Mô hình CRM - Tối ưu hóa quản lý khách hàng trong kinh doanh

Mô hình CRM không chỉ giúp cải thiện sự tương tác mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đây là công cụ quan trọng đối với các doanh nghiệp hướng đến sự tăng trưởng và sự thành công bền vững trong môi trường kinh doanh ngày nay.

Theo dõi bài viết dưới đây để biết thêm về 6 mô hình CRM phổ biến và những thành phần chủ yếu của nó.

1. Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM (Customer Relationship Management) là một bộ khung giải pháp giúp doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Nó tập trung vào việc xây dựng, củng cố và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời thể hiện rõ vai trò của CRM trong việc giữ chân khách hàng hiện có. Giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng dành cho công ty.

Xem thêm: Những lợi ích của CRM mà doanh nghiệp không nên bỏ lỡ

2. 05 Thành phần của mô hình CRM

Việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Do vậy, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mô hình nào thích hợp, đồng thời nắm rõ hình thức hoạt động của CRM để tối ưu nguồn lực.. Nhiều người thường đặt câu hỏi: “Liệu có mô hình nào có thể áp dụng cho mọi DN?” Câu trả lời là “không thể”. Vì mỗi DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau. Chẳng hạn, một doanh nghiệp bán lẻ sẽ cần mô hình CRM B2C để tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân cho hàng triệu người tiêu dùng. Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, người ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các DN lựa chọn, từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với DN.

Tìm hiểu kỹ hơn về các chức năng của CRMđể áp dụng chuẩn xác cho tổ chức.

Nhìn chung, CRM gồm 05 thành phần chủ yếu:

05 thành phần mô hình CRM

Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng

Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi DN khi sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để lưu trữ dữ liệu tập trung. Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại... Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của DN chứ không phải của bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế đã có rất nhiều DN phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khi nhân viên rời bỏ DN.

Xem thêm: Cách tối ưu hóa hệ thống thông tin CRMđể quản lý dữ liệu tập trung.

Phân tích, thống kê dữ liệu

Đối với các DN việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàng không phải vấn đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo DN bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làm cơ sở đánh giá. Việc tích hợp Lead scoring tool sẽ giúp quá trình phân tích dữ liệu này trở nên tự động và chính xác hơn thông qua việc chấm điểm tiềm năng khách hàng. Nhìn chung, dữ liệu về khách hàng và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau đối với từng DN nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của KH thì thường tương đương nhau.

Lựa chọn khách hàng

Việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh... Nếu lựa chọn không chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong số những khách hàng tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ

Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo KH vì mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng yêu cầu của KH ở mức cao hơn đối thủ. Đây là cốt lõi của CRM Marketing hiện đại.

Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng

Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu KH và lượng thông tin cần thu thập xử lý. Để giải quyết, doanh nghiệp cần hiểu rõ quy trình phần mềm CRM trong việc phân loại dữ liệu.

Các loại mô hình CRM

Theo phân loại, có tất cả 06 mô hình CRM, bao gồm:

• Mô hình chuỗi giá trị CRM
• Mô hình IDIC
• Mô hình QCI
• Mô hình của Payne & Frow
• Mô hình phần mềm CRM của Gartner
• Mô hình khái niệm CRM

Doanh nghiệp có thể xem phân tích chi tiết mô hình CRM phổ biến, đáng quan tâm nhất trong số các mô hình khác ở đây.

So sánh hệ thống CRM và mô hình CRM

Hệ thống CRM và mô hình CRM là hai yếu tố quan trọng trong việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Hệ thống CRM cung cấp các công cụ cần thiết để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi tương tác với khách hàng, trong khi mô hình CRM xác định cách doanh nghiệp sử dụng các công cụ này để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.

Doanh nghiệp cần lựa chọn hệ thống CRM phù hợp với nhu cầu của mình và xây dựng mô hình CRM phù hợp với chiến lược kinh doanh của mình.

Xem thêm: TOP phần mềm CRM tốt nhất hiện nay.

Xem thêm: Cách định lượng giá trị CRM để đo lường hiệu quả đầu tư.

Xem thêm: Cách triển khai CRM B2B hiệu quả cho các doanh nghiệp có quy trình bán hàng phức tạp.

Triển khai mô hình CRM hiệu quả với giải pháp chuyển đổi số tinh gọn của CloudGO

CloudGO là một giải pháp chuyển đổi số tiện lợi, hoạt động trên nền tảng Cloud CRM giúp quản lý tiếp thị và bán hàng đa kênh. Doanh nghiệp thường băn khoăn liệu CRM dành cho B2B hay B2C sẽ phù hợp hơn với nền tảng này:

• Với CloudLEAD, doanh nghiệp có thể thu thập, quản lý và khai thác khách hàng tiềm năng từ nhiều kênh khác nhau.
• CloudCARE tập trung vào việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ, tương tác và chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh khác nhau.
• CloudSALE là giải pháp quản lý bán hàng tập trung, thúc đẩy sự kết hợp giữa CRM and Sales. Đối với các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến, đây còn là công cụ hỗ trợ CRM E-Commerce đắc lực.
• CloudCALL cung cấp một giải pháp tổng đài tiếp thị, tổng đài bán hàng và chăm sóc khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp.

Giải pháp được thiết kế để phù hợp với đa dạng quy mô công ty, đặc biệt là giải pháp CRM cho doanh nghiệp nhỏ, vừa đến lớn và rất lớn. Nó linh hoạt và có thể thích ứng khi công ty phát triển quy mô, mô hình tổ chức, tần suất sử dụng và dung lượng lưu trữ dữ liệu thay đổi. Với giá cả cạnh tranh, triển khai nhanh chóng, chức năng linh hoạt và khả năng tự động hóa, CloudGO giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành và thời gian, đồng thời mang lại hiệu quả đầu tư cao nhất.

Cho đến nay, cơ sở lý luận về mô hình CRM vẫn đang được hoàn chỉnh. Để không lạc hậu, doanh nghiệp cần cập nhật các xu hướng CRM mới nhất và hiểu rõ các khái niệm mở rộng như PRM là gì?