Hành vi khách hàng là gì? Bước đi đầu tiên trong chiến lược marketing

Tại sao khách hàng chọn iPhone thay vì Samsung? Vì sao họ sẵn sàng chi tiền cho một thương hiệu thay vì mua sản phẩm tương tự với giá rẻ hơn? Những lựa chọn tưởng chừng ngẫu nhiên đó nhưng thực chất đều phản ánh về hành vi khách hàng.

Hành vi khách hàng chính là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp hiểu được động cơ, nhu cầu và quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Nắm bắt được điều đó không chỉ giúp thương hiệu "đọc vị" thị trường mà còn là bước đi đầu tiên để xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả và bền vững

1. Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng (Consumer Behaviour) là quá trình bao gồm tất cả các phản ứng, hành động và suy nghĩ của người tiêu dùng trong suốt hành trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành trình này bắt đầu từ khi khách hàng nhận thức được nhu cầu, tiến hành tìm kiếm thông tin, so sánh lựa chọn, đưa ra quyết định mua hàng và kéo dài đến cả giai đoạn sau mua – khi họ đánh giá và phản hồi trải nghiệm sử dụng.

Nói một cách đơn giản, hành vi khách hàng phản ánh cách con người đưa ra quyết định tiêu dùng. Quá trình này không diễn ra một cách ngẫu nhiên mà chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tâm lý cá nhân, văn hóa, xã hội, gia đình hay môi trường sống. Hành vi này không xảy ra ngẫu nhiên mà thường liên quan chặt chẽ đến bản đồ trải nghiệm khách hàng

Ví dụ, khi một người quyết định mua điện thoại mới, họ sẽ trải qua các giai đoạn: nhận ra điện thoại cũ đã chậm (nhu cầu),tìm hiểu các mẫu điện thoại mới (thu thập thông tin),so sánh giá cả và tính năng (đánh giá),quyết định mua một mẫu cụ thể (quyết định mua),và cuối cùng là trải nghiệm sử dụng (hành vi sau mua).

Hành vi khách hàng là gì

2. Tại sao hiểu hành vi khách hàng là bước tiền đề trong mọi hoạt động tiếp thị?

Hiểu hành vi khách hàng chính là nền tảng vững chắc để xây dựng mọi chiến lược marketing hiệu quả. Đây không chỉ là một bước quan trọng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

• Xác định chân dung khách hàng chính xác hơn

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp vẽ nên bức tranh chi tiết về đối tượng mục tiêu. Thay vì chỉ biết khách hàng là "phụ nữ 25-35 tuổi", bạn sẽ hiểu họ mua sắm vào thời gian nào, thích phong cách gì, quan tâm đến yếu tố nào nhất khi chọn sản phẩm. Điều này giúp tạo ra chân dung khách hàng sống động và chính xác.

Xác định chân dung khách hàng

• Tối ưu hóa chiến lược truyền thông – sản phẩm – kênh phân phối

Khi hiểu rõ hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh thông điệp marketing cho phù hợp. Nếu khách hàng mục tiêu thường tìm hiểu sản phẩm qua video YouTube, bạn sẽ tập trung đầu tư vào nội dung video thay vì quảng cáo báo chí. Nếu họ thích mua sắm online vào buổi tối, bạn sẽ lên lịch chạy quảng cáo vào khung giờ này.

Tối ưu hóa chiến lược truyền thông – sản phẩm – kênh phân phối

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả chiến dịch

Một chiến dịch marketing dựa trên nghiên cứu hành vi khách hàng thường mang lại ROI cao hơn 3-5 lần so với chiến dịch không có nghiên cứu. Lý do là vì thông điệp được truyền tải đúng người, đúng thời điểm, qua đúng kênh, với nội dung phù hợp với tâm lý khách hàng.

Ví dụ so sánh: Một thương hiệu mỹ phẩm chạy quảng cáo tổng quát "Sản phẩm chất lượng cao" có thể chỉ đạt tỷ lệ chuyển đổi 1-2%. Nhưng khi nghiên cứu hành vi và phát hiện khách hàng quan tâm nhất đến "thành phần tự nhiên, không gây kích ứng", thông điệp "100% từ thiên nhiên, đã test an toàn" có thể đạt tỷ lệ chuyển đổi 8-10%.

Hiểu rõ hành vi khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, giúp duy trì mối quan hệ bền vững và tăng cường lòng trung thành.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả chiến dịch

Trong mô hình AIDA (Attention - Interest - Desire - Action),nghiên cứu hành vi khách hàng giúp tối ưu từng giai đoạn: Thu hút chú ý bằng insight đúng đắn, tạo hứng thú qua nội dung phù hợp, kích thích mong muốn bằng lợi ích cụ thể, và thúc đẩy hành động mua hàng qua call-to-action phù hợp.

3. 4 Loại tâm lý hành vi người tiêu dùng phổ biến hiện nay

Hiểu được tâm lý khách hàng khi mua sắm sẽ giúp marketer xây dựng chiến lược phù hợp cho từng nhóm đối tượng. Dưới đây là 4 loại hành vi mua sắm phổ biến mà mọi doanh nghiệp cần nắm rõ.

4 hành vi khách hàng khi mua hàng

Hành vi mua sắm phức tạp: Khi lý trí lên tiếng

Đây là loại hành vi xuất hiện khi khách hàng đối mặt với quyết định mua sản phẩm đắt tiền, ít khi mua, và có nhiều sự khác biệt đáng kể giữa các thương hiệu. Khách hàng sẽ dành nhiều thời gian nghiên cứu, so sánh và cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định.

Đặc điểm:

• Quá trình quyết định kéo dài từ vài tuần đến vài tháng

• Tìm hiểu thông tin từ nhiều nguồn khác nhau

• So sánh chi tiết các thuộc tính sản phẩm

• Thường xin ý kiến người thân, bạn bè

Ví dụ thực tế: Mua nhà, ô tô, máy tính xách tay cao cấp, bảo hiểm nhân thọ.

Khi mua một chiếc xe hơi, khách hàng thường nghiên cứu về động cơ, mức tiêu thụ nhiên liệu, an toàn, giá cả, dịch vụ bảo hành, thậm chí đi thử lái nhiều mẫu xe khác nhau trước khi quyết định.

Cách marketer tận dụng:

• Cung cấp thông tin chi tiết, chuyên sâu về sản phẩm

• Tạo nội dung giáo dục giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích

• Xây dựng kênh tư vấn chuyên nghiệp

• Cung cấp chính sách bảo hành, đổi trả linh hoạt

• Tạo cơ hội trải nghiệm sản phẩm trước khi mua

Hành vi mua sắm giảm sự mâu thuẫn: Xoa dịu nỗi lo

Loại hành vi này xảy ra khi khách hàng mua sản phẩm đắt tiền nhưng ít sự khác biệt giữa các thương hiệu. Họ thường mua nhanh nhưng sau đó có thể cảm thấy lo lắng về quyết định của mình.

Đặc điểm:

• Mua hàng tương đối nhanh chóng

• Ít nghiên cứu trước khi mua

• Có thể cảm thấy hối hận hoặc lo lắng sau khi mua

• Tìm kiếm sự xác nhận về quyết định đã đưa ra

Ví dụ thực tế: Mua thảm trải sàn cao cấp, nội thất, thiết bị điện gia dụng trong cùng tầm giá.

Khi mua một chiếc tủ lạnh 20 triệu, khách hàng có thể nhanh chóng chọn thương hiệu quen thuộc, nhưng sau đó lại tự hỏi liệu có nên chọn thương hiệu khác hay không.

Hành vi mua sắm giảm sự mâu thuẫn

Cách marketer tận dụng:

• Tập trung vào dịch vụ sau bán hàng tốt

• Tạo nội dung xác nhận quyết định mua đúng đắn

• Cung cấp thông tin so sánh thuận lợi với đối thủ

• Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng sau mua

• Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực

Doanh nghiệp cần đo lường sự hài lòng khách hàng sau mua để tăng niềm tin, đặc biệt với những hành vi dễ thay đổi. Các phương pháp phổ biến gồm khảo sát CSAT, NPS giúp đánh giá mức độ hài lòng và trung thành, từ đó cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Hành vi mua sắm thói quen: Sức mạnh của thói quen

Đây là hành vi mua sắm định kỳ những sản phẩm giá rẻ, ít sự khác biệt giữa các thương hiệu. Khách hàng thường mua theo thói quen hoặc sự tiện lợi mà không cần suy nghĩ nhiều.

Đặc điểm:

• Quyết định mua rất nhanh, gần như tự động

• Ít quan tâm đến thông tin sản phẩm

• Mua theo thói quen hoặc sự tiện lợi

• Ít thay đổi thương hiệu trừ khi có lý do đặc biệt

Ví dụ thực tế: Gạo, muối, đường, nước mắm, khăn giấy, bàn chải đánh răng.

Khi đi siêu thị, bạn thường lấy ngay gói gạo ST25 quen dùng mà không cần xem các thương hiệu khác, vì đã quen với hương vị và chất lượng.

Hành vi mua sắm thói quen

Cách marketer tận dụng:

• Đảm bảo sản phẩm luôn có mặt tại điểm bán

• Tập trung vào việc tạo thói quen mua hàng

• Sử dụng quảng cáo nhắc nhở thường xuyên

• Cung cấp khuyến mãi để thu hút khách hàng thử nghiệm

• Đầu tư vào bao bì nổi bật để dễ nhận diện

Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng: Khát khao mới mẻ

Loại hành vi này xuất hiện khi khách hàng thường xuyên thay đổi thương hiệu không phải vì không hài lòng, mà vì muốn trải nghiệm những điều mới mẻ.

Đặc điểm:

• Thích thử nghiệm thương hiệu mới

• Quyết định mua nhanh chóng

• Dễ bị thu hút bởi sản phẩm mới, khuyến mãi

• Ít lòng trung thành với thương hiệu

Ví dụ thực tế: Nước giải khát, bánh kẹo, mỹ phẩm, thời trang fast fashion.

Bạn có thể uống Coca Cola tuần này, Pepsi tuần sau, rồi thử Sprite tuần tiếp theo, không phải vì không thích mà vì muốn đổi vị.

Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng

Cách marketer tận dụng:

• Liên tục đổi mới sản phẩm, hương vị, mẫu mã

• Tập trung vào quảng cáo và khuyến mãi hấp dẫn

• Tạo các phiên bản giới hạn để tạo sự khan hiếm

• Sử dụng influencer và xu hướng để thu hút sự chú ý

• Đầu tư mạnh vào trưng bày sản phẩm tại điểm bán

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng hiện nay

Trong thời đại số hóa ngày nay, hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng và chịu tác động từ nhiều yếu tố đa chiều. Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp doanh nghiệp dự đoán và định hướng hành vi khách hàng một cách hiệu quả.

Có 5 nhóm yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến hành vi khách hàng: yếu tố tâm lý, yếu tố xã hội, yếu tố văn hóa, yếu tố cá nhân và yếu tố kinh tế. Mỗi nhóm yếu tố đều có vai trò quan trọng và tác động qua lại lẫn nhau trong quá trình ra quyết định của khách hàng.

Yếu tố tâm lý (Psychological Factors)

Các yếu tố tâm lý đóng vai trò then chốt trong việc hình thành hành vi mua sắm, bởi chúng trực tiếp ảnh hưởng đến cách khách hàng cảm nhận, xử lý thông tin và đưa ra quyết định. Những trạng thái tâm lý sâu bên trong này thường quyết định liệu một khách hàng có chọn mua sản phẩm hay không.

• Động lực (Motivation): là yếu tố thúc đẩy hành vi mua hàng, từ nhu cầu cơ bản (đói, khát) đến cao hơn (khẳng định bản thân).

• Nhận thức (Perception): là cách khách hàng cảm nhận sản phẩm/thương hiệu, có thể khác nhau giữa từng người.

• Học hỏi (Learning): khách hàng hình thành thói quen tiêu dùng dựa trên trải nghiệm quá khứ.

• Thái độ và niềm tin (Attitudes and Beliefs): là cảm xúc là định kiến khó thay đổi, cả hai ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua.

Yếu tố tâm lý

Yếu tố xã hội (Social Factors)

Người tiêu dùng thường không mua hàng một mình mà họ luôn chịu ảnh hưởng từ những người xung quanh và mong muốn được chấp nhận trong cộng đồng.

• Gia đình (Family) là nhóm ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua sắm. Tùy sản phẩm, vai trò từng thành viên sẽ khác nhau. (Ví dụ, mẹ thường quyết định chọn sữa cho con dựa trên lời khuyên bác sĩ và kinh nghiệm. Ngược lại, khi mua ô tô, cả vợ và chồng cùng tham gia: chồng quan tâm đến kỹ thuật, vợ chú trọng an toàn và tiện nghi.)

• Nhóm tham khảo (Reference Groups) gồm bạn bè, đồng nghiệp, cộng đồng online, KOLs – những người ảnh hưởng đến quyết định mua hàng qua thông tin, áp lực xã hội hoặc làm hình mẫu. (Ví dụ: Trong nhóm bạn, nếu đa số dùng iPhone, người còn lại cũng có thể bị ảnh hưởng để "hòa nhập".)

• Vai trò và địa vị xã hội (Roles and Status) ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm. (Ví dụ: Giám đốc có thể chọn đồng hồ Rolex để thể hiện thành công, trong khi nhân viên văn phòng chọn Casio vì giá hợp lý và tính năng phù hợp.)

Một trong những yếu tố xã hội quan trọng là khả năng thấu hiểu khách hàng biết được họ suy nghĩ, kỳ vọng ra sao và cách cộng đồng ảnh hưởng đến họ. Việc này giúp doanh nghiệp nắm bắt sâu sắc tâm lý và nhu cầu khách hàng để xây dựng chiến lược phù hợp và hiệu quả hơn.

Yếu tố xã hội

Yếu tố văn hóa (Cultural Factors)

Văn hóa là tầng ảnh hưởng sâu nhất và rộng nhất đến hành vi tiêu dùng. Nó định hình niềm tin, giá trị, thói quen và cách thức chúng ta nhìn nhận thế giới xung quanh.

• Văn hóa (Culture)

Mỗi quốc gia có đặc trưng văn hóa riêng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Người Việt chuộng sản phẩm "vừa túi tiền", thực dụng; người Nhật đề cao chất lượng, sẵn sàng chi trả cao; người Mỹ ưa tiện lợi và cá nhân hóa.

• Tiểu văn hóa (Subculture)

Trong xã hội có nhiều nhóm tiểu văn hóa với nhu cầu khác biệt. Gen Z Việt thích mua sắm online, quan tâm đến môi trường; dân công nghệ chuộng sản phẩm thông minh; người theo lối sống xanh ưu tiên hàng organic, thân thiện môi trường.

• Giai cấp xã hội (Social Class)

Xã hội phân tầng theo thu nhập, nghề nghiệp, học vấn. Trung lưu chọn thương hiệu uy tín, giá hợp lý; tầng lớp cao chuộng hàng xa xỉ; tầng lớp bình dân quan tâm đến giá cả và tính thực dụng.

Yếu tố văn hóa

Yếu tố cá nhân (Personal Factors)

Mỗi cá nhân là một "customer segment" độc nhất với những đặc điểm riêng biệt. Những yếu tố cá nhân này tạo ra sự đa dạng trong hành vi tiêu dùng, đòi hỏi doanh nghiệp phải có cách tiếp cận linh hoạt và cá nhân hóa.

• Tuổi (Age): Hành vi mua sắm thay đổi theo từng giai đoạn cuộc đời. Người trẻ ưu tiên thời trang, đồ công nghệ cơ bản; người trưởng thành tập trung vào gia đình; người lớn tuổi chú trọng sức khỏe, du lịch và đầu tư cho con.

• Thu nhập & Nghề nghiệp (Income & Occupation): Thu nhập quyết định khả năng chi trả, nghề nghiệp ảnh hưởng đến nhu cầu. Bác sĩ mua thiết bị y tế đắt tiền, giáo viên ưu tiên sách vở, lập trình viên đầu tư vào công nghệ.

• Phong cách sống (Lifestyle): người tối giản chọn đồ chất lượng, ít nhưng tính hữu dụng cao; người mê công nghệ săn các phụ tùng mới lạ; người theo organic chọn sản phẩm tự nhiên, sạch.

• Tài sản lưu động (Liquid Assets): Khả năng chi tiêu tức thì phụ thuộc vào tiền mặt sẵn có, không chỉ tổng tài sản. Người có tài sản lưu động cao dễ mua sắm lớn, người ít phải cân nhắc hoặc chọn trả góp.

Yếu tố cá nhân

Yếu tố kinh tế (Economic Factors)

Môi trường kinh tế và tình hình tài chính cá nhân có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng. Trong bối cảnh kinh tế bất ổn, lạm phát hay suy thoái, người tiêu dùng thường có xu hướng chi tiêu thận trọng và ưu tiên các nhu cầu thiết yếu.

• Thu nhập và chi tiêu trong cá nhân hay gia đình đều có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm. Gia đình thu nhập cao thường chi tiêu linh hoạt, ưu tiên thương hiệu, trong khi thu nhập thấp phải tính toán kỹ và ưu tiên giá cả.

• Kỳ vọng thu nhập người tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, ngược lại họ sẽ thắt chặt chi tiêu khi lo ngại rủi ro tài chính.

• Tín dụng tiêu dùng với các hình thức mua trước - trả sau như thẻ tín dụng, trả góp đã làm thay đổi hành vi mua sắm, đặc biệt ở giới trẻ, giúp họ tiếp cận sản phẩm có giá trị cao dễ dàng hơn.

• Tâm lý tiết kiệm tăng sau các biến động như COVID-19, khiến người tiêu dùng ưu tiên sản phẩm thiết yếu và buộc thương hiệu điều chỉnh chiến lược theo hướng thực tế, tiết kiệm hơn.

Yếu tố kinh tế

5. Mô hình hành vi khách hàng phổ biến

Để hiểu sâu hơn về hành vi khách hàng, các nhà nghiên cứu đã phát triển nhiều mô hình lý thuyết. Mỗi mô hình cung cấp góc nhìn khác nhau về cách thức khách hàng đưa ra quyết định mua sắm, giúp doanh nghiệp áp dụng những chiến lược marketing phù hợp.

Mô hình Maslow

Mô hình tháp nhu cầu Maslow chia nhu cầu con người thành 5 cấp độ từ thấp đến cao: nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, và tự hiện thực hóa. Theo mô hình này, con người sẽ ưu tiên thỏa mãn nhu cầu cấp thấp trước khi chuyển sang nhu cầu cấp cao hơn.

Cấu trúc mô hình:

• Mức 1: Nhu cầu sinh lý là những nhu cầu cơ bản và thiết yếu bao gồm ăn, uống, ngủ, nơi ở…

• Mức 2: Nhu cầu an toàn là thứ nhu cầu cần thiết sau khi đã đảm bảo cho người khác. Lúc này con người sẽ tập trung bảo vệ sức khỏe bản thân, tài chính ổn định…

• Mức 3: Nhu cầu xã hội là những mối quan hệ có cảm xúc trong xã hội như tình yêu, tình bạn, đồng nghiệp, trường học, công ty…

• Mức 4: Nhu cầu được tôn trọng thường xuất hiện sau khi con người đã đạt được 3 nhu cầu trên. Nó thường thấy qua danh tiếng, địa vị, sự công nhận của người khác…

• Mức 5: Nhu cầu thể hiện là mức cao nhất trong tháp Maslow. Lúc này con người sẽ tập trung phát triển và thể hiện bản thân nhằm chiếm được sự công nhận tuyệt đối của mọi người xung quanh

Ứng dụng trong marketing: Thương hiệu có thể định vị sản phẩm theo từng cấp độ nhu cầu. Ví dụ, mì tôm thỏa mãn nhu cầu sinh lý, bảo hiểm nhân thọ đáp ứng nhu cầu an toàn, mạng xã hội Facebook phục vụ nhu cầu xã hội, đồng hồ Rolex thể hiện nhu cầu được tôn trọng, và khóa học nghệ thuật đáp ứng nhu cầu tự hiện thực.

Lợi ích khi áp dụng: Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu được thứ tự ưu tiên của khách hàng và điều chỉnh thông điệp marketing cho phù hợp với tình trạng kinh tế và giai đoạn cuộc đời của họ.

Mô hình Maslow

Mô hình Philip Kotler

Mô hình của Philip Kotler mô tả quá trình quyết định mua hàng qua 5 giai đoạn: nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng, và hành vi sau mua hàng.

Cấu trúc mô hình:

• Bước 1. Nhận biết vấn đề: Ở bước này, khách hàng sẽ nhận ra có nhu cầu cần được thỏa mãn bằng 1 sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Những yếu tố khiến họ xác định nhu cầu có thể là người quen giới thiệu, quảng cáo hoặc họ đang gặp vấn đề cụ thể nào đó.

• Bước 2. Tìm kiếm thông tin: Sau khi xác định vấn đề hoặc nhu cầu, họ sẽ bắt đầu đi tìm kiếm, thu thập thông tin về các giải pháp qua các nguồn như sách báo, internet, mạng xã hội, truyền miệng…

• Bước 3. Đánh giá các lựa chọn: Trong lúc tìm kiếm thông tin người dùng cùng lúc đó sẽ có hành động chọn lọc và so sánh các sản phẩm/thương hiệu khác nhau.

• Bước 4. Quyết định mua hàng: Khi đã xác định được sản phẩm/dịch vụ phù hợp, họ sẽ đưa ra quyết định chi tiêu cho món hàng mà họ cho rằng nó hợp lý.

• Bước 5. Hành vi sau mua: Đây là bước quyết định xem doanh nghiệp có giữ chân được khách hàng cũ hay không. Bởi vì sử dụng sau 1 thời gian nhất định, người tiêu dùng sẽ có sự đánh giá để đưa quyết định mua lại hay không.

Ứng dụng trong marketing: Marketer cần có chiến lược riêng cho từng giai đoạn. Giai đoạn nhận biết vấn đề cần content giáo dục, giai đoạn tìm kiếm thông tin cần SEO tốt, giai đoạn đánh giá cần so sánh cạnh tranh, giai đoạn quyết định cần ưu đãi hấp dẫn, và giai đoạn sau mua cần dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Lợi ích khi áp dụng: Mô hình này giúp doanh nghiệp xây dựng customer journey map chi tiết và tối ưu hóa từng điểm tiếp xúc với khách hàng.

Mô hình Kotler rất hữu ích khi áp dụng để khai thác insight khách hàng ở từng giai đoạn trong quá trình ra quyết định mua hàng.

Mô hình Philip Kotler

Mô hình hộp đen người tiêu dùng

Mô hình này coi quá trình quyết định của khách hàng như một "hộp đen" - chúng ta chỉ có thể quan sát đầu vào (kích thích) và đầu ra (phản ứng) mà không thể nhìn thấy quá trình xử lý bên trong.

Cấu trúc mô hình:

• Đầu vào: Các kích thích từ marketing và môi trường

• Hộp đen: Quá trình xử lý thông tin trong tâm trí khách hàng

• Đầu ra: Quyết định mua/không mua, chọn thương hiệu nào

Ứng dụng trong marketing: Doanh nghiệp tập trung vào việc tối ưu hóa các kích thích đầu vào (quảng cáo, giá cả, sản phẩm, kênh phân phối) và quan sát phản ứng của khách hàng để điều chỉnh chiến lược.

Lợi ích khi áp dụng: Mô hình này thực tế và dễ áp dụng, đặc biệt hữu ích cho việc thử nghiệm và đo lường hiệu quả các chiến dịch marketing mà không cần hiểu quá sâu về tâm lý khách hàng.

Mô hình hộp đen người tiêu dùng

6. Quy trình nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng cần được thực hiện một cách có hệ thống và khoa học để đảm bảo thu được những insight chính xác và hữu ích. Dưới đây là quy trình 4 bước chuẩn mà mọi doanh nghiệp nên áp dụng.

Bước 1: Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu

Đây là bước quan trọng đầu tiên giúp tập trung nguồn lực nghiên cứu vào đúng đối tượng. Việc xác định phân khúc không chỉ dựa trên thông tin nhân khẩu học mà còn cần xem xét hành vi, nhu cầu và đặc điểm tâm lý. Đồng thời, đừng bỏ qua việc khai thác khách hàng mới từ các phân khúc chưa từng tiếp cận. Tìm hiểu cách khai thác khách hàng mới.

Checklist nhanh:

• Phân khúc có đủ lớn để đáng đầu tư không?

• Phân khúc có thể tiếp cận được không?

• Phân khúc có đặc điểm riêng biệt không?

• Doanh nghiệp có khả năng phục vụ phân khúc này không?

Công cụ hỗ trợ Google Analytics Demographics, Facebook Audience Insights, khảo sát trực tuyến

Bước xác định phân khúc khách hàng mục tiêu

Bước 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Sau khi xác định được phân khúc mục tiêu, bước tiếp theo là tìm hiểu những yếu tố nào đang tác động đến hành vi mua sắm của họ. Cần phân tích cả yếu tố bên trong (tâm lý, cá nhân) và bên ngoài (xã hội, văn hóa, kinh tế).

Checklist nhanh:

• Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất?

• Yếu tố nào có thể kiểm soát được?

• Yếu tố nào đang thay đổi nhanh?

• Có yếu tố mới nào xuất hiện không?

Công cụ hỗ trợ khảo sát định lượng, phỏng vấn sâu, focus group, social listening tools

Bước phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Bước 3: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Bước này tập trung vào việc hiểu rõ toàn bộ quá trình từ khi khách hàng nhận biết nhu cầu đến sau khi sử dụng sản phẩm. Cần xác định các điểm tiếp xúc, cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng tại mỗi giai đoạn.

Checklist nhanh:

• Điểm tiếp xúc nào quan trọng nhất?

• Khách hàng gặp khó khăn ở giai đoạn nào?

• Cảm xúc của khách hàng thay đổi như thế nào?

• Có điểm tiếp xúc nào bị bỏ sót không?

Công cụ hỗ trợ Customer journey mapping, heatmap tools, usability testing, customer feedback surveys

Bước nghiên cứu hành trình khách hàng

Bước 4: Phân tích hành vi người tiêu dùng

Bước cuối cùng là tổng hợp và phân tích tất cả dữ liệu thu thập được để rút ra những insight actionable. Cần chuyển đổi từ dữ liệu thô sang thông tin có giá trị cho việc ra quyết định kinh doanh.

Checklist nhanh:

• Dữ liệu có đủ tin cậy không?

• Insight có thể hành động được không?

• Kết quả có nhất quán với tình hình thực tế không?

• Có cần nghiên cứu bổ sung không?

Công cụ hỗ trợ SPSS, R, Python cho phân tích định lượng; NVivo cho phân tích định tính; Tableau, Power BI cho visualization.

7. Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

Để thu thập thông tin chính xác về hành vi khách hàng, doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và nguồn lực. Mỗi phương pháp có những ưu điểm và hạn chế riêng, do đó việc kết hợp nhiều phương pháp thường mang lại kết quả tốt nhất.

• Khảo sát khách hàng (Survey)

Phương pháp này sử dụng bộ câu hỏi có cấu trúc để thu thập thông tin từ một nhóm lớn người tham gia. Khảo sát có thể thực hiện online hoặc offline, phù hợp để thu thập dữ liệu định lượng về thái độ, ý kiến và hành vi.

Công cụ thực hiện Google Forms, SurveyMonkey, Typeform, Microsoft Forms

Khảo sát khách hàng

• Nhóm khách hàng mục tiêu (Focus Group)

Phương pháp này tập hợp 6-12 người đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu để thảo luận về một chủ đề cụ thể dưới sự dẫn dắt của người điều phối. Phương pháp này hiệu quả để hiểu sâu về cảm xúc, động lực và quá trình ra quyết định.

Công cụ thực hiện Zoom, Microsoft Teams để tổ chức online, hoặc phòng họp trực tiếp

Nhóm khách hàng mục tiêu

• Phỏng vấn khách hàng (In-depth Interview)

Phương pháp này thực hiện cuộc trò chuyện một-một giữa nhà nghiên cứu và khách hàng để tìm hiểu chi tiết về trải nghiệm, quan điểm và hành vi cá nhân. Phù hợp cho những chủ đề nhạy cảm hoặc cần hiểu sâu.

Công cụ thực hiện Zoom, Skype cho phỏng vấn online, máy ghi âm cho phỏng vấn trực tiếp

Phỏng vấn khách hàng

• Quan sát khách hàng (Observation)

Phương pháp này quan sát hành vi thực tế của khách hàng trong môi trường tự nhiên mà không can thiệp. Có thể quan sát trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua camera, công nghệ tracking.

Công cụ thực hiện Camera an ninh, eye-tracking device, GPS tracking, mystery shopping

Quan sát khách hàng

• Thí nghiệm (Experiment)

Phương pháp này tạo ra các tình huống kiểm soát để test phản ứng của khách hàng đối với các yếu tố khác nhau. Thường sử dụng A/B testing để so sánh hiệu quả của các phiên bản khác nhau.

Công cụ thực hiện Google Optimize, Optimizely, Facebook Experiments, Mailchimp A/B Testing

• Phân tích dữ liệu (Data Analytics)

Phương pháp này sử dụng dữ liệu có sẵn từ các hệ thống của doanh nghiệp (website, app, CRM, social media) để phân tích hành vi khách hàng. Đây là phương pháp có chi phí thấp nhất và cung cấp insight liên tục.

Công cụ thực hiện Google Analytics, Facebook Analytics, Hotjar, Mixpanel, Brandwatch

Hành vi khách hàng không chỉ đơn thuần là chuyện “ai mua cái gì”, mà là tấm bản đồ chi tiết dẫn lối cho mọi chiến lược marketing hiệu quả. Khi doanh nghiệp hiểu rõ lý do đằng sau mỗi quyết định mua sắm — từ tâm lý, văn hóa đến môi trường kinh tế — thì việc “chạm đúng điểm chạm” trong hành trình tiêu dùng sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh và biến động, ai hiểu khách hàng sâu hơn, người đó sẽ tiến xa hơn. Hãy bắt đầu bằng việc thấu hiểu hành vi – và để marketing dẫn lối thành công.

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Địa chỉ: Số 13 Đường 37 - Vạn Phúc City, P. Hiệp Bình Phước, TP. Thủ Đức, TP. HCM
• Số hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn/
• Map: https://www.google.com/maps?cid=16122953290831912914