Bí quyết tăng tỉ lệ chốt sale nhờ các kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng

Trong thế giới kinh doanh, từ chối là một thực tế không mong muốn nhưng nó cũng không hề bất ngờ. Mỗi nhân viên sale đều phải đối mặt với những lúc khách hàng nói "không" - nhưng điều quan trọng không phải là số lần bị từ chối, mà là cách bạn xử lý và chuyển hóa những lần từ chối đó.

Chúng ta sẽ cùng nhau khám phá những bí mật chuyển hóa từ chối thành các giao dịch thành công nhờ các kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng, giúp bạn không chỉ là một nhân viên kinh doanh, mà còn là một nhà đàm phán chuyên nghiệp.

>>> Phần mềm chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Các bước quan trọng để nhận diện và phản ứng với từng loại từ chối của khách hàng

Trong bán hàng, xử lý từ chối không phải là một quá trình dễ dàng. Đó là khi khách hàng tiềm năng nói “không” với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, và nhiệm vụ của người bán là làm sao để thay đổi quan điểm ấy mà không làm mất lòng họ.

Dưới đây là 4 bước cơ bản trong quy trình xử lý từ chối mà bất kỳ ai làm trong lĩnh vực bán hàng đều cần phải thuộc lòng:

Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng gồm những bước gì?

1. Lắng nghe và ghi nhận phản đối

Khi khách hàng từ chối, bước đầu tiên không phải là phản bác hay giải thích ngay lập tức. Điều quan trọng nhất là lắng nghe họ và ghi nhận sự lo lắng, băn khoăn của họ. Hãy để khách hàng cảm nhận được rằng bạn thật sự quan tâm và sẵn sàng lắng nghe ý kiến của họ một cách chân thành. Một câu nói đơn giản như “Tôi hiểu điều anh/chị đang lo lắng” cũng có thể làm khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng.

2. Khám phá lý do thật sự

Sau khi đã lắng nghe, bước tiếp theo là tìm hiểu lý do sâu xa phía sau sự từ chối. Đôi khi, lý do khách hàng đưa ra ban đầu chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Hãy đặt câu hỏi mở để làm rõ hơn, chẳng hạn như “Anh/chị có thể chia sẻ thêm về điều gì khiến anh/chị chưa hài lòng về giá cả không?” hoặc “Ngoài vấn đề về giá, có yếu tố nào khác khiến anh/chị cảm thấy chưa chắc chắn không?” Những câu hỏi này giúp bạn khám phá những băn khoăn thực sự của khách hàng.

3. Giải quyết vấn đề

Khi bạn đã hiểu rõ nguyên nhân, đây chính là lúc để đưa ra giải pháp. Hãy thể hiện rằng bạn hiểu lo lắng của khách hàng và cố gắng tìm cách giải quyết vấn đề. Nếu vấn đề là giá cả, bạn có thể nói rằng “Tôi hiểu rằng chi phí là yếu tố quan trọng. Tuy nhiên, sản phẩm này không chỉ là một khoản đầu tư ngắn hạn, mà còn giúp anh/chị tiết kiệm lâu dài nhờ vào [tính năng vượt trội, bảo hành dài hạn, hiệu quả thực tế].” Việc giải thích một cách rõ ràng về giá trị của sản phẩm sẽ giúp khách hàng nhận ra rằng khoản chi phí ban đầu là đáng giá.

4. Xác nhận lại và tiếp tục cuộc trò chuyện

Sau khi giải thích, đừng quên kiểm tra lại xem liệu câu trả lời của bạn đã làm hài lòng khách hàng chưa. Một câu hỏi đơn giản như “Anh/chị cảm thấy giải pháp này có phù hợp với nhu cầu của mình không?” hay “Với những gì tôi chia sẻ, anh/chị còn điều gì cần tôi làm rõ không?” sẽ giúp bạn xác nhận lại sự đồng tình của khách hàng và mở ra cơ hội tiếp tục cuộc trò chuyện để tiến gần hơn đến việc chốt sale.

Từ chối có thể đến từ rất nhiều lý do, có thể là giá cả, chất lượng sản phẩm, hay đơn giản chỉ là sự so sánh với đối thủ. Và trong những lúc ấy, người bán cần phải có khả năng lắng nghe, thấu hiểu và thuyết phục để có thể duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

>>> Sự hài lòng của khách hàng là gì ? Cách trở thành dịch vụ 5 sao trong ngành

Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng trong các trường hợp cụ thể

Sau đây là các trường hợp cụ thể khi bị khách hàng từ chối và cách bạn có thể biến chúng thành cơ hội để chuyển đổi:

Cách xử lý từ chối về giá cả mà không cần giảm giá

Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng về giá cả

Khách hàng "không có tiền": Hãy giúp khách hàng cảm nhận giá trị thực sự

Khi khách hàng nói rằng họ không có đủ tiền, thay vì vội vàng giảm giá hoặc tìm cách thuyết phục họ mua ngay, hãy bắt đầu bằng cách lắng nghe và hiểu rõ hơn về tình hình tài chính của họ. Sau đó, thay vì chỉ nói về giá, bạn hãy giúp họ nhìn thấy giá trị thực sự của sản phẩm. Nói một cách dễ hiểu, đó là sản phẩm của bạn có thể giúp họ tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian, hoặc mang lại lợi ích dài hạn mà họ không nhìn thấy ngay. Chia sẻ những câu chuyện thực tế, ví dụ như cách sản phẩm của bạn đã giúp đỡ khách hàng khác.

Câu nói tham khảo:

“Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Em hiểu hiện tại ngân sách có thể là vấn đề. Tuy nhiên, nếu ngân sách có thể thay đổi trong tương lai, em rất mong được trao đổi lại, vì em tin rằng sản phẩm của chúng em sẽ đem lại giá trị lâu dài cho anh/chị.”

Khách hàng đủ khả năng nhưng chưa tin tưởng: Hãy xây dựng niềm tin cho họ

Khi khách hàng có khả năng chi trả nhưng lại chưa tin tưởng vào giá trị của sản phẩm, vấn đề không phải là giá mà là sự thiếu niềm tin vào sản phẩm. Lúc này, bạn cần xây dựng lòng tin bằng cách chia sẻ những lợi ích mà sản phẩm của bạn mang lại. Đừng chỉ nói về tính năng, mà hãy chứng minh qua những câu chuyện thành công từ những khách hàng trước đây, hoặc những ví dụ thực tế về cách sản phẩm giúp giải quyết vấn đề của họ, đây là một trong những kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng

Câu nói tham khảo:

“Em hiểu anh/chị có thể chưa hoàn toàn tin tưởng vào sản phẩm của chúng em. Tuy nhiên, sản phẩm của công ty em đã giúp rất nhiều khách hàng giống anh/chị giải quyết vấn đề tương tự. Em có thể chia sẻ một vài câu chuyện thành công để anh/chị có cái nhìn rõ hơn không ạ?”

Cách xử lý khi bị từ chối thời gian một cách hiệu quả

Khách hàng cần thời gian nghĩ: Làm sao để khách hàng ra quyết định ngay lập tức?

Khi khách hàng nói họ cần thời gian để suy nghĩ, đừng để họ ra đi mà không hiểu rõ nguyên nhân. Hãy khéo léo hỏi họ xem điều gì khiến họ chưa chắc chắn. Đôi khi, chỉ cần một câu hỏi đơn giản sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những băn khoăn của khách hàng, từ đó bạn có thể cung cấp thêm thông tin cần thiết để giúp họ ra quyết định sớm hơn. Cảm giác khẩn cấp cũng rất quan trọng, vì vậy bạn có thể nhắc đến lợi ích khi họ quyết định nhanh chóng.

Câu nói tham khảo:

“Em hiểu chị cần thêm thời gian để suy nghĩ. Tuy nhiên, nếu chị có thể chia sẻ với em rõ hơn về những điều đang khiến chị băn khoăn, em rất sẵn lòng giải đáp ngay. Em nghĩ rằng nếu quyết định sớm, chị sẽ có thể tiết kiệm thời gian và chi phí trong tương lai.”

Khách hàng "chưa cần mua ngay": Duy trì mối quan hệ lâu dài để tái gặp lại khi cần

Khi khách hàng nói họ không cần mua ngay, đừng vội bỏ cuộc. Hãy duy trì mối quan hệ và cho họ thấy bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ khi họ cần. Đảm bảo bạn ghi lại thông tin liên lạc và theo dõi sau một thời gian. Đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về lý do trì hoãn của họ và hứa hẹn sẽ kết nối lại vào một thời gian thích hợp. Hãy để họ cảm thấy rằng bạn không phải là người ép buộc mà luôn sẵn sàng hỗ trợ.

Câu nói tham khảo:

“Em hiểu chị chưa cần mua ngay lúc này. Tuy nhiên, nếu trong tương lai chị có thay đổi nhu cầu, em rất mong được tiếp tục hỗ trợ chị. Liệu chúng ta có thể lên lịch một cuộc hẹn vào thời gian sau để trao đổi thêm được không ạ?”

“Cảm ơn, tôi sẽ liên lạc lại sau”: Làm thế nào để khách hàng quay trở lại với bạn?

Khi khách hàng nói "Cảm ơn, tôi sẽ liên lạc lại sau", bạn không nên để họ rời đi mà không làm rõ tình hình. Đặt một câu hỏi đơn giản để xác nhận xem họ có thật sự quan tâm đến sản phẩm của bạn không. Điều quan trọng là bạn phải cho họ thấy rằng nếu không hành động ngay, họ có thể bỏ lỡ cơ hội tốt.

Câu nói tham khảo:

“Cảm ơn chị đã dành thời gian trao đổi. Em muốn chắc chắn rằng chị có thật sự quan tâm đến giải pháp của chúng em. Liệu chị có thể chia sẻ rõ hơn về lý do chị cần thời gian thêm, để em có thể hỗ trợ chị tốt hơn không?”

“Không có thời gian ngay bây giờ”: Cách tái kết nối mà không làm phiền

Khi khách hàng nói rằng họ không có thời gian, hãy tôn trọng điều đó. Bạn có thể đề xuất một lịch hẹn khác để trao đổi vào thời gian mà khách hàng cảm thấy thoải mái hơn. Nếu khách hàng từ chối quá nhiều lần, có thể họ không thật sự quan tâm, và lúc này bạn cần đánh giá lại xem có nên tiếp tục liên lạc hay không. Đừng ép buộc họ, mà hãy ghi chú để gọi lại vào một dịp khác.

Câu nói tham khảo:

“Em biết chị rất bận và không có thời gian ngay lúc này. Nếu chị có thể, em rất mong được sắp xếp một cuộc hẹn vào ngày khác để chia sẻ thêm về sản phẩm này. Em tin rằng nó sẽ mang lại giá trị lớn cho chị.”

Cách xử lý từ chối vì so sánh với đối thủ

Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng khi bị so sánh với đối thủ

Khi khách hàng từ chối bạn vì lý do đang sử dụng sản phẩm của đối thủ, nhiều người bán hàng có thể cảm thấy bối rối hoặc thất vọng. Tuy nhiên, thực tế đây lại là tín hiệu khá tích cực, vì điều này chứng tỏ khách hàng đã nhận ra giá trị của sản phẩm và đang cân nhắc xem liệu có nên tiếp tục sử dụng giải pháp của đối thủ hay chuyển sang sản phẩm của bạn. Vậy làm sao để có Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng hiệu quả khi gặp phải tình huống này?

1. Tìm hiểu điểm mạnh của sản phẩm mình và điểm yếu của đối thủ

Điều đầu tiên bạn cần làm là xác định điểm mạnh của sản phẩm mình so với đối thủ. Hãy tìm hiểu kỹ về sản phẩm mà khách hàng đang dùng và suy nghĩ về những gì mà nó chưa thực sự làm tốt. Sau đó, đưa ra sự so sánh một cách khéo léo để chỉ ra rằng sản phẩm của bạn có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

Ví dụ, bạn có thể nói:
“Em rất vui khi anh đang sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp A. Tuy nhiên, em tin rằng giải pháp của chúng tôi có thể giúp anh đạt được [mục tiêu] một cách hiệu quả hơn nhờ [điểm mạnh của sản phẩm]”.

2. Khai thác sự không hài lòng của khách hàng

Hãy hỏi khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm hiện tại. Có thể họ đã dùng lâu rồi, nhưng chưa chắc đã hoàn toàn hài lòng. Đặt những câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ những vấn đề mà họ gặp phải, từ đó bạn có thể khéo léo chỉ ra rằng sản phẩm của bạn có thể giải quyết những vấn đề đó.

Ví dụ:
“Anh/chị thấy sản phẩm này có đáp ứng đủ nhu cầu của mình không? Có điều gì trong quá trình sử dụng mà anh/chị chưa hài lòng không?”

Việc khơi gợi những vấn đề chưa hài lòng sẽ khiến khách hàng suy nghĩ lại về quyết định hiện tại và có thể tạo cơ hội để bạn giới thiệu giải pháp của mình.

3. Để khách hàng suy nghĩ về sự lựa chọn của mình

Khi khách hàng đã có sự so sánh với đối thủ, bạn đừng vội vàng ép họ phải quyết định ngay. Hãy cho họ không gian và thời gian để suy nghĩ. Đôi khi, chỉ cần một câu hỏi nhỏ có thể khiến họ tự nhận ra rằng sản phẩm của bạn thực sự có giá trị hơn.

Ví dụ:
“Anh/chị đã thử đánh giá lại quy trình làm việc của mình chưa? Nếu sử dụng giải pháp của chúng tôi, anh/chị nghĩ mọi thứ sẽ thay đổi như thế nào để hiệu quả hơn?”

Đây là cách khéo léo để khách hàng tự tìm ra lợi ích mà sản phẩm của bạn mang lại mà không cảm thấy bị thúc ép.

4. Chăm sóc khách hàng tiềm năng lâu dài

Đôi khi, khách hàng không thể chuyển đổi ngay lập tức vì hợp đồng của họ với đối thủ chưa hết hạn hoặc họ đã đầu tư quá nhiều vào việc đào tạo nhân viên sử dụng sản phẩm hiện tại. Trong trường hợp này, thay vì từ bỏ, hãy đánh dấu họ là "warm lead" và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Hãy tiếp cận khách hàng qua các chiến dịch email nuôi dưỡng, chia sẻ các tính năng mới hoặc cập nhật về sản phẩm để họ luôn nhớ đến bạn. Khi họ sẵn sàng chuyển đổi, bạn sẽ là lựa chọn đầu tiên trong tâm trí của họ.

5. Chứng minh giá trị bằng câu chuyện thành công

Nếu khách hàng vẫn còn hoài nghi, hãy chia sẻ những câu chuyện thành công từ những khách hàng hiện tại của bạn. Những câu chuyện này sẽ chứng minh cho họ thấy rằng sản phẩm của bạn thực sự mang lại kết quả như kỳ vọng.

Lấy ví dụ từ những khách hàng đã thành công sẽ làm tăng sự tin tưởng và giúp khách hàng tiềm năng thấy rõ giá trị thực sự mà sản phẩm của bạn mang lại.

Cuối cùng, đừng quên rằng việc chăm sóc khách hàng sau từ chối là một quá trình dài. Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng cung cấp giá trị và giữ liên lạc với khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn dễ dàng tiếp cận họ khi họ sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp.

>>> Khám phá top 09 các dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Cách xử lý từ chối khi khách hàng không có quyền quyết định mua

Khi khách hàng nói rằng họ không có quyền quyết định mua, thay vì bỏ cuộc, bạn có thể hỏi xem ai là người có quyền quyết định và tìm cách liên hệ với họ. Đây là cơ hội để bạn tiếp cận đúng người và thuyết phục họ về sản phẩm của mình.

Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng khi họ không phải người quyết định

Ví dụ:
“Cảm ơn chị đã chia sẻ. Liệu chị có thể giúp em kết nối với người chịu trách nhiệm quyết định vấn đề này được không ạ? Em rất muốn trao đổi thêm với anh/chị A về giải pháp này.”

Việc khéo léo xin thông tin liên hệ và chuyển sang người có quyền quyết định giúp bạn giữ được cơ hội, thay vì dừng lại khi gặp rào cản.

Cách xử lý từ chối khi khách hàng " không có nhu cầu"

Nếu khách hàng nói rằng họ không có nhu cầu, đầu tiên bạn nên tự hỏi liệu mình đã tiếp cận đúng đối tượng chưa, hoặc có thể bạn chưa làm rõ được lợi ích của sản phẩm với họ. Đừng vội bỏ cuộc, thay vào đó, hãy tìm cách làm cho họ nhận ra sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề thực tế nào đó họ đang gặp phải.

Hãy đặt những câu hỏi khai thác để hiểu rõ hơn về tình hình của khách hàng, giúp họ nhận thức được rằng sản phẩm của bạn sẽ mang lại giá trị cho họ.

Ví dụ câu hỏi có thể là:
“Nếu có thể thay đổi một điều về [thách thức trong công việc của anh/chị], anh/chị sẽ thay đổi điều gì?”
“Trước giờ anh/chị giải quyết vấn đề [x] như thế nào? Thường mất bao lâu để giải quyết?”

Khi khách hàng nhận thấy sản phẩm của bạn có thể giúp họ tiết kiệm thời gian hoặc giải quyết vấn đề, nhu cầu của họ sẽ thay đổi từ “không cần” thành “cần ngay”.

Cách xử lý từ chối khi khách hàng bảo " quy trình quá phức tạp"

Khi khách hàng phàn nàn về quy trình mua hàng phức tạp, thay vì đơn giản chỉ giải thích, bạn cần áp dụng kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng lắng nghe và thấu hiểu sự bực bội của họ. Cố gắng giải quyết vấn đề ngay lập tức và đưa ra giải pháp để họ cảm thấy quy trình sẽ dễ dàng hơn.

Hạn chế quy trình mua hàng quá rườm rà cho khách hàng

Ví dụ:
“Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Em hiểu là một quy trình phức tạp có thể khiến anh/chị cảm thấy không thoải mái. Anh/chị có thể nói rõ hơn là phần nào của quy trình làm anh/chị cảm thấy khó khăn không?”

Nếu có thể, hãy đưa ra các giải pháp giúp họ dễ dàng hơn trong quá trình mua hàng. Ví dụ, nếu có bước khách hàng chưa rõ, bạn có thể hỗ trợ trực tiếp hoặc gửi hướng dẫn chi tiết. Nếu không thể thay đổi quy trình ngay lập tức, cam kết sẽ cải thiện và cải tiến quy trình để trải nghiệm khách hàng dễ dàng hơn trong tương lai.

Thực tế, một khi khách hàng thấy được lợi ích của sản phẩm, họ sẽ sẵn sàng chấp nhận quy trình phức tạp ban đầu.

Những lỗi cần tránh khi xử lý từ chối của khách hàng

Trong hành trình kinh doanh, từ chối là một thực tế không thể tránh khỏi. Cách chúng ta đối mặt và xử lý những từ chối sẽ quyết định năng lực chuyên nghiệp và tiềm năng phát triển của mỗi nhân viên kinh doanh.

Những điều cần tránh trong kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng

1. Phản ứng về mặt cảm xúc

Từ chối không phải là sự sỉ nhục cá nhân, mà là một phần bình thường của quá trình kinh doanh. Nhưng nhiều nhân viên lại mắc sai lầm nghiêm trọng khi để cảm xúc chi phối. Nóng giận, thất vọng hay thậm chí là trả thù khách hàng là những hành động phá hủy hoàn toàn cơ hội kinh doanh.

Chuyên gia bán hàng hàng đầu luôn duy trì sự bình tĩnh, chuyên nghiệp. Họ xem từ chối như một cơ hội để học hỏi, hiểu sâu hơn về nhu cầu khách hàng và cải thiện phương thức tiếp cận.

2. Tranh luận và bào chữa

Khi khách hàng từ chối, phản ứng tự nhiên của nhiều người là giải thích, biện minh hay thậm chí là tranh luận. Điều này không chỉ vô ích mà còn đẩy khách hàng xa hơn. Tranh luận tạo ra không khí căng thẳng, làm mất đi sự tôn trọng và tin tưởng vốn có.

Thay vào đó, hãy lắng nghe một cách chân thành. Hiểu được lý do từ chối, đồng cảm và cho thấy bạn tôn trọng quyết định của khách hàng.

3. Không theo dõi sau từ chối

Một trong những sai lầm lớn nhất là coi từ chối là "điểm kết thúc" của mối quan hệ. Thực tế, từ chối ngày hôm nay không có nghĩa là từ chối mãi mãi. Thị trường luôn thay đổi, nhu cầu khách hàng liên tục chuyển động.

Việc theo dõi, duy trì mối quan hệ nhẹ nhàng, không gây áp lực sau từ chối là một kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng. Một cuộc gọi thăm hỏi, một email động viên có thể mở ra cơ hội trong tương lai.

4. Không phân tích nguyên nhân

Từ chối không phải chỉ là một kết quả, mà là một thông điệp. Nhiều nhân viên mắc sai lầm khi bỏ qua việc phân tích sâu các nguyên nhân dẫn đến từ chối.

Hãy đặt những câu hỏi: Sản phẩm của mình có vấn đề gì? Phương thức tiếp cận có phù hợp không? Giá cả có hợp lý chưa? Việc phân tích kỹ lưỡng sẽ giúp bạn cải thiện chiến lược kinh doanh.

5. Thiếu chuyên nghiệp

Từ chối không phải là lý do để mất đi sự chuyên nghiệp. Nhiều nhân viên vô tình để lại ấn tượng xấu với khách hàng ngay cả sau khi bị từ chối bằng những hành vi thiếu văn hóa.

Luôn giữ thái độ tôn trọng, lịch sự và chuyên nghiệp. Điều này không chỉ bảo vệ uy tín cá nhân mà còn giữ mối quan hệ với khách hàng được rộng mở trong tương lai.

Hãy xem từ chối không phải là một thất bại, mà là một bước tiến trên con đường phát triển chuyên nghiệp.

>>> Bật mí 09 mẫu email chăm sóc khách hàng hiệu quả thu hút 99% khách hàng quay lại

Tạm kết

Từ chối của khách hàng không có nghĩa là kết thúc, mà là cơ hội để bạn hiểu rõ hơn nhu cầu, mối bận tâm và kỳ vọng của họ. Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng không chỉ giúp bạn xoay chuyển tình thế mà còn xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Hãy kiên nhẫn, lắng nghe và tinh tế trong từng phản hồi. Mỗi lời từ chối, nếu được xử lý đúng cách, đều có thể trở thành một bước tiến gần hơn đến quyết định mua hàng. Vậy nên, đừng e ngại khi đối mặt với sự từ chối và hãy xem đó là cơ hội để bạn chứng tỏ năng lực và tạo nên sự khác biệt!