Sự hài lòng của khách hàng là gì? Cách trở thành dịch vụ 5 sao trong lĩnh vực
Ngày nay, khách hàng có vô số sự lựa chọn hơn so với trước đây. Họ dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu không hài lòng với dịch vụ. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều công ty vẫn chưa thực sự hiểu rõ và đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Những trải nghiệm thiếu chuyên nghiệp vẫn diễn ra hàng ngày ở nhiều lĩnh vực khác nhau khiến khách hàng thất vọng và rời đi.
Dù bạn là nhà văn, chuyên viên Marketing, tư vấn viên hay luật sư, dù công việc có liên quan đến dịch vụ hay không, nếu cố gắng trau dồi kỹ năng và ứng dụng tốt cách tạo ra sự hài lòng khách hàng. Bằng tất cả sự tôn trọng và cẩn thận dịch vụ khách hàng thì bạn đã là một dịch vụ 5 sao.
CloudGO sẽ chia sẻ những góc nhìn thực tế và giải pháp cụ thể về sự hài lòng của khách hàng 5 sao trong thời đại số.
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực khi trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng ban đầu. Nó là kết quả của quá trình so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực marketing và hành vi người tiêu dùng đã đưa ra những góc nhìn bổ sung về khái niệm này:
Kotler (2000) mô tả sự hài lòng như một phổ của cảm xúc, từ thất vọng đến hài lòng tột độ, phụ thuộc vào mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Hoyer và MacInnis (2001) mở rộng định nghĩa bằng cách liên kết sự hài lòng với các trạng thái cảm xúc tích cực như chấp nhận, vui sướng, hạnh phúc và phấn khích.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như thế nào?
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa chiều, bao gồm cả yếu tố nhận thức và cảm xúc. Nó không chỉ đơn thuần là sự đáp ứng kỳ vọng, mà còn là cảm giác tích cực, niềm vui và sự đánh giá cao mà khách hàng dành cho sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tại sao doanh nghiệp cần làm hài lòng của khách hàng ?
Dưới đây là một số lý do tại sao doanh nghiệp cần tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng:
Tăng lợi nhuận dài hạn
Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào doanh số ngắn hạn mà không nhận ra rằng khách hàng hài lòng sẽ mang lại lợi nhuận bền vững hơn. Một khách hàng trung thành có thể chi tiêu gấp 10 lần so với lần mua đầu tiên trong suốt vòng đời của họ với doanh nghiệp. Đầu tư vào sự hài lòng của khách hàng tuy có thể tốn kém ban đầu, nhưng sẽ sinh lời đáng kể về lâu dài.
Giảm chi phí marketing
Quan điểm ít được chú ý là việc giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới. Chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể cao gấp 5-25 lần so với giữ chân một khách hàng hiện tại. Khách hàng hài lòng tự nhiên trở thành những người quảng cáo miễn phí cho doanh nghiệp, giúp giảm đáng kể ngân sách marketing.
Xây dựng ưu thế cạnh tranh khó lung lay
Trong thời đại thông tin, sản phẩm và dịch vụ ngày càng dễ bị sao chép. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng xuất sắc là điều khó bắt chước nhất. Doanh nghiệp tập trung vào sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo ra một rào cản cạnh tranh vững chắc, khó bị đối thủ vượt qua.
Tạo dựng văn hóa làm việc hạnh phúc
Tạo dựng một môi trường làm việc tích cực không chỉ là điều cần thiết cho nội bộ, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.
Tôi nhớ có lần tình cờ nghe lỏm được cuộc trò chuyện giữa hai nhân viên trong một quán cà phê. Lúc đầu cứ tưởng sẽ nghe những lời than vãn về công ty của họ, ai ngờ họ lại hào hứng bàn về dự án mới và cách công ty hỗ trợ họ hết mình như nào. Thật không ngờ chuyện đó lại gây ấn tượng mạnh với tôi đến vậy. Sau đó, khi đi dạo trung tâm thương mại, tôi vô tình "quơ" luôn một món hàng của công ty ấy vào giỏ, dù xung quanh còn vô vàn lựa chọn khác. Bạn đã bao giờ trải qua cảm giác này chưa?
Phải công nhận là khi nhân viên hạnh phúc, họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo nên một vòng tròn tích cực. Khách hàng hài lòng khiến nhân viên tự hào về công việc, từ đó càng cố gắng hơn nữa. Đây chính là chìa khóa để xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, nơi cả nhân viên lẫn khách hàng đều cảm thấy được coi trọng và đánh giá cao.
Vậy, việc làm hài lòng khách hàng không chỉ đơn thuần là một chiến lược kinh doanh, mà là một triết lý hoạt động mang lại lợi ích toàn diện và lâu dài cho doanh nghiệp.
>> Xem thêm: Quản lý doanh nghiệp là gì? Mách bạn 7 phương pháp quản lý doanh nghiệp tốt nhất hiện nay
Phân loại khách hàng trung thành để nuôi dưỡng
Việc phân loại khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của từng nhóm khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Dưới đây là 4 phương pháp phân loại khách hàng trung thành:
Phân nhóm dựa trên mức độ trung thành
- Khách hàng tiềm năng: Những người mới bắt đầu mua hàng hoặc đã mua một vài lần. Họ có thể trở thành khách hàng trung thành nếu được chăm sóc chu đáo.
- Khách hàng trung thành: Những người mua hàng thường xuyên và hài lòng với sản phẩm/dịch vụ. Họ đóng góp nhiều doanh thu cho doanh nghiệp.
- Khách hàng đặc biệt: Những người gắn bó lâu dài, mua hàng với số lượng lớn hoặc có ảnh hưởng lớn đến cộng đồng. Họ thường là người giới thiệu và quảng bá doanh nghiệp bằng những mối quan hệ cá nhân.
Phân nhóm dựa theo sự trung thành
Phân nhóm dựa trên giá trị doanh thu
- Khách hàng có giá trị cao: Những người mang lại doanh thu lớn. Doanh nghiệp nên ưu tiên chăm sóc và giữ chân nhóm này.
- Khách hàng có giá trị trung bình: Những người đóng góp doanh thu ổn định. Doanh nghiệp cần giữ họ bằng các chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng tốt.
- Khách hàng có giá trị thấp: Những người tạo ra doanh thu ít hơn. Doanh nghiệp có thể cân nhắc giảm chi phí chăm sóc hoặc cải thiện sản phẩm/dịch vụ để nâng cao giá trị của nhóm này.
Phân nhóm dựa trên hành vi mua hàng
- Khách hàng mua hàng thường xuyên: Những người có tần suất mua hàng cao. Doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp hàng hóa và dịch vụ liên tục và kịp thời.
- Khách hàng mua hàng theo mùa: Những người mua sắm vào các dịp lễ, tết hoặc thời điểm cụ thể trong năm. Doanh nghiệp cần lên kế hoạch marketing mùa vụ để thu hút họ.
- Khách hàng mua hàng theo nhu cầu: Những người chỉ mua khi có nhu cầu cụ thể. Doanh nghiệp nên tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của nhóm này.
Phân nhóm dựa theo hành vi
Phân nhóm dựa trên mức độ tương tác
- Khách hàng tích cực: Những người thường xuyên tương tác với doanh nghiệp qua các kênh truyền thông xã hội, email, hoặc sự kiện. Họ có thể là nguồn thông tin quý giá và người ủng hộ thương hiệu.
- Khách hàng thụ động: Những người ít tương tác hoặc chỉ tương tác khi có vấn đề cụ thể. Doanh nghiệp cần tìm cách kích thích họ tham gia nhiều hơn.
- Việc phân loại khách hàng trung thành một cách chi tiết giúp doanh nghiệp có thể nhắm đến từng nhóm cụ thể với các chiến lược cá nhân hóa, tối ưu nguồn lực cho doanh nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn.
12 cách tăng sự hài lòng của khách hàng từ 5 sao đến bền vững
Cách tăng sự hài lòng khách hàng lên dịch vụ 5 sao
Khi đã xác định rõ tệp khách hàng của doanh nghiệp, việc tập trung vào các phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng:
1. Thời gian là vàng nên hãy phản hồi khách hàng nhanh nhất
Hãy nghĩ đến việc khách hàng của bạn gửi một câu hỏi hoặc phàn nàn và chờ đợi phản hồi trong hàng giờ hoặc thậm chí tính bằng ngày. Điều đó không chỉ khiến họ cảm thấy bị bỏ rơi mà còn có thể khiến họ quay lưng lại với thương hiệu của bạn.
Giảm thời gian phản hồi có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Khi khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng, họ cảm thấy được tôn trọng và đánh giá cao điều đó, giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng và khả năng chốt Sales rất cao.
Để cải thiện thời gian phản hồi, doanh nghiệp có thể:
Thiết lập hệ thống tự động hoặc phân công nhân viên chuyên trách để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Đầu tư vào công cụ hỗ trợ khách hàng như chatbot với kịch bản sẵn để tự động hóa các câu hỏi thường gặp.
Theo dõi và phân tích hiệu quả phản hồi, điều chỉnh quy trình khi cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Quan trọng hơn, hãy luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Dù đó là sản phẩm bạn không có, hay hết hàng hay không đủ số lượng cũng hãy phản hồi và tìm cách giải quyết nhanh nhất cho khách hàng.
Như cựu CEO Zappos, Tony Hsieh đã chia sẻ: "Nếu hết hàng, chúng tôi sẽ chỉ cho khách mua ở web của đối thủ cạnh tranh. Điều chúng tôi cố gắng làm không phải là tối đa mọi giao dịch, mà là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng." Cách tiếp cận này không chỉ giải quyết vấn đề trước mắt của khách hàng mà còn thể hiện sự chân thành và đáng tin cậy của doanh nghiệp.
Cựu CEO Zeppos chia sẻ về cách tăng sự hài lòng khách hàng
Bằng cách tập trung vào việc phản hồi nhanh chóng và hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ giải quyết vấn đề của khách hàng mà còn xây dựng được niềm tin cho khách hàng lâu dài.
>>Có thể bạn quan tâm: Top 07 cách thức giúp bán hàng online bằng hình thức livestream hiệu quả
2. Đào tạo nhân viên thành một người giao tiếp khéo léo
Một nhân viên phục vụ khách hàng không chỉ là người giải quyết vấn đề; họ là gương mặt của thương hiệu. Giao tiếp kém có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến những phản hồi tiêu cực và ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.
Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp hiệu quả giúp họ giải quyết vấn đề nhanh chóng và tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Đảm bảo rằng nhân viên của bạn biết cách lắng nghe, giao tiếp một cách lịch sự và giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp.
4 chiến lược đào tạo hiệu quả, bạn có thể áp dụng:
Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ, thực hành về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng.
Cung cấp phản hồi và hướng dẫn thực hành thường xuyên để giúp nhân viên không ngừng cải thiện.
Đưa vào chương trình đào tạo các kỹ năng xử lý tình huống khó, bao gồm cách cung cấp giải pháp thay thế hoặc hướng dẫn khách hàng đến nguồn hỗ trợ khác khi cần thiết.
Tập trung vào việc phát triển kỹ năng lắng nghe chủ động, đồng cảm và giải quyết vấn đề “nhanh” và “gọn”.
Bài học từ "Starbucks Experience":
Những tính đồ yêu thích cà phê đâu đó sẽ nghe về khái niệm “Starbucks Experience” . Vì lòng trung thành thiên về cảm xúc hơn là lý trí, những trải nghiệm đó chiếm 87% lý do tồn tại khiến người tiêu dùng có xu hướng chi nhiều tiền hơn cho một tách cà phê. Vì vậy, chắc chắn đó là một điều mang tính cảm xúc. Kết quả là Starbucks đã tạo ra một "army of fans" - những khách hàng trung thành sẵn sàng trả giá cao hơn cho một cốc cà phê đi kèm trải nghiệm tuyệt vời.
“Trải nghiệm starbucks “ thu hút khách hàng
3. Kết nối từng tương tác với khách hàng đa kênh
Ngày nay, khách hàng không chỉ sử dụng điện thoại hay email để liên hệ với doanh nghiệp. Họ mong muốn có thể kết nối qua nhiều kênh khác nhau như chat trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động.
Triển khai chiến lược kết nối tương tác đa kênh với khách hàng bằng:
Tích hợp các kênh phổ biến như: chat trực tuyến trên website, email, mạng xã hội (fanpage, twitter,zalo,...),hay hotline vào một hệ thống quản lý thống nhất.
Đảm bảo tính nhất quán giữa thông tin và trải nghiệm khách hàng phải đồng bộ trên tất cả các kênh.
Đào tạo nhân viên bằng cách trang bị kỹ năng để nhân viên có thể xử lý tương tác trên nhiều nền tảng khác nhau.
Cung cấp nhiều kênh liên lạc giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ theo cách họ cảm thấy thoải mái nhất. Nhưng khi với lượng thông tin khách hàng thu thập quá nhiều thì các phần mềm CRM (Quản lý thông tin khách hàng) là giải pháp lý tưởng giúp doanh nghiệp không chỉ tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh mà còn tối ưu hóa việc quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
>>>> Tìm hiểu thêm: Top 09 các dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh tăng tương tác
4. Kho tài nguyên FAQ từ A đến Z
Khách hàng thường tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng mà không muốn phải liên hệ trực tiếp. Một cơ sở dữ liệu FAQ chi tiết giúp họ tự giải quyết các vấn đề phổ biến mà không cần chờ đợi phản hồi từ đội ngũ hỗ trợ.
Để xây dựng cơ sở dữ liệu FAQ hiệu quả, bạn cần bắt đầu bằng việc thu thập các câu hỏi thường gặp từ khách hàng. Xem xét các kênh hỗ trợ khách hàng như email, chat, và cuộc gọi để xác định những câu hỏi phổ biến nhất. Sau đó, soạn thảo các câu trả lời chi tiết, rõ ràng và dễ hiểu cho mỗi câu hỏi. Đặt cơ sở dữ liệu này trên trang web của bạn hoặc ứng dụng di động, và đảm bảo rằng nó được truy cập dễ dàng từ các vị trí nổi bật như trang chính hoặc phần hỗ trợ.
Bài học kinh nghiệm từ việc xây dựng kho tàn FAQ của Shopee:
Shopee đã xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng đa chiều, bao gồm Trung tâm Trợ giúp toàn diện với hơn 1,000 bài viết hướng dẫn, chatbot thông minh có khả năng xử lý 70% câu hỏi tự động, và đội ngũ hỗ trợ trực tiếp 24/7 qua 3 kênh chính: live chat, email và hotline. Kết quả ấn tượng đạt được bao gồm giảm 40% số lượng yêu cầu hỗ trợ trực tiếp, tăng 25% tỷ lệ giải quyết vấn đề thành công qua tự phục vụ, và 80% người dùng báo cáo hài lòng với hệ thống hỗ trợ.
Bài học quan trọng từ Shopee là việc tạo ra một hệ sinh thái hỗ trợ toàn diện, nơi 85% khách hàng có thể tự tìm kiếm giải pháp trong vòng 5 phút hoặc nhận hỗ trợ trực tiếp với thời gian chờ trung bình chỉ 30 giây, góp phần vào tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 15% so với trung bình ngành.
Kho tàng FAQ của Shopee thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng
Một cơ sở dữ liệu FAQ được tổ chức tốt không chỉ giúp khách hàng tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng mà còn giảm tải công việc cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. Khi khách hàng tự giải quyết được vấn đề của mình, họ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao sự tiện lợi mà doanh nghiệp cung cấp.
5. Sự chính trực và tận tâm trong quy trình xử lý khiếu nại
Xử lý khiếu nại một cách chính trực và tận tâm là chìa khóa để biến khách hàng không hài lòng thành những người ủng hộ trung thành nhất của doanh nghiệp. Để triển khai, hãy:
Lắng nghe khách hàng một cách cởi mở, không phán xét.
Thừa nhận sai sót (nếu có) và xin lỗi một cách chân thành.
Đề xuất giải pháp cụ thể và thực hiện ngay lập tức.
Liên tục dõi theo tình huống sau khi giải quyết để đảm bảo khách hàng hài lòng và vui vẻ với kết quả đạt được.
Sử dụng những đóng góp, phản hồi của khách hàng để cải thiện và điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ.
SouthWest Airlines - hãng hàng không tại Mỹ được mệnh danh là “ông vua bầu trời”. Theo lời một vị khách trong chuyến bay đa phàn nàn về việc hành lý bị hư hỏng, thay vì chỉ bồi thường theo quy định, Southwest đã giải quyết bằng việc gửi thư xin lỗi chân thành, bồi thường đầy đủ giá trị hành lý, tặng voucher giảm giá cho chuyến bay tiếp theo và gửi bộ hành lý mới có logo của hãng như món quà bất ngờ.
Chiến lược xử lý khiếu nại tuyệt vời của SouthWest
Kết quả, hành khách đã chia sẻ trải nghiệm tích cực này trên mạng xã hội, tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực cho hãng. Southwest đã biến một tình huống tiêu cực thành cơ hội marketing hiệu quả.
Bằng cách kết hợp sự chân thành, cá nhân hóa và sự quan tâm vượt quá mong đợi, các công ty có thể chuyển đổi khách hàng thông thường thành những người ủng hộ nhiệt thành, góp phần vào tăng trưởng bền vững và lợi thế cạnh tranh lâu dài trên thị trường.
>>Đọc thêm : Top 06 bước xây dựng văn hóa doanh nghiệp thành công bền vững trong tương lai
6. Những món quà đặc biệt cho khách hàng trung thành
Tặng quà cho khách hàng trung thành không chỉ là cách để cảm ơn mà còn tăng cường mối quan hệ lâu dài. Để triển khai hiệu quả:
Phân loại khách hàng dựa trên mức độ trung thành và giá trị mang lại.
Tạo danh sách quà tặng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Cá nhân hóa quà tặng dựa trên sở thích và lịch sử mua hàng.
Gửi quà vào những dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng hoặc kỷ niệm ngày trở thành khách hàng.
Đính kèm một thông điệp cá nhân để tăng giá trị tình cảm của món quà.
Chewy, công ty bán lẻ thú cưng trực tuyến, nổi tiếng với chương trình quà tặng “vừa lạ vừa quen vừa tâm lý” cho khách hàng trung thành. Họ thể hiện sự quan tâm cá nhân bằng cách gửi tranh vẽ tay chân dung thú cưng của khách hàng và thiệp chia buồn kèm hoa khi biết thú cưng của họ qua đời. Không chỉ vậy, Chewy còn hoàn tiền đơn hàng cuối và khuyến khích quyên góp sản phẩm cho trung tâm cứu trợ động vật, tạo nên trải nghiệm đầy cảm xúc và nhân ái.
Công ty về thú cưng hàng đầu với những chính sách quà tặng bất ngờ
Chương trình này đã tạo ra sự trung thành vượt trội. Nhiều khách hàng đã chia sẻ trải nghiệm của họ trên mạng xã hội, tạo ra hiệu ứng marketing mạnh mẽ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Chewy đã tăng trưởng nhanh chóng và được Amazon mua lại với giá 3,35 tỷ đô la vào năm 2017.
7. Một lời email/tin nhắn cảm ơn sau mỗi giao dịch
Gửi lời cảm ơn sau mỗi giao dịch là cách đơn giản nhưng hiệu quả để tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Để triển khai:
Tự động hóa quá trình gửi email/tin nhắn cảm ơn ngay sau khi giao dịch hoàn tất.
Cá nhân hóa nội dung bằng cách đề cập tên khách hàng và chi tiết giao dịch.
Bao gồm thông tin hữu ích như hướng dẫn sử dụng, chính sách đổi trả, hoặc cách liên hệ hỗ trợ.
Thêm một lời mời đánh giá sản phẩm/dịch vụ.
Cung cấp một ưu đãi làm “vui lòng” khách hàng cho lần mua hàng tiếp theo.
Với một email hoặc tin nhắn ngắn gọn nhưng đầy đủ thông tin, bạn có thể tạo ấn tượng tích cực lâu dài, gia tăng cơ hội khách hàng quay lại, và thậm chí còn khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm tốt này với người khác.
8. Giao diện người dùng hấp dẫn người dùng trên website
Một giao diện người dùng (UI) hấp dẫn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trên website của doanh nghiệp. Dưới đây là 6 nguyên tắc then chốt để tạo ra UI thu hút và hiệu quả:
Sử dụng thiết kế tối giản, tập trung vào nội dung chính để người dùng không bị rối mắt và dễ tìm thấy thông tin cần thiết
Đảm bảo tốc độ tải trang nhanh (dưới 3 giây) tránh mất khách hàng do thời gian chờ đợi
Ưu tiên thiết kế "mobile-first" khi phát triển, đảm bảo trải nghiệm tốt trên mọi nền tảng
Sử dụng hình ảnh chất lượng cao và phù hợp, tạo sự chuyên nghiệp và thu hút.
Tạo điều hướng trực quan và dễ sử dụng giúp người dùng không gặp khó khăn khi tìm kiếm thông tin có thể áp dụng quy tắc "3-click" - người dùng có thể tìm thấy bất kỳ thông tin nào trong 3 lần click
Áp dụng nguyên tắc thiết kế nhất quán để duy trì sự đồng bộ và dễ nhận diện cho thương hiệu.
Bằng cách tuân thủ các nguyên tắc trên, doanh nghiệp có thể tạo ra một website không chỉ thu hút mà còn mang lại trải nghiệm người dùng tuyệt vời.
>> Bạn có muốn biết: Làm thế nào để xây dựng trải nghiệm thương hiệu vượt trội so với đối thủ?
9. "Trao quyền" cho khách hàng
Việc trao quyền cho khách hàng tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm không chỉ giúp cải thiện sản phẩm mà còn tạo ra sự gắn kết sâu sắc giữa khách hàng và thương hiệu. Hãy xem xét các cách sau để thực hiện việc này:
Tạo diễn đàn hoặc cộng đồng trực tuyến cho khách hàng chia sẻ ý tưởng và phản hồi. Đây là nơi khách hàng có thể tự do đề xuất cải tiến sản phẩm hoặc ý tưởng mới.
Tổ chức các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm hiện tại và tính năng mong muốn trong tương lai.
Triển khai chương trình beta testing, cho phép khách hàng trung thành dùng thử và đánh giá sản phẩm mới trước khi ra mắt chính thức.
Case study: Biti's và chiến dịch "Đôi chân Việt, dấu ấn Việt"
Chiến dịch "Đôi chân Việt, dấu ấn Việt" của Biti's đã thể hiện sự xuất sắc trong việc “trao quyền” cho khách hàng. Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu nước ngoài và nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng, Biti's đã triển khai các giải pháp sáng tạo như việc xây dựng cộng đồng trực tuyến với hơn 2 triệu người theo dõi và tổ chức các cuộc khảo sát trực tuyến để thu thập ý kiến người tiêu dùng.
Nhờ vào các hoạt động này, Biti's đã thành công trong việc ra mắt dòng sản phẩm Biti's Hunter, được cá nhân hóa theo nhu cầu người Việt, và đạt được mức tăng trưởng 30% doanh số bán hàng trong năm đầu tiên triển khai chiến dịch. Chiến lược này còn giúp Biti's khẳng định vị thế và tăng cường sự ủng hộ từ người tiêu dùng trong bối cảnh cạnh tranh quốc tế.
Chiến lược “trao quyền” thành công của Bitis
Vậy việc khách hàng được góp ý kiến không chỉ khiến họ cảm thấy mình có giá trị mà còn giúp doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng và thị hiếu. Sự “trao quyền” tạo nên mối liên kết chặt chẽ giữa thương hiệu và khách hàng, đẩy mạnh sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng cá nhân hóa sản phẩm.
10.Cơ hội tạo dấu ấn bất ngờ trong tâm trí khách hàng
Tạo dấu ấn không cần phải tốn kém. Đôi khi, một chi tiết nhỏ cũng có thể tạo nên sự khác biệt lớn. Hãy nghĩ đến:
Gửi lời cảm ơn viết tay trong đơn hàng
Tặng mẫu thử sản phẩm mới phù hợp với lịch sử mua hàng
Ghi nhớ và chúc mừng các dịp đặc biệt của khách hàng
Đôi khi, chính những cử chỉ nhỏ bé lại khiến khách hàng nhớ mãi. Chính những hành động tinh tế này sẽ ghi dấu ấn sâu sắc trong lòng khách hàng.
11.Quy trình thanh toán "nhanh" và "nhàn"
Một quy trình thanh toán mượt mà có thể làm giảm đáng kể tỷ lệ bỏ giỏ hàng. Để đạt được điều đó:
Rút gọn quy trình bằng việc cắt giảm số bước thanh toán chỉ còn 2-3 bước đơn giản.
Loại bỏ yêu cầu đăng ký tài khoản, cho phép khách hàng thanh toán mà không cần phải đăng ký tài khoản.
Cung cấp nhiều phương thức thanh toán, tích hợp các tùy chọn thanh toán phổ biến như ví điện tử, thẻ ngân hàng, và thu tiền tận nơi (COD).
Những cải tiến này sẽ mang đến trải nghiệm thanh toán suôn sẻ và thuận tiện hơn cho khách hàng.
12.Xu hướng thời đại của dịch vụ giao hàng tận nơi
Dịch vụ giao hàng nhanh chóng và linh hoạt đang trở thành yêu cầu tất yếu. Để đáp ứng xu hướng này, hãy:
Đa dạng hóa lựa chọn giao hàng, cung cấp nhiều tùy chọn thời gian giao hàng như tiêu chuẩn, nhanh, và hỏa tốc.
Theo dõi đơn hàng theo thời gian thực, cho phép khách hàng theo dõi tiến trình giao hàng ngay trên thiết bị của họ.
Tích hợp tùy chọn giao hàng không tiếp xúc, đảm bảo sự an toàn và thuận tiện với dịch vụ giao hàng không cần tiếp xúc.
Xu hướng giao hàng tận nơi
Những cải tiến này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về dịch vụ giao hàng.
Áp dụng 12 cách trên không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được sự hài lòng tức thời của khách hàng, mà còn xây dựng nền tảng vững chắc cho mối quan hệ lâu dài.
>> Hiểu cách: Chinh phục khách hàng từ A đến Z: Bí quyết "thấu hiểu khách hàng" hiệu quả trong kỷ nguyên số
Nhân tố tác động tiêu cực đến làm sự hài lòng của khách hàng dần biến mất
Trên hành trình chinh phục trái tim khách hàng, không ít doanh nghiệp vẫn đang vô tình mắc phải những sai lầm khiến sự hài lòng ấy dần phai nhạt. Hãy cùng điểm qua những nhân tố âm thầm "bào mòn" niềm tin của khách hàng:
Thổi phồng sản phẩm và quảng cáo “`1 trời … 1 vực”
Chất lượng sản phẩm và quảng cáo sai sự thật là một trong những nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng thất vọng. Khi sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng hoặc có chất lượng kém hơn so với quảng cáo, khách hàng sẽ cảm thấy bị lừa dối và mất niềm tin vào thương hiệu.Việc đó không chỉ ảnh hưởng đến lần mua hàng hiện tại mà còn tác động tiêu cực đến quyết định mua sắm trong tương lai.
Sự khác biệt quá lớn nữa ảnh trên mạng và đời thật
Ngoài ra, việc quảng cáo sai sự thật còn có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng về mặt pháp lý và danh tiếng cho doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng thông minh và có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình trên mạng xã hội, khiến ảnh hưởng tiêu cực lan rộng nhanh chóng. Vì vậy, hãy trung thực về sản phẩm của bạn.
Thái độ và kỹ năng kém của nhân viên
Thái độ và kỹ năng kém của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong việc tương tác với khách hàng. Khi họ thiếu kiến thức về sản phẩm, không nhiệt tình hoặc có thái độ không phù hợp, khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng và có trải nghiệm tiêu cực.
Đặc biệt trong các ngành dịch vụ, chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng tổng thể. Một nhân viên thiếu chuyên nghiệp có thể phá hỏng toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, bất kể sản phẩm hay dịch vụ có tốt đến đâu. Nên hãy chú trọng và đặt tầm quan trọng của việc huấn luyện nhân viên bán hàng chuyên nghiệp lên đầu.
Chậm chạp trong việc xử lý khiếu nại gây "khó chịu"
Chậm chạp trong việc xử lý khiếu nại là một nguyên nhân khác gây "khó chịu" cho khách hàng. Khi gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng mong muốn được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Việc phản hồi chậm trễ hoặc không giải quyết thỏa đáng sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi và không được coi trọng.
Hơn nữa, trong thời đại số hóa, khách hàng có xu hướng mong đợi phản hồi gần như tức thì. Việc để khách hàng chờ đợi quá lâu có thể dẫn đến việc họ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực trên mạng xã hội, gây ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của doanh nghiệp, thậm chí khiến khách hàng rời bỏ bạn.
Trải nghiệm khách hàng đứt gãy
Trải nghiệm khách hàng đứt gãy xảy ra khi có sự không nhất quán giữa các kênh tương tác hoặc các giai đoạn trong hành trình khách hàng. Ví dụ, thông tin sản phẩm trên website khác với thực tế tại cửa hàng, hoặc chất lượng dịch vụ sau bán hàng không tương xứng với lời hứa ban đầu, tạo ra cảm giác bối rối và thất vọng cho khách hàng.
Trải nghiệm không như hứa hẹn
Để ngăn ngừa vấn đề này, doanh nghiệp cần triển khai một chiến lược trải nghiệm khách hàng đồng bộ, bảo đảm sự liên tục và nhất quán từ giai đoạn tiếp cận đầu tiên cho đến dịch vụ sau bán hàng.
Giá cả không hợp lý hoặc thiếu minh bạch
Giá cả không hợp lý hoặc thiếu minh bạch là yếu tố cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn được trả một mức giá hợp lý cho sản phẩm hoặc dịch vụ họ nhận được.
Khi cảm thấy giá cả quá cao so với giá trị thực, hoặc phát hiện có những khoản phí ẩn không được thông báo trước, khách hàng sẽ cảm thấy bị lừa dối và mất niềm tin.
Để tránh tình trạng này, doanh nghiệp cần minh bạch trong chính sách giá, giải thích rõ ràng về các khoản phí (nếu có) và đảm bảo khách hàng hiểu được giá trị họ nhận được tương xứng với số tiền bỏ ra. Việc này không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn xây dựng được lòng tin lâu dài từ phía khách hàng.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong dài hạn. Bằng cách nhận diện và khắc phục các nhân tố tiêu cực này doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và doanh thu.
>> Xem thêm: Lối tắt bí mật trong cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Cách nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng
Bạn đã bao giờ tự hỏi liệu khách hàng có thực sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình không? Đừng đánh giá dựa trên cảm tính nữa. Phần tiếp theo của bài viết, CloudGO sẽ chia sẻ những cách đơn giản mà hiệu quả để nắm bắt chính xác cảm nhận của khách hàng.
Làm thế nào nhận biết sự hài lòng của khách hàng?
Cách trực tiếp
Cách trực tiếp để đánh giá độ hài lòng khách hàng là thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn hoặc đánh giá. Doanh nghiệp sẽ có được phản hồi cụ thể và chi tiết về trải nghiệm của khách hàng. Bạn có thể thực hiện bằng cách:
Khảo sát ngắn qua email hoặc tin nhắn là cách dễ dàng và tiện lợi nhưng tỷ lệ phản hồi không cao. Bạn có thể gửi khảo sát sau khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, với câu hỏi như: "Bạn đánh giá trải nghiệm mua hàng như thế nào từ 1-5 sao?"
Phỏng vấn qua điện thoại cung cấp cơ hội để thu thập phản hồi chi tiết hơn. Gọi điện thăm hỏi khách hàng sau khi họ sử dụng sản phẩm, ví dụ: "Anh/chị có hài lòng với sản phẩm không ạ? Điều gì khiến Anh/Chị chưa hài lòng?"
Hỏi trực tiếp tại cửa hàng là một cách hiệu quả để nhận phản hồi ngay lập tức. Nhân viên có thể hỏi khách hàng sau khi phục vụ, chẳng hạn như: "Chị thấy dịch vụ chăm sóc chúng em như thế nào ạ? Có điều gì Chị muốn bên em cải thiện không ạ?"
Cách gián tiếp
Phương pháp gián tiếp bằng việc thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ số và hành vi mà không cần hỏi trực tiếp. Vì vậy doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng mà không cảm thấy làm phiền.
Theo dõi tỷ lệ khách quay lại: Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để xem tần suất mua hàng lặp lại. Ví dụ, nếu 70% khách hàng quay lại trong vòng 3 tháng, đó là dấu hiệu tích cực.
Đọc đánh giá online: Kiểm tra bình luận trên các nền tảng như Facebook và Google Review. Nhiều đánh giá 5 sao và lời khen ngợi cho thấy khách hàng hài lòng.
Xem xét số lượng giới thiệu: Đếm số khách mới đến từ giới thiệu của khách cũ. Nếu có nhiều khách mới từ giới thiệu hàng tháng, khách hàng hiện tại đang rất hài lòng.
Phân tích dữ liệu bán hàng: Xem xét số lượng và tần suất mua hàng. Nếu khách hàng mua nhiều hơn theo thời gian, điều này cho thấy họ tin tưởng và hài lòng với sản phẩm.
Mục đích cuối cùng không chỉ là thu thập thông tin, mà còn là hành động dựa trên những phản hồi đó. Khi bạn liên tục lắng nghe và cải thiện, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm của bạn và họ sẽ quay lại nhiều hơn.
>> Đọc thêm : Tăng 20% sự hài lòng khách hàng nhờ chiến lược CRM hiệu quả trong năm 2024
Những chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng
KPI đo lường sự hài lòng của khách hàng
Giới thiệu năm chỉ số KPI quan trọng giúp bạn đánh giá chính xác, đo lường sự hài lòng của khách hàng:
Chỉ số về sự hài lòng khách hàng (CSAT)
CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một trải nghiệm cụ thể (giao dịch, tương tác, sử dụng sản phẩm...). Cách tính CSAT:
Khách hàng được hỏi "Mức độ hài lòng của bạn với [trải nghiệm X] là bao nhiêu?" và cho điểm trên thang 1-5 (1: Rất không hài lòng, 5: Rất hài lòng).
CSAT (%) = (Số khách hàng Hài lòng (4-5 điểm) / Tổng số khách hàng trả lời) * 100
Ví dụ: 100 khách được hỏi, 80 người chọn 4-5 điểm, thì CSAT = (80/100) * 100 = 80%
CSAT giúp doanh nghiệp biết được hiệu quả của từng điểm tiếp xúc, qua đó cải thiện trải nghiệm và sản phẩm để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Chỉ số về sự nỗ lực của khách hàng (CES)
Thay vì hỏi về hài lòng, CES đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng giải quyết vấn đề, thực hiện giao dịch với doanh nghiệp. Cách xác định CES:
Khách hàng phản hồi mức độ đồng ý với câu "Công ty X đã giúp tôi giải quyết vấn đề/yêu cầu một cách dễ dàng" theo thang điểm 1-7 (1: Hoàn toàn không đồng ý, 7: Hoàn toàn đồng ý).
CES là điểm trung bình của tất cả các phản hồi.
Ví dụ: khảo sát 100 khách, điểm trung bình các câu trả lời là 5.6, thì CES = 5.6
Chỉ số CES đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua nỗ lực của họ
CES giúp xác định các trải nghiệm gây khó khăn, phiền toái cho khách hàng để từ đó cải tiến quy trình và nâng cao sự hài lòng một cách tổng thể.
Điểm số về sự đề xuất ròng (NPS)
NPS là thước đo mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác. Cách tính NPS như sau:
Khách hàng được yêu cầu trả lời câu hỏi "Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu [tên công ty, sản phẩm, dịch vụ] cho bạn bè, đồng nghiệp là bao nhiêu?"
Căn cứ vào điểm đánh giá, khách hàng được phân loại thành 3 nhóm:
Người ủng hộ (Promoters): cho 9-10 điểm, là những người trung thành, nhiệt tình giới thiệu cho người khác.
Người thụ động (Passives): cho 7-8 điểm, là những người hài lòng nhưng dễ bỏ đi nếu có lựa chọn thay thế tốt hơn.
Người phản đối (Detractors): cho 0-6 điểm, là những người không hài lòng và có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.
NPS (%) = % Người ủng hộ - % Người phản đối
Ví dụ: nếu tỷ lệ Người ủng hộ là 60%, Người phản đối là 10%, thì NPS = 60% - 10% = 50%
NPS cho biết khả năng khách hàng sẽ trở thành "đại sứ thương hiệu", qua đó dự đoán tiềm năng tăng trưởng và trung thành của cơ sở khách hàng.
Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
Tỷ lệ đánh giá việc giữ chân khách hàng (CRR)
CRR là chỉ số quan trọng đo lường khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Công thức tính đơn giản: [(Số khách hàng cuối kỳ - Số khách hàng mới) / Số khách hàng đầu kỳ] x 100%.
Tỷ lệ giữ chân cao cho thấy khách hàng tiếp tục quay lại và gắn bó với doanh nghiệp, trong khi tỷ lệ thấp cho thấy có thể có vấn đề với sự hài lòng hoặc chất lượng dịch vụ. CRR là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thành công trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng.
Giá trị vòng đời của khách hàng (CLV)
CLV ước tính tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ làm khách hàng. Công thức tính là giá trị trung bình của đơn hàng nhân với số lần mua hàng hàng năm và thời gian khách hàng tiếp tục mua sắm.
CLV giúp bạn hiểu rõ hơn về giá trị dài hạn của khách hàng và đánh giá hiệu quả của các chiến lược chăm sóc khách hàng. CLV cao cho thấy khách hàng không chỉ hài lòng mà còn tạo ra giá trị lớn cho doanh nghiệp qua nhiều lần mua sắm.
Việc áp dụng đồng bộ năm chỉ số KPI trên sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện về mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, bạn có thể đưa ra những quyết định chiến lược, cải thiện dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
>>>> Bật mí: 10 Chiến lược kinh doanh trọng điểm giúp doanh nghiệp vượt qua thời kỳ kinh tế suy thoái
Tạm kết
Trong bài viết này, CloudGO đã trình bày chi tiết 12 cách giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để tối ưu hóa các chiến lược này, hãy áp dụng các phương pháp kiểm tra và chỉ số đo lường hiệu quả. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Nếu bạn cần hỗ trợ, hãy liên hệ để được tư vấn chuyên sâu.
>>Tìm hiểu thêm những phần mềm khác:
CloudGO - Giải pháp quản lý tiếp thị, bán hàng
và chăm sóc khách hàng toàn diện
Hơn 2500+ doanh nghiệp Việt đã lựa chọn và triển khai
