CRM chỉ dành cho B2B hay cả B2C? Câu trả lời toàn diện cho doanh nghiệp

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) từ lâu đã trở thành một công cụ chiến lược, giúp doanh nghiệp thấu hiểu và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Tuy nhiên, một câu hỏi lớn thường được đặt ra: Liệu phần mềm CRM chỉ phù hợp với mô hình kinh doanh B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) với các chu kỳ bán hàng phức tạp, hay nó cũng đủ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của thị trường B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng) năng động? Bài viết này sẽ đi sâu phân tích sự khác biệt, lợi ích và cách ứng dụng CRM cho cả hai mô hình, giúp bạn có cái nhìn toàn diện và lựa chọn được giải pháp phù hợp nhất.

1. Tại sao doanh nghiệp B2B thường sử dụng phần mềm CRM?

Khi nhắc đến CRM, nhiều người thường liên tưởng ngay đến các doanh nghiệp B2B. Điều này hoàn toàn có cơ sở khi xét đến đặc thù của mô hình kinh doanh này: quy trình bán hàng kéo dài, giá trị hợp đồng lớn và đòi hỏi sự tham gia của nhiều bên liên quan.

Đặc điểm của mô hình kinh doanh B2B là một chu trình bán hàng phức tạp, đòi hỏi sự theo dõi sát sao và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua nhiều giai đoạn. Mối quan hệ trong B2B không chỉ dừng lại ở một giao dịch mà mang tính chiến lược và dài hạn. Chính vì vậy, CRM trở thành công cụ không thể thiếu, giúp đội ngũ kinh doanh quản lý hiệu quả mọi điểm chạm với khách hàng. Phần mềm này hỗ trợ tối ưu hóa thời gian và nguồn lực, đảm bảo không một cơ hội kinh doanh nào bị bỏ lỡ.

Các lợi ích chính mà CRM mang lại cho doanh nghiệp B2B bao gồm:

• Quản lý pipeline bán hàng: Theo dõi chi tiết các cơ hội kinh doanh qua từng giai đoạn, từ lúc tiếp cận ban đầu đến khi chốt hợp đồng.
• Nuôi dưỡng mối quan hệ dài hạn: Lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác, giúp nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa và chuyên nghiệp.
• Phân tích dữ liệu chuyên sâu: Cung cấp các báo cáo trực quan về hiệu suất bán hàng, dự báo doanh thu và đánh giá hiệu quả của từng nhân viên.
• Tự động hóa và nhắc nhở: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như gửi email, tạo báo giá và nhắc nhở lịch hẹn, giúp đội ngũ sales tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng.
• Quản lý đội ngũ hiệu quả: Giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi hiệu suất, phân công công việc và hỗ trợ đội ngũ kịp thời.

Doanh nghiệp B2B thường sử dụng phần mềm CRM

2. Vậy doanh nghiệp B2C có dùng phần mềm CRM được không?

Câu trả lời là Có, và việc ứng dụng CRM trong lĩnh vực B2C đang trở thành một xu hướng tất yếu để tạo lợi thế cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp B2B cần CRM để quản lý chiều sâu của mối quan hệ, thì doanh nghiệp B2C cần CRM để quản lý chiều rộng và sự đa dạng của tệp khách hàng khổng lồ.

Mô hình B2C có đặc điểm là số lượng khách hàng cực lớn, giao dịch diễn ra nhanh chóng và quyết định mua hàng thường mang tính cảm xúc. Thách thức lớn nhất của doanh nghiệp B2C là làm thế nào để quản lý một lượng dữ liệu khổng lồ từ nhiều kênh khác nhau (website, mạng xã hội, cửa hàng vật lý,…) và làm sao để cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng trong số hàng triệu người. Đây chính là lúc CRM phát huy vai trò của mình. Phần mềm CRM giúp thu thập, hợp nhất và phân tích hành vi tiêu dùng, từ đó tạo nền tảng cho các chiến dịch marketing cá nhân hóa và hiệu quả. Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về những lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp B2C.

Doanh nghiệp B2C có dùng phần mềm CRM

3. Lợi ích khi doanh nghiệp B2C sử dụng phần mềm CRM

Việc triển khai CRM mang lại cho doanh nghiệp B2C những lợi ích vượt trội, giúp họ không chỉ bán được hàng mà còn xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành.

• Góc nhìn 360 độ về khách hàng: CRM tích hợp và thu thập dữ liệu từ đa kênh, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng.
• Tự động hóa marketing và bán hàng: Gửi email/SMS quảng bá sản phẩm, remarketing sản phẩm đã xem, hoặc gửi ưu đãi cá nhân hóa vào các dịp đặc biệt như sinh nhật.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Tăng tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng nhờ các chiến dịch được tùy chỉnh dựa trên dữ liệu khách hàng.
• Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả: Quản lý lịch sử mua sắm, thông tin bảo hành và triển khai các chương trình khách hàng thân thiết.
• Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Giữ chân khách hàng hiện tại và tăng giá trị trung bình mà mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.
• Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành: CRM giúp tạo ra mối quan hệ bền vững, thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng nhiều lần.

Sự linh hoạt này được thể hiện rõ nét qua nhiều ngành. Trong lĩnh vực bán lẻ, CRM giúp gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm. Với ngành du lịch, nó cho phép gửi ưu đãi tour đến các điểm đến mà khách hàng đã từng quan tâm. Hay trong lĩnh vực F&B, CRM hỗ trợ các chương trình tích điểm, gửi voucher vào ngày sinh nhật của khách hàng.

Phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp B2C

4. B2B CRM và B2C CRM có gì khác nhau?

Mặc dù cùng chung mục tiêu là quản lý quan hệ khách hàng, nhưng CRM dành cho B2B và B2C được thiết kế với những tính năng và quy trình khác biệt để phù hợp với đặc thù của từng mô hình.

5. Hướng dẫn lựa chọn CRM phù hợp cho doanh nghiệp của bạn

Bài viết đã khẳng định CRM phù hợp cho cả hai mô hình, nhưng làm sao để doanh nghiệp tự xác định nên chọn CRM loại nào? Hãy tự trả lời những câu hỏi dưới đây để có định hướng rõ ràng hơn:

• Mục tiêu chính của bạn là gì?: Bạn cần quản lý một quy trình bán hàng phức tạp với nhiều bước (B2B) hay muốn tự động hóa marketing, chăm sóc khách hàng trên quy mô lớn (B2C)?
• Chu kỳ bán hàng của bạn kéo dài bao lâu?: Vài ngày, vài tuần (thường là B2C) hay nhiều tháng, thậm chí cả năm (thường là B2B)?
• Ai là người ra quyết định mua hàng?: Một cá nhân (B2C) hay một nhóm người/hội đồng với nhiều vai trò khác nhau (B2B)?
• Quy mô dữ liệu khách hàng của bạn thế nào?: Bạn quản lý vài nghìn tài khoản công ty với dữ liệu chuyên sâu (B2B) hay hàng triệu hồ sơ khách hàng cá nhân (B2C)?
• Bạn cần tích hợp với những hệ thống nào?: Các hệ thống ERP, kế toán (B2B) hay các nền tảng mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, website (B2C)?

Việc trả lời các câu hỏi trên sẽ giúp bạn phác thảo chân dung giải pháp CRM lý tưởng cho doanh nghiệp mình.

Hướng dẫn lựa chọn CRM phù hợp cho doanh nghiệp

6. CloudGO - Cung cấp giải pháp CRM cho doanh nghiệp B2B và B2C

Với sứ mệnh đồng hành cùng doanh nghiệp Việt Nam trên hành trình chuyển đổi số, CloudGO đã khẳng định được uy tín và kinh nghiệm qua việc triển khai thành công các giải pháp CRM cho hàng ngàn doanh nghiệp thuộc cả hai mô hình B2B và B2C.

Đối với doanh nghiệp B2B

• Quản lý pipeline bán hàng đa giai đoạn: Giúp theo dõi và tối ưu từng bước trong quy trình bán hàng dài hạn.
• Quản lý khách hàng theo mô hình tổ chức phức tạp: Dễ dàng quản lý nhiều liên hệ và vai trò trong cùng một doanh nghiệp khách hàng.
• Phân quyền chi tiết theo bộ phận và người dùng: Đảm bảo bảo mật dữ liệu và quyền truy cập phù hợp với vai trò từng nhân sự.
• Theo dõi lịch sử tương tác toàn diện: Lưu giữ toàn bộ giao tiếp với nhiều người liên quan trong cùng một thương vụ.
• Tích hợp sâu với các phần mềm quản trị khác: Kết nối với ERP, kế toán và các hệ thống khác, tạo ra hệ sinh thái dữ liệu đồng bộ và thông suốt.

Đối với doanh nghiệp B2C

• Tự động hóa marketing: Hỗ trợ triển khai các chiến dịch marketing thông minh, tiết kiệm thời gian và tối ưu hiệu quả.
• Phân nhóm khách hàng thông minh: Cho phép cá nhân hóa các chiến dịch dựa trên đặc điểm và hành vi từng nhóm khách hàng.
• Theo dõi hành vi mua sắm: Hiểu rõ hành vi khách hàng để đưa ra chiến lược marketing và bán hàng chính xác.
• Bán hàng đa kênh: Kết nối dữ liệu từ Website, Facebook, Zalo, sàn thương mại điện tử… về một nơi duy nhất, giúp quản lý tập trung.

CloudGO cam kết đồng hành cùng sự phát triển của doanh nghiệp thông qua các chính sách bảo hành, nâng cấp định kỳ và đội ngũ tư vấn kỹ thuật luôn sẵn sàng hỗ trợ.

7. Ví dụ thực tế doanh nghiệp sử dụng CRM thành công

Lý thuyết sẽ không thể thuyết phục bằng những câu chuyện thành công thực tế. Dưới đây là những minh chứng điển hình cho thấy các doanh nghiệp, dù là B2C hay kết hợp cả B2B và B2C, đã gặt hái thành quả ấn tượng khi triển khai giải pháp CRM của CloudGO.

EduPath (B2C)

Trung tâm Anh Ngữ EduPath được thành lập từ năm 2008. Trải qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, Anh Ngữ EduPath đã trở thành tổ chức giáo dục danh tiếng toàn Châu Á trong lĩnh vực đào tạo học thuật, luyện thi chứng chỉ quốc tế và tư vấn tuyển sinh.

Mô tả dự án: EduPath đã triển khai giải pháp CRM toàn diện của CloudGO để:

• Quản lý khách hàng tiềm năng từ đa kênh (website, Facebook, sự kiện…).
• Phân bổ khách hàng tiềm năng tự động cho nhân viên tư vấn theo từng chi nhánh.
• Quản lý toàn bộ quy trình bán hàng, từ cơ hội, đơn hàng đến hợp đồng.
• Theo dõi công nợ và tình trạng xử lý hồ sơ của từng học viên.
• Quản lý mạng lưới đối tác tuyển sinh hiệu quả.

Doanh nghiệp EduPath (B2C)

Apollo English (B2C)

Apollo English là trung tâm đào tạo Tiếng Anh 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam, thành lập từ năm 1994 và hiện là một trong những hệ thống Anh ngữ lớn nhất với hơn 50 trung tâm.

Mô tả dự án: Apollo English sử dụng CRM của CloudGO để:

• Xây dựng kho dữ liệu học viên tập trung, cung cấp góc nhìn 360 độ.
• Theo dõi và tự động nhắc nhở lịch chăm sóc học viên tiềm năng.
• Quản lý quy trình đăng ký học, phiếu thu, và công nợ.
• Quản lý các chương trình khuyến mãi, voucher một cách hệ thống.
• Quản lý toàn diện công tác giáo vụ: xếp lớp, điểm danh, bảo lưu, kết quả học tập.
• Tạo ra các báo cáo phân tích tổng hợp, hỗ trợ ban lãnh đạo ra quyết định nhanh chóng.

Trung tâm tiếng Anh Apollo English (B2C)

LiveSpo Pharma (B2B và B2C)

LiveSpo Pharma là thương hiệu uy tín trong lĩnh vực nghiên cứu, sản xuất và phân phối các sản phẩm bào tử lợi khuẩn cho hệ tiêu hóa và hô hấp.

LiveSpo Pharma triển khai CRM của CloudGO cho cả hai mô hình kinh doanh với các mục tiêu:

• Xây dựng kho dữ liệu khách hàng (nhà thuốc, người tiêu dùng) chuẩn hóa và tập trung.
• Hỗ trợ bộ phận quản trị xử lý đơn hàng đa kênh một cách tập trung.
• Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tự động qua nhiều kênh (SMS, Zalo, Email).
• Quản lý các chương trình khuyến mãi phức tạp và quản lý tồn kho tại các điểm bán trung gian.
• Xây dựng hệ thống báo cáo tự động theo thời gian thực, phục vụ việc ra quyết định toàn diện.

LiveSpo Pharma (B2B và B2C)

7. Câu hỏi thường gặp khi doanh nghiệp B2C sử dụng CRM

• CRM B2C có khác nhiều so với CRM B2B không?

CRM B2C có rất nhiều điểm khác biệt với CRM B2B. CRM B2C tập trung vào việc quản lý và tương tác với số lượng lớn khách hàng cá nhân thông qua tự động hóa, trong khi CRM B2B xử lý dữ liệu sâu và quy trình phức tạp của từng khách hàng tổ chức.

• CRM B2C thường tập trung những tính năng nào?

Các tính năng cốt lõi bao gồm quản lý thông tin khách hàng, phân khúc thị trường, tự động hóa marketing (email, SMS),hỗ trợ bán hàng đa kênh và phân tích hành vi mua sắm của người tiêu dùng.

• Làm sao để lựa chọn phần mềm CRM phù hợp cho doanh nghiệp B2C?

Các doanh nghiệp B2C nên ưu tiên các phần mềm có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, khả năng tự động hóa mạnh mẽ, năng lực phân tích dữ liệu lớn và tích hợp tốt với các kênh bán hàng bạn đang sử dụng như website, mạng xã hội, sàn TMĐT.

• Có thể dùng chung một phần mềm CRM cho cả B2B và B2C không?

Hiện nay có nhiều giải pháp CRM hiện đại như CloudGO đủ linh hoạt để phục vụ cả hai mô hình. Tuy nhiên, điều quan trọng là phần mềm đó phải cho phép tùy chỉnh giao diện, quy trình và tính năng để phù hợp với đặc thù của từng mảng kinh doanh.

• Những khó khăn thường gặp khi doanh nghiệp B2C triển khai CRM là gì?

Những thách thức chính bao gồm việc tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn phân mảnh, chi phí đầu tư ban đầu, thời gian cần thiết để đào tạo nhân viên và bài toán làm sao để cá nhân hóa trải nghiệm ở quy mô lớn.

Như vậy, có thể khẳng định rằng phần mềm CRM không còn là đặc quyền của riêng doanh nghiệp B2B mà đã trở thành một công cụ chiến lược và ngày càng quan trọng cho cả mô hình B2C.

Hơn nữa, xu hướng tương lai đang dần xóa nhòa ranh giới giữa B2B và B2C, hướng tới mô hình B2H (Business to Human). Dù là bán hàng cho doanh nghiệp hay người tiêu dùng, cuối cùng chúng ta vẫn đang tương tác với con người. Do đó, việc thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm, dù ở quy mô nào, cũng là chìa khóa thành công. Một hệ thống CRM hiện đại cần nắm bắt được xu hướng này.

Việc lựa chọn đúng đắn không nằm ở câu hỏi "B2B hay B2C?", mà là tìm kiếm một nền tảng đủ linh hoạt và mạnh mẽ như CloudGO để có thể tùy biến theo đúng hành trình khách hàng và mục tiêu kinh doanh đặc thù của doanh nghiệp bạn.

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Số hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website:https://cloudgo.vn/