Tích hợp CRM với HIS: Giải pháp tối ưu vận hành bệnh viện

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng chú trọng trải nghiệm bệnh nhân, việc quản lý dữ liệu hiệu quả là chìa khóa thành công. Tuy nhiên, nhiều bệnh viện và phòng khám tại Việt Nam đang gặp thách thức khi vận hành hai hệ thống riêng biệt: HIS (Hospital Information System) chuyên về y tế và CRM (Customer Relationship Management) tập trung vào khách hàng. Tình trạng này thường dẫn đến dữ liệu phân mảnh, quy trình thủ công và bỏ lỡ cơ hội chăm sóc bệnh nhân toàn diện.

Việc tích hợp CRM với HIS không chỉ giải quyết triệt để những vấn đề trên mà còn tối ưu hóa quy trình vận hành, mang lại trải nghiệm khám chữa bệnh liền mạch và chuyên nghiệp. Bài viết này sẽ phân tích sâu lý do vì sao sự kết hợp này là tất yếu, các phương pháp triển khai hiệu quả và giới thiệu giải pháp CloudHOS từ CloudGO giúp các cơ sở y tế chuyển đổi số thành công.

1. Vì sao bệnh viện và phòng khám cần tích hợp CRM với HIS?

Trong quá trình tư vấn và triển khai các giải pháp quản trị cho nhiều đơn vị y tế, CloudGO nhận thấy một vấn đề phổ biến là sự thiếu kết nối giữa hệ thống quản lý y tế (HIS) và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). HIS thường mạnh về nghiệp vụ khám chữa bệnh, nhưng lại hạn chế trong việc quản lý bệnh nhân theo hành trình trải nghiệm toàn diện, tạo ra nhiều điểm nghẽn trong vận hành và chăm sóc khách hàng.

Cụ thể, những thách thức mà các bệnh viện và phòng khám thường gặp phải bao gồm:

• Chỉ quản lý bệnh nhân theo lượt khám: HIS tập trung vào từng lần khám bệnh, khiến việc theo dõi lịch sử và hành trình tổng thể của bệnh nhân trở nên rời rạc, khó hình dung bức tranh toàn diện.
• Chăm sóc sau khám thủ công, dễ bỏ sót: Các hoạt động như gọi điện hỏi thăm, nhắc lịch tái khám, hay gửi thông tin sức khỏe thường được thực hiện thủ công, tốn thời gian và dễ dẫn đến bỏ sót, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Thiếu dữ liệu trải nghiệm và phân tích giá trị bệnh nhân: Thông tin về mức độ hài lòng, phản hồi của bệnh nhân hay tiềm năng tài chính thường không được ghi nhận hoặc phân tích chuyên sâu, gây khó khăn trong việc cải thiện dịch vụ và phát triển chiến lược giữ chân.
• Vận hành và quản lý thiếu chặt chẽ, minh bạch: Thiếu một hệ thống tổng thể để kết nối dữ liệu từ nhiều phòng ban khiến việc theo dõi hiệu suất, phân công nhiệm vụ và đánh giá quy trình gặp nhiều trở ngại.
• Hồ sơ bệnh nhân bị phân tán, trùng lặp hoặc sai sót: Khi dữ liệu không được đồng bộ giữa HIS và các hệ thống khác, nguy cơ thông tin bị trùng lặp, không nhất quán hoặc sai lệch là rất cao.
• Khó theo dõi lịch khám, chăm sóc sau khám: Nhân viên phải truy xuất thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để lên kế hoạch và thực hiện các hoạt động chăm sóc, gây mất thời gian và giảm hiệu quả.
• Báo cáo và phân tích dữ liệu chậm, thiếu thông tin chính xác: Việc tổng hợp dữ liệu từ các hệ thống rời rạc đòi hỏi nhiều công sức và thời gian, dẫn đến báo cáo không kịp thời, thiếu tính toàn diện để đưa ra quyết định chiến lược.
• Chi phí vận hành tăng do quy trình thủ công: Các thao tác nhập liệu lại, đối chiếu thông tin thủ công không chỉ tốn thời gian mà còn làm tăng chi phí nhân sự và rủi ro sai sót.

Lý do cần tích hợp CRM với HIS

Giải pháp cho những vấn đề trên chính là tích hợp CRM và HIS. Việc này sẽ tạo ra một luồng dữ liệu thông suốt, giúp các đơn vị y tế khắc phục các điểm yếu hiện tại và nâng cao toàn diện hiệu quả hoạt động. Vậy những lợi ích cụ thể mà việc tích hợp mang lại là gì? Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu ở phần tiếp theo.

2. Lợi ích khi tích hợp CRM với HIS

Tích hợp CRM với HIS không chỉ là một nâng cấp công nghệ mà còn là bước đi chiến lược giúp các bệnh viện và phòng khám tối ưu hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền chặt với bệnh nhân. Dưới đây là những lợi ích then chốt mà giải pháp này mang lại:

• Quản lý bệnh nhân theo hành trình, không còn theo từng lượt khám rời rạc: Thay vì chỉ tập trung vào các lần thăm khám đơn lẻ, bệnh viện có thể theo dõi toàn bộ hành trình của bệnh nhân, từ khâu tìm kiếm thông tin, đặt lịch hẹn, khám chữa bệnh, đến chăm sóc hậu khám và tái khám. Điều này giúp cung cấp dịch vụ liên tục và cá nhân hóa.
• Chăm sóc sau khám đúng thời điểm, đúng ngữ cảnh điều trị: Với dữ liệu đồng bộ, hệ thống CRM có thể tự động gửi nhắc nhở tái khám, hướng dẫn chăm sóc tại nhà hoặc thông tin sức khỏe phù hợp với tình trạng bệnh lý của từng bệnh nhân, nâng cao hiệu quả điều trị và sự hài lòng.
• Loại bỏ nhập liệu trùng lặp, giảm sai sót vận hành: Dữ liệu bệnh nhân chỉ cần nhập một lần và được chia sẻ giữa HIS và CRM, giúp tiết kiệm thời gian, giảm thiểu đáng kể lỗi nhập liệu và đảm bảo tính nhất quán của thông tin.
• Cá nhân hóa truyền thông và chăm sóc bệnh nhân: Dựa trên lịch sử khám, bệnh án, sở thích và thông tin phản hồi từ CRM, các chiến dịch truyền thông và chăm sóc có thể được thiết kế riêng biệt, tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của bệnh nhân.
• Tăng tỷ lệ tái khám và giá trị vòng đời bệnh nhân: Chăm sóc chủ động và cá nhân hóa giúp bệnh nhân cảm thấy được quan tâm, tin tưởng, từ đó tăng khả năng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.
• Có báo cáo tổng hợp cho cả y tế – vận hành – trải nghiệm: Hệ thống tích hợp cung cấp các báo cáo đa chiều, kết hợp dữ liệu y tế, hiệu suất vận hành và phản hồi bệnh nhân, giúp ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện để đưa ra quyết định chiến lược.
• Chuẩn hóa quy trình chăm sóc bệnh nhân trên toàn hệ thống: Việc áp dụng một quy trình chăm sóc thống nhất thông qua CRM được tích hợp với HIS giúp mọi nhân viên đều tuân thủ các chuẩn mực dịch vụ, đảm bảo chất lượng đồng đều.
• Sẵn sàng mở rộng và chuyển đổi số dài hạn: Một nền tảng tích hợp vững chắc là tiền đề để bệnh viện dễ dàng mở rộng quy mô, ứng dụng các công nghệ mới và tiến sâu hơn vào hành trình chuyển đổi số trong tương lai.

Lợi ích khi tích hợp CRM với HIS cho bệnh viện, phòng khám

Những lợi ích này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả nội bộ mà còn nâng cao đáng kể trải nghiệm của bệnh nhân, tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho các cơ sở y tế. Để đạt được điều này, việc lựa chọn phương pháp tích hợp phù hợp là yếu tố then chốt.

3. Các phương pháp tích hợp CRM với HIS

Hiện nay, có nhiều phương pháp để tích hợp CRM với HIS, phù hợp với các hiện trạng và quy mô khác nhau của bệnh viện hoặc phòng khám. Việc lựa chọn phương pháp tối ưu đòi hỏi sự đánh giá kỹ lưỡng về hệ thống hiện có, ngân sách và mục tiêu cụ thể.

Dưới đây là một số phương pháp phổ biến:

• Tích hợp trực tiếp dùng API (Application Programming Interface): Đây là phương pháp phổ biến và linh hoạt nhất, cho phép hai hệ thống giao tiếp và trao đổi dữ liệu trực tiếp thông qua các giao diện lập trình ứng dụng. Phương pháp này đòi hỏi sự can thiệp kỹ thuật sâu và khả năng tương thích của cả hai hệ thống.
• Dùng nền tảng trung gian (Middleware/Integration Platform): Các nền tảng trung gian đóng vai trò cầu nối, chuẩn hóa và chuyển đổi dữ liệu giữa CRM và HIS. Điều này đặc biệt hữu ích khi hai hệ thống không có khả năng tích hợp trực tiếp hoặc có cấu trúc dữ liệu khác biệt.
• Tích hợp qua ứng dụng (Custom Application Development): Trong một số trường hợp, cần phát triển một ứng dụng tùy chỉnh để tạo ra luồng dữ liệu và quy trình nghiệp vụ đặc thù, kết nối các chức năng cụ thể của CRM và HIS.
• Sử dụng giải pháp CRM chuyên ngành: Đây là lựa chọn tối ưu cho các đơn vị y tế khi tìm kiếm một nền tảng được thiết kế sẵn để làm việc với các đặc thù của ngành. Các CRM chuyên ngành thường có khả năng tích hợp sẵn hoặc dễ dàng tích hợp với HIS thông qua các module chuyên biệt.

4 Phương pháp tích hợp CRM với HIS hiện có

Với kinh nghiệm sâu rộng trong lĩnh vực y tế, CloudGO đã phát triển CloudHOS – Phần mềm CRM chuyên biệt cho bệnh viện và phòng khám. CloudHOS không chỉ cung cấp các tính năng quản lý khách hàng toàn diện mà còn được thiết kế để dễ dàng tích hợp với các hệ thống HIS hiện có, giúp:

• Quản lý hồ sơ bệnh nhân tập trung, không trùng lặp.
• Tự động hóa lịch hẹn, nhắc nhở tái khám.
• Xây dựng kịch bản chăm sóc bệnh nhân đa kênh (SMS, Email, Zalo, Call Center).
• Phân tích dữ liệu bệnh nhân để đưa ra chiến lược Marketing và chăm sóc phù hợp.
• Đồng bộ dữ liệu khám chữa bệnh từ HIS sang CRM để có cái nhìn toàn diện về hành trình bệnh nhân.

4. Case study tích hợp CRM với HIS hiệu quả của CloudGO

CloudGO đã đồng hành cùng nhiều bệnh viện và phòng khám tại Việt Nam trong hành trình chuyển đổi số, mang lại hiệu quả rõ rệt thông qua việc tích hợp CRM với HIS. Dưới đây là hai ví dụ điển hình về cách CloudHOS đã giúp các đối tác tối ưu hóa vận hành và nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

Bệnh viện Đông Đô

Bệnh viện Đông Đô được thành lập từ năm 2011 tại Hà Nội, là bệnh viện đa khoa tư nhân uy tín, trực thuộc quản lý của Sở Y tế Hà Nội, nổi tiếng với các chuyên khoa mũi nhọn như Tim mạch và Mắt.

• Vấn đề: Dữ liệu bệnh nhân nằm rải rác trong hệ thống HIS, bộ phận chăm sóc khách hàng không biết chính xác khi nào bệnh nhân kết thúc đợt điều trị để thực hiện các kịch bản sau khám, dẫn đến việc chăm sóc bị ngắt quãng.
• Giải pháp: Triển khai CloudHOS tích hợp trực tiếp với HIS của bệnh viện và thiết lập luồng đẩy dữ liệu tự động: ngay khi HIS ghi nhận trạng thái "Hoàn tất khám", CRM sẽ tự động kích hoạt kịch bản khảo sát mức độ hài lòng, nhắc lịch tái khám định kỳ và xây dựng kịch bản CSKH đa kênh.
• Kết quả: 100% bệnh nhân được chăm sóc tự động theo đúng phác đồ; Tỷ lệ bệnh nhân quay lại tái khám tăng 25% nhờ hệ thống nhắc lịch chuẩn xác qua Zalo và SMS.

Bệnh viện Đông Đô

Bệnh viện Mirai Healthcare

Bệnh viện Mirai Healthcare là hệ thống y tế mang phong cách và tiêu chuẩn chất lượng Nhật Bản, Mirai Healthcare nổi bật với dịch vụ khám sức khỏe tổng quát và tầm soát bệnh lý kỹ thuật cao, hướng đến trải nghiệm khách hàng cao cấp và tinh tế.

• Vấn đề: Quy trình tư vấn các gói khám sức khỏe cho khách hàng doanh nghiệp (B2B) và cá nhân (B2C) bị đứt gãy; thông tin từ đội ngũ kinh doanh trên CRM không đồng bộ với hệ thống tiếp đón tại viện (HIS).
• Giải pháp: Tích hợp CRM với HIS để quản lý toàn bộ phễu khách hàng. CloudGO tập trung quản lý quy trình Sales B2B/B2C chuyên nghiệp và đồng bộ dữ liệu đặt lịch trực tiếp sang HIS để làm thủ tục check-in nhanh, giúp bác sĩ nắm bắt được thông tin tư vấn trước đó của khách hàng.
• Kết quả: Giảm 40% thời gian chờ đợi tại quầy tiếp đón; Báo cáo doanh thu và hiệu suất kinh doanh được cập nhật chính xác theo thời gian thực nhờ sự đồng bộ dữ liệu tuyệt đối giữa hai hệ thống.

Bệnh viện Mirai Healthcare

Những case study này thể hiện rõ ràng giá trị mà việc tích hợp CRM với HIS mang lại, không chỉ giúp các đơn vị y tế vận hành trơn tru hơn mà còn tối ưu hóa trải nghiệm cho bệnh nhân. Tuy nhiên, để quá trình tích hợp diễn ra suôn sẻ, cần tuân thủ một quy trình chặt chẽ.

5. Quy trình tích hợp CRM với HIS hiệu quả

Tích hợp CRM với HIS là một dự án phức tạp, đòi hỏi sự lập kế hoạch kỹ lưỡng và thực hiện bài bản. Dựa trên kinh nghiệm triển khai thực tế, CloudGO đề xuất quy trình gồm các bước sau để đảm bảo thành công và hiệu quả:

Bước 1: Đánh giá hiện trạng

• Khó khăn và vấn đề đang gặp: Xác định rõ các điểm nghẽn trong quy trình hiện tại, như dữ liệu phân tán, quy trình thủ công, thiếu thông tin bệnh nhân.
• Giải pháp, công cụ hiện có: Liệt kê các hệ thống đang sử dụng (HIS, phần mềm quản lý lịch hẹn, Excel,…) và đánh giá khả năng tích hợp của chúng.
• Đã giải quyết được bao nhiêu khó khăn, tỷ lệ thành công chiếm bao nhiêu: Đánh giá hiệu quả của các giải pháp tạm thời hoặc từng phần đã triển khai.
• Điểm nghẽn còn tồn đọng: Tập trung vào những vấn đề chưa được giải quyết hoặc giải quyết chưa triệt để, đây sẽ là mục tiêu chính của việc tích hợp.

Bước 2: Xác định mục tiêu tích hợp và phạm vi triển khai

• Mong muốn giải quyết những vấn đề gì khi tích hợp: Ví dụ: Giảm 30% thời gian nhập liệu, tăng 15% tỷ lệ tái khám, có cái nhìn 360 độ về bệnh nhân.
• Công việc cần làm là gì: Xác định các module cụ thể cần tích hợp (ví dụ: thông tin bệnh nhân, lịch hẹn, kết quả khám, lịch sử thanh toán).
• Kết quả đầu ra: Đặt ra các chỉ số đo lường cụ thể (KPIs) để đánh giá mức độ thành công sau khi tích hợp.

Bước 3: Chuẩn hóa dữ liệu và thông tin

• Chuẩn hóa: Đây là bước cực kỳ quan trọng. Cần thống nhất cấu trúc và định dạng của các trường dữ liệu như Mã bệnh nhân, thông tin liên hệ, trạng thái khám, bệnh án để đảm bảo tính đồng nhất khi chuyển đổi giữa hai hệ thống.
• Kết quả đầu ra: Dữ liệu sạch, nhất quán, sẵn sàng cho việc tích hợp.

Bước 4: Xác định phương pháp và cách tích hợp

• Chọn phương án phù hợp nhất với hiện trạng: Dựa trên kết quả đánh giá ở Bước 1 và các phương pháp đã trình bày ở phần trước (API, nền tảng trung gian, CRM chuyên ngành).
• Công việc cần làm để thành công: Lên kế hoạch chi tiết về mặt kỹ thuật, nguồn lực, thời gian biểu và ngân sách.

Bước 5: Triển khai thử và tối ưu

• Thực hiện tích hợp trên một môi trường thử nghiệm hoặc với một nhóm nhỏ dữ liệu để kiểm tra tính ổn định và chính xác của luồng dữ liệu.
• Thu thập phản hồi, khắc phục lỗi và điều chỉnh cấu hình để tối ưu hóa hiệu suất.

Bước 6: Đào tạo nhân sự vận hành công cụ

• Tổ chức các buổi đào tạo bài bản cho toàn bộ nhân viên liên quan (bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên lễ tân, chăm sóc khách hàng) về cách sử dụng hệ thống tích hợp mới.
• Đảm bảo họ hiểu rõ quy trình làm việc mới, cách truy xuất thông tin và nhập liệu đúng chuẩn.

Bước 7: Đánh giá, tối ưu và mở rộng

• Sau một thời gian vận hành chính thức, đánh giá hiệu quả dựa trên các KPI đã đặt ra ở Bước 2.
• Tiếp tục thu thập phản hồi, xác định các điểm cần cải thiện và thực hiện các điều chỉnh tối ưu.
• Lên kế hoạch mở rộng các chức năng tích hợp hoặc tích hợp thêm các hệ thống khác khi nhu cầu kinh doanh phát sinh.

Quy trình tích hợp CRM với HIS hiệu quả

Tuân thủ quy trình này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro mà còn tối đa hóa lợi ích từ việc tích hợp, đảm bảo dự án thành công và mang lại giá trị bền vững cho bệnh viện, phòng khám. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, có một số điều quan trọng cần lưu ý.

6. Những điều cần lưu ý khi tích hợp CRM với HIS

Để đảm bảo quá trình tích hợp CRM với HIS diễn ra suôn sẻ và đạt hiệu quả cao nhất, các bệnh viện và phòng khám cần đặc biệt chú ý đến những điểm sau:

• Phải chốt rõ HIS hay CRM là “nguồn dữ liệu gốc” ngay từ đầu: Xác định hệ thống nào sẽ là nguồn chính cung cấp thông tin cho các trường dữ liệu quan trọng (ví dụ: thông tin bệnh nhân, mã bệnh án). Điều này tránh tình trạng xung đột dữ liệu và đảm bảo tính nhất quán.
• Chắc chắn đã làm sạch dữ liệu trước khi tích hợp: Dữ liệu cũ, không chính xác, trùng lặp sẽ gây ra nhiều vấn đề sau khi tích hợp. Hãy dành thời gian để rà soát, chuẩn hóa và làm sạch toàn bộ dữ liệu hiện có.
• Không tích hợp toàn bộ quy trình trong một lần triển khai: Bắt đầu với các module hoặc quy trình cốt lõi, có tác động lớn nhất. Sau khi ổn định, hãy mở rộng dần sang các phần khác. Cách tiếp cận từng bước này giúp giảm thiểu rủi ro và dễ dàng quản lý hơn.
• Luôn test tích hợp ngoài giờ cao điểm khám chữa bệnh: Việc kiểm tra, thử nghiệm hệ thống cần được thực hiện vào thời điểm ít ảnh hưởng đến hoạt động khám chữa bệnh nhất để tránh gián đoạn dịch vụ.
• Phải có KPI đo lường sau tích hợp: Đặt ra các chỉ số cụ thể như giảm thời gian chờ, tăng tỷ lệ tái khám, giảm sai sót nhập liệu để định lượng hiệu quả của dự án và điều chỉnh khi cần.
• Lên kế hoạch mở rộng về sau: Hệ thống cần được thiết kế với khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu phát triển trong tương lai, có thể là tích hợp thêm các hệ thống khác (PACS, LIS) hoặc thêm các tính năng mới.

Một số điều cần lưu ý khi tích hợp CRM với HIS

Việc tuân thủ những lưu ý này sẽ giúp các đơn vị y tế vượt qua những thách thức tiềm ẩn, đảm bảo quá trình tích hợp diễn ra hiệu quả, mang lại giá trị thực sự cho cả vận hành và bệnh nhân.

7. Câu hỏi thường gặp

Việc tích hợp này tốn kém và tốn thời gian bao lâu?

Thông thường dự án kéo dài 4-8 tuần tùy độ phức tạp. Tuy nhiên, việc giảm chi phí nhân sự và tăng doanh thu từ bệnh nhân quay lại sẽ giúp cơ sở y tế đạt điểm hòa vốn (ROI) rất nhanh.

Những bệnh viện hoặc phòng khám nhỏ có tích hợp CRM với HIS được không?

Hiện nay có các giải pháp CRM theo mô hình SaaS (Phần mềm như một dịch vụ) rất linh hoạt. Các phòng khám nhỏ có thể bắt đầu với những gói tích hợp tinh gọn, tập trung vào các tính năng thiết yếu như quản lý lịch hẹn và nhắc lịch tự động qua Zalo/SMS để tối ưu chi phí mà vẫn đảm bảo tính chuyên nghiệp.

Ai sẽ xem được thông tin của bệnh nhân, và ai không được phép?

Khi tích hợp, hệ thống sẽ được thiết lập phân quyền truy cập chặt chẽ. Bác sĩ có quyền xem hồ sơ bệnh lý, trong khi nhân viên CSKH chỉ được thấy các thông tin liên lạc và lịch hẹn. Mọi thao tác truy cập dữ liệu đều được lưu vết để đảm bảo tính bảo mật và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư.

Tích hợp CRM với HIS không chỉ là một bước nâng cấp về mặt công nghệ mà còn là chiến lược cốt lõi giúp bệnh viện và phòng khám tái cấu trúc toàn bộ mô hình vận hành theo hướng lấy bệnh nhân làm trung tâm. Khi dữ liệu y khoa và dữ liệu chăm sóc được kết nối xuyên suốt, cơ sở y tế có thể đồng thời nâng cao chất lượng điều trị, tối ưu hiệu suất vận hành và tạo ra trải nghiệm khám chữa bệnh liền mạch, nhất quán. Với lộ trình triển khai bài bản cùng các giải pháp chuyên ngành như CloudHOS của CloudGO, việc tích hợp CRM với HIS trở nên khả thi, an toàn và mang lại giá trị bền vững, giúp các đơn vị y tế sẵn sàng thích ứng với xu hướng chuyển đổi số toàn diện trong tương lai.

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Số hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn/