Hiểu hành vi khách hàng: Bước đi đầu tiên trong mọi chiến lược marketing

Hành vi khách hàng chính là một tấm gương phản chiếu những mong muốn, nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của họ. Mỗi lần khách hàng truy cập vào website hay nhấp chuột vào một liên kết, họ đang chia sẻ câu chuyện của riêng mình – về những sở thích, nhu cầu và cảm xúc ẩn sâu bên trong.

Để xây dựng một chiến lược marketing thực sự chạm đến trái tim khách hàng, bước đầu tiên là khám phá những động lực phía sau hành vi của họ. Tại sao họ lại chọn sản phẩm của bạn thay vì của đối thủ? Những trải nghiệm nào đã khiến họ gắn bó với thương hiệu của bạn? Và yếu tố nào khiến họ quay lại mua hàng?

Chúng ta cần nhận thức rằng khách hàng không chỉ tìm kiếm sản phẩm, họ tìm kiếm trải nghiệm, sự đồng cảm và sự thấu hiểu. Việc thấu hiểu hành vi khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp tồn tại và mở ra nhiều cơ hội để phát triển, trở thành một phần không thể thiếu trong hành trình chinh phục thị trường.

>>>>> Bản đồ trải nghiệm khách hàng: Công cụ không thể thiếu trong chiến lược Marketing

Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng là tất cả những hành động và quyết định mà người tiêu dùng thực hiện khi họ tiến hành chọn, mua, sử dụng và thậm chí là loại bỏ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Từ khoảnh khắc nhận biết nhu cầu cho đến sau khi sử dụng, mỗi hành động của họ đều là một phần trong bức tranh tổng thể về hành vi tiêu dùng.

Hành vi khách hàng là gì

Quá trình này diễn ra qua nhiều bước khác nhau. Đầu tiên, người tiêu dùng sẽ xác định vấn đề mà họ cần giải quyết, sau đó thu thập thông tin, tìm hiểu các lựa chọn, quyết định xem có nên mua hay không, và cuối cùng là đánh giá trải nghiệm sau khi đã sử dụng sản phẩm.

Trong từng bước, hành vi khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: quan điểm cá nhân, các chuẩn mực xã hội, các chiến dịch quảng cáo, tính năng của sản phẩm, và cả các điều kiện bên ngoài.

Tại sao hiểu hành vi khách hàng là bước tiền đề trong mọi hoạt động tiếp thị?

"Marketing không phải là cuộc chiến của sản phẩm, mà là cuộc chiến của nhận thức" - Al Ries & Jack Trout

Hành vi khách hàng là yếu tố then chốt trong marketing, vì nó giúp doanh nghiệp hiểu cách mà người tiêu dùng quyết định chọn mua sản phẩm, thời điểm mua sắm và nơi họ sẽ mua hàng. Việc nắm bắt rõ ràng những yếu tố này cho phép nhà tiếp thị phát triển các chiến lược hiệu quả, nhằm tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu với thông điệp phù hợp vào thời điểm thích hợp:

Lợi ích từ việc hiểu hành vi khách hàng

Phân khúc thị trường

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng giúp các nhà tiếp thị phân khúc thị trường một cách hiệu quả. Khi nhận diện được các phân khúc này, họ có thể điều chỉnh thông điệp marketing và chiến lược của mình sao cho thu hút hơn đối với từng nhóm khách hàng khác nhau.

Thiết kế sản phẩm

Hiểu hành vi khách hàng cũng hỗ trợ trong quá trình phát triển sản phẩm. Khi phân tích nhu cầu và sở thích của khách hàng, các nhà tiếp thị có thể thiết kế sản phẩm phù hợp hơn, từ đó tăng doanh số và mức độ hài lòng của khách hàng.

Chiến lược giá cả

Dữ liệu về hành vi tiêu dùng giúp các nhà tiếp thị xác định các mức giá mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, cũng như lựa chọn các chiến lược giá cả thu hút nhất cho từng phân khúc thị trường.

Xây dựng thương hiệu

Nghiên cứu hành vi khách hàng còn giúp phát triển các chiến lược thương hiệu. Khi hiểu được thái độ và nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu, các nhà tiếp thị có thể tạo ra thông điệp và chiến lược thương hiệu phù hợp, từ đó xây dựng tệp khách hàng trung thành với thương hiệu.

Nhưng bạn có biết tại sao hiểu hành vi khách hàng lại quan trọng như vậy không ?

Vì các doanh nghiệp thường đầu tư rất nhiều thời gian và nguồn lực vào sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Chính vì vậy, điều thiết yếu là các sản phẩm này phải đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Nếu không, doanh nghiệp có thể phải đối mặt với những tổn thất lớn không tưởng. Để đảm bảo rằng sản phẩm cũng như thương hiệu được khách hàng chấp nhận, việc đầu tiên cần làm là hiểu rõ những gì mà người tiêu dùng mong muốn và có khả năng mua.

Hãy ghi nhớ, Việc nghiên cứu hành vi khách hàng cần được thực hiện liên tục và cập nhật thường xuyên để đảm bảo doanh nghiệp luôn nắm bắt được những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng.

04 loại tâm lý hành vi người tiêu dùng phổ biến hiện nay

Các nhà tiếp thị cần hiểu rõ nhiều loại hành vi của khách hàng để xây dựng những chiến lược tiếp thị hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong phần này, chúng ta sẽ khám phá bốn loại hành vi khách hàng khác nhau và tác động của chúng đối với các doanh nghiệp.

Bốn hành vi khách hàng khi mua hàng

Hành vi mua sắm phức tạp: Khi lý trí lên tiếng

Hành vi mua sắm phức tạp xảy ra khi khách hàng tham gia tích cực vào quá trình ra quyết định mua sắm và nhận thức rõ về sự khác biệt đáng kể giữa các thương hiệu. Trong trường hợp này, người tiêu dùng dành thời gian để nghiên cứu kỹ lưỡng, thu thập thông tin và đánh giá các lựa chọn khác nhau trước khi đưa ra quyết định.Hành vi khách hàng này thường gặp khi mua sắm các sản phẩm có giá trị cao hoặc phức tạp. Ví dụ, khi mua một chiếc ô tô, một căn nhà,...

Hành vi mua sắm giảm sự mâu thuẫn: Xoa dịu nỗi lo

Hành vi này xuất hiện khi khách hàng mua các sản phẩm đắt tiền hoặc có mức độ rủi ro cao, dẫn đến cảm giác lo lắng hoặc nghi ngờ. Ví dụ, khi mua một chiếc smartphone cao cấp hoặc một thiết bị công nghệ mới, khách hàng có thể lo lắng về tính tương thích và độ bền của sản phẩm.

Để giảm bớt nỗi lo này, họ thường tham khảo các bài đánh giá trực tuyến, hỏi ý kiến từ bạn bè hoặc người đã sử dụng sản phẩm, hoặc tìm kiếm chính sách bảo hành tốt. Các doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp chương trình bảo hành mở rộng, chính sách đổi trả linh hoạt và dịch vụ hỗ trợ khách hàng để củng cố niềm tin.

Hành vi mua sắm thói quen: Sức mạnh của thói quen

Hành vi khách hàng mua sắm theo thói quen liên quan đến việc khách hàng thực hiện các giao dịch mua với rất ít suy nghĩ hoặc nỗ lực. Quyết định của họ thường dựa trên những trải nghiệm khách hàng tích cực trước đó, dẫn đến việc hình thành lòng trung thành với thương hiệu và thói quen mua sắm. Khách hàng có thể chọn sản phẩm chỉ vì tính tiện lợi hoặc sự quen thuộc, chứ không phải từ sự cân nhắc tích cực. Ví dụ, khi chọn mua một loại kem đánh răng hay dầu gội, nhiều người thường mua lại cùng một nhãn hiệu mà không cân nhắc nhiều, bởi sự quen thuộc và tin tưởng.

>>>>> Tìm hiểu các cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng: Khát khao mới mẻ

Hành vi tìm kiếm sự đa dạng xảy ra khi khách hàng không quá chú trọng vào các quyết định mua sắm, nhưng lại mong muốn có sự mới mẻ hoặc độc đáo. Những người tiêu dùng này thường xuyên chuyển đổi giữa các thương hiệu hoặc sản phẩm để thỏa mãn sự tò mò hoặc nhu cầu thay đổi của mình. Chẳng hạn, một người có thể chọn thay đổi thương hiệu cà phê hoặc thử nghiệm nhiều loại snack khác nhau chỉ để tạo cảm giác mới mẻ.

Lưu ý rằng trong thực tế, một người tiêu dùng có thể thể hiện nhiều loại hành vi khác nhau tùy thuộc vào từng loại sản phẩm và hoàn cảnh cụ thể. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần linh hoạt trong cách tiếp cận để tối ưu hóa hiệu quả bán hàng.

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng?

Hành vi khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên ngoài và bên trong, bao gồm các yếu tố tình huống, tâm lý, môi trường, marketing, cũng như các yếu tố cá nhân, gia đình và văn hóa.

Các doanh nghiệp thường cố gắng thu thập dữ liệu để có thể đưa ra quyết định về cách tiếp cận khán giả mục tiêu một cách hiệu quả nhất. Trong khi một số yếu tố có thể chỉ mang tính tạm thời, thì những yếu tố khác có thể ảnh hưởng lâu dài, và chúng có thể tác động đến quyết định mua hàng của một người tiêu dùng. Bây giờ, hãy cùng xem xét chi tiết một số yếu tố này.

Các yếu tố ảnh hưởng hành vi khách hàng

1. Yếu tố tình huống

Các yếu tố tình huống thường mang tính tạm thời và bao gồm các yếu tố vật lý như vị trí của cửa hàng, cách bài trí, màu sắc, âm nhạc, ánh sáng và ngay cả mùi hương. Các công ty thường cố gắng tạo ra những yếu tố này một cách thuận lợi nhất có thể. Các yếu tố tình huống khác bao gồm ngày lễ, thời gian và tâm trạng của người tiêu dùng.

2. Yếu tố cá nhân

Yếu tố cá nhân bao gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp, mỗi yếu tố này đều ảnh hưởng đến nhu cầu và thói quen mua sắm. Ví dụ, những người có thu nhập cao có xu hướng chi tiêu cho các sản phẩm cao cấp hoặc đồ xa xỉ, trong khi nhóm thu nhập thấp thường chọn các sản phẩm có giá trị kinh tế cao hơn.

Ngoài ra, sở thích cá nhân và lối sống cũng tác động đến quyết định mua sắm, một người thích phong cách sống lành mạnh có thể ưu tiên mua các sản phẩm hữu cơ và các dịch vụ thể dục.

3. Yếu tố xã hội

Yếu tố xã hội cũng bao gồm tầng lớp xã hội, trình độ học vấn, nền tảng tôn giáo và dân tộc, xu hướng tình dục, định hướng khách hàng, và những người xung quanh bạn – gia đình, bạn bè hay mạng xã hội. Các nền văn hóa khác nhau có những phong tục và nghi lễ khác nhau ảnh hưởng đến cách sống và sản phẩm mà mọi người mua.

Thông thường, những người tiêu dùng cùng tầng lớp xã hội có hành vi mua sắm tương tự nhau. Hầu hết các nhà nghiên cứu thị trường đều tin rằng gia đình là một trong những yếu tố lớn nhất quyết định hành vi mua hàng.

4. Yếu tố tâm lý

Các yếu tố tâm lý như nhận thức, niềm tin và trạng thái tâm lý tác động lớn đến cách khách hàng phản ứng với các chiến dịch tiếp thị. Ví dụ, một khách hàng có trải nghiệm tích cực với thương hiệu có thể sẽ có hành vi khách hàng là mua lại sản phẩm mà không cần cân nhắc nhiều. Trong khi đó, một người đang có tâm trạng vui vẻ có thể sẽ sẵn lòng chi tiêu cho những sản phẩm không thực sự cần thiết, như một món đồ kỷ niệm hay món ăn cao cấp.

Trạng thái tâm lý và niềm tin cũng ảnh hưởng đến cách họ tiếp nhận và phản hồi các thông điệp quảng cáo, chẳng hạn, một người có niềm tin mạnh mẽ về bảo vệ môi trường sẽ bị thu hút bởi các thương hiệu cam kết giảm thiểu tác động đến môi trường.

Nhìn chung, việc hiểu và linh hoạt điều chỉnh theo các yếu tố này có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng và gia tăng hiệu quả tiếp thị.

>>>>> Hiệu ứng hào quang: Bí quyết khuếch đại thành công cho thương hiệu của bạn

03 Mô hình giúp phân tích hành vi khách hàng

Mô hình hành vi người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà tiếp thị hiểu và dự đoán cách khách hàng ra quyết định. Dưới đây là ba mô hình chính bạn có thể tham khảo để khám phá sâu hơn về hành vi tiêu dùng.

Đâu là mô hình phân tích hành vi khách hàng tốt nhất?

Mô hình hành vi khách hàng duy lý

Ngược lại, mô hình này nhấn mạnh vai trò của cảm xúc trong quyết định mua sắm. Nhiều người mua hàng dựa vào cảm giác hài lòng, niềm vui hoặc thậm chí là sự an tâm.

Chính vì vậy, đối với nhóm khách hàng duy lý, doanh nghiệp nên cung cấp thông tin chi tiết và rõ ràng về sản phẩm, tính năng, giá cả, cũng như chương trình khuyến mãi để giúp họ dễ dàng ra quyết định.

Mô hình hành vi khách hàng duy tâm

Khác với mô hình duy lý, mô hình tình cảm nhấn mạnh rằng cảm xúc và tâm trạng có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng. Nhiều người thường chọn mua sản phẩm dựa trên cảm xúc như sự hài lòng, niềm vui hay lo lắng, thay vì chỉ dựa vào lý trí. Một người đi dạo trong trung tâm thương mại và quyết định mua một bộ đồ chỉ vì cảm giác “yêu từ cái nhìn đầu tiên” khi thấy nó – đây chính là sức mạnh của cảm xúc.

Doanh nghiệp có thể áp dụng mô hình này thông qua chiến lược emotional marketing tạo ra trải nghiệm cảm xúc tích cực bằng cách thiết kế không gian mua sắm ấm cúng hoặc xây dựng các chiến dịch truyền thông gợi lên sự hài lòng và niềm vui.

Mô hình hành vi khách hàng định hướng xã hội

Mô hình này nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố xã hội và văn hóa trong quyết định tiêu dùng. Hành vi khách hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi nhóm bạn bè, gia đình và những người xung quanh.Doanh nghiệp có thể khai thác yếu tố này bằng cách hợp tác với các người nổi tiếng hoặc KOLs (Key Opinion Leaders),tạo dựng các chiến dịch tiếp thị xã hội để kích thích nhu cầu của khách hàng qua sự ảnh hưởng của những người mà họ tin tưởng.

Vậy, doanh nghiệp nên chọn mô hình nào để phân tích? Thực tế, không có một mô hình duy nhất nào phù hợp cho tất cả. Khách hàng thường thể hiện nhiều loại hành vi khác nhau tùy thuộc vào hoàn cảnh và loại sản phẩm. Việc phân tích hành vi theo từng mô hình trên giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp thị phù hợp với tâm lý và bối cảnh của từng nhóm khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và tăng hiệu quả bán hàng.

Làm thế nào để thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng và sử dụng chúng hiệu quả?

Để hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của người tiêu dùng, điều quan trọng là nắm bắt cách mà khách hàng suy nghĩ và cảm nhận về những lựa chọn có sẵn trên thị trường. Do động lực của họ rất đa dạng, nên cách hiệu quả nhất để nghiên cứu là sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu thị trường, nhằm thu thập cả dữ liệu định tính và định lượng. Dưới đây là một số phương pháp tốt nhất để thu thập thông tin giá trị này:

Thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng qua sáu cách

1. Khảo sát

Khảo sát là một phương pháp phổ biến và hiệu quả để thu thập thông tin về hành vi khách hàng. Dù được thực hiện trực tuyến, qua điện thoại hay trực tiếp, khảo sát giúp cung cấp dữ liệu định lượng cho biết ý kiến, sở thích và hành vi của khách hàng.

Hiện nay, các phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế khảo sát trực tuyến, gửi đến đối tượng mục tiêu, và nhanh chóng tổng hợp dữ liệu phản hồi để giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng.

2. Nhóm tập trung

Nhóm tập trung là những buổi thảo luận nhỏ với người tiêu dùng về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Những cuộc thảo luận này được dẫn dắt bởi một người điều phối, giúp thu thập những ý kiến định tính về cảm nhận của khách hàng và cách họ tương tác với các sản phẩm.

3. Phỏng vấn

Phỏng vấn khách hàng cho phép khám phá sâu về hành vi, thái độ và sở thích của họ. Những cuộc phỏng vấn này có thể diễn ra trực tiếp hoặc qua điện thoại, cung cấp dữ liệu định tính phong phú để bổ sung cho các phương pháp nghiên cứu khác.

4. Quan sát

Nghiên cứu quan sát liên quan đến việc theo dõi và ghi lại hành vi của người tiêu dùng trong môi trường tự nhiên của họ. Phương pháp này giúp nhận diện các mẫu hành vi và cung cấp thông tin về cách khách hàng tương tác với sản phẩm và dịch vụ trong thực tế.

5. Thí nghiệm

Thí nghiệm kiểm tra cách thay đổi các biến số ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Chúng có thể được thực hiện trong các điều kiện kiểm soát hoặc ngoài thực địa, cung cấp thông tin quý giá về mối liên hệ giữa các yếu tố và quyết định của khách hàng.

6. Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau như doanh thu bán hàng, phân tích trang web và mạng xã hội có thể tiết lộ những xu hướng quan trọng trong hành vi người tiêu dùng. Phương pháp này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích và thói quen của khách hàng.

Trong số các phương pháp này, khảo sát trực tuyến nổi bật vì tính hiệu quả trong việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Chúng dễ dàng được tạo ra thông qua phần mềm khảo sát, cho phép doanh nghiệp gửi đến đối tượng mục tiêu của mình. Các khảo sát này cũng có thể được tùy chỉnh để chỉ hỏi những câu hỏi liên quan đến từng người tham gia.

Nhờ vào khả năng phân tích dữ liệu và tạo báo cáo, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định tốt hơn. Họ cũng có thể lọc dữ liệu, so sánh kết quả và nhận diện xu hướng theo thời gian. Dựa trên kết quả này, doanh nghiệp có thể dự đoán nhu cầu và xây dựng chiến lược bán hàng cũng như tiếp thị hiệu quả hơn, bao gồm cả việc thiết kế các mô hình giá cả và xác định mức giá tối đa mà khách hàng sẵn sàng trả cho các gói dịch vụ cụ thể.

>>>> Ứng dụng các loại tiếp thị kỹ thuật số “làm giàu” cho doanh nghiệp bạn

Tạm kết

Như đã phân tích ở trên, việc hiểu rõ hành vi khách hàng là điều cực kỳ quan trọng, quyết định xem chiến lược tiếp thị của bạn có thành công hay không. Nếu doanh nghiệp bạn đang bỏ qua bước này, hãy tạm dừng lại một chút và tập trung vào việc tìm hiểu khách hàng trước khi đầu tư tiền bạc và nhân lực một cách lãng phí. Thấu hiểu khách hàng chính là chìa khóa giúp bạn đi đúng hướng và đạt được kết quả tốt nhất.

ĐỂ HIỂU RÕ HƠN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG BẠN CÓ THỂ THAM KHẢO

1. Áp dụng phương pháp Design thinking

2. Tìm hiểu cách Khai thác data khách hàng

3. Phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

4. Phần mềm quản lý khách hàng dễ dàng