại Việt Nam.

Năm 2014, Hệ thống CRM đã có thể kết hợp với tổng đài (Call Center)

Bước đi này giúp bộ phần bán hàng và marketing giảm bớt những khó khăn về quản lý khách hàng và tìm kiếm khách hàng.

Năm 2016, CRM được sử dụng một cách thuần thục hơn tại Việt Nam

Giải pháp tích hợp CRM trở thành sống lưng giúp nhiều doanh nghiệp lớn trụ vững trong lĩnh vực bán hàng và tiếp thị khó có thể tách rời.

Năm 2019, Giai đoạn phát triển về chiều sâu

CRM đã được chia nhỏ để phù hợp theo từng ngành nghề hơn, lúc này đây là quản trị quan hệ khách hàng CRM chuyên sâu theo ngành. Đến hiện nay CloudGO đã đồng hành chặng đường này và tiếp nối sứ mệnh cho một hành trình vạn dặm. (Nguồn tham khảo: CRM Playbook (Latest Ver.).pdf - Google Drive)

Quản trị quan hệ khách hàng CRM gồm có

Quản trị quan hệ khách hàng luôn gồm những khá phức tạp và khó hiểu, sau đây sẽ là sáu nhân tố cấu thành nên một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM:

Quản trị quan hệ khách hàng CRM gồm có

Quản trị quan hệ khách hàng CRM gồm

Quản trị khách hàng tiềm năng

Chức năng này giúp tổng hợp thông tin về khách hàng tiềm năng hoặc có nhu cầu từ nhiều nguồn khác nhau. Dù thông tin ban đầu có thể khá phân tán, nhưng một hệ thống CRM hiệu quả sẽ tự động chuẩn hóa và lọc dữ liệu theo các tiêu chí, từ đó xác định ra những khách hàng tiềm năng đáng quan tâm nhất.

Quản lý những thông tin liên lạc

Thông tin liên lạc là một phần không thể thiếu và vô cùng quan trọng trong hồ sơ khách hàng của một doanh nghiệp. Đặc biệt đối với cơ sở dữ liệu có nhiều khách hàng sử dụng nhiều số điện thoại và địa chỉ email khác nhau, việc mô hình hóa và ghi chép rõ ràng trong một hồ sơ duy nhất là điều cực kỳ quan trọng.

Quản lý giao dịch

Đội ngũ sales luôn cần một hệ thống quản trị quan hệ CRM có một chức năng quản lý giao dịch bắt mắt, sinh động không quá nhiều thao tác thủ công càng tốt để có thể dành thời gian chăm sóc những mối quan hệ chất lượng hơn.

Quản lý lịch sử tương tác

Mọi lịch sử tương tác giữa công ty và khách hàng đều được lưu lại trên một hệ thống. Và người dùng CRM có thể quan sát, tra cứu thông tin như lịch sử gửi tin nhắn, lịch sử tham gia sự kiện hội thảo, lịch sử truy cập vào Website, báo giá,...

Quản lý Marketing

Được phép tạo và gắn thẻ bộ lọc cho từng khách hàng, tùy chỉnh kịch bản gửi Zalo OA, Email Marketing, SMS Brandname,... theo cách riêng biệt dựa trên dữ liệu tương tác của mỗi khách hàng. Chiến lược Marketing dựa trên hành vi thực tế, không phải là các thử nghiệm một cách chủ quan không được đo lường.

Đưa ra báo cáo

Báo cáo là một không chỉ là một thành tố then chốt mà còn là một tính năng có giá trị đầu ra rất lớn đối với cấp quản lý. Vì quản lý sẽ phải dựa trên thống kê và báo cáo để ra quyết định chiến lược. Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nên có nhiều dạng báo cáo đồ thị thật phong phú và đa dạng là một điểm cộng lớn.

Tạm kết

Qua bài viết, CloudGO hi vọng độc giả đã có thể phần nào hiểu thêm về quản trị quan hệ khách hàng CRM và có thể nắm được cách thức triển khai cho doanh nghiệp của mình. CRM không phải là thứ gì quá phức tạp nếu bạn đã xem qua lịch sử hình thành.

Để ứng dụng thành công bạn cần chú trọng vào nguồn lực doanh nghiệp và nhu cầu của chính doanh nghiệp để lựa chọn. Chúc bạn sớm tìm được giải pháp và đơn vị triển khai phù hợp.

CloudGO - Giải pháp quản lý tiếp thị, bán hàng
và chăm sóc khách hàng toàn diện

Hơn 2500+ doanh nghiệp Việt đã lựa chọn và triển khai

Tôi muốn được tư vấnTôi muốn dùng thử

Nhận bài viết mới nhất
CÙNG CHUYÊN MỤC
zalo icon

Đặt lịch tư vấn

khao sat yeu cau

Khảo sát yêu cầu