Cách thu thập những phản hồi khách hàng về sản phẩm nhanh chóng dễ dàng trong thời gian ngắn

Theo một nghiên cứu của G2, 92% người mua B2B có nhiều khả năng mua hàng sau khi đọc một bài đánh giá đáng tin cậy. Nhưng làm thế nào để có được phản hồi khách hàng về sản phẩm ngay từ đầu? Và phải làm gì khi nó có thể nhiệt tình hơn? CloudGO sẽ chỉ cách cho bạn qua bài viết dưới đây!

>>> Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh

Phản hồi khách hàng là gì? Vai trò và phân loại những phản hồi của khách hàng

Phản hồi khách hàng (hay còn gọi là Feedback) là những đánh giá của người dùng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sau quá trình trải nghiệm. Đây được coi là những thông tin quan trọng, đáng tin cậy nhất, là cơ sở để phát triển, cải thiện sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp được tốt hơn.

Phản hồi khách hàng là gì?

Phân loại những phản hồi của khách hàng

Những phản hồi khách hàng sẽ được chia thành 2 loại sau:

2.1 Dựa vào tính chất

• Phản hồi mang tính xây dựng: KH đưa ra những ý kiến về điểm mạnh/yếu của sản phẩm/dịch vụ, kèm theo gợi ý để doanh nghiệp có thể cải thiện 1 số khía cạnh nào đó.

• Phản hồi tích cực: Là những lời khen, sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ/sản phẩm trong quá trình mua sắm. Đó là những lời khen ngợi về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự hài lòng khi mua sắm của khách hàng.

• Phản hồi tiêu cực: Là các ý kiến phản ánh sự không hài lòng của KH, bao gồm những phàn nàn, chê trách về sản phẩm/dịch vụ

2.2 Dựa vào nội dung

• Phản hồi tổng quan về thương hiệu: KH sẽ chia sẻ, đánh giá chung về thương hiệu như: mức độ đáng tin cậy, phong cách phục vụ, … Loại phản hồi này thường từ khách hàng lâu năm, đã gắn bó với thương hiệu trong thời gian dài.

• Phản hồi về sản phẩm/dịch vụ: Bao gồm nhận xét về sự hài lòng, chưa hài lòng của KH đối với sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ như: vải chất dày, thoáng mát; hương vị đồ uống phù hợp; quy trình đóng gói cẩn thận.

• Phản hồi về mức độ trung thành: Là những đánh giá cho thấy khả năng khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng. Thể hiện rõ nhất qua những phản hồi tích cực, hài lòng với sản phẩm/dịch vụ.

Vai trò phản hồi của khách hàng

Phản hồi khách hàng là nguồn tài nguyên giá trị nhất của thương hiệu bạn để định hình sản phẩm và trải nghiệm khách hàng tổng thể. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa cho lòng trung thành của khách hàng và thành công của bất kỳ cửa hàng thương mại điện tử nào: 58% người tiêu dùng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn khi họ có trải nghiệm tốt với một thương hiệu.

Vai trò của phản hồi khách hàng

Nói cách khác, thu thập và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Sự trung thành của khách hàng mang lại giá trị lớn qua những lần mua hàng lặp lại, đánh giá tích cực và giới thiệu sản phẩm tới người khác. Những thông tin chi tiết từ phản hồi khách hàng có thể hướng dẫn bạn cải thiện mọi khía cạnh trong trải nghiệm thương hiệu, từ sản phẩm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thậm chí, các hoạt động tiếp thị cũng có thể được nâng cấp nhờ những hiểu biết từ phản hồi của khách hàng. Một số ví dụ điển hình như:

• Phản hồi "Tôi không chắc liệu có thể trả hàng không?” có thể thúc đẩy doanh nghiệp làm rõ và nhấn mạnh hơn về chính sách trả hàng.

• Phản hồi “Tôi không thích cảm giác khi dùng sản phẩm” có thể là tín hiệu để cải tiến hình ảnh và mô tả sản phẩm.

• Phản hồi “Tôi đã gọi đến bộ phận hỗ trợ nhưng không được trả lời” cho thấy cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. muốn mua vì tôi không biết liệu mình có thể trả lại được không" có thể thúc đẩy bạn làm cho chính sách trả lại của thương hiệu mình dễ thấy hơn

• Phản hồi như "Tôi không thích cảm giác khi sử dụng sản phẩm" là tín hiệu để cải tiến hình ảnh và mô tả sản phẩm.

• Phản hồi "Tôi đã gọi đến bộ phận hỗ trợ khách hàng nhưng không trả lời” cho thấy cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

• Phản hồi "Hàng đến muộn và bị hư hỏng" nhắc doanh nghiệp cần cải thiện quy trình làm việc

>>> Thấu hiểu khách hàng trong lòng bàn tay. Bạn đã biết chưa?

Cách tư vấn viên và marketing thu thập phản hồi khách hàng dễ dàng

Trước khi bạn bắt đầu thu thập, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, hãy xác định mục tiêu rõ ràng. Việc phác thảo những gì bạn muốn tìm hiểu giúp tập trung nghiên cứu của bạn — để bạn có thể xác định được khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại nào mà bạn muốn thu hút. Điều này đặc biệt hữu ích nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hấp dẫn nhiều nhóm người khác nhau. Các phân khúc khách hàng khác nhau có thể có các trường hợp sử dụng sản phẩm rất khác nhau. Vì vậy, điều quan trọng là phải rõ ràng về người mà bạn muốn nói chuyện và những gì bạn hy vọng khám phá.

Sau khi đặt ra mục tiêu và quyết định nhóm người bạn sẽ nói chuyện, đã đến lúc chọn phương pháp thu thập phản hồi khách hàng như:

Thu thập phản hồi bằng email

Thường marketing hay gửi những khảo sát qua email để thu thập phản hồi khách hàng. Đã có rất nhiều trang web chỉ cho chúng ta cách để gửi email thu thập như thế nào, nhưng thu thập sao cho khách hàng phản hồi nhanh chóng, trong thời gian bạn cần, thì không ai nói cho bạn biết cả. Vậy để CloudGO giúp bạn giải quyết vấn đề này.

Hãy giữ tiêu đề email thật sự ngắn gọn và đủ hấp dẫn. Luôn nhớ rằng, mục tiêu là khơi dậy sự quan tâm của người đọc, khiến họ phản hồi lại ngay bằng tất cả tâm huyết, chứ không phải là xem xong rồi bỏ đó, hoặc có phản hồi nhưng thật sự không có tâm và hời hợt. Sau đây là một số ví dụ có thể nên sử dụng:

• … khuyên tôi nên liên lạc

• Ý tưởng cho (điều quan trọng với khách hàng)

• Câu hỏi về (sự kiện diễn ra gần đây)

• Câu hỏi về [mục tiêu họ có].

• Suy nghĩ về [tiêu đề các bài đăng trên website].

• Bạn đã cân nhắc [suy nghĩ/khuyến nghị] chưa?

Ngoài ra, hãy tránh sử dụng các từ "rác" trong dòng tiêu đề bằng mọi giá. Sau đây là một số ví dụ: Cuối cùng, miễn phí, độc nhất, lời nhắc nhở, giúp đỡ, giảm giá, doanh thu, quyên góp, giải pháp, hấp dẫn, đừng, cộng sự, khuyến mãi, thú vị, …

Mẹo thử: Chuẩn bị tập hợp con danh sách những KH tiềm năng, đảm bảo đạt tối thiểu 50-100 email để đạt được ý nghĩa thống kê. Sau đó chia danh sách thành 2 nhóm nhỏ. Bây giờ hãy gửi cho các nhóm nhỏ này một email có cùng nội dung, nhưng với các dòng chủ đề khác nhau. Sau khi thu thập kết quả, nên chọn dòng tiêu đề mang tỷ lệ mở cao để gửi đến những người còn lại trong danh sách. Nên đặt mục tiêu là tỷ lệ mở tối thiểu 30% đến 50%.

Ghi nhận phản hồi khách hàng qua email

Với mở đầu cho nội dung email bán hàng, hãy tránh bắt đầu bằng: Xin chào, tên là…Bắt đầu bằng một cái gì đó có tác động hơn bằng cách trực tiếp nói với người đọc. Sau đây là một số ví dụ mà nhóm bán hàng của HubSpot đã thấy thành công:

• Tôi để ý thấy bạn...

• [Kết nối lẫn nhau] đã đề cập ...

• Tôi thấy rằng cả hai chúng ta ...

• Tôi thích bài đăng của bạn trên ...

• Xin chúc mừng vì ...

Nội dung chính của email phải truyền tải giá trị bằng cách kết nối doanh nghiệp của với khách hàng tiềm năng. Tránh các đề xuất chung chung như "Chúng tôi giúp các công ty tiếp thị web tăng lượng khách hàng tiềm năng lên 400% và dễ dàng chứng minh ROI cho khách hàng của họ".

Đặt những câu hỏi liên kết nghiên cứu đã thực hiện với mục tiêu của khách hàng tiềm năng. Sau đây là một số ví dụ:

• Bạn muốn cải thiện chiến lược của mình như thế nào, nếu có?:

• [Lợi ích cho họ] Có phải là ưu tiên của bạn ngay lúc này không?

• Bạn có thắc mắc chưa được giải đáp về [chủ đề] không?

• Bạn có phải là người duy nhất nghĩ như vậy không?

• Có phải mọi chuyện vẫn luôn như thế này không?

• Nếu bạn là tôi, bạn sẽ làm gì?

Ngoài ra, hãy nhớ rằng bạn đang nói chuyện với một con người. Ruben Dua , CEO của Dubb , cho biết, “Khi nói đến email bán hàng, điều quan trọng là phải nhớ rằng có những con người ở phía bên kia hộp thư đến của bạn và khi chúng ta liên hệ với họ, chúng ta phải tôn trọng thời gian của họ và các quy tắc giao tiếp”.

Ông nói thêm: “Đây là lý do tại sao tôi luôn khuyên mọi người nên tập trung vào giá trị, giao tiếp đáng tin cậy và kể chuyện sáng tạo”.

Một kết thúc mạnh mẽ cho email bán hàng của bạn sẽ cung cấp cho người nhận một lộ trình hành động rõ ràng. Hãy thử kết thúc bằng một trong những câu hỏi sau để gợi ý một phản hồi dứt khoát:

• Bạn có thời gian rảnh để thảo luận không?

• Bạn đã suy nghĩ thêm về đề xuất này chưa?

• Hãy cho tôi biết bước tiếp theo có ý nghĩa gì, nếu có?

• Bạn có mười phút để theo kịp vào ngày mai không?

• Bạn còn thắc mắc nào nữa mà tôi có thể giải đáp không?

• Bạn có thể dành 30 phút để gọi điện vào [ngày và giờ] không?

• Hãy cho tôi biết nếu [mục tiêu kinh doanh] là ưu tiên của bạn hiện tại hoặc có thể là vào lúc nào đó trong tương lai.

• Nếu bạn không quan tâm, tôi có được phép đóng hồ sơ của bạn không?

Sarah Brazier , Giám đốc tài khoản tại Gong , khuyên rằng "Hãy hỏi về sự quan tâm (tức là 'Điều này có thú vị không?') thay vì đề xuất bước tiếp theo mà bạn mong muốn". Bà nói thêm rằng dữ liệu nội bộ của Gong Labs cho thấy việc hỏi về sự quan tâm có thể tăng gấp đôi tỷ lệ thành công khi so sánh với lời kêu gọi hành động cụ thể vì một câu hỏi mở sẽ mang lại cho khách hàng tiềm năng quyền tự chủ và tôn trọng khả năng nói không của họ.

>>> Mẫu email chăm sóc khách hàng đỉnh cao dành cho bạn

Thu thập phản hồi bằng những khảo sát ngắn gọn

Các cuộc khảo sát đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập ý kiến khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung vào các nhóm người dùng cụ thể và thu thập dữ liệu quan trọng ở quy mô lớn. Phần lớn các nhóm sản phẩm đều tiến hành khảo sát phản hồi khách hàng qua ứng dụng hoặc qua email, mỗi phương pháp đều có lợi thế riêng:

Khảo sát trong ứng dụng giúp hỗ trợ tiếp cận người dùng (không phải quản trị viên tài khoản B2B) vào thời điểm họ đang sử dụng sản phẩm, khi trải nghiệm vẫn còn rõ nét trong tâm trí, làm tăng tỷ lệ phản hồi và độ chính xác của câu trả lời.

Nhận phản hồi qua các khảo sát ngắn

Các loại khảo sát phổ biến trong SaaS gồm có:

• Khảo sát cho người dùng mới

• Khảo sát Điểm khuyến khích (NPS)

• Khảo sát Điểm nỗ lực khách hàng (CES)

• Khảo sát Điểm hài lòng (CSAT)

• Khảo sát mức độ phù hợp sản phẩm với thị trường (PMF)

• Khảo sát về thay đổi.

Trao đổi trên diễn đàn, các nhóm cộng đồng

Tham gia các diễn đàn trực tuyến và các nhóm cộng đồng là một cách hiệu quả để doanh nghiệp tạo ra một không gian mở, nơi khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ cảm nhận, đánh giá và ý tưởng của mình. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp thu thập ý kiến phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng mà còn giúp mở rộng cơ hội tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng. Qua đó, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin phong phú hơn, hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Ghi nhận phản hồi khách hàng trên diễn đàn, cộng đồng

Khách hàng thường thích tham gia các nhóm hoặc cộng đồng trực tuyến trên mạng xã hội. Vì vậy, doanh nghiệp có thể tận dụng cơ hội này để tham gia tương tác, cung cấp thông tin sản phẩm và ghi nhận ý kiến phản hồi từ họ. Từ những ý kiến này, doanh nghiệp có thể đưa ra các ý tưởng cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. Đồng thời, việc nhanh chóng phản hồi các ý kiến của khách hàng sẽ giúp họ cảm nhận được sự quan tâm và trân trọng, từ đó tăng cường mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Để tự động hóa gửi những khảo sát, thu thập phản hồi khách hàng nhanh chóng, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng Phần mềm CRM giúp tổ chức thông tin khách hàng một cách có tổ chức và dễ dàng truy cập. Thông qua việc ghi chú và lịch sử tương tác, bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng cụ thể.

Sử dụng phần mềm CRM gửi và ghi nhận phản hồi khách hàng

Các hình thức thu thập khác như: email, tin nhắn, các khảo sát hay ghi chú cũng được tích hợp trực tiếp vào hệ thống CRM, giúp tiết kiệm thời gian và công sức của bạn, giúp bạn có thể nhanh chóng phản ứng và cải thiện dịch vụ của mình theo ý kiến của khách hàng.

Để thực hiện phương pháp này, doanh nghiệp cần đầu tư vào một hệ thống CRM phù hợp và đào tạo nhân viên về cách sử dụng nó hiệu quả. Tích hợp các công cụ thu thập phản hồi vào quy trình làm việc hàng ngày và duy trì sự liên tục trong việc theo dõi và phản ứng sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa lợi ích của phương pháp này

>>> Triển khai CRM như thế nào?

>>> Lợi ích của CRM?

>>> Chi phí triển khai CRM?

>>> Tránh những sai lầm khi triển khai CRM?

Xử lý những phản hồi khách hàng tiêu cực - tránh mất lòng đôi bên

"Xem lời phàn nàn của khách hàng như một món quà" là một tư duy không thể áp dụng ngay lập tức. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có thái độ tích cực, sẵn sàng thích nghi với sự biến đổi và không ngần ngại điều chỉnh để phù hợp hơn. Nói cách khác, doanh nghiệp cần chủ động đón nhận các phản hồi khách hàng tiêu cực, từ đó biến chúng thành cơ hội cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giúp tăng cường hiệu quả kinh doanh.

Chiến lược “Xem lời phàn nàn như một món quà”:

• Hiểu rõ lời phàn nàn là gì và lý do khiến chúng ta thường e ngại đối mặt.

• Nhận biết khách hàng phàn nàn thường là những người trung thành.

• Xem phàn nàn như cách khách hàng thể hiện mong muốn.

• Nhìn nhận lời phàn nàn là một công cụ tiếp thị tiết kiệm nhưng hiệu quả.

Xử lý những phản hồi tiêu cực của khách hàng

“Công thức quà tặng” – Một cách tiếp cận cụ thể hóa chiến lược

Để triển khai hiệu quả chiến lược này, doanh nghiệp cần một phương pháp thực thi rõ ràng, đó chính là “Công thức quà tặng”. Công thức này bao gồm 8 bước:

1. Bắt đầu bằng lời cảm ơn.

2. Đánh giá cao sự phản hồi và giải thích lý do.

3. Thành thật xin lỗi vì sai sót.

4. Cam kết xử lý vấn đề ngay lập tức và nhận trách nhiệm.

5. Thu thập đầy đủ thông tin cần thiết.

6. Sửa chữa lỗi lầm nhanh chóng.

7. Đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng.

8. Đưa ra giải pháp ngăn chặn sai sót trong tương lai.

Dưới góc độ là khách hàng, “Công thức quà tặng” rõ ràng có rất nhiều điểm khác biệt so với những gì chúng ta thường kỳ vọng khi nghe giải quyết phàn nàn đến từ người có trách nhiệm. Khi chúng ta than phiền với người bán hàng về sự yếu kém của một khâu nào đó trong quá trình cung ứng sản phẩm – dịch vụ, thứ mà chúng ta thường xuyên nhận được đầu tiên chính là lời xin lỗi, theo sau đó là một tá những lời giải thích. Trường hợp xấu hơn, có nhiều khách hàng bị nhân viên phản ứng lại, dẫn tới những hệ quả không hay cho cả hai bên. Tôi cho rằng những hành động tỏ thái độ thiếu đồng tình với khách hàng là một điều vô cùng tối kỵ trong hoạt động kinh doanh, dù cho khách hàng của mình đúng hay sai.

Ngay khi nghe khách hàng than phiền, xin đừng cố tìm hiểu xem họ đang đưa ra một lời phàn nàn chính đáng hay không mà hãy xem như bạn sắp sửa nhận được một thông tin có giá trị – một món quà. Bạn cần phải tạo ngay một mối quan hệ tốt với khách hàng của bạn. Bạn hãy đặt mình vào vị trí của họ. Để làm cho một người cảm thấy vui thì không có cách nào tốt hơn là nói: “Cảm ơn!”. Chắc chắn bạn sẽ ngạc nhiên trước phản ứng của khách hàng sau khi họ nghe lời cảm ơn từ bạn.

Qua lời giải thích trên, doanh nghiệp đã hiểu vì sao điểm bắt đầu của “Công thức quà tặng” lại là một lời cảm ơn rồi chứ? Tôi rất đồng tình với quan điểm này. Bạn thì sao?

Cách ứng xử khi khách hàng vô cùng tức giận

Trong thực tế, không doanh nghiệp nào muốn chứng kiến khách hàng trút giận lên nhân viên của mình, nhưng điều này khó tránh khỏi. Mỗi người có mức độ kiểm soát cảm xúc khác nhau, và tính cách của khách hàng cũng không đồng nhất. Để xử lý các tình huống như vậy, tác giả của cuốn "Khi khách hàng lên tiếng" đề xuất phương pháp sử dụng tư duy từ môn Aikido.

Aikido dạy cách hòa quyện với năng lượng của đối phương thay vì chống trả, từ đó chuyển hóa năng lượng theo ý mình. Tương tự, doanh nghiệp cần tiếp nhận cảm xúc tiêu cực của khách hàng và chuyển hóa nó thành cơ hội đối thoại tích cực.

Quy trình xử lý khách hàng tức giận bao gồm:

1. Kiểm soát cảm xúc của khách hàng.

2. Hỗ trợ và đồng hành với họ.

3. Xây dựng mối quan hệ dựa trên sự cộng tác.

4. Tạo cảm giác thân thiết, gần gũi.

Nhìn chung, lời phàn nàn, phản hồi khách hàng tiêu cực không chỉ là một vấn đề cần giải quyết mà còn là món quà chứa đựng giá trị giúp doanh nghiệp hoàn thiện. Hãy nhớ rằng, như Khổng Tử đã từng nói: "Người phạm lỗi mà không sửa lỗi là phạm lỗi thêm một lần nữa." Phản hồi từ khách hàng chính là cơ hội để doanh nghiệp hoàn thiện mình mỗi ngày.

>>> Hiểu rõ về xây dựng quan hệ khách hàng giữa các phòng ban

Tạm kết

Những phản hồi của khách hàng về sản phẩm luôn là kim chỉ nam, nguồn tài nguyên quý giá để doanh nghiệp có thể dựa vào đó, phát triển và cải thiện dịch vụ/sản phẩm của mình, phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhất. Vì thế, đầu tư để có được những phản hồi khách hàng chất lượng sẽ luôn là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp.

Phần mềm chăm sóc khách hàng trong suốt hành trình của người tiêu dùng

Hiểu hành vi khách hàng để tiếp thị hiệu quả hơn

Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng với Chatbot là gì

Ứng dụng Blockchain vào CRM để bảo mật dữ liệu tốt hơn