05 ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà mỗi tư vấn viên phải biết
Chắc hẳn bạn đã biết đến câu "khách hàng là thượng đế" - một nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm xuất phát từ châm ngôn phục vụ khách hàng của người Nhật. Quan niệm này dần được nhiều nước châu Á áp dụng, trong đó có Việt Nam.
Giữa bối cảnh thương mại điện tử phát triển vũ bão như hiện nay thì trải nghiệm khách hàng chính là một yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp có thể cạnh tranh và phát triển vững mạnh.
Trải nghiệm khách hàng là đặc điểm chính để nhận diện thương hiệu, chứ không còn là chất lượng sản phẩm và giá cả nữa. Và cũng theo khảo sát này, 86% người mua hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có được trải nghiệm tốt hơn. Dưới đây CloudGO sẽ giới thiệu cho bạn những ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm hiệu quả hơn!
>>>> Học cách tư vấn khách hàng đúng cách
Top 05 ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt được xem như át chủ bài giúp cửa hàng bán lẻ của bạn thu hút được nhiều khách hàng hơn so với đối thủ. Vậy, bên cạnh việc sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng hay phần mềm chăm sóc khách hàng, liệu còn cách nào để tăng chất lượng chăm sóc khách hàng? Cùng CloudGO khám phá những ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ chốt dưới đây nhé:
Cảm ơn khách hàng thường xuyên bằng những cử chỉ nhỏ
Paul Brown - Huấn luyện viên bóng đá người Mỹ đang bay trên chuyến bay của hãng hàng không JetBlue thì tình cờ anh ấy tweet rằng anh ấy không thể lấy cà phê Starbucks trước khi lên máy bay vì anh ấy đang bay ra khỏi nhà ga nhỏ hơn ở sân bay Logan ở Boston. Trong vòng vài giây sau khi nhìn thấy dòng tweet, JetBlue đã hành động ngay lập tức và đại diện dịch vụ khách hàng của sân bay đã giao một ly cà phê venti mocha của Starbucks đến chỗ ngồi của anh ấy trên máy bay. Brown rất phấn khởi và ca ngợi JetBlue trên Twitter.
Đây chắc chắn là một trong những ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các công ty khác có thể học hỏi. Bài học chính rút ra từ đây là gì? Khách hàng của doanh nghiệp không phải lúc nào cũng cần những cử chỉ lớn lao mà chỉ muốn biết rằng họ được đánh giá cao. Trên thực tế, 68% khách hàng rời đi vì họ cho rằng doanh nghiệp không đánh giá cao họ.
Cảm ơn khách hàng với những cử chỉ nhỏ
Tôi tin chắc sau khi biết yêu cầu của mình được lắng nghe, ông Brown cảm thấy được trân trọng và sẽ là khách hàng trung thành lâu dài. Hãy giữ công ty của mình luôn ở vị trí hàng đầu trong tâm trí khách hàng bằng cách chăm sóc khách hàng tốt với những hành động nhỏ cho nhiều người hơn thay vì một vài việc lớn cho nhiều người. Dù bạn có tin hay không, chính những điều đơn giản mới là yếu tố quan trọng và tạo ra những khách hàng trung thành và hài lòng.
Trả lời các khiếu nại trước khi chúng xảy ra
Khi Adobe ngừng hoạt động do sự cố với Amazon Web Services, họ đã đăng một dòng tweet về vấn đề đó trước khi bắt đầu nhận được khiếu nại của khách hàng. Dòng tweet chứa đoạn video quay cảnh một chú chó con giẫm đạp như một trò tiêu khiển và làm dịu tâm trạng. Trong khi có một số bình luận hỏi khi nào chương trình sẽ hoạt động trở lại thì nhiều câu trả lời lại tập trung vào những chú cún đáng yêu.
Đôi khi, tốt hơn là doanh nghiệp nên thừa nhận trải nghiệm có thể tồi tệ của khách hàng trước khi nó phát sinh và cho khách hàng biết mình đang nỗ lực khắc phục nó. Nhiều khách hàng biết rằng công nghệ không phải lúc nào cũng hoạt động 100% và đánh giá cao điều đó khi doanh nghiệp xin lỗi vì đã mắc sai lầm. Trong trường hợp này, việc làm cho nó vui vẻ cũng có ích.
>>> Tương tác với khách hàng như thế nào để thu leads?
Vượt quá mong đợi và dự đoán nhu cầu
Việc vượt lên trên và vượt xa mong đợi của khách hàng có thể giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt, lâu dài. Một ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng điển hình trong cách tiếp cận này ở thực tế là Chewy, nhà bán lẻ thú cưng trực tuyến nổi tiếng với dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Chewy thường làm khách hàng ngạc nhiên bằng những ghi chú viết tay, chân dung thú cưng và những món quà bất ngờ, thể hiện mức độ quan tâm và chăm sóc sâu sắc với những người nuôi thú cưng. Cách tiếp cận chủ động và chu đáo này giúp Chewy vượt quá mong đợi, khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng và thấu hiểu.
Những cử chỉ như vậy đã củng cố vị thế của Chewy như một thương hiệu lấy khách hàng làm trọng tâm trong một thị trường cạnh tranh. Bằng cách ưu tiên trải nghiệm của khách hàng theo cách này, Chewy thể hiện tác động sâu sắc của việc vượt quá mong đợi và dự đoán nhu cầu trong khi vun đắp mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Vượt sự kỳ vọng của khách hàng
Doanh nghiệp nên tìm cơ hội vượt qua kỳ vọng của khách hàng để khuyến khích lòng trung thành và hỗ trợ danh tiếng thương hiệu mạnh mẽ. Sử dụng các công cụ kiểm tra khả năng sử dụng có thể giúp đảm bảo sản phẩm của bạn đáp ứng và vượt quá nhu cầu của người dùng một cách hiệu quả.
Cá nhân hóa dịch vụ
Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời đòi hỏi phải cá nhân hóa các tương tác với khách hàng. Bằng cách điều chỉnh các tương tác theo nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng, các công ty có thể tạo ra cảm giác thân thuộc và xây dựng lòng trung thành. Đơn cử như giải pháp CloudCARE - giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh của CloudGO hỗ trợ bộ phận CSKH của doanh nghiệp chăm sóc cá nhân hóa theo đúng tiêu chí: đúng người - đúng thời điểm - đúng nội dung thông qua các thông tin 360 độ về khách hàng đã được thu thập và lưu trữ trước đó.
CloudCARE - Chăm sóc khách hàng cá nhân hóa
Ritz-Carlton đã triển khai thành công chiến lược này thông qua cơ sở dữ liệu Mystique của mình. Cơ sở dữ liệu Mystique là một hệ thống toàn diện lưu trữ thông tin về sở thích của từng khách, từ đồ uống và đồ ăn nhẹ yêu thích đến nhiệt độ phòng ưa thích của họ. Thông tin này được sử dụng để cá nhân hóa mọi tương tác của khách với khách sạn, từ khi nhận phòng đến khi dọn phòng và hơn thế nữa. Ví dụ, một khách thích một loại gối cụ thể có thể có sẵn trong phòng khi đến mà không cần phải yêu cầu.
Bằng cách sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa tương tác với khách hàng, The Ritz-Carlton tạo ra cảm giác về dịch vụ dự đoán, nơi khách hàng cảm thấy rằng khách sạn sẽ dự đoán nhu cầu của họ trước khi họ thậm chí phải yêu cầu.
Theo một nghiên cứu của McKinsey, 76% người tiêu dùng có nhiều khả năng làm ăn với một công ty cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và cách tiếp cận của The Ritz-Carlton là một ví dụ điển hình về điều này. Chủ động và có đạo đức trong việc thu thập dữ liệu khách hàng có liên quan để điều chỉnh các dịch vụ như thể bạn là một người bạn đáng tin cậy, tạo ra mức độ chăm sóc cá nhân hóa vô song.
>>> Hiểu hành vi khách hàng để tiếp thị tốt hơn
Hãy linh hoạt
Việc chính thức hóa các chính sách và quy trình dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm nhất quán, đúng thương hiệu. Tuy nhiên, một ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời đôi khi đòi hỏi phải thích ứng với nhu cầu của khách hàng để tìm ra giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của bạn và họ.
Linh hoạt trong quy trình chăm sóc
Starbucks biến nghệ thuật pha chế đồ uống thành trải nghiệm cá nhân hóa, cho phép khách hàng tự do sáng tạo để điều chỉnh đồ uống của họ theo đúng số lượng xi-rô cần bơm. Thậm chí còn có một thực đơn bí mật (nhưng không chính thức) phong phú. Sự linh hoạt này cho phép công ty đáp ứng sở thích cá nhân và giải quyết các tình huống độc đáo thay vì tuân thủ cách tiếp cận một kích thước phù hợp với tất cả. Bằng cách ưu tiên tính linh hoạt, Starbucks giữ chân khách hàng và xây dựng một thương hiệu được biết đến với dịch vụ chu đáo và phản hồi nhanh chóng.
Mặc dù việc có hướng dẫn quy trình là quan trọng, hãy đào tạo nhân viên cách xử lý các yêu cầu riêng biệt và tìm ra giải pháp sáng tạo trong phạm vi công ty.
Tạm kết
Đây là 05 ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần chú tâm nhiều nhất. Cách mà các tư vấn viên đối xử, chăm sóc khách hàng như thế nào chính là yếu tố quyết định người tiêu dùng đối xử “thờ ơ” hay trở thành khách hàng thân thiết. Chính vì vậy, hãy đặt hết tâm huyết vào dịch vụ khách hàng. Cho họ những trải nghiệm đáng giá, "khó quên", chất lượng nhất
QUẢN LÝ TOÀN DIỆN VỚI:
CloudGO - Giải pháp quản lý tiếp thị, bán hàng
và chăm sóc khách hàng toàn diện
Hơn 2500+ doanh nghiệp Việt đã lựa chọn và triển khai
