Tránh tư vấn khách hàng những điều này để không gây mất sự hài lòng người tiêu dùng

Bạn luôn gặp khó khăn trong quá trình giao tiếp với khách hàng và vẫn đang loay hoay xây dựng kịch bản tư vấn, chăm sóc khách hàng để cân bằng giữa những thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm và những lợi ích khách hàng mong muốn nhận được trong quá trình tư vấn. Hãy tham khảo ngay bài viết bên dưới để rút ra những kinh nghiệm về quá trình tư vấn khách hàng sao cho thật chuyên nghiệp và hiệu quả nhé.

>>> Tư vấn khách hàng dễ dàng hơn với phần mềm CRM

Những điều doanh nghiệp muốn truyền tải trong quá trình tư vấn

Trong quá trình tư vấn khách hàng và có cơ hội trao đổi với họ, các doanh nghiệp thường muốn truyền tải hết về những công dụng và giá trị của sản phẩm, nhưng đôi khi những thông tin đó sẽ mang tính chuyên ngành cao gây khó hiểu cho người nghe.

Đặc biệt, những thông điệp và câu chuyện thương hiệu đằng sau cũng thường được các doanh nghiệp chú trọng và mong muốn truyền tải đến khách hàng của họ. Quá trình để có thể trao đến tay khách hàng một sản phẩm hoàn chỉnh không phải là điều dễ dàng, mọi thương hiệu đều phải trải qua nhiều giai đoạn từ khâu lên ý tưởng, thiết kế, vận hành sản xuất, chỉnh sửa cho đến các chiến lược quảng bá,...Có thể thấy để ra được thành phẩm, các doanh nghiệp thường phải đầu tư rất nhiều thời gian và chi phí, vì thế mong muốn được truyền đạt những quá trình đó là điều có thể hiểu được.

Những điều doanh nghiệp muốn truyền tải cho KH là gì?

Mặt khác, không chỉ là về những kiến thức chuyên ngành, các thương hiệu và doanh nghiệp cũng thường bị cuốn vào sự “thao thao bất tuyệt” về những kinh nghiệm trong ngành mà mình hiện có cũng như những đặc điểm khác biệt độc đáo so với đối thủ cùng ngành.

Nhưng đây có thật sự là những điều mà khách hàng đang muốn lắng nghe và thật sự quan tâm, thậm chí là họ có thể hiểu được những thông tin mà bạn đang đề cập hay không? Hay nó đang vô tình gây ra sự nhàm chán cho khách hàng của bạn?

>>> Hiểu hành vi khách hàng để tư vấn dễ dàng hơn

Khách hàng thật sự muốn lắng nghe gì?

Vậy đâu mới là những mong muốn thật sự của khách hàng và những điều mà muốn lắng nghe trong quá trình tư vấn khách hàng? Nếu đặt bản thân chúng ta như một người tiêu dùng và đang có nhu cầu mua một sản phẩm nào đó, điều đó sẽ hiện lên dễ dàng.

Đặt trường hợp như bạn đang có nhu cầu tìm hiểu và mua một chiếc áo, những thông tin bạn sẽ cần được tư vấn sẽ là: giá cả, size, thông số, chất liệu vải, màu sắc,... Hoặc cụ thể hơn, với những khách hàng không quá quen thuộc với việc mua sắm sẽ cần những tư vấn về việc nên phối mẫu áo này như thế nào, hay bản thân sẽ phù hợp với size số nào của sản phẩm.

Những điều khách hàng thật sự muốn lắng nghe

Từ ví dụ thực tế trong giả định một trường hợp với tư cách là người mua một sản phẩm thuộc về lĩnh vực thời trang, ta có thể suy ra những thông tin mà khách hàng mong muốn nhận được trong quá trình tư vấn là:

Lợi ích cụ thể của sản phẩm/dịch vụ: Khách hàng cần thấy được công dụng của sản phẩm dịch vụ, nhất là khi bạn đang tiến hành tư vấn trực tuyến cho khách hàng, bạn cần nêu rõ và thể hiện cũng như minh họa được lợi ích cụ thể khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Tốt hơn hết, khách hàng cần nhận được những video và đánh giá chân thật về lợi ích của sản phẩm/dịch vụ từ những người tiêu dùng trước để từ đó có thể yên tâm hơn khi mua sản phẩm/dịch vụ.

Nguồn gốc và chất liệu của sản phẩm: Đặc biệt đối với các sản phẩm liên quan đến sức khỏe hoặc thời trang, khách hàng rất quan tâm đến nguồn gốc và chất liệu của sản phẩm. Họ muốn đảm bảo rằng mình đang sử dụng sản phẩm an toàn, có chất lượng cao.

Hướng dẫn rõ ràng và đơn giản: Khách hàng sẽ muốn nghe những chỉ dẫn cụ thể, dễ hiểu về cách sử dụng sản phẩm hoặc cách tận dụng tối đa dịch vụ mà họ đang cân nhắc. Những hướng dẫn này giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi quyết định mua.

Chính sách đổi trả, bảo hành: Đây là những điều mà khách hàng rất quan tâm, vì nó giúp họ cảm thấy rằng mình sẽ không gặp rủi ro nếu sản phẩm không đáp ứng đúng kỳ vọng.

Uy tín thương hiệu và đánh giá từ khách hàng khác: Những thông tin liên quan đến thành tựu, đánh giá từ khách hàng trước đó hoặc giải thưởng cũng giúp củng cố lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm.

>> Xem thêm: Chiến lược quản lý khách hàng giúp Sales duy trì 80% khách hàng trung thành

Vậy cần tránh tư vấn khách hàng những gì để cân bằng đôi bên?

Để cân bằng được những điều doanh nghiệp muốn truyền tải và những điều người tiêu dùng thật sự muốn lắng nghe khi tư vấn khách hàng, với tư cách là bạn một nhân viên bán hàng bạn nên có thái độ và cách giao tiếp như thế nào, cũng như việc nên nói và không nên nói những gì trong quá trình tư vấn với khách hàng. Cụ thể, bạn không nên:

• Sử dụng từ ngữ quá chuyên ngành: Nếu tư vấn sử dụng nhiều thuật ngữ kỹ thuật hoặc chuyên ngành mà không giải thích rõ, khách hàng có thể không hiểu và cảm thấy bị "choáng ngợp".

• Nói vòng vo, không rõ ràng: Khách hàng cần một lời giải thích dễ hiểu và ngắn gọn, giúp họ nắm bắt thông tin nhanh chóng. Tránh nói vòng vo, rườm rà và không đi vào trọng tâm.

• Bỏ qua thắc mắc hoặc mối lo ngại: Khi khách hàng có thắc mắc hoặc lo ngại, cần trả lời một cách trung thực và tôn trọng. Phớt lờ hoặc nói “Đừng lo, cái này không sao đâu” dễ khiến khách hàng cảm thấy lo lắng hơn.

• Phản bác hoặc hạ thấp ý kiến/sự lựa chọn của khách hàng: Nếu khách hàng bày tỏ ý kiến khác, hãy thấu hiểu và giải thích thay vì phủ nhận ngay. Việc này giúp tạo sự tin tưởng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Không nên phán xét hay chê bai quyết định của khách hàng nếu họ không chọn sản phẩm đắt tiền hoặc cao cấp. Điều này dễ gây cảm giác không thoải mái cho họ.

Ngoài ra việc cố gắng lấy thông tin khi tư vấn khách hàng để tiến hành bước tiếp theo trong quá trình tư vấn để đi đến việc “chốt đơn” sẽ gây áp lực và làm tính cảnh giác của khách hàng trỗi dậy. Khách hàng thường rất nhạy cảm với các chiến thuật ép buộc mua hàng. Họ muốn nghe tư vấn chân thành, để họ có thời gian cân nhắc và quyết định mà không bị thúc ép.

Những điều sale nên tránh khi tư vấn khách hàng

Giao tiếp với khách hàng không chỉ đòi hỏi kỹ năng và sự chuẩn bị kỹ lưỡng mà còn phải tuân thủ đầy đủ những nguyên tắc “bất di bất dịch”. Đây là những nguyên tắc giao tiếp quan trọng nhất mà bạn cần hiểu rõ trong công việc của mình, dù bạn là người mới bắt đầu hay một nhân viên bán hàng, tư vấn giàu kinh nghiệm. Nếu không, bạn rất có thể mắc phải những sai lầm đáng tiếc khi tương tác, đàm phán với khách hàng:

• Nguyên tắc chào hỏi, xưng hô: Đại từ tiếng Việt rất đa dạng và phong phú nhưng khi giao tiếp với khách hàng nên chọn những lời chào thể hiện sự tôn trọng, lịch sự. Điều này dựa trên độ tuổi, giới tính và cấp bậc nhất định của khách hàng. Trong mọi trường hợp, bạn không nên nói chuyện với ai đó mà không có chủ đề hoặc nói những lời trống rỗng. Điều này sẽ tạo ấn tượng rất khó chịu. Ngoài ra, cần lưu ý rằng khách hàng không phải là bạn bè hay người thân nên đừng nói chuyện quá thân mật.

• Nguyên tắc trò chuyện: Giao tiếp là cuộc trò chuyện hai chiều, vì vậy hãy tránh việc “nói không ngừng”. Khách hàng có thể nói không ngừng nghỉ, nhưng bạn thì không. Lời nói phải rõ ràng, mạch lạc, dễ hiểu, dễ nghe. Luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và chuyên nghiệp.

• Nguyên tắc ngôn từ: Tránh sử dụng quá nhiều ngôn ngữ địa phương, "tiếng lóng" hoặc từ ngữ chuyên ngành, bởi vì không phải khách hàng nào cũng có thể hiểu được những từ này.

Cuối cùng, khi tư vấn khách hàng, thái độ cũng là một yếu tố rất quan trọng khi giao tiếp với khách hàng. Kể cả khi bạn cung cấp những thông tin rất hữu ích nhưng nếu bạn có thái độ cáu kỉnh, khó chịu thì chắc chắn họ sẽ từ chối mua sản phẩm của bạn. Vì vậy, thái độ cần có khi giao tiếp với khách hàng phải luôn là sự tôn trọng, lịch sự, nhiệt tình. Ngay cả khi khách hàng phàn nàn, chỉ trích hoặc đưa ra những tuyên bố sai lệch về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, đừng tỏ ra khó chịu hay nhất định phải “ăn thua” ngay với họ, bởi bạn thắng được khách hàng cũng đồng nghĩa với việc bạn đã đánh mất họ và làm xấu đi hình ảnh thương hiệu của mình. Hãy cố gắng giữ một thái độ hòa nhã trong suốt quá trình giao tiếp với khách hàng của mình.

Thái độ khi tư vấn khách hàng rất quan trọng

>>> Xem thêm: Đạt kỷ luật Leads thu về nhờ 10 cách tương tác với khách hàng cho Sales

Một số mẫu câu và quy trình tư vấn khách hàng khéo léo, kéo gần “khoảng cách” với khách hàng hơn

Để tư vấn khách hàng một cách khéo léo, làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi và tin tưởng hơn, bạn cần tập trung vào việc giao tiếp nhẹ nhàng, lắng nghe kỹ lưỡng và đưa ra giải pháp phù hợp. Dưới đây là một số mẫu câu và quy trình tư vấn hiệu quả:

Mở đầu bằng cách tạo ấn tượng tốt, có thể chào hỏi hoặc tự chủ động giới thiệu bản thân

"Xin chào anh/chị! Em là [tên] từ [công ty]. Em có thể hỗ trợ gì cho anh/chị không ạ?"

"Rất vui được kết nối với anh/chị hôm nay! Không biết anh/chị đang quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ nào ạ?"

“Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ công ty [Tên công ty]. Rất vui được trò chuyện với anh/chị hôm nay. Chúng em chuyên cung cấp [Sản phẩm/Dịch vụ] và đã có nhiều kinh nghiệm giúp các doanh nghiệp như [Tên doanh nghiệp khách hàng] tối ưu hóa [Lĩnh vực liên quan].”

Lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

"Anh/chị có thể chia sẻ thêm về nhu cầu của mình để em hỗ trợ chi tiết hơn không ạ?"

"Em muốn hiểu rõ hơn để tìm giải pháp phù hợp nhất. Anh/chị có thể nói thêm về mong muốn của mình khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ này không?"

Tư vấn khách hàng về giải pháp một cách phù hợp và khéo léo

"Dựa trên thông tin anh/chị cung cấp, em nghĩ [sản phẩm/dịch vụ] sẽ rất phù hợp, vì nó có thể giúp [lợi ích cụ thể] mà anh/chị đang tìm kiếm."

"Với mong muốn [nêu nhu cầu của khách hàng], em nghĩ đây là lựa chọn tốt nhất vì nó có [tính năng/lợi ích cụ thể] mà rất phù hợp với yêu cầu của anh/chị."

Giải quyết thắc mắc và mối lo ngại của khách hàng

"Về những lo ngại của anh/chị cho sản phẩm/dịch vụ, em nghĩ có thể giải quyết bằng cách [đưa ra giải pháp]. Anh/chị có muốn thử không ạ?"

"Nếu anh/chị còn phân vân, em có thể giải thích thêm về [điểm mạnh/tính năng] để anh/chị yên tâm hơn nhé."

Chốt sales và giữ liên hệ

“Dựa trên những thông tin anh/chị đã chia sẻ, em nghĩ rằng [Sản phẩm/Dịch vụ] của chúng em sẽ giúp giải quyết/đáp ứng [Vấn đề/nhu cầu cụ thể của khách hàng].

“Anh/chị có muốn sắp xếp một buổi gặp mặt trực tiếp để tìm hiểu chi tiết hơn về sản phẩm/dịch vụ không ạ? Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào, em luôn sẵn sàng hỗ trợ. Chúng em rất mong được đồng hành cùng anh/chị trong việc nâng cao hiệu quả công việc.”

Kết thúc cuộc tư vấn một cách thân thiện và chuyên nghiệp

"Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trao đổi với em hôm nay. Nếu có thêm thắc mắc nào, anh/chị cứ liên hệ với em bất cứ lúc nào nhé!"

"Hy vọng giải pháp này sẽ đáp ứng nhu cầu của anh/chị. Em rất vui được hỗ trợ thêm bất cứ lúc nào anh/chị cần!"

Tuy nhiên, quá trình tư vấn khách hàng sẽ càng trở nên dễ dàng hơn nếu chúng ta biết cách vận dụng vào công nghệ và AI, đầu tư vào quá trình tạo ra hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh một cách tự động hóa thông qua bộ 3 CloudSALES - CloudCARE - CloudCALL.

• CloudSALES - Giải pháp CRM quản lý bán hàng đa kênh toàn diện cho doanh nghiệp. CloudSALES được thiết kế để hướng tới mô hình bán hàng B2B, B2C, B2B2C,… đáp ứng cho đa dạng quy mô công ty từ nhỏ, vừa, lớn cho tới rất lớn. Khi công ty phát triển quy mô, mô hình tổ chức, tần suất sử dụng hay dung lượng data lưu trữ,… thì không phải thay đổi hệ thống.

• CloudCARE - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh. Mọi yêu cầu, ticket cần xử lý từ các kênh sẽ đổ về CloudCARE để nhân viên truy cập, xem xét xử lý, và chăm sóc kịp thời.

• CloudCALL - Giải pháp tổng đài bán hàng, chăm sóc khách hàng đa kênh với khả năng nhận diện khách hàng thân thiết ở kênh nào, thu thập toàn diện thông tin khách hàng giúp tư vấn viên có cái nhìn tổng quan về người tiêu dùng để chăm sóc hiệu quả hơn.

Ứng dụng tư vấn và xây dựng kịch bản trò chuyện cùng khách hàng

Hãy tưởng tượng một khách hàng có thể tương tác với bạn qua điện thoại, mạng xã hội, hay email và đều nhận được dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng. Điều này không chỉ tạo cảm giác thoải mái mà còn làm tăng lòng trung thành của họ đối với thương hiệu của bạn.

Tạm kết

Đã đến lúc chuyển hóa những trải nghiệm tích cực của khách hàng thành tăng trưởng doanh thu trong quá trình tư vấn khách hàng! Hãy trang bị cho chuỗi cửa hàng của bạn các giải pháp tiên tiến như CloudCARE, CloudCALL và CloudSALES để biến mọi tương tác khách hàng thành cơ hội bán hàng, cải thiện lòng trung thành và thúc đẩy doanh thu bền vững. Đừng chờ đợi – hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để khám phá cách các giải pháp này có thể giúp bạn tăng trưởng mạnh mẽ!

>> TƯ VẤN CHUYÊN NGHIỆP VÀ BÁN HÀNG HIỆU QUẢ HƠN VỚI:

Phần mềm quản lý bán hàng

Phần mềm chăm sóc khách hàng

Tổng đài voip giá rẻ

Phần mềm quản lý doanh nghiệp