Tối ưu hoạt động bán hàng hiệu quả với các bước quản trị quan hệ khách hàng CRM chất lượng

Trong thời đại số hóa ngày nay, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một chiến lược kinh doanh mà là một yếu tố quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp. CRM không chỉ là công cụ để thu thập dữ liệu khách hàng mà còn là cơ sở để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài với khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc triển khai và quản trị CRM hiệu quả trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất để doanh nghiệp duy trì và phát triển cơ sở khách hàng của mình

Cùng theo dõi 6 bước quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả dưới đây nhé!

Quản trị quan hệ khách hàng CRM là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng hay CRM là tạo và duy trì một mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua việc tương tác và giao tiếp đầy đủ. Bao gồm thu thập và quản lý thông tin về khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

Bằng cách này, các doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược phục vụ cá nhân hóa và hiệu quả hơn, từ đó tạo ra một môi trường kinh doanh lâu dài và ổn định. Tạo ra một mối quan hệ hữu ích giữa doanh nghiệp với khách hàng.

>>Tìm hiểu thêm về Phần mềm CRM là gì?

Các yếu tố cấu thành nên quản trị quan hệ khách hàng CRM

Quản trị quan hệ khách hàng luôn gồm những khá phức tạp và khó hiểu, sau đây sẽ là sáu nhân tố cấu thành nên một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM:

Quản trị quan hệ khách hàng CRM gồm

Quản trị khách hàng tiềm năng

Chức năng này giúp tổng hợp thông tin về khách hàng tiềm năng hoặc có nhu cầu từ nhiều nguồn khác nhau. Dù thông tin ban đầu có thể khá phân tán, nhưng một hệ thống CRM hiệu quả sẽ tự động chuẩn hóa và lọc dữ liệu theo các tiêu chí, từ đó xác định ra những khách hàng tiềm năng đáng quan tâm nhất.

Quản lý những thông tin liên lạc

Thông tin liên lạc là một phần không thể thiếu và vô cùng quan trọng trong hồ sơ khách hàng của một doanh nghiệp. Đặc biệt đối với cơ sở dữ liệu có nhiều khách hàng sử dụng nhiều số điện thoại và địa chỉ email khác nhau, việc mô hình hóa và ghi chép rõ ràng trong một hồ sơ duy nhất là điều cực kỳ quan trọng.

Quản lý giao dịch

Đội ngũ sales luôn cần một hệ thống quản trị quan hệ CRM có một chức năng quản lý giao dịch bắt mắt, sinh động không quá nhiều thao tác thủ công càng tốt để có thể dành thời gian chăm sóc những mối quan hệ chất lượng hơn.

Quản lý lịch sử tương tác

Mọi lịch sử tương tác giữa công ty và khách hàng đều được lưu lại trên một hệ thống. Và người dùng CRM có thể quan sát, tra cứu thông tin như lịch sử gửi tin nhắn, lịch sử tham gia sự kiện hội thảo, lịch sử truy cập vào Website, báo giá,...

Quản lý Marketing

Được phép tạo và gắn thẻ bộ lọc cho từng khách hàng, tùy chỉnh kịch bản gửi Zalo OA, Email Marketing, SMS Brandname,... theo cách riêng biệt dựa trên dữ liệu tương tác của mỗi khách hàng. Chiến lược Marketing dựa trên hành vi thực tế, không phải là các thử nghiệm một cách chủ quan không được đo lường.

Đưa ra báo cáo

Báo cáo là một không chỉ là một thành tố then chốt mà còn là một tính năng có giá trị đầu ra rất lớn đối với cấp quản lý. Vì quản lý sẽ phải dựa trên thống kê và báo cáo để ra quyết định chiến lược. Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nên có nhiều dạng báo cáo đồ thị thật phong phú và đa dạng là một điểm cộng lớn.

>>> Tham khảo thêm về: Xu hướng CRM E-Commerce: Tạo ra sự hài hòa giữa tiếp thị và bán hàng

06 bước quản trị quan hệ khách hàng

Để quản trị quan hệ khách hàng thành công, không chỉ nhờ phần mềm mà còn phải tập trung vào các yếu tố sau, có sự phối kết hợp với nhau để tạo hiệu quả chất lượng:

06 Bước quản trị quan hệ khách hàng

1. Xác định mục tiêu

• Xác định rõ mục tiêu ứng dụng CRM của doanh nghiệp, ví dụ như tăng doanh thu, giữ chân khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng, v.v.

• Xác định các chỉ số đo lường hiệu quả (KPI) để theo dõi tiến độ và hiệu quả của chiến lược CRM.

2. Xây dựng chiến lược

• Phân tích thị trường mục tiêu và nhu cầu khách hàng.

• Phân loại khách hàng theo nhóm để áp dụng các chiến lược phù hợp.

• Xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng (touchpoint) và xây dựng quy trình tương tác hiệu quả.

3. Thu thập dữ liệu khách hàng

• Thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như website, email, hệ thống bán hàng, v.v.

• Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất và đầy đủ.

• Đảm bảo bảo mật dữ liệu khách hàng theo quy định.

4. Phân tích dữ liệu khách hàng

• Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu tích hợp ở CRM để hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và sở thích của khách hàng.

• Phân tích dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và đưa ra các đề xuất phù hợp.

5. Tương tác với khách hàng

• Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

• Sử dụng các kênh truyền thông phù hợp để tương tác với khách hàng, ví dụ như email, mạng xã hội, v.v.

• Xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.

• Chăm sóc khách hàng sau bán

6. Đánh giá và cải thiện

• Theo dõi và đánh giá hiệu quả của chiến lược CRM dựa trên các KPI đã xác định.

• Cải thiện chiến lược CRM liên tục dựa trên dữ liệu và phản hồi của khách hàng.

Bằng cách áp dụng các bước trên để quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận. Nhưng đây cũng chỉ là những bước cơ bản doanh nghiệp cần phải có. Còn tùy thuộc vào tình hình, đặc thù của tổ chức để có thể điều chỉnh cho phù hợp.

>>> Khám phá thêm: Điều doanh nghiệp cần làm trong mỗi giai đoạn hành trình khách hàng

Tạm kết

Để ứng dụng thành công bạn cần chú trọng vào nguồn lực doanh nghiệp và nhu cầu của chính doanh nghiệp. Trong tương lai, sự phát triển của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Điều quan trọng là làm thế nào chúng ta sẽ tận dụng dữ liệu đó để tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng thông minh, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. CRM không chỉ là công cụ, mà còn là một triết lý kinh doanh, một cách tiếp cận toàn diện để xây dựng và duy trì mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng. Đó chính là chìa khóa để doanh nghiệp tiến xa trong thế giới kinh doanh ngày nay.

Qua bài viết này, CloudGO hi vọng đọc giả đã có thể phần nào hiểu thêm về quản trị quan hệ khách hàng CRM và có thể nắm được cách thức xây dựng quản lý cho doanh nghiệp của mình.