Xu hướng CRM E-Commerce: Tạo ra sự hài hòa giữa tiếp thị và bán hàng

Quá trình kinh doanh, phát triển trong ngành thương mại điện tử là điều không dễ dàng. Toàn bộ những khâu từ kết nối với nhà cung cấp, nhập hàng và bán hàng, đến liên kết vận chuyển, … mỗi bước đều tốn khá nhiều thời gian.

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần sự trợ giúp. Đó là bước đệm cho sự ra đời của các công nghệ hỗ trợ TMĐT, CRM E-Commerce là một trong những số đó.

CRM E-Commerce là gì?

Sự phát triển mạnh mẽ của Internet và lĩnh vực TMĐT đã gắn một tên gọi mới cho phần mềm quản lý khách hàng đa kênh là - CRM E-Commerce. Tổng thể thì giải pháp này là sự tương thích của CRM trong thời đại công nghệ số. Góp phần vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng qua các kênh phổ biến như: Website, Email…

Vì thế, E-Commerce gọi là quan hệ khách hàng qua điện tử. Cung cấp đầy đủ hồ sơ, quá trình tương tác, thanh toán và thông tin. Về các sản phẩm/dịch vụ khách hàng quan tâm.

Một CRM E-Commerce hiệu quả có thể giúp cải thiện các tương tác của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp có thể lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu riêng của khách hàng. Do đó, công cụ này trở thành một phần thiết yếu cho tất cả các doanh nghiệp mọi lĩnh vực.

>>> Xem thêm: Mobile CRM: Tăng cường tương tác khách hàng thông qua ứng dụng di động

E-CRM đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Đối với nhiều doanh nghiệp, CRM E-Commerce chính là chiến lược kinh doanh để tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và giảm chi phí hoạt động, đồng thời:

Tạo nên sự đồng bộ, ăn ý giữa Marketing và Sales

Các dữ liệu khách hàng được quản lý tập trung trên công cụ CRM E-Commerce. Nên bộ phận Marketing và cả Sales có thể dễ theo dõi hoạt động của khách hàng cùng nhau.

Vì vậy, khi Marketing triển khai một chiến dịch nào, Sale cũng có thể theo sát tiến trình. Để có thể tư vấn cặn kẽ sản phẩm/dịch vụ cho người tiêu dùng. Tạo nên một quy trình bán hàng và làm việc hiệu quả, tiện lợi. Từ đó, doanh nghiệp nâng cao được tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng, đảm bảo không bỏ sót khách hàng nào và mang đến trải nghiệm hài lòng đối với thương hiệu.

Tận dụng lợi thế từ Big data

Lợi ích khác của CRM E-Commerce là tận dụng được lợi thế to lớn từ Big Data. Mọi thông tin đều được lưu trữ lại khi khách hàng truy cập vào website, app, … của doanh nghiệp. Từ dữ liệu lưu trữ, bộ phận marketing sẽ có cơ sở để phân tích cụ thể hành trình mua sắm, phân khúc khách hàng.

Qua đó, đưa ra các chiến dịch quảng cáo, remarketing phù hợp. Tránh lãng phí tài nguyên chi phí và thời gian của doanh nghiệp.

Bộ phận CSKH dựa vào những dữ liệu về quá trình mua hàng, nhu cầu của khách hàng để dễ tiếp cận với những điều mà khách hàng mong muốn. Chính việc doanh nghiệp nắm rõ được “kiến thức” về người mua sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Và tạo được sự tin cậy hơn cho khách hàng.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào sở hữu big data lớn, sẽ là lợi thế nổi trội cạnh tranh trong kinh doanh.

Tăng doanh thu, giảm chi phí cho doanh nghiệp

Khi tiếp cận lại khách hàng cũ, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được 4 - 6 lần chi phí. Cùng với đó là tỷ lệ chuyển đổi thành công cho một đơn hàng là 60 - 70%.

Vì thế, CRM E-Commerce với tính năng lưu trữ dữ liệu của khách hàng cũ, sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện chiến dịch Marketing 0 đồng hiệu quả. Bằng việc gửi các chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết. Vào đúng thời điểm, đúng nhu cầu, thông điệp. Sẽ giúp “chạm” trúng “điểm chạm” của khách hàng. Thông qua công cụ Automation marketing như Email, Chatbot hay SMS,...được thiết lập theo kịch bản có sẵn.

Đặc biệt, các công cụ tự động có thể thay thế, hỗ trợ con người 80% công việc. Giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn nhân lực, tiết kiệm thời gian, chi phí.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Ở thời điểm nền kinh tế đang có nhiều biến động, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ tiềm lực để bước vào cuộc cạnh tranh về ‘giảm giá”.

Lòng trung thành về giá của sản phẩm/dịch vụ ở một doanh nghiệp nào đó, đối với khách hàng là rất thấp. Họ có thể rời đi bất kỳ lúc nào. Nếu như đối thủ cạnh tranh có giá ưu đãi tốt hơn. Chính vì vậy, tích cực nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp.

Dựa vào thông tin, dữ liệu về hành vi của khách hàng, CRM E-Commerce giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Tính từ thời điểm họ vừa ghé thăm website bán hàng, hoàn thành việc mua hàng. Hay quay trở lại sau này. Từng bước tiếp cận khách hàng bằng cá nhân hóa, giúp người tiêu dùng thấy được tôn trọng và quan tâm của doanh nghiệp.

>>> Xem thêm: Bứt phá doanh thu với giải pháp CRM cho doanh nghiệp nhỏ

05 yếu tố cốt lõi để xây dựng chiến lược CRM thương mại điện tử hiệu quả

Để xây dựng được giải pháp CRM E-Commerce chất lượng, cần chú ý 05 yếu tố cốt lõi sau:

Thu thập dữ liệu khách hàng hữu ích

Cách làm tốt nhất để có được thông tin hữu ích, cần thiết về khách hàng là yêu cầu họ tạo tài khoản. Khi điền vào bất kỳ một form đăng ký nào, người tiêu dùng có xu hướng nhập các thông tin mà trang web TMĐT có thể sử dụng được. Như địa chỉ Email, số điện thoại, tài khoản mạng xã hội, …

Tất cả những thông tin này thực sự có giá trị đối với doanh nghiệp. Từ đó tiếp cận từng khách hàng mục tiêu một cách tốt nhất.

Thu hút lại lượng khách hàng cũ và xây dựng lòng trung thành

Ở một giải pháp CRM E-Commerce tốt, sẽ có nhiều tính năng hỗ trợ doanh nghiệp để khuyến khích khách hàng: Mua thêm mã phiếu giảm giá đơn lẻ, điểm khách hàng thân thiết. Và thông báo về chương trình giảm giá. Sử dụng các công cụ xúc tiến này chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tăng doanh thu.

Giao tiếp với khách hàng qua Email

Hiện nay, theo đánh giá thì Email marketing vẫn nằm trong top những công cụ về hiệu quả doanh thu. Các giải pháp CRM E-Commerce hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến tự động hóa các chiến dịch qua kênh Email. Sau đó, điều chỉnh cho phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Ví dụ: Nếu khách hàng không hoàn tất việc mua hàng, hệ thống CRM có thể tự động gửi cho họ email nhắc nhở họ về những gì có trong giỏ hàng của họ.

Đo lường và phân tích thống kê

Những báo cáo và phân tích thực sự rất quan trọng đối với việc xây dựng kế hoạch và chiến lược. Vì thế, CRM E-Commerce phải cung cấp được những thông tin đã được phân tích chi tiết.

Chỉ cung cấp những chỉ số cơ bản sẽ không đủ để phân tích hiệu suất của doanh nghiệp. Một phần mềm CRM hiệu quả phải có khả năng đưa ra các phân tích sâu hơn những yếu tố sau:

• Các sản phẩm và dịch vụ được yêu cầu nhiều nhất

• Các chương trình khuyến mãi thành công nhất

• Lịch sử bán hàng

• Các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng tiên tiến nhất

Hỗ trợ khách hàng

Nhiều doanh nghiệp đánh giá thấp tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Đó là một sai lầm nghiêm trọng. Theo một bài báo của Forbes, các doanh nghiệp mất hơn 60 tỷ USD mỗi năm do không cung cấp dịch vụ hỗ trợ phù hợp cho khách hàng. Trong lĩnh vực thương mại điện tử, uy tín là giá trị hàng đầu.

Để giữ chân họ, các giải pháp CRM E-Commerce tốt nhất là cung cấp các bộ công cụ mạnh mẽ để tương tác với khách hàng. Ví dụ công cụ Chatbot cho phép cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng.

Khi các câu hỏi của khách hàng được trả lời nhanh chóng, khách hàng sẽ cảm thấy rằng công ty của bạn quan tâm đến họ. Do đó, nhận thức về thương hiệu và khả năng hiển thị cũng sẽ được tăng lên, thúc đẩy lợi nhuận của trang web thương mại điện tử của bạn.

>>> Xem thêm: Bật mí 05 hình thức hoạt động phần mềm CRM

Các tiêu chí đánh giá nền tảng CRM E-Commerce phù hợp

Đối với những nhà kinh doanh TMĐT, CRM E-Commerce không chỉ là công cụ lưu trữ dữ liệu. Mà nó cũng đóng vai trò quan trọng trong các giai đoạn như theo dõi, phân loại khách hàng, nuôi dưỡng khách hàng. Và đôi khi là cả chăm sóc khách hàng. Lời khuyên ở đây là hãy lựa chọn các nền tảng CRM có đầy đủ những tính năng cụ thể:

• Khả năng thu thập dữ liệu khách hàng tự động thông qua trang đăng ký tài khoản, các biểu mẫu pop-up, …

• Tích hợp tất cả các kênh bán hàng.

• Cho phép xem hồ sơ và lịch sử hoạt động của khách hàng qua các kênh

• Phân nhóm khách hàng theo hành vi và dữ liệu tùy chỉnh

• Tạo các luồng gửi tin/thông điệp tự động như Email, SMS, … dựa trên hành vi (Đặt hàng, bỏ quên giỏ hàng, …) hay sự kiện (Sinh nhật, lên hạng thành viên, …) liên quan đến khách hàng

• Cho phép liên lạc và tương tác với khách hàng đã thanh toán thông qua nhiều kênh gửi tin khác nhau

• Thêm và Xóa thông tin khách hàng trong CRM đơn giản

• Phân tích và tạo báo cáo tự động

• Kiểm tra và tối ưu các chiến dịch, so sánh và tìm ra hướng giải quyết phù hợp (ví dụ như A/B testing)

Bên cạnh đó những công cụ dự đoán và phân tích nhu cầu hay mối quan tâm của khách hàng cũng là một trong những yêu cầu nên có khi lựa chọn nền tảng CRM E-Commerce hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh.

>>> Xem thêm: Thế nào là một giải pháp CRM toàn diện?

Tạm kết

Có thể nói, những lợi ích mà CRM E-Commerce mang lại cho doanh nghiệp thực sự tuyệt vời. Điều cần thiết là doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ từ nhiều nguồn uy tín khác nhau. Để có thể hiểu sâu, cốt lõi của giải pháp để có thể ứng dụng phù hợp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.