Chiến lược quản lý khách hàng giúp Sales duy trì 80% khách hàng trung thành

Một nghiên cứu của PwC cho thấy khoảng 2/3 người tiêu dùng cho rằng trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt là lý do chính để họ gắn bó với một thương hiệu. Những công ty tạo dựng được kết nối tốt với khách hàng thường có kết quả tài chính khả quan hơn.

Hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân mà còn phát triển lòng trung thành của khoảng 80% khách hàng hiện tại. Đây là một lợi thế cạnh tranh không thể thiếu nếu bạn muốn phát triển bền vững trong một thị trường ngày càng khắc nghiệt. Vậy, làm thế nào để Sales có thể xây dựng một chiến lược quản lý khách hàng thành công? Câu trả lời sẽ có ở bài viết này.

>>>>> Các bước bạn cần biết trước khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là một tập hợp các quy trình, phương pháp, hệ thống và ứng dụng mà công ty sử dụng để quản lý mối quan hệ với những khách hàng hiện tại và tiềm năng.

Thuật ngữ này gắn liền với quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM),một phần mềm giúp bạn quản lý tất cả các tương tác của công ty với khách hàng và đối tác, tổ chức dữ liệu, và đồng bộ hóa các quy trình nội bộ.

Quản lý khách hàng là gì?

Mặc dù một số người có thể sử dụng các thuật ngữ này một cách thay thế cho nhau, nhưng quản lý khách hàng không chỉ liên quan đến số liệu, con số và dự đoán doanh số. Để xây dựng một mối quan hệ chân thành, không chỉ là những cuộc đối thoại hiếm hoi, công ty cần phải:

1. Xây dựng bản sắc thương hiệu và phát triển thông điệp chính
Việc định vị thương hiệu là trách nhiệm của bộ phận marketing, nhưng rất quan trọng để biến cuốn sách thương hiệu thành một điểm tham chiếu cho mọi nhân viên trong giao tiếp với bên ngoài. Nếu không, sẽ có sự chênh lệch lớn giữa những gì công ty tuyên bố và những gì thực sự diễn ra trong quá trình quản lý khách hàng.

2. Đặt ra chính sách giao tiếp bên ngoài
Trước khi xây dựng bất kỳ mối quan hệ nào, điều quan trọng là phải trả lời các câu hỏi: Nhân viên bán hàng hoặc chuyên gia PR của bạn nên giao tiếp với bên thứ ba như thế nào? Ai là người phát ngôn được ủy quyền đại diện cho thương hiệu của bạn? Những thông tin nào sẽ được công khai?

3. Viết tài liệu tóm tắt và tạo mẫu cho đội ngũ bán hàng
Mặc dù tất cả các phòng ban có thể tương tác với khách hàng, nhưng quản lý khách hàng chủ yếu là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng. Hãy nhớ rằng, danh tiếng của công ty bạn không chỉ dựa vào các chiến lược, mà còn được hình thành qua những giao tiếp hàng ngày với khách hàng tiềm năng.

4. Đầu tư vào nhân sự
Vì mối quan hệ tồn tại giữa con người với nhau, yếu tố con người ở đây rất quan trọng. Sự thật là, không nhiều người có thể và sẵn lòng xây dựng các kết nối xã hội.
Hãy coi đây như một tài năng, có khả năng vượt qua những khoảng lặng trong cuộc trò chuyện, kiên trì, đôi lúc đứng sang một bên, lịch sự và khéo léo, không tỏ ra thô lỗ hay nịnh bợ. Nếu không có những người phù hợp ở đúng vị trí, việc quản lý khách hàng sẽ không thể diễn ra.

5. Sử dụng phần mềm tốt
Nhìn thẳng vào thực tế đi: trong thế kỷ 21, hầu như không có công việc nào mà nhân viên có thể thực hiện hiệu quả và nhanh chóng hơn so với máy tính. Hệ thống CRM cung cấp nhiều cơ hội tự động hóa và trở thành những trợ lý cá nhân quan trọng, giúp quản lý khách hàng ở một cấp độ mới.

Với các công cụ CRM, bạn có thể xác minh danh sách email, tùy chỉnh thông điệp, tạo các đề nghị cá nhân hóa, gửi lời nhắc, chuẩn bị báo cáo, chia sẻ dữ liệu, dự đoán và nhiều việc khác.

Xây dựng quan hệ khách hàng để quản lý khách hàng

Việc tìm kiếm (hoặc tạo ra) giải pháp CRM phù hợp cần thời gian và tiền bạc. Tuy nhiên, một khi bạn thành công, hãy chuẩn bị để hưởng lợi từ:

• Sự hợp tác tốt hơn giữa nỗ lực bán hàng và marketing

• Các đề nghị cá nhân hóa

• Quá trình khách hàng ngắn hơn

• Hồ sơ khách hàng và tài khoản chính chính xác hơn

• Tỷ lệ thoát giảm

• Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị khách hàng trọn đời (CLV).

>>>>> Doanh số tăng “bất ngờ” cùng 12 cách quản lý nhân viên bán hàng hiệu quả

Vậy làm thế nào để Sales tiến hành chiến lược quản lý khách hàng đạt hiệu quả cao nhất?

Một chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ trả lời cho câu hỏi “Làm thế nào?” mà còn cần lý giải sâu sắc “Tại sao?”. Những câu hỏi mà Sales cần suy ngẫm bao gồm:

• Tại sao khách hàng lại chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta trong vô vàn lựa chọn khác?

• Tại sao họ lại thích giao tiếp qua một kênh nào đó hơn các kênh khác?

• Điều gì đã khiến khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng với trải nghiệm mua sắm của họ?

Nguyên tắc “Khách hàng luôn đúng” nên trở thành kim chỉ nam trong mọi cuộc đối thoại và tương tác với khách hàng. Để thực hiện một cách hiệu quả, dưới đây là các bước hướng dẫn dành cho bạn:

1. Thiết lập hệ thống thu thập và lưu trữ dữ liệu

Bước đầu tiên trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng là xây dựng một hệ thống vững chắc để thu thập và lưu trữ dữ liệu. Phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) sẽ là công cụ hữu ích giúp bạn đáp ứng nhu cầu này. Hãy ưu tiên lựa chọn các công cụ có khả năng tích hợp dễ dàng, thuận tiện cho việc sử dụng và triển khai.

Nếu ngân sách của bạn hạn hẹp, cũng không cần lo lắng. Các công cụ miễn phí như Excel, Google Sheets hay SQL vẫn có thể đáp ứng nhu cầu thu thập dữ liệu ban đầu của bạn. Khi bạn sẵn sàng đầu tư vào một giải pháp CRM chuyên nghiệp, đây là một số cái tên bạn có thể cân nhắc:

• Phần mềm CRM CloudGO (đặt biệt phù hợp doanh nghiệp Việt Nam với khả năng tùy chỉnh chuyên biệt cho từng loại hình công ty)

• Phần mềm Salesforce

• Phần mềm HubSpot CRM

• Phần mềm SugarCRM

2. Tạo bản đồ hành trình khách hàng

Một trong những công cụ mạnh mẽ nhất trong quản lý trải nghiệm khách hàng chính là bản đồ trải nghiệm khách hàng. Đây là cách giúp bạn hình dung rõ ràng từng bước mà khách hàng trải qua trong quá trình tương tác với thương hiệu. Bản đồ này không chỉ giúp bạn nhận diện các điểm tiếp xúc (POC) mà còn xác định được cách thức xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng.

Hành trình khách hàng qua 5 giai đoạn

Sử dụng các thông tin từ bộ phận tiếp thị và dữ liệu từ CRM để tạo ra một bản đồ hành trình chi tiết. Hãy xác định 5 giai đoạn quyết định chính mà khách hàng thường trải qua và ghi rõ mục tiêu giao tiếp tại mỗi giai đoạn. Ví dụ, trong giai đoạn nhận thức, bạn có thể sử dụng email để tiếp cận khách hàng, trong khi ở giai đoạn cân nhắc, các kênh như mạng xã hội và quảng cáo trả tiền sẽ hiệu quả hơn để thu hút sự chú ý của họ.

3. Tạo và điều chỉnh quy trình bán hàng

Khi đã phác thảo xong bản đồ hành trình, bước tiếp theo là tạo ra quy trình quản lý bán hàng chi tiết. Sự khác biệt giữa phễu bán hàng (hay Sales funnel) và quy trình bán hàng là: phễu bán hàng nhìn vào hành trình của khách hàng, trong khi quy trình bán hàng tập trung vào các bước cụ thể trong quá trình bán.

Phễu bán hàng và Mô hình biểu diễn quy trình bán hàng

Hãy đánh giá các hành trình của khách hàng để tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó thiết lập những kỳ vọng rõ ràng. Kết hợp thông tin này với quy trình bán hàng để xác định và khắc phục các điểm tắc nghẽn, đảm bảo rằng khách hàng không phải gặp khó khăn khi tiếp cận sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

4. Cải thiện trải nghiệm người dùng

Khi nói đến trải nghiệm khách hàng, sự chủ động là chìa khóa. Hãy thử nghiệm và đánh giá các giả thuyết về trải nghiệm người dùng để không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong một thế giới mà mọi người dành phần lớn thời gian trên điện thoại di động, việc tạo ra những trải nghiệm nhanh chóng và tiện lợi sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng.

Ví dụ, nếu bạn điều hành một doanh nghiệp giao hàng, việc ứng dụng AI cùng phần mềm chatbot để hỗ trợ khách hàng có thể là một quyết định thông minh, hơn là chỉ dựa vào đội ngũ hỗ trợ trực tiếp. Sự hỗ trợ này không chỉ giúp tăng tốc độ phản hồi mà còn cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

5. Tự động hóa quản lý quan hệ

Trong bối cảnh thị trường ngày càng mở rộng, việc quản lý khách hàng có thể trở nên phức tạp. Khi bạn có hàng trăm hoặc hàng ngàn liên hệ, việc sử dụng các công cụ tự động hóa trở nên cần thiết. Hãy tìm kiếm các giải pháp tự động hóa để quản lý giao tiếp mà vẫn đảm bảo tính cá nhân hóa.

Các công cụ như CloudMAIL với tính năng tạo chiến dịch email drip có thể giúp bạn xây dựng và điều chỉnh chuỗi email, từ đó duy trì kết nối với khách hàng một cách hiệu quả. Hay CloudMESSAGE cung cấp nhiều hình thức nhắn tin đa kênh như: SMS Brandname, Zalo OA, ZNS, … cá nhân hóa, gửi tin nhắn một cách chủ động, …

Đồng thời, quản lý những xử lý phản hồi và chăm sóc khách hàng đa kênh với CloudCARE. Tiếp nhận các ticket đa kênh, phân loại ticket và xử lý. Gửi khảo sát hài lòng sau khi xử lý xong và có những chiến dịch chăm sóc khách hàng chủ động, cá nhân hóa.

CloudMAIL - Quản lý tiếp thị qua email chuyên nghiệp

Cuối cùng, hãy nhớ rằng môi trường kinh doanh luôn thay đổi, và vì thế, cách thức quản lý khách hàng cũng cần được xem xét và điều chỉnh thường xuyên. Những biến động trong các chỉ số bán hàng hay những phương pháp giao tiếp mới mà các doanh nghiệp tiên phong áp dụng có thể là dấu hiệu cho thấy đã đến lúc bạn cần phát triển và tái cấu trúc hệ thống của mình.

Tạm kết

Quản lý khách hàng là một thách thức không nhỏ, đặc biệt đối với những doanh nghiệp sở hữu hàng nghìn hoặc thậm chí hàng chục nghìn khách hàng. Nhìn nhận thực tế này, việc áp dụng giải pháp phần mềm quản lý khách hàng không chỉ là cần thiết mà còn là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững.

BIẾN VIỆC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ VÀ TOÀN DIỆN HƠN KHI:

1. Bạn biết cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng

2. Thuộc lòng các chỉ số KPI chăm sóc khách hàng

3. Nắm vững Các dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh