Nâng cao sự hài lòng của khách hàng - Chinh phục khách hàng khó tính

Sự hài lòng của khách hàng - đích đến mơ ước của mọi doanh nghiệp, là chìa khóa vàng mở ra cánh cửa thành công trong thế giới kinh doanh đầy thử thách. Chinh phục trái tim của những vị khách khó tính nhất, biến họ từ những người xa lạ trở thành những người bạn trung thành của thương hiệu - đó chính là nghệ thuật

Đặc biệt, với sự hỗ trợ của công nghệ tiên tiến như giải pháp CloudGO, bạn sẽ có trong tay bảo bối để chinh phục những khách hàng khó nhằn nhất, biến họ thành những đại sứ trung thành của thương hiệu, và tạo ra một tương lai rực rỡ cho doanh nghiệp của mình

>>> Xem thêm: Top 15 phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất nâng cao trải nghiệm

Thấu hiểu khách hàng - Nền tảng của sự hài lòng khách hàng bền vững

Khách hàng, đặc biệt là những khách hàng khó tính, luôn mong muốn được lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng một cách tối ưu nhất. Vì vậy, nền tảng đầu tiên để xây dựng sự hài lòng của khách hàng chính là sự thấu hiểu. Doanh nghiệp cần chủ động tìm kiếm và lắng nghe phản hồi từ nhiều kênh khác nhau, từ tương tác trực tiếp đến các nền tảng trực tuyến như mạng xã hội, diễn đàn hay website. Bằng cách tích cực thu thập và phân tích thông tin, doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và cả những băn khoăn, thắc mắc của khách hàng.

Thấu hiểu khách hàng giúp gia tăng sự hài lòng

Tuy nhiên, trong kỷ nguyên số hóa hiện nay, việc thấu hiểu khách hàng đòi hỏi nhiều hơn một sự chăm chỉ và kiên trì. Công nghệ trở thành công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đào sâu và khám phá những insight sâu sắc về tâm lý và hành vi của khách hàng.

Các giải pháp phân tích dữ liệu hiện đại như phân tích big data, học máy (machine learning) hay trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép doanh nghiệp xử lý một khối lượng dữ liệu khổng lồ từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó phát hiện ra những xu hướng, mẫu hình và hành vi tiềm ẩn của khách hàng. Những hiểu biết sâu sắc này chính là chìa khóa để doanh nghiệp đưa ra các quyết định đúng đắn, xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả.

>>> Xem thêm: Tại sao tăng trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

Top 03 cách nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện nay

Để tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là điều tối quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Dưới đây là 3 cách hiệu quả để thực hiện điều này:

Ứng dụng công nghệ vào trải nghiệm và chăm sóc khách hàng

Một khi đã thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp cần nỗ lực để mang đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời và đáng nhớ. Và công nghệ một lần nữa trở thành "người bạn đồng hành" không thể thiếu trong hành trình này. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ số, doanh nghiệp có thể tận dụng các giải pháp tiên tiến để tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa, thông minh và liền mạch cho từng khách hàng.

Hãy tưởng tượng một khách hàng bước vào cửa hàng và được chào đón bởi một ứng dụng di động thông minh, tự động nhận diện và đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp với sở thích và lịch sử mua hàng của họ. Hay một trang thương mại điện tử với giao diện được cá nhân hóa dựa trên hành vi duyệt web, đem đến cho mỗi khách hàng một trải nghiệm mua sắm độc đáo và đầy cảm hứng. Đó chính là sức mạnh của việc kết hợp giữa công nghệ và sự thấu hiểu khách hàng.

Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng

Ngoài ra, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến toàn bộ hành trình của khách hàng, từ lúc tìm kiếm thông tin, mua sắm cho đến khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ hậu mãi.

​​Và để làm được điều đó, các giải pháp công nghệ tích hợp và đồng bộ trở nên vô cùng quan trọng. Một hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) hiện đại như CloudGO cho phép doanh nghiệp kết nối liền mạch các kênh tương tác, từ website, mạng xã hội đến email và tổng đài, tạo nên một trải nghiệm thống nhất và liền mạch cho khách hàng.

Bên cạnh đó, việc tự động hóa các quy trình và tận dụng trí tuệ nhân tạo còn giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả xử lý yêu cầu, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

>>> Xem thêm: Lối tắt bí mật trong cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Đồng sáng tạo và gắn kết khách hàng

Để chinh phục trọn vẹn trái tim của những khách hàng khó tính, doanh nghiệp cần đi xa hơn việc chỉ mang đến những trải nghiệm tuyệt vời. Họ cần tạo ra sự gắn kết và niềm tin sâu sắc giữa khách hàng và thương hiệu. Và một trong những cách hiệu quả nhất để làm điều đó chính là đồng sáng tạo - mời khách hàng cùng tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm và cải tiến dịch vụ.

Đồng sáng tạo và xây dựng sự gắn kết với khách hàng

Thông qua các nền tảng số và công cụ hợp tác trực tuyến, doanh nghiệp có thể dễ dàng kết nối và tương tác với khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp và đề xuất của họ. Việc khách hàng được trực tiếp góp phần vào sự phát triển của thương hiệu không chỉ giúp doanh nghiệp có được những ý tưởng sáng tạo và cải tiến mang tính đột phá, mà còn tạo ra một mối liên kết cảm xúc sâu sắc.

Khi cảm thấy tiếng nói của mình được lắng nghe, tri ân và tôn trọng, những khách hàng khó tính nhất cũng sẽ trở thành những "đại sứ thương hiệu" nhiệt thành, sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với bạn bè, người thân.

Một ví dụ điển hình cho sự thành công của chiến lược này là "MyStarbucksIdea" - nền tảng đồng sáng tạo trực tuyến của Starbucks. Thông qua trang web này, khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ ý tưởng, đề xuất cải tiến cho sản phẩm và dịch vụ của Starbucks. Những ý tưởng xuất sắc nhất sẽ được ghi nhận, tri ân và thậm chí được đưa vào thực tế.

Bằng cách lắng nghe và trân trọng tiếng nói của khách hàng, Starbucks không chỉ tạo ra những sản phẩm mang tính đột phá như "Frappuccino" hay "Pumpkin Spice Latte", mà còn xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và gắn bó với thương hiệu.

Liên tục cải tiến và nâng cao trải nghiệm

Cuối cùng, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dài hạn, doanh nghiệp cần theo đuổi triết lý cải tiến liên tục. Thị trường luôn biến động, công nghệ không ngừng phát triển và nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũng thay đổi theo thời gian. Vì vậy, doanh nghiệp cần linh hoạt thích ứng, không ngừng học hỏi và cải tiến để mang đến những trải nghiệm ngày càng hoàn thiện hơn.

Một hệ thống lắng nghe và phản hồi liên tục là yếu tố then chốt để doanh nghiệp nắm bắt được những thay đổi trong nhu cầu và phản ứng của khách hàng. Bằng cách tận dụng các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến, doanh nghiệp có thể theo dõi sát sao các chỉ số đo lường sự hài lòng như NPS (Net Promoter Score),CSAT (Customer Satisfaction Score) hay CES (Customer Effort Score),từ đó phát hiện kịp thời những điểm cần cải thiện và đưa ra những điều chỉnh phù hợp.

Liên tục cải tiến và nâng cao trải nghiệm

Ngoài ra, việc áp dụng các phương pháp tinh gọn (Lean) và tư duy thiết kế (Design Thinking) cũng giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến trải nghiệm khách hàng. Thông qua việc thử nghiệm nhanh, thu thập phản hồi và điều chỉnh liên tục, doanh nghiệp có thể nhanh chóng tìm ra những giải pháp sáng tạo, đột phá và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng.

Một ví dụ nổi bật cho sự thành công của việc áp dụng tư duy cải tiến liên tục là Amazon. Với cam kết "Customer Obsession" (Sự ám ảnh về khách hàng),Amazon liên tục thử nghiệm và cải tiến trải nghiệm mua sắm, từ giao diện website, hệ thống gợi ý sản phẩm cho đến dịch vụ giao hàng nhanh chóng và chính sách đổi trả linh hoạt. Bằng cách lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, Amazon đã xây dựng được một hệ sinh thái mua sắm trực tuyến vượt trội, mang đến sự hài lòng và trung thành cao từ khách hàng trên toàn cầu.

Bằng cách xây dựng nền tảng thấu hiểu vững chắc, mang đến những trải nghiệm được cá nhân hóa và đồng sáng tạo cùng khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự gắn kết cảm xúc và niềm tin mạnh mẽ.

Đồng thời, với cam kết cải tiến liên tục, doanh nghiệp cũng thể hiện sự quan tâm, trân trọng và nỗ lực không ngừng để mang đến những giá trị vượt trội cho khách hàng.

>>> Xem thêm: 20+ Mẹo cách chăm sóc khách hàng hiệu quả không phải ai cũng biết

Đo lường sự hài lòng của khách hàng: Các chỉ số quan trọng

Để biết được liệu các nỗ lực của mình có thực sự mang lại hiệu quả hay không, việc đo lường sự hài lòng một cách khoa học và thường xuyên là không thể thiếu. Doanh nghiệp cần sử dụng các chỉ số đo lường chuẩn mực để có cái nhìn chính xác và khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng.

Net Promoter Score (NPS)

NPS là thước đo mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác. Cách tính NPS như sau:

1. Khách hàng được yêu cầu trả lời câu hỏi "Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu [tên công ty, sản phẩm, dịch vụ] cho bạn bè, đồng nghiệp là bao nhiêu?"

2. Căn cứ vào điểm đánh giá, khách hàng được phân loại thành 3 nhóm:

   • Người ủng hộ (Promoters): cho 9-10 điểm, là những người trung thành, nhiệt tình giới thiệu cho người khác.

   • Người thụ động (Passives): cho 7-8 điểm, là những người hài lòng nhưng dễ bỏ đi nếu có lựa chọn thay thế tốt hơn.

   • Người phản đối (Detractors): cho 0-6 điểm, là những người không hài lòng và có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.

3. NPS (%) = % Người ủng hộ - % Người phản đối

   • Ví dụ: nếu tỷ lệ Người ủng hộ là 60%, Người phản đối là 10%, thì NPS = 60% - 10% = 50%

NPS cho biết khả năng khách hàng sẽ trở thành "đại sứ thương hiệu", qua đó dự đoán tiềm năng tăng trưởng và trung thành của cơ sở khách hàng.

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một trải nghiệm cụ thể (giao dịch, tương tác, sử dụng sản phẩm...). Cách tính CSAT:

1. Khách hàng được hỏi "Mức độ hài lòng của bạn với [trải nghiệm X] là bao nhiêu?" và cho điểm trên thang 1-5 (1: Rất không hài lòng, 5: Rất hài lòng).

2. CSAT (%) = (Số khách hàng Hài lòng (4-5 điểm) / Tổng số khách hàng trả lời) * 100

   • Ví dụ: 100 khách được hỏi, 80 người chọn 4-5 điểm, thì CSAT = (80/100) * 100 = 80%

CSAT giúp doanh nghiệp biết được hiệu quả của từng điểm tiếp xúc, qua đó cải thiện trải nghiệm và sản phẩm để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Effort Score (CES)

Thay vì hỏi về hài lòng, CES đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng giải quyết vấn đề, thực hiện giao dịch với doanh nghiệp. Cách xác định CES:

1. Khách hàng phản hồi mức độ đồng ý với câu "Công ty X đã giúp tôi giải quyết vấn đề/yêu cầu một cách dễ dàng" theo thang điểm 1-7 (1: Hoàn toàn không đồng ý, 7: Hoàn toàn đồng ý).

2. CES là điểm trung bình của tất cả các phản hồi.

   • Ví dụ: khảo sát 100 khách, điểm trung bình các câu trả lời là 5.6, thì CES = 5.6

CES giúp xác định các trải nghiệm gây khó khăn, phiền toái cho khách hàng để từ đó cải tiến quy trình và nâng cao sự hài lòng một cách tổng thể.

Việc sử dụng kết hợp cả ba chỉ số NPS, CSAT và CES sẽ mang lại cho doanh nghiệp một bức tranh toàn cảnh về sự hài lòng của khách hàng. Từ mức độ yêu thích thương hiệu, đánh giá chất lượng trải nghiệm đến nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra khi tương tác, mỗi chỉ số đều cung cấp một góc nhìn riêng biệt và có giá trị.

Có được những thông tin quý báu này, doanh nghiệp có thể đưa ra những điều chỉnh kịp thời, cải thiện liên tục để không chỉ đáp ứng mà còn vượt xa sự mong đợi của khách hàng.

>>> Xem thêm: Phân biệt khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu dễ dàng

Tạm kết

Hành trình chinh phục sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một thử thách đầy gian nan mà còn là cơ hội để doanh nghiệp khẳng định vị thế và xây dựng thương hiệu vững mạnh trên thị trường. Bằng việc kết hợp nhuần nhuyễn giữa nghệ thuật chăm sóc khách hàng, tối ưu trải nghiệm người dùng và ứng dụng công nghệ tiên tiến, các doanh nghiệp có thể tạo nên sự khác biệt, biến những khách hàng khó tính trở thành những "fan hâm mộ" trung thành.

Giải pháp CloudGO, với khả năng tích hợp đa kênh và tự động hóa quy trình, hứa hẹn sẽ là "người đồng hành" đắc lực giúp doanh nghiệp nâng tầm trải nghiệm khách hàng và đạt được mục tiêu cao nhất: sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng. Hãy sẵn sàng cho một cuộc cách mạng trong cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng, nắm bắt cơ hội để vươn lên dẫn đầu và tạo dựng một tương lai rực rỡ, nơi sự hài lòng của khách hàng chính là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp.