Chuyển đổi số Phần mềm CRMMô hình CRM - Tối ưu hóa quản lý khách hàng trong kinh doanh
Cập nhật lần cuối: 20/11/2018 11.487 lượt xem

Mô hình CRM - Tối ưu hóa quản lý khách hàng trong kinh doanh

Mô hình CRM không chỉ giúp cải thiện sự tương tác mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đây là công cụ quan trọng đối với các doanh nghiệp hướng đến sự tăng trưởng và sự thành công bền vững trong môi trường kinh doanh ngày nay.

Theo dõi bài viết dưới đây để biết thêm về 6 mô hình CRM phổ biến và những thành phần chủ yếu của nó.

Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM (Customer Relationship Management) là một bộ khung giải pháp giúp doanh nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Nó tập trung vào việc xây dựng, củng cố và duy trì mối quan hệ với khách hàng, từ việc tạo dựng mối quan hệ ban đầu đến việc giữ chân khách hàng hiện có. Giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng dành cho công ty.

>>> Xem thêm: CRM là gì? Tại sao phải dùng CRM mà không phải phần mềm khác?

05 thành phần của mô hình CRM

Việc xây dựng, vận hành hệ thốngCRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Nhiều người thường đặt câu hỏi: “Liệu có mô hình nào có thể áp dụng cho mọi DN?” Câu trả lời là “không thể”. Vì mỗi DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau. Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, người ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các DN lựa chọn, từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với DN.

Nhìn chung, CRM gồm 05 thành phần chủ yếu:

thành phần mô hình crm05 thành phần mô hình CRM

Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng

Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN. Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại... Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng (KH) và phải được coi là tài sản chung của DN chứ không phải của bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế đã có rất nhiều DN phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ DN.

Phân tích, thống kê dữ liệu

Đối với các DN việc phân tích, thống kê các dữ liệu về KH không phải vấn đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về KH để làm cơ sở đánh giá. Nhìn chung, dữ liệu về KH và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau đối với từng DN nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của KH thì thường tương đương nhau..

Lựa chọn khách hàng

Việc lựa chọn đối tượng KH cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh... Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những KH quan trọng trong số những KH tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước KH.

Xây dựng mối quan hệ

Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo KH vì mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của KH (đã được lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh.

Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng

Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu KH cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ KH. Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu KH và lượng thông tin cần thu thập xử lý. Việc thu thập thông tin cá nhân của KH cho phép DN hiểu rõ KH hơn và trợ giúp tốt hơn.

>>> Xem thêm: Top 10 lợi ích thiết thực của CRM cho nhiều đối tượng

Các loại mô hình CRM

Theo phân loại, có tất cả 06 mô hình CRM, bao gồm:

  • Mô hình chuỗi giá trị CRM

  • Mô hình IDIC

  • Mô hình QCI

  • Mô hình của Payne & Frow

  • Mô hình phần mềm CRM của Gartner

  • Mô hình khái niệm CRM

Doanh nghiệp có thể xem phân tích chi tiết 4 mô hình CRM phổ biến, đáng quan tâm nhất trong số các mô hình khác ở đây.

So sánh hệ thống CRM và mô hình CRM

Đặc điểmHệ thống CRMMô hình CRM
Khái niệmPhần mềmQuy trình và chiến lược
Mục đích

Quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác với khách hàng và quản lý các hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng

Xác định cách doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng, cũng như cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng

Thành phầnCấu trúc phần mềmQuy trình, chiến lược, con người, công nghệ
Lợi ích Tăng hiệu quả hoạt động, cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng doanh thuTăng sự hài lòng của khách hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng, tăng lợi nhuận
Hạn chếChi phí triển khai và vận hành cao, có thể khó sử dụngCó thể khó triển khai và duy trì, có thể không phù hợp với tất cả các doanh nghiệp

Hệ thống CRM và mô hình CRM là hai yếu tố quan trọng trong việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Hệ thống CRM cung cấp các công cụ cần thiết để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi tương tác với khách hàng, trong khi mô hình CRM xác định cách doanh nghiệp sử dụng các công cụ này để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.

Doanh nghiệp cần lựa chọn hệ thống CRM phù hợp với nhu cầu của mình và xây dựng mô hình CRM phù hợp với chiến lược kinh doanh của mình.

>>> Tìm hiểu thêm về: SO SÁNH CRM VÀ ERP : SỰ KHÁC BIỆT GIỮA 2 GIẢI PHÁP

Triển khai mô hình CRM hiệu quả với giải pháp chuyển đổi số tinh gọn của CloudGO

CloudGO là một giải pháp chuyển đổi số tiện lợi, mang đầy đủ các giải pháp số cần thiết cho các hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh:

  • Với CloudLEAD, doanh nghiệp có thể thu thập, quản lý và khai thác khách hàng tiềm năng từ nhiều kênh khác nhau.

  • CloudCARE tập trung vào việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ, tương tác và chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh khác nhau.

  • CloudSALE là giải pháp quản lý bán hàng tập trung, đa kênh, phục vụ cả đối tượng B2B và B2C.

  • CloudCALL cung cấp một giải pháp tổng đài tiếp thị, tổng đài bán hàng và chăm sóc khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp.

Giải pháp được thiết kế để phù hợp với đa dạng quy mô công ty, từ nhỏ, vừa đến lớn và rất lớn. Nó linh hoạt và có thể thích ứng khi công ty phát triển quy mô, mô hình tổ chức, tần suất sử dụng và dung lượng lưu trữ dữ liệu thay đổi. Với giá cả cạnh tranh, triển khai nhanh chóng, chức năng linh hoạt và khả năng tự động hóa, CloudGO giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành và thời gian, đồng thời mang lại hiệu quả đầu tư cao nhất.

Tạm kết

Cho đến nay, cơ sở lý luận về mô hình CRM vẫn đang được xây dựng và hoàn chỉnh nhưng có thể khẳng định rằng CRM theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh định hướng KH và CRM không thể chỉ là dịch vụ KH thuần túy như nhiều người quan niệm.

cloudgo.vn

CloudGO - Giải pháp quản lý tiếp thị, bán hàng
và chăm sóc khách hàng toàn diện

Hơn 2500+ doanh nghiệp Việt đã lựa chọn và triển khai

Tôi muốn được tư vấnTôi muốn dùng thử

Nhận bài viết mới nhất
CÙNG CHUYÊN MỤC
zalo icon

Đặt lịch tư vấn

khao sat yeu cau

Khảo sát yêu cầu