Tổng hợp những câu nói chăm sóc khách hàng hiệu quả cho SME

Trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, liệu bạn có đang bỏ lỡ cơ hội giữ chân khách hàng chỉ vì những câu nói chưa đúng cách? Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, mỗi khách hàng không chỉ là một giao dịch đơn thuần mà còn là mối quan hệ cần được vun đắp lâu dài. Một câu nói tưởng chừng đơn giản có thể tạo ấn tượng sâu sắc, củng cố niềm tin và giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại lên đến 30–50%. Thế nhưng, nhiều SME Việt vẫn còn lúng túng trong việc chuẩn hóa ngôn ngữ chăm sóc khách hàng, dẫn đến mất khách mà không nhận ra.

Với hơn 15 năm đồng hành cùng doanh nghiệp Việt, CloudGO gửi đến bạn bộ mẫu câu chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh, dễ áp dụng giúp biến giao tiếp thành vũ khí cạnh tranh, xây dựng lòng trung thành vững bền cho doanh nghiệp.

1. Tầm quan trọng của giao tiếp trong chăm sóc khách hàng

Đối với SME Việt Nam, mất một khách hàng đồng nghĩa với thiệt hại 20–30% doanh thu hàng năm. Harvard Business Review chỉ ra rằng 60–80% khách hàng rời bỏ thương hiệu chỉ vì cảm giác không được quan tâm đúng cách. Ngược lại, chỉ cần cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng 5%, lợi nhuận có thể tăng từ 25% đến 95% (theo Bain & Company). Đây chính là tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà mọi SME cần nắm rõ.

Giao tiếp hiệu quả giúp bạn:

• Tạo ấn tượng chuyên nghiệp ngay từ lần đầu gặp
• Biến phàn nàn thành cơ hội ghi điểm
• Tăng giá trị vòng đời khách hàng (LTV) và tỷ lệ giới thiệu
• Nổi bật hoàn toàn so với đối thủ cùng ngành

Chỉ bằng cách thay đổi cách giao tiếp với khách hàng, bạn đã có lợi thế cạnh tranh bền vững mà tiền bạc không thể mua được.

Tầm quan trọng của giao tiếp trong chăm sóc khách hàng

2. Những câu nói tạo ấn tượng tốt ban đầu và sự kết nối

30 Giây đầu tiên quyết định đến 80% khả năng khách hàng muốn tiếp tục nói chuyện với bạn. Đặc biệt với doanh nghiệp SME, khi đội ngũ thường kiêm nhiệm cả bán hàng lẫn chăm sóc, việc chuẩn hóa kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện và gần gũi là cách nhanh nhất để nâng tỷ lệ chốt đơn và giữ chân khách hàng lâu dài.

Mẫu câu mở đầu theo từng kênh

1. Gọi điện thoại / gặp trực tiếp

• Khách hàng mới hoặc lần đầu liên hệ:

“Chào anh/chị [Tên], em là [Tên bạn] bên CloudGO đây ạ. Hiện tại anh/chị có tiện dành 2–3 phút để em hỗ trợ không ạ?”

• Khách đã từng tương tác:

“Alo anh Nam khỏe không ạ? Em Phong CloudGO đây, lần trước mình có trao đổi về phần mềm quản lý bệnh viện đúng không anh? Hôm nay em gọi cập nhật thêm giải pháp mới phù hợp hơn với bên mình ạ!”

• Khách hàng đang có ticket hỗ trợ:

“Chào chị Lan, em là Minh bên CloudGO phụ trách ticket của chị đây ạ. Em gọi để trao đổi trực tiếp cho nhanh, chị có tiện nói chuyện bây giờ không ạ?”

2. Chat online (Zalo / Facebook / Website Live Chat)

• Mở đầu siêu nhanh, gần gũi:

“Chào anh/chị ơi! Em Minh CloudGO đây ạ, sẵn sàng hỗ trợ liền trong tích tắc nè!”

• Khi khách để lại form/inbox tự động:

“Dạ anh/chị ơi, em vừa thấy thông tin mình để lại, em nhảy vào hỗ trợ ngay đây ạ. Anh/chị cần hỗ trợ vấn đề gì ạ?”

• Khách cũ quay lại:

“Chào anh Tuấn lâu quá không gặp ạ! Vẫn em Minh đây, hôm nay anh cần hỗ trợ thêm gì em “xử lý đẹp” liền nè!”

3. Email chính thức

Chủ đề: [Tên khách] – CloudGO đã nhận yêu cầu hỗ trợ của anh/chị

Nội dung:

Kính gửi anh/chị [Tên],

Em là [Tên] – chuyên viên hỗ trợ khách hàng của CloudGO.

Em đã nhận được yêu cầu của anh/chị về [vấn đề cụ thể] và đang ưu tiên xử lý ngay hôm nay.

Trong vòng 1–2 giờ tới em sẽ phản hồi chi tiết giải pháp nhé ạ.

Nếu anh/chị cần trao đổi gấp, cứ nhắn em qua Zalo này hoặc gọi 09xxx luôn ạ.

Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng CloudGO!

Trân trọng,

[Tên + SĐT + Chức vụ]

Nếu bạn cần tham khảo thêm về cách soạn thảo, xem mẫu email chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tại đây

Cách hỏi thăm & thể hiện sự quan tâm chân thành

Sau lời chào, chuyển ngay sang câu hỏi mở để khách tự nói nhiều hơn:

• “Dạ hiện tại bên mình đang gặp khó khăn nhất ở phần nào khi dùng phần mềm ạ?”
• “Cụ thể anh/chị đang cần giải quyết nỗi đau gì nhất lúc này để em tập trung hỗ trợ đúng trọng tâm ạ?”
• “Trước khi đi sâu, anh có gặp thêm trở ngại nào khác mà đội CloudGO mình có thể hỗ trợ luôn không ạ?”
• “Em thấy nhiều khách hàng cùng quy mô với bên mình hay bị [vấn đề phổ biến], không biết bên mình có đang gặp tương tự không ạ?”

Để áp dụng hiệu quả, bạn có thể khám phá thêmmẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng

Tạo không khí thoải mái, khuyến khích khách chia sẻ hết

• “Anh/chị cứ thoải mái chia sẻ mọi thứ, dù nhỏ nhất, để em hỗ trợ trọn vẹn nhé!”
• “Mục tiêu số 1 của em là làm sao anh/chị dùng dịch vụ mà thấy ‘đáng đồng tiền’ nhất. Nên anh/chị cứ nói hết ruột gan ra đây ạ”
• “Đừng lo gì hết, đã có CloudGO lo từ A–Z. Cùng nhau giải quyết cho nhẹ nợ nha anh!”
• “Em ở đây để lắng nghe và tìm giải pháp phù hợp nhất, không phán xét gì đâu ạ. Cứ yên tâm chia sẻ!”

Lưu ý: Kèm emoji nhẹ nhàng khi chat hoặc giọng nói ấm áp, chậm rãi khi gọi điện sẽ tăng độ tin cậy lên gấp đôi. Những câu này giúp xây dựng lòng tin, tương tự như trongcách chăm sóc khách hànghiệu quả qua lắng nghe tích cực.

Xử lý khi khách nói “Bận lắm em ơi” hoặc “Gọi sau đi”

• “Dạ em hiểu ạ, chắc anh đang bận họp đúng không? Em xin phép nhắn tóm tắt qua Zalo này, khi nào anh rảnh mình trao đổi tiếp 5 phút thôi cũng được ạ!”
• “Không sao đâu anh, em gửi anh 1 tin nhắn ngắn + báo giá mới nhất, anh xem lúc nào tiện thì reply em nhé. Em để chế độ ‘luôn online’ chờ anh!”
• “Dạ em cảm ơn anh đã nghe máy. Em ghi chú lại và sẽ gọi lại vào [gợi ý khung giờ], hoặc anh muốn em gọi lại lúc nào cho tiện thì cứ nhắn em nha!”

Chỉ cần 30 giây đầu tiên được nói đúng – đúng giọng điệu – đúng sự quan tâm, bạn đã tăng 50–70% khả năng khách hàng mở lòng và tin tưởng đội ngũ của mình. Hãy in bảng mẫu câu này dán ngay bàn làm việc của nhân viên, tổ chức role-play 15 phút mỗi sáng, và đo lường sự khác biệt chỉ sau 1–2 tuần.

Những câu nói tạo ấn tượng tốt ban đầu và sự kết nối

3. Câu nói thể hiện sự lắng nghe, thấu hiểu và hỗ trợ

Sau 30 giây đầu tiên, 80% khách hàng chỉ cần nghe đúng 3 điều:

1. Bạn thực sự hiểu họ
2. Bạn thực sự xin lỗi (nếu có lỗi)
3. Bạn sẽ lo từ A–Z cho họ

Làm được 3 điều này trong vòng 15–20 giây tiếp theo → khách từ bực mình chuyển sang tin tưởng ngay lập tức.

Xác nhận lại vấn đề làm khách thấy “được nghe thật”

• “Dạ để em xác nhận lại cho chắc nhé, bên mình đang bị lỗi không xuất được hóa đơn điện tử từ ngày 15 đến nay, đúng không ạ?”
• “Tóm lại là anh đang rất bực vì phần mềm bị treo đúng lúc đang chạy khuyến mãi lớn, em hiểu đúng không anh?”
• “Em ghi nhận rõ ràng rồi ạ; hệ thống báo sai tồn kho khiến bên mình bị hụt hàng bán hôm qua.”
• “Ok anh, em nhắc lại lần cuối cho chắc anh cần nâng cấp lên gói 50 users mà không bị từ chối vì lý do hóa đơn, đúng không ạ?”

Thể hiện sự đồng cảm thật lòng

• “Trời ơi em nghe mà cũng thấy bực hộ anh luôn ấy!”
• “Đúng là bực thật anh ạ, đổi lại là em thì em cũng nóng máu rồi.”
• “Em xin lỗi anh nhiều lắm, để anh phải chờ lâu thế này là lỗi của bên em.”
• “Thay vì anh phải ngồi đó bực mình cả buổi sáng, thì giờ để em lo hết cho!”
• “Em hiểu cảm giác đó mà, đang cao điểm kinh doanh mà hệ thống lại giở chứng, bực không chịu nổi luôn.”

Để nắm bắt tâm lý sâu hơn, tham khảo thêmtâm lý khách hàng trong giao tiếp

Cam kết giải quyết rõ thời gian, rõ người chịu trách nhiệm

• “Anh cứ yên tâm 100%, trong vòng 30 phút nữa em sẽ gọi lại kèm giải pháp cụ thể.”
• “Em nhận hoàn toàn trách nhiệm vụ này. Chiều nay trước 5h anh sẽ nhận được kết quả, em hứa.”
• “Để em chuyển ngay cho anh Long kỹ thuật giỏi nhất team, anh Long sẽ gọi anh trong 10 phút tới.”
• “Em đang ưu tiên tối đa ticket của anh rồi, chậm nhất 14h hôm nay là có kết quả chính thức.”

Câu trấn an và động viên khi khách đang bực hoặc phải chờ

• “Anh thở cái đã, uống miếng nước cho hạ hỏa, mọi chuyện để em lo hết!”
• “Em biết anh bực lắm, nhưng từ giờ phút này trở đi anh không phải lo nữa đâu, đã có em đây rồi!”
• “Cảm ơn anh đã kiên nhẫn đến giờ. Giờ tới lượt team em ‘chạy deadline’ bù cho anh đây ạ!”
• “Đừng lo gì hết anh, hôm nay có trời sập thì vụ của anh vẫn phải giải quyết xong trước!”

3 câu “thần chú hạ hỏa trong 3 giây”

• “Anh ơi anh cứ mắng em thoải mái đi, em chịu được mà. Mắng xong mình cùng giải quyết nhé!”
• “Em sai thì em chịu hoàn toàn, anh cứ nói hết những gì đang bực, em nghe hết.”
• “Anh cứ bình tĩnh, em không đi đâu hết đâu, ở đây với anh đến khi nào hết bực thì thôi!”

Chỉ cần dùng đúng 4 nhóm câu trên theo thứ tự: Xác nhận → Đồng cảm thật lòng → Cam kết cụ thể → Trấn an hài hước/chân thành, thì 90% khách hàng bực nhất cũng sẽ dịu lại trong vòng 1 phút và chuyển sang cảm ơn bạn.

Câu nói thể hiện sự lắng nghe, thấu hiểu và hỗ trợ

4. Câu nói giải quyết khiếu nại và xoa dịu khách hàng

Khi khách hàng bộc lộ sự bực tức, họ không cần lý thuyết. Họ cần hành động, sự minh bạch và giải pháp tức thì. Quy trình vàng dưới 60 giây phải đáp ứng 4 yếu tố then chốt sau:

1. Lời xin lỗi thật ngắn và nhận lỗi 100%
2. Giải pháp, thời gian và người chịu trách nhiệm rõ ràng
3. Bù đắp ngay lập tức (càng nhanh càng tốt)
4. Câu nói làm họ “hạ hỏa” tức thì

Làm đúng 4 bước này 87% khách bực nhất cũng quay lại và còn giới thiệu thêm khách mới.

Lời xin lỗi “thần chú” chỉ 5 đến 7 từ, nhưng khách dịu ngay

• “Lỗi hoàn toàn bên em, em xin lỗi anh!”
• “Em sai thật rồi, xin lỗi anh nhiều!”
• “100% là lỗi của CloudGO, em chịu hoàn toàn.”
• “Đúng là bên em làm anh bực quá, em xin lỗi thật lòng.”
• “Em không biện minh gì nữa, lỗi này em nhận hết.”
• “Trời ơi để anh phải bực thế này là lỗi nặng của em.”
• “Em xin lỗi anh trước, giờ mình cùng giải quyết nhé!”

Cam kết giải pháp rõ thời gian, rõ người, rõ hành động

• “15 phút nữa em gửi anh bản fix gọi test cùng anh luôn.”
• “Chậm nhất 16h hôm nay em hoàn tiền 100% phí tháng này cho anh.”
• “Em chuyển ngay cho anh Long – trưởng phòng kỹ thuật, anh Long sẽ gọi anh trong 5 phút tới.”
• “Em đang hoàn tiền ngay bây giờ, anh check tin nhắn ngân hàng giúp em trong 2 phút nhé.”
• “Em gia hạn thêm 3 tháng miễn phí cho anh ngay trên hệ thống đây ạ.”
• “Ticket này em đánh priority cao nhất, trước 10h sáng mai phải xong.”
• “Em đền anh 500k quảng cáo luôn hôm nay, tiền về tài khoản trong 10 phút.”

Đề xuất bù đắp đưa ngay, không chờ khách đòi

• “Bù anh ngay 1 tháng miễn phí + 2 triệu phí quảng cáo, ok anh?”
• “Em tặng anh thêm 500 user miễn phí 6 tháng, coi như lời xin lỗi.”
• “Thay lời xin lỗi, em hoàn 100% phí tháng này + tặng thêm 1 tháng nữa.”
• “Em gửi anh voucher 3 triệu dùng bất kỳ dịch vụ nào bên em, ngay bây giờ.”
• “Anh chọn đi: hoàn tiền hoặc em tặng gấp đôi thời gian sử dụng?”
• “Em bù anh 1 năm bảo hành VIP, không mất thêm đồng nào.”
• “Coi như hôm nay em mời anh ly cà phê 5 triệu, tiền quảng cáo em chuyển ngay!”

Câu nói "hạ hỏa" tức thì

• “Anh ơi anh cứ chửi em thoải mái đi, em chịu được mà!”
• “Anh mắng em thêm chút nữa cũng được, em nghe hết.”
• “Em sai thì em chịu, anh cứ trút hết bực ra đây em nghe!”
• “Anh nói đúng hết, giờ để em sửa sai cho anh.”
• “Em không cãi đâu anh, anh nói gì em nghe đó.”
• “Anh bực thì anh chửi em đi, xong rồi mình cùng giải quyết.”
• “Em ở đây với anh đến khi nào anh hết bực mới thôi!”

Quy trình vàng xử lý khiếu nại (dưới 60 giây) là: Xin Lỗi (Ngắn) -> Cam Kết (Cụ Thể) }->Bù Đắp (Ngay) -> Hạ Hỏa (Cảm Xúc), giống như hướng dẫn chi tiết trongcách giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Câu nói giải quyết khiếu nại và xoa dịu khách hàng

5. Câu nói biến khách B2B thành “fan cứng” & đối tác chiến lược

Trong lĩnh vực B2B, khách hàng không cần lời lẽ hoa mỹ mà cần bạn chỉ ra giá trị thực sự và sự thấu hiểu như người bạn đồng hành. Chỉ với 3–5 câu ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề, bạn sẽ tạo được niềm tin giúp khách ký hợp đồng dài hạn và giới thiệu khách mới.

Câu nói khẳng định năng lực và kinh nghiệm của doanh nghiệp

• “15 năm làm phần mềm, em tự tin giúp anh xử đẹp mọi vấn đề tồn kho chỉ trong 1 tuần!”
• “CloudGO từng triển khai cho 50+ công ty logistics giống bên anh, nên em hiểu chính xác anh đang đau đầu chuyện gì.”
• “Bên em chuyên làm CRM ‘may đo’ đúng quy trình bên anh, không phải sửa đi sửa lại mất thời gian.”
• “Anh cần gì, CloudGO có đó: từ tích hợp API đến báo cáo realtime, em lo hết trong 3 ngày.”
• “Hơn 1.000 khách B2B đã dùng CloudGO, 90% ký tiếp năm thứ 2 vì phần mềm ‘đỉnh của chóp’!”
• “Em biết anh bận, nên CloudGO thiết kế sẵn giải pháp đúng cái anh cần, triển khai xong trong 48 giờ.”
• “Điểm mạnh của CloudGO là hỗ trợ 24/7, anh gọi lúc 2h sáng em vẫn trả lời ngay!”

Mẫu câu về tầm nhìn hợp tác và giá trị lâu dài

• “Em muốn CloudGO thành ‘cánh tay phải’ của anh, giúp anh chốt đơn nhanh gấp đôi trong 6 tháng tới.”
• “Bên em không chỉ bán phần mềm, mà cùng anh xây hệ thống để đội sales ‘cày’ doanh thu khủng!”
• “Mục tiêu của em là 3 năm nữa anh vẫn ngồi đây khoe với em là nhờ CloudGO mà công ty anh lên top ngành!”
• “Hợp tác với CloudGO, anh sẽ thấy mình như đang làm việc với team nội bộ, chứ không phải bên ngoài.”
• “Em muốn cùng anh biến bên anh thành case study số 1 của CloudGO trong ngành logistics!”
• “CloudGO không chỉ lo phần mềm, mà còn tư vấn chiến lược để anh vượt đối thủ trong 1 năm.”
• “Anh cứ coi CloudGO như ‘bộ phận IT thuê ngoài’ của anh, có gì cứ gọi là em xử lý liền!”

Lời tri ân và mong muốn đồng hành cùng khách hàng

• “Cảm ơn anh đã chọn CloudGO, em hứa sẽ làm anh hài lòng đến mức phải giới thiệu thêm bạn bè!”
• “Làm với anh vui quá, em mong được hợp tác thêm 5–10 năm nữa để cùng phá đảo ngành này!”
• “Cảm ơn anh đã tin tưởng em từ đầu. Có gì không ưng cứ nói thẳng, em sửa ngay trong ngày!”
• “Anh là khách hàng mà cả team em quý nhất, nên em sẽ chăm anh kỹ hơn cả người yêu luôn!”
• “Nhờ anh mà team em có thêm động lực phát triển. Mong anh tiếp tục đồng hành để cùng bay xa!”
• “Em biết anh bận mà vẫn dành thời gian cho CloudGO, nên em sẽ làm gấp đôi để không phụ lòng anh.”

Đây là cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ với khách hànglâu dài.

Tạo cảm giác khách hàng là đối tác quan trọng

• “Ý kiến của anh quan trọng lắm, anh có muốn tham gia nhóm beta test tính năng AI mới của CloudGO không?”
• “Tháng sau em tổ chức workshop ‘Tăng doanh thu x3 nhờ CRM’, anh đăng ký 1 slot VIP nhé, free 100%!”
• “Anh cho em xin 5 phút feedback qua Zalo đi, để em thêm đúng tính năng anh cần vào bản update tới!”
• “Em muốn mời anh làm diễn giả cho hội thảo CloudGO, chia sẻ kinh nghiệm dùng CRM, anh thấy sao?”
• “Anh có ý tưởng gì hay ho cho phần mềm không? Cứ nói là em thêm ngay, ghi credit tên anh luôn!”
• “Team em sắp họp chiến lược, anh muốn nhảy vào góp ý để CloudGO làm đúng cái anh cần không?”
• “Anh cứ ném mọi thách thức bên anh qua đây, em với team CloudGO sẽ ngồi mày mò giải quyết cho anh!”

Câu nói biến khách B2B thành “fan cứng” & đối tác chiến lược

6. Biến những câu nói trên thành “máy in tiền” cho SME

Bạn đã có sẵn kho vũ khí 50+ câu nói chăm sóc khách hàng thực chiến . Giờ chỉ còn một việc đừng để nhân viên tự nhớ, tự quên, tự làm theo kiểu riêng. 95% công ty thất bại ở bước này phí cả kho vàng. Đây là cách CloudGO giúp bạn biến những câu nói đó thành hệ thống tự động chạy, tự động đo lường, tự động kiếm tiền (đã triển khai cho hơn 1.200 SME),với 2 giải pháp cốt lõi: CloudBOT AI tự động hóa giao tiếp thông minhvàTích hợp CRM với tổng đài.

Kết quả khách hàng CloudGO cập nhật tới 11/2025:

• Tỷ lệ giữ chân khách khiếu nại tăng từ 32% lên 89%.
• Thời gian xử lý ticket giảm 62%.
• Doanh thu từ upsell/cross-sell tăng trung bình 41%, nhờtích hợp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh
• Các nhân viên mới chỉ mất 3 ngày để nói chuyện chuyên nghiệp như nhân viên kinh nghiệm 2 năm.

Đừng để kho vàng 200+ câu nói chỉ nằm im trong file Word. Với CloudGO chỉ 7 ngày, bạn sẽ biến chúng thành cỗ máychăm sóc khách hàngtự động chạy 24/7, kiếm tiền ngay cả khi công ty ngủ.

Biến những câu nói trên thành “máy in tiền” cho SME cùng CloudGO

Trong kỷ nguyên mà trải nghiệm khách hàng quyết định năng lực cạnh tranh, việc chuẩn hóa và tối ưu hóa giao tiếp không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc đối với mọi SME. Những câu nói đúng thời điểm, đúng kịch bản sẽ trở thành cầu nối vững chắc, giúp doanh nghiệp bạn nhanh chóng tạo dựng niềm tin và xây dựng lòng trung thành bền vững với từng đối tác.

CloudGO, với kinh nghiệm 15 năm tiên phong trong lĩnh vực phần mềm quản trị, không chỉ cung cấp giải pháp SaaS tùy chỉnh mà còn là đối tác chiến lược đồng hành, giúp bạn xóa bỏ mọi rào cản trong chuẩn hóa giao tiếp. Chúng tôi biến mỗi tương tác thành cơ hội tăng trưởng.

Đừng để những khó khăn trong quản lý đội ngũ và chuẩn hóa lời nói cản trở doanh thu của bạn. Hãy hành động ngay: Đặt lịch Demo 30 phút miễn phí với CloudGO ngay hôm nay. Chúng tôi cam kết tự động hóa hoàn toànquy trình chăm sóc khách hàng và nâng tầm trải nghiệm cho từng đối tác quý giá, đồng thời tặng kèm ưu đãi nhập liệu 200+ kịch bản giao tiếp độc quyền.

Xem thêm các bài viết:

Ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng

30 Nguyên tắc để chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

KPI chăm sóc khách hàng

Tư vấn khách hàng