Mối quan hệ khách hàng là gì? 7 Cách xây dựng mối quan hệ cực kỳ thành công

Doanh nghiệp tôi hay các bạn đều có những khách hàng tệ hoặc có thái độ không mấy thiện cảm. Khách hàng luôn đòi hỏi nhiều hơn những gì bạn cung cấp. Giải pháp là chúng tôi đã dành thời gian để tư vấn và cung cấp cho khách hàng những gì phù hợp nhất, giúp họ sử dụng dịch vụ tốt hơn chứ không phải thay thế.

Và kết quả vị khách hàng khó tính ấy đã trở thành người ủng hộ sản phẩm và dịch vụ của CloudGO lâu nhất.

Bí quyết ở đây là hãy dành thời gian và nguồn lực xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Quan hệ khách hàng là gì?

Quan hệ khách hàng là cách mà một công ty tương tác với khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ. Điều này bao gồm việc giải quyết nhanh các vấn đề ngắn hạn cũng như chủ động tạo ra các giải pháp lâu dài nhằm giúp khách hàng đạt được thành công.

Tầm quan trọng của sự ảnh hưởng từ mối quan hệ khách hàng

Chất lượng và sản phẩm - dịch vụ tốt là điều đáng được chú trọng, tuy nhiên nếu sản phẩm bạn tốt thì sẽ có đối thủ tốt hơn. Nên cuộc đua về chất lượng là điều cần phải làm.

Nhưng nếu cứ chạy theo chất lượng mà phải cắt đi một phần biên lợi nhuận thì có phải là con đường bền vững. Đặt câu hỏi: “Khi chất lượng là tương đối ngang nhau thì phải làm tiếp bước gì?”

Đó chính là mối quan hệ khách hàng sẽ quyết định được sự thành công của doanh nghiệp. Sự thay đổi này cũng buộc các nhà kinh doanh phải đầu tư nghiêm túc vào dịch vụ khách hàng sau bán hàng của họ. Bởi mối quan hệ là tài sản vô hình nên đối thủ không thể copy 100% được.

Tầm quan trọng của sự ảnh hưởng từ mối quan hệ khách hàng

Trước khi có internet chúng ta trao đổi mua bán bằng những cách giao dịch trực tiếp, mối quan hệ từ nhân viên bán hàng đã tác động và truyền được cảm hứng mua hàng.

Cảm xúc, điểm chạm sở thích tinh tế và lòng trung thành sẽ quyết định thời điểm chúng ta chi tiêu tiền.

Một ví dụ dễ hiểu là khi còn là sinh viên hầu hết mọi người đều có một cửa hàng thường lui đến để ăn uống và sau khi đã là cựu sinh viên nếu có cơ hội được quay lại trường họ vẫn sẽ có xu hướng tìm đến những cửa hàng thời sinh viên để trải nghiệm lại.

Rõ ràng những thương hiệu này đã tạo ra những trải nghiệm từ quá khứ đến tương lai, mà những thương hiệu mới nổi khác khó lòng thay thế được.

Phân biệt quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng

Khi tìm hiểu về quan hệ khách hàng bạn sẽ vô tình bắt gặp các thuật ngữ liên quan đến dịch vụ khách hàng. Bạn có thể hình dung dịch vụ khách hàng là một phần giai đoạn trong quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, để làm rõ sự khác biệt này chúng tôi sẽ cung cấp một bản so sánh.

7 Cách xây dựng mối quan hệ khách hàng cực kỳ thành công

7 Cách xây dựng mối quan hệ khách hàng thành công

Sử dụng phần mềm CRM để quản lý mối quan hệ khách hàng

Lợi thế của việc sử dụng CRM để quản lý mối quan hệ khách hàng chính là trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, bạn có thể vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh.

Trải nghiệm khách hàng độc đáo, mang lại giá trị chính là yếu tố khác biệt hiệu quả.

Có thể tham khảo CloudCARE - Giải pháp CRM chăm sóc khách hàng đa kênh, trung tâm tiếp nhận, xử lý yêu cầu hỗ trợ và tương tác khách hàng trên mọi nền tảng.

Cải thiện tỷ lệ giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu

Chuẩn mực quan hệ khách hàng nên được thiết lập ngay trạm đầu tiên, dù sau đó họ có quay lưng đi. 58% Khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có trải nghiệm tốt hơn và đây chính là tiêu chuẩn kép đối với sản phẩm dịch vụ. Số liệu trên cũng được phản ánh và họ đã lập nên mô hình giải quyết ngay cuộc gọi đầu tiên (FCR - Phần trăm cuộc gọi được giải quyết mà không cần theo dõi)

Chỉ số này rất quan trọng, càng nhiều cuộc gọi được giải quyết hoàn toàn thì hệ thống của bạn càng ít phải chịu áp lực về khối lượng cuộc gọi.

Hành trình mua hàng đa kênh liền mạch

Thu thập những phản hồi của khách hàng tại mỗi điểm chạm

Việc nắm được mức độ hài lòng của khách hàng có thể giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong hành trình mua hàng.

Các phản hồi mà bạn phải thu thập như:

• Khảo sát online

• Điểm bán hàng

• Bản đồ click chuột trên web

• Phỏng vấn khách hàng

• Tương tác mạng xã hội

Tuy nhiên, phải tạo sự thuận tiện và kích thích được sự chủ động của khách hàng đưa ra ý kiến cá nhân. Chẳng hạn, bạn thiết kế một biểu mẫu khảo sát đơn giản.

Và hãy sử dụng phản hồi thu thập được một cách thông minh, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ hay sản phẩm bạn còn có thể sử dụng chúng để tăng cường truyền thông và marketing cải thiện niềm tin vào thương hiệu.

Cho khách hàng thấy được sự trân trọng

Sự trân trọng của bạn sẽ đóng phần rất lớn trong việc nuôi dưỡng mối quan hệ thực sự với những người đã từng mua và theo dõi thương hiệu của bạn.

Gợi ý cho bạn những cách cho khách hàng của bạn thấy được họ ý nghĩa như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn:

• Tôn vinh và khen ngợi những khách hàng trên mạng xã hội, trang web hoặc trong bảng tin của bạn.

• Hãy khen thưởng khách hàng lâu năm bằng những dịch vụ VIP đặc biệt.

• Tổ chức những sự kiện tri ân khách hàng.

Thực ra không cần quá quan tâm đến cách thức mà bạn chọn để tri ân, điều quan trọng là phải chân thực trong từng thông điệp của bạn.

Những câu hỏi lớn như: Doanh nghiệp của bạn thực sự ngưỡng mộ họ ở điều gì? Sự hiện diện của họ mang lại giá trị gì cho thương hiệu của bạn ngoài doanh thu.

Để trả lời câu hỏi trên: Bạn dựa trên những dữ liệu giao dịch cụ thể khách hàng, thông tin đã liên lạc trước đó, khi liên liên hệ với khách hàng bằng tin nhắn hoặc ưu đãi tri ân.

Thời đại kinh tế bất ổn nên phải phát triển bền vững

Chúng ta đang sống trong thời đại mà sự ổn định đang dần biến mất. Cho nên hơi trái ngược thì chúng ta phải sở hữu được lượng lớn khách hàng hài lòng, trung thành và quay lại, thì bạn mới ổn định trong cả dài hạn.

Nếu sự bất ổn quá lớn thì việc phát sinh thêm khách hàng mới là điều khó khăn gấp 1.5 lần trong thời kỳ suy thoái kinh tế hoặc khi muốn chuyển đổi nhanh.

Xác định đúng đối tượng khách hàng của doanh nghiệp

Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, hành vi và đặc điểm của từng nhóm khách hàng tiềm năng là bước đầu tiên để doanh nghiệp xây dựng chiến lược phù hợp.

Doanh nghiệp cần phân chia khách hàng thành các phân khúc cụ thể dựa trên tiêu chí nhân khẩu học, tâm lý, hành vi mua sắm,...

Việc tập trung nguồn lực và chiến lược marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng vào từng phân khúc phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả hoạt động, tránh lãng phí ngân sách và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Xây dựng quy trình CSKH

Quy trình CSKH chuyên nghiệp là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng chuyên nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đồng thời, tăng hiệu quả hoạt động marketing, giảm thiểu lãng phí ngân sách. Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Tạo dựng trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu tối ưu.

Doanh nghiệp cần áp dụng quy trình CSKH rõ ràng, thống nhất cho tất cả các kênh tương tác với khách hàng (điện thoại, email, website, mạng xã hội,...).

Những thách thức khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Những thách thức khi xây dựng mối quan hệ khách hàng

Dữ liệu bị sai sót thiếu hụt thông tin

Ranh giới giữa xây dựng và phá hoại mối quan hệ với khách hàng rất mong manh. Dữ liệu bạn sai thì cách tạo mối quan hệ nhẹ thì nhầm lẫn, nặng thì sai lệch liên quan đến lợi ích sau này.

Điều này thường xuyên xảy ra khi doanh nghiệp không có quy trình thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả hoặc không đủ công cụ để tổ chức và phân tích dữ liệu.

Bỏ qua dữ liệu định tính

Đa phần các doanh nghiệp hay các cấp lãnh đạo thường muốn dữ liệu bám sát thực tế, nhưng cũng không nên chủ quan bỏ qua dữ liệu định tính như quan điểm, phản hồi và trải nghiệm từ khách hàng. Bỏ qua dữ liệu định tính là bỏ qua cảm xúc khách hàng, yếu tố then chốt xây dựng mối quan hệ.

Hạ tầng và công cụ còn kém

Nhiều doanh nghiệp chỉ xây dựng mối quan hệ theo trào lưu, nếu đối thủ có thì mình phải có nhưng phải rẻ và bỏ qua yếu tố hạ tầng hay chất lượng giao tiếp. Có lẽ bạn hay tôi đều đã trải qua đôi lần khó chịu với sự chập chờn khi giao tiếp trực tuyến hay cuộc gọi.

Dưới góc độ cá nhân thì là chuyện nhỏ, nhưng đối với doanh nghiệp thì đây là bài toán tỷ lệ thuận và tiếng xấu sẽ tăng theo cấp số nhân.

Chưa có sự đồng bộ hay nhất quán trong trải nghiệm

Vì nếu có công cụ tạo trải nghiệm làm chất xúc tác cho mối quan hệ là chưa đủ, đó là lý do tại sao công nghệ luôn luôn phải cập nhật. Sự đồng bộ, nhất quán phải đa kênh từ trực tiếp, cuộc gọi, email, trang web đến mạng xã hội một nơi rất riêng tư.

Tạm kết

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là một hành trình dài đòi hỏi sự nỗ lực và kiên trì của doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng các chiến lược phù hợp và triển khai đồng bộ các hoạt động, doanh nghiệp có thể tạo dựng niềm tin, sự gắn bó và lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững và thành công trong kinh doanh.