Tăng 20% sự hài lòng khách hàng nhờ chiến lược CRM hiệu quả trong năm 2024

Doanh nghiệp đang tìm kiếm cách để thu hút và giữ chân khách hàng? Muốn nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và thúc đẩy doanh thu? Hãy khám phá bí quyết để triển khai chiến lược CRM hiệu quả!

Bài viết này sẽ chia sẻ với bạn cách thức áp dụng CRM để: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự gắn kết với khách hàng. Với hệ thống thông tin CRM, doanh nghiệp có thể nâng cao 20% mức độ hài lòng khách hàng.

Tập trung vào sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cốt lõi trong năm nay

Việc giữ chân khách hàng đã được chứng minh là mục tiêu chính của các công ty. Hơn nữa, tỷ lệ giữ chân khách hàng được cải thiện 1% sẽ tăng cường và cải thiện giá trị công ty thêm 5%. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ làm tăng lợi nhuận của công ty trong khoảng từ 25% đến 85%.

Hiện nay, doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, giá cả, dịch vụ, … của sản phẩm. Và, khách hàng cũng có nhiều lựa chọn, đòi hỏi cao hơn về sản phẩm, chất lượng mua sắm. Chính vì thế, muốn tạo nên sự khác biệt, có lợi thế hơn so với đối thủ, doanh nghiệp trong năm 2024 cần tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm, tăng mức độ hài lòng, trung thành của khách hàng để có thể giữ chân người tiêu dùng của mình.

Nâng cao sự hài lòng cho khách hàng là điều trọng tâm hiện nay

Khi tập trung vào sự hài lòng khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được:

• Khách hàng sẽ quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.

• Người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

• Giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín thương hiệu và thu hút khách hàng mới.

Nhưng làm thế nào để tăng sự hài lòng của khách hàng cho doanh nghiệp? Khi mà năm 2024 là năm của công nghệ bùng nổ, mọi tổ chức đều ứng dụng công nghệ, đều chuyển đổi số. Bài toán đặt ra cho doanh nghiệp là cần có sự tỉnh táo, lựa chọn hợp lý giữa các giải pháp khác nhau.

>>> Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích to lớn như thế nào cho doanh nghiệp

Muốn nâng cao sự hài lòng phải có CRM

Phần mềm CRM ngày càng trở nên quan trọng vì đây là danh mục phần mềm ứng dụng doanh nghiệp lớn nhất và phát triển nhanh nhất. Chi tiêu trên toàn thế giới cho CRM dự kiến ​​sẽ đạt 114,4 tỷ USD vào năm 2027. Nếu năm 2024, doanh nghiệp của bạn muốn tồn tại lâu dài, cần có một chiến lược cho tương lai tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và được hỗ trợ bởi công nghệ phù hợp.

Doanh nghiệp muốn tăng sự hài lòng của khách hàng nhưng việc cập nhật thông tin đáng tin cậy có thể khó khăn. Làm cách nào để chuyển nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và giám sát phương tiện truyền thông xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?

Trải nghiệm khách hàng hiệu quả với phần mềm CRM

Mô hình CRM có thể cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng. Có thể xem mọi thứ tập trung tại một nơi duy nhất — một bảng điều khiển đơn giản, có thể tùy chỉnh, có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng, trạng thái đơn hàng của họ, mọi vấn đề liên quan đến khách hàng, ...

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể kết nối hoạt động bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng để tạo ra cái nhìn toàn diện về khách hàng của doanh nghiệp.

Với 62% khách hàng sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với người khác, lợi ích của việc đảm bảo hành trình của khách hàng là tối ưu là không thể phủ nhận. 66% người tiêu dùng thuộc thế hệ Millennial mong đợi phản hồi và tương tác theo thời gian thực và 40% trong số tất cả khách hàng sẽ không hợp tác kinh doanh với công ty nếu họ không thể sử dụng các phương thức liên lạc ưa thích của mình. CRM lưu trữ tất cả các tương tác này, trên các thiết bị. Và điều này có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng cho doanh nghiệp.

>>> Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Tối ưu hóa chiến lược kinh doanh với phần mềm CRM

Doanh nghiệp cần tận dụng tối đa tính năng của phần mềm CRM

Vậy để ứng dụng chiến lược CRM hiệu quả trong năm 2024, doanh nghiệp cần làm gì? Đó chính là cần tận dụng tối đa các tính năng của CRM. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng, đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả và theo dõi hiệu quả hoạt động của chiến lược này.

03 tính năng của CRM doanh nghiệp cần tận dụng tối đa

Sử dụng các công cụ tự động hóa

Phần mềm CRM có thể tự động hóa các tác vụ thủ công như nhập dữ liệu khách hàng, gửi email, lên lịch hẹn gặp,... giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên.

Việc tự động hóa các tác vụ thủ công giúp nhân viên tập trung vào những công việc quan trọng hơn, nâng cao hiệu quả làm việc. Dẫn đến thời gian phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Và đây chính là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tính năng phân tích dữ liệu khách hàng

Phần mềm CRM giúp thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như website, email, mạng xã hội,... Sau khi thu thập, CRM sẽ phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp. Dựa trên dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

Sử dụng tính năng báo cáo

Các công cụ báo cáo giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả của CRM, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Các công cụ báo cáo giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả hoạt động của nhân viên, đánh giá năng lực và hiệu quả làm việc của từng nhân viên. Dựa trên các báo cáo, doanh nghiệp có thể cải thiện chiến lược CRM để đạt hiệu quả cao hơn.

Tận dụng tối đa các tính năng của phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng, đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả và theo dõi hiệu quả hoạt động CRM. Việc sử dụng hệ thống CRM hiệu quả sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp

>>> Đọc ngay: Làm “xiêu lòng” khách hàng với những ưu điểm của phần mềm CRM

Những doanh nghiệp đã ứng dụng CRM để tăng sự hài lòng của khách hàng

Ví dụ về cách doanh nghiệp áp dụng chiến lược CRM hiệu quả để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng:

Starbucks

• Starbucks đã thành công trong việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết như một phần của chiến lược CRM của họ, từ đó đạt được mức độ hài lòng khách hàng cao và tăng khách hàng quay lại. Bằng cách tận dụng CRM, Starbucks đã đạt được tỷ lệ hài lòng khách hàng lên tới 25%.

• Hệ thống CRM tập hợp thông tin quan trọng về thói quen mua hàng và sở thích đồ uống của khách hàng. Starbucks sử dụng dữ liệu này để không ngừng cải tiến và đổi mới menu của mình. Bằng cách phân tích thông tin chi tiết từ hệ thống CRM, Starbucks có thể tạo ra các sản phẩm mới và cải tiến những sản phẩm hiện có dựa trên sở thích và tiện ích của khách hàng.

• Thông qua việc sử dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng, Starbucks đã tùy chỉnh các dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và mong muốn cụ thể của khách hàng. Phương pháp này không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp Starbucks duy trì sự cạnh tranh trên thị trường bằng cách mang đến những trải nghiệm cá nhân hóa và duy trì một đội ngũ khách hàng trung thành.

Case Study Starbucks

Netflix

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách đề xuất phim ảnh và chương trình truyền hình phù hợp với sở thích của từng người.

• Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 thông qua nhiều kênh khác nhau, quản lý đa kênh bằng CRM

• Sử dụng hệ thống đánh giá của CRM để giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm nội dung phù hợp

Case Study Netflix

Vinamilk

• Xây dựng hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi lịch sử mua hàng.

• Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, ngày lễ và các chương trình khuyến mãi đến khách hàng bằng tính năng tự động hóa của CRM.

• Cung cấp dịch vụ tư vấn dinh dưỡng miễn phí cho khách hàng.

Case Study Vinamilk

>>> Khám phá thêm về: Xu hướng CRM E-Commerce: Tạo ra sự hài hòa giữa tiếp thị và bán hàng

Vietjet Air

• Sử dụng chatbot tích hợp trong CRM để hỗ trợ khách hàng đặt vé máy bay, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại. Tỷ lệ giữ chân khách hàng của Vietjet Air là 40%.

• Cung cấp dịch vụ check-in online và lên tàu bay bằng điện thoại thông minh.

• Tổ chức chương trình tri ân khách hàng thân thiết.

Case Study Vietjet Air

Amazon

• Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc với phương châm "Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu".

• Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm bằng cách đề xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng khi phân tích dữ liệu từ CRM tổng hợp.

Case Study Amazon

Có rất nhiều cách áp dụng chiến lược CRM hiệu quả để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Doanh nghiệp cần lựa chọn chiến lược phù hợp với ngành nghề kinh doanh, sản phẩm/dịch vụ và đặc điểm khách hàng của mình.

>>> Xem thêm: Mobile CRM: Tăng cường tương tác khách hàng thông qua ứng dụng di động

Tạm kết

Hãy bắt đầu xây dựng chiến CRM ngay hôm nay để gặt hái những lợi ích tuyệt vời này! Và đừng quên rằng, việc áp dụng CRM hiệu quả cần có sự cam kết từ ban lãnh đạo doanh nghiệp, sự phối hợp của tất cả các bộ phận và sự đầu tư vào công nghệ phù hợp.

Với sự nỗ lực và quyết tâm, doanh nghiệp sẽ thành công trong việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và thúc đẩy sự phát triển.

Nguồn tham khảo:

Impact of Customer Management System in Improving Customer Retention: Optimization of Negative Customer Feedback - Alireza Faed, and David Forbes

https://www.salesforce.com/ap/crm/what-is-crm/