Hệ thống thông tin CRM: Tăng cường tương tác với khách hàng đa kênh

Hệ thống thông tin CRM là một công cụ mạnh mẽ để tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu mà còn là tạo ra cơ hội kinh doanh mới cho những doanh nghiệp biết tận dụng hệ thống thông tin CRM.

Hệ thống thông tin CRM nghĩa là gì?

Hệ thống thông tin CRM (CRM systems) là hệ thống quản lý từng thông tin chi tiết và toàn bộ nguồn dữ liệu như: thông tin khách hàng, quản lý cơ hội, chiến dịch, đơn hàng và một số các dữ liệu khác. Từ những thông tin đó, doanh nghiệp sẽ tìm kiếm, thu hút, tạo niềm tin, duy trì mối quan hệ đối tác, giữ chân được khách hàng cũ, tối ưu chi phí Marketing và mở rộng kinh doanh.

Nhờ vào bộ lọc tìm kiếm chuyên biệt, doanh nghiệp có thể nhanh chóng phân tích và xuất thông tin từ cơ sở dữ liệu. Điều này giúp bộ phận quản lý nhận diện khách hàng tiềm năng cũng như những khách hàng trung thành một cách chính xác, từ đó đưa ra chiến lược dài hạn phù hợp với tình hình thực tế.

>>Vậy Phần mềm CRM là gì? Tối ưu hóa chiến lược kinh doanh với phần mềm CRM

Trước và sau khi có hệ thống thông tin CRM

Bạn sẽ được gì qua hệ thống thông tin CRM

Lợi thế của hệ thống thông tin CRM sẽ mang lại cho doanh nghiệp rất đa dạng và thực sự mang tính ứng dụng cao trong kinh doanh:

Vì tính chất đa dạng và không đồng nhất của dữ liệu, dễ gây ra sai sót, không chính xác, trùng lặp và còn thiếu tính bảo mật...Hệ thống quản lý thông tin CRM sẽ giúp khắc phục các “khó khăn” trên bằng việc:

• Hướng dữ liệu này về một nơi tập trung duy nhất

• Đồng bộ hóa và lọc các bản ghi trùng lặp để mang lại dữ liệu có giá trị cho hiện tại và tương lai

• Cung cấp mức độ bảo mật và quyền truy cập nghiêm ngặt hơn để ngăn ngừa các rủi ro không cần thiết.

• Khả năng đồng bộ đa kênh (Omni Channel) sẽ giúp bạn có được hệ thống CRM tổng quát từ các kênh như Zalo, SMS, Website, Facebook, Tổng đài, Email,...

• Bên cạnh đó, có thể đo lường được hiệu quả Marketing theo những bảng biểu báo cáo trực quan đưa ra được những phần trăm tỷ lệ cụ thể chính xác.

• Có thể mở rộng với nhiều hệ thống khác nếu cần

• Sàng lọc phân loại dữ liệu theo hành vi khách hàng và nhân khẩu học

>>Tìm hiểu ngay: Top 5 phần mềm CRM cho Sales tạo sự linh hoạt truy cập mọi nơi và thuận tiện

Một hệ thống thông tin hoàn chỉnh là như thế nào?

Hệ thống quản lý thông tin qua công nghệ CRM có rất nhiều và đa dạng, nhưng liệu một hệ thống hoàn chỉnh là sẽ có những gì? Đó là cần phải có các tính năng như:

• Lưu trữ và quản lý thông tin chi tiết về khách hàng.

• Tích hợp được nhiều kênh liên lạc (Email, tin nhắn, tổng đài, Zalo, Facebook, Website,...)

• Có thể tạo, theo dõi chiến dịch tương tác với khách hàng.

• Có nhiều tính năng hỗ trợ bán hàng như báo giá, đặt hàng, theo dõi quá trình giao nhận,..

• Đưa ra được những báo cáo, biểu đồ trực quan, đo lường dữ liệu và tình hình hoạt động chính xác.

• Bảo mật được thông tin khách hàng ở mức cao nhất và đưa ra chính sách thông tin minh bạch.

• Cho phép tích hợp với hệ thống khác như hệ thống kế toán, hệ thống quản lý nhân sự, quản lý chất lượng, marketing,...

• Cho phép trích xuất dữ liệu linh hoạt để kết hợp với nhiều hệ thống khác.

Tại sao hệ thống thông tin CRM lại giúp doanh nghiệp giải quyết đúng “nỗi đau” về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn khi nhu cầu của mình đã được đáp ứng, và sự thỏa mãn đó phải dựa trên trải nghiệm khách hàng (CX) theo nguồn sách từ Capgemini’s Digital Transformation Institute (Viện chuyển đổi kỹ thuật số Capgemini),81% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho một trải nghiệm tốt, điều này cho thấy trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng.

Nguồn sách: https://hearme.vn/help/statics/cx_ebook_v1.pdf

Còn đối với mặt lợi doanh nghiệp đó là chi phí làm cho khách hàng cũ hài lòng sẽ thấp hơn chi phí thu hút khách hàng mới.

Để giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu thì sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp phải giải quyết được vấn đề họ đang gặp phải, vậy những vấn đề mà bạn chưa biết thì sao? Ngay cả chính khách hàng họ cũng không nhận ra điều này một cách rõ ràng, mà tất cả đều thể hiện qua hành vi khi mua sắm.

Đôi khi lại là do bản thân doanh nghiệp khiến khách hàng vì không cung cấp như những gì đã hứa hẹn, vậy nên đừng hứa hẹn thứ mà doanh nghiệp không thể cung cấp một cách nhất quán. Nhưng khi có hệ thống thông tin CRM bạn đã biết rõ được khách hàng của mình là ai và họ đang tìm kiếm điều gì và hệ thống lọc trùng lặp dữ liệu sẽ hoạt động chuẩn chỉnh.

Cách thức hoạt động hệ thống thông tin CRM

Phần mềm CRM là một hệ thống thông tin hoạt động theo mô hình khép kín với các giai đoạn: Thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, phân loại khách hàng, hỗ trợ quy trình bán hàng, hỗ trợ quy trình tiếp thị, theo dõi lịch sử tương tác, phản hồi chăm sóc khách hàng, theo dõi báo cáo.

• Thu thập dữ liệu: Dữ liệu đầu vào đi theo luồng đa kênh dưới dạng thông tin sơ bộ và rời rạc, không mang nhiều giá trị khai thác đầu vào.

• Phân tích dữ liệu: Hiểu rõ hơn từng hành vi và nhu cầu của khách hàng

• Phân loại khách hàng: Dựa trên nhiều thang điểm cụ thể và tiêu chí đánh giá mức độ quan tâm, tiềm năng, khả năng tài chính,...

• Hỗ trợ quy trình bán hàng: Dữ liệu lúc này đã có thể đưa vào đội ngũ bán hàng khai thác một cách triệt để.

• Hỗ trợ quy trình tiếp thị: Thực thi các chiến lược Digital Marketing như Email, Zalo, SMS, Sự kiện, Webinar, Chương trình giảm giá,...

• Theo dõi tương tác: Theo dõi, đánh giá từng tương tác khách hàng qua mỗi chiến dịch marketing để có cái nhìn phản ánh thực tế khách hàng của mình thực sự quan tâm đến gì.

• Phản hồi chăm sóc khách hàng: hệ thống thông tin CRM phổ biến ngày nay đa số đều cung cấp đa dạng phương thức để liên lạc để cung cấp hỗ trợ kịp thời và giải đáp các thắc mắc.

• Theo dõi báo cáo: Các báo cáo hiển thị dưới dạng đồ thị sẽ cho quản trị cấp cao thấy được bao quát tình hình và ra quyết định điều chỉnh cần thiết.

Cách thức hoạt động hệ thống thông tin CRM

Triển khai chiến dịch marketing qua hệ thống thông tin CRM

Triển khai chiến dịch marketing qua hệ thống thông tin CRM

Nếu bạn có một cơ sở hệ thống thông tin CRM hoàn chỉnh thì việc ứng dụng marketing vào rất dễ dàng bằng cách triển khai chiến dịch CRM Marketing qua email, zalo, SMS, tổng đài. Dựa trên cơ sở dữ liệu từ đa kênh và tạo ra nhiều kịch bản marketing bằng cách kéo thả.

Hệ thống thông tin CRM lúc này sẽ marketing dựa trên một hành trình khách hàng thực thụ (Customer Journey),các hoạt động marketing sẽ được tự động hóa hiệu quả hơn cách làm thủ công từ con người.

Chẳng hạn như chiến dịch gửi email theo kịch bản: Phải giám sát, đánh giá khách hàng nào quan tâm và phản hồi từng email kịp thời hàng nghìn email cùng lúc là điều giải pháp CRM sẽ thực thi.

Chiến dịch marketing để có được hiệu quả phải nhận diện được nhu cầu từ những chi tiết nhỏ, cách mà khách hàng phản ứng với từng chiến dịch. Ở thời đại công nghệ CRM thì không khó để theo dõi từng hoạt động qua việc tích hợp CRM vào các mạng xã hội.

>>Những cách tích hợp CRM cho doanh nghiệp nhỏ và lớn hiệu quả cao

Tiềm năng phát triển hệ thống thông tin nói chung ở tương lai

Tiềm năng phát triển hệ thống thông tin ở tương lai

Kết nối với vạn vật (IoT- Internet of Things)

Đây là thuật ngữ mới nhằm đề cập đến việc các thiệt bị thông minh có thể trao đổi thông tin trên internet. Trong tương lai, những vật dụng từng ngóc ngách xung quanh không gian bạn sống sẽ được trang bị những con chip siêu nhỏ siêu thông minh và có thể giao tiếp với nhau qua hệ thống thông tin mà chúng thu thập được. Sau đó, chúng sẽ phản hồi dữ liệu đo lường, bảng biểu cho người dùng một cách chính xác và đồng bộ cho nhiều thiết bị.

Bảo mật trên nền tảng đám mây

Cá nhân và tổ chức càng có xu hướng lưu trữ dữ liệu thông tin trên điện toán đám mây để tiết kiệm chi phí và nguồn lực. Điện toán đám mây tác động rất lớn đến doanh nghiệp Việt Nam và cách thức sử dụng công nghệ trong tương lai, đặc biệt là ngành thương mại điện tử. Bên cạnh đó, dữ liệu khi chuyển lên đám mây phải chặn những truy cập trái phép vào các thiết bị và kiểm soát người dùng dựa trên phân quyền bảo mật.

Trí tuệ nhân tạo AI

Trí tuệ nhân tạo sẽ được mô phỏng con người với khối lượng dữ liệu lớn, chắt lọc dữ liệu, giải quyết được nhiều vấn đề, giao tiếp qua văn bản, giọng nói. Gần đây với sự xuất hiện của chat GPT được OpenAI ra mắt đã thấy được khả năng xử lý được những truy vấn, xử lý văn bản một cách cực kỳ nhanh và logic, nhưng vẫn trong quá trình hoàn thiện và còn rất nhiều vấn đề cần giải quyết.

>>Có thể bạn quan tâm: Hệ thống CRM là gì và cách tận dụng nó

Thông tin trong thực tế ảo (virtual reality)

Công nghệ thực tế ảo sẽ đem lại hữu ích trong thực tế, các lĩnh vực giáo dục, y tế, công nghiệp. Công nghệ này còn tạo ra những trải nghiệm tương tác mới mẻ. Ngành y học đã thử nghiệm thành công được ca phẫu thuật từ xa qua công nghệ (VR).

Tóm lại, 4 loại công nghệ trên được kỳ vọng cao trong tương lai, hệ thống thông tin CRM đã có một số thành tựu từ công nghệ trên như lưu trữ dữ liệu trên điện toán đám mây, IoT (kết nối vạn vật) đồng bộ dữ liệu từ nhiều kênh. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều chức năng chưa được khai thác và tận dụng. Công nghệ CRM cũng sẽ cho ra những giải pháp tích hợp đúng với xu hướng phát triển công nghệ số tương lai một ngày không xa.

Tạm kết

Hệ thống thông tin CRM không chỉ là một hệ thống mà là còn giải pháp chuyển đổi số một cách tinh gọn, đa kênh, nhất quán. Qua bài viết bạn đã hiểu được cơ bản những điều mà một hệ thống CRM mang lại cho chiến lược kinh doanh và những yếu tố để có một hệ thống thông tin hoàn chỉnh. Hãy cân nhắc và lựa chọn những đối tác và đơn vị chuyển đổi số phù hợp nhất với lĩnh vực bạn đang kinh doanh chứ không phải một thương hiệu nổi tiếng.