Tại sao tăng trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

Các lượt tìm kiếm trên Google liên quan đến trải nghiệm khách hàng đã tăng liên tục trong những năm gần đây. Theo Tiffany Bova, tác giả của “IQ Growth,” số lần tìm kiếm cụm từ “customer experience” (trải nghiệm khách hàng) đã tăng gần gấp ba trong thập kỷ qua. Hiện tại, hashtag #CX đang đạt mức độ phổ biến cao nhất từ trước đến nay.

Maya Angelou đã nói “Mọi người sẽ quên đi những gì bạn nói, sẽ quên những gì bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên bạn đã làm cho họ cảm thấy thế nào”. Chính vì vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng cần marketing và sales phải thực sự chú tâm và đặt hết tất cả tâm huyết vào.

>>> Xem thêm: Loay hoay trong hiểu rõ người tiêu dùng? Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng này sẽ giúp bạn giữ chân họ

Ôn lại một chút về định nghĩa trải nghiệm khách hàng đúng đắn là gì? Các cấp độ trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là tổng hợp tất cả cảm xúc, suy nghĩ và ấn tượng của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với một doanh nghiệp. Trải nghiệm này không chỉ gói gọn trong giao dịch mua bán mà bao gồm tất cả các điểm chạm (touchpoints) – từ tìm kiếm thông tin, tư vấn, mua hàng, đến hậu mãi và chăm sóc khách hàng.

>>> Hiểu chi tiết, tường tận về định nghĩa trải nghiệm khách hàng này ở đây

Vậy khách hàng sẽ trải qua những cấp độ trải nghiệm nào? Để CloudGO tổng hợp cho bạn biết nhé. Chúng ta - Những người làm marketing và bán hàng, chắc chắn phải hiểu được từng cấp độ này trong trải nghiệm của khách hàng, mới có thể nắm bắt được tâm lý, nhu cầu và đưa ra những chiến lược tối ưu, phù hợp nhất:

1. Trải nghiệm cơ bản: doanh nghiệp chỉ cần đáp ứng những nhu cầu cơ bản, kỳ vọng tối thiểu của khách hàng. Người tiêu dùng chỉ thực hiện giao dịch, không tham gia khảo sát, ít hoặc không tương tác sau lần mua hàng đầu tiên, tần suất mua thấp, không có sự gắn kết rõ ràng và có thể sẵn sàng chuyển sang đối thủ nếu phát sinh bất tiện hoặc chi phí rẻ hơn.

2. Trải nghiệm kỳ vọng: Đáp ứng và thỏa mãn các kỳ vọng thông thường. Ở mức độ này, khách hàng đã hài lòng nhưng không tỏ ra đặc biệt ấn tượng. Đánh giá dịch vụ với các cụm từ “ổn, tốt, đúng như mong đợi”. Đôi khi sẽ hỏi thêm thông tin hoặc quay lại khi có nhu cầu tương tự, điểm đánh giá khảo sát từ 3-4 sao.

3. Trải nghiệm cá nhân hóa: Tạo ra giá trị vượt kỳ vọng dựa trên yêu cầu cụ thể của khách hàng. Người tiêu dùng sẽ đánh giá tích cực vì cảm thấy được quan tâm đặc biệt. Họ phản hồi tốt với những đề xuất cá nhân hóa và cảm ơn với những cử chỉ nhỏ tinh tế. Tương tác thường xuyên, thể hiện tình cảm với thương hiệu. Họ có thể giới thiệu người quen, tham gia tích cực vào các hoạt động khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt.

4. Trải nghiệm tích cực: Tại cấp độ này, khách hàng sẽ có ấn tượng sâu sắc với doanh nghiệp khi dịch vụ vượt xa mong đợi. Khách hàng chủ động chia sẻ cảm xúc tốt về dịch vụ lên MXH. Họ gửi lời cảm ơn trực tiếp hoặc khen ngợi nhân viên, thương hiệu. Sẵn sàng chi nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

5. Trải nghiệm ghi nhớ: cấp độ cao nhất, khách hàng trở thành những người ủng hộ trung thành, người truyền bá cho thương hiệu, chủ động tham gia vào các hoạt động. Gắn bó dài hạn và ít có khả năng chuyển đổi sang đối thủ dù có thay đổi về giá cả.

Có thể bạn đã nghe đâu đó rất nhiều về những cấp độ trải nghiệm khách hàng này. Nhưng lý do nào lại khiến bạn không thể theo sát và hiểu các cấp độ này tường tận để tăng trải nghiệm người tiêu dùng tốt hơn? CloudGO sẽ chỉ ra cho bạn lỗi sai ở đâu và hệ thống nó lại hoàn chỉnh. Tiếp tục tìm hiểu dưới đây.

>>> Marketer và Sale phối hợp với nhau tạo nên bản đồ trải nghiệm khách hàng chỉnh chu.

Tại sao Marketer và Sale luôn phải tìm cách nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Bất kỳ một nhân viên Marketer và Sales đều phải hiểu rằng “luôn luôn nâng cao trải nghiệm khách hàng” vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự trung thành, doanh thu, và độ cạnh tranh của doanh nghiệp. Đây là 3 yếu tố cốt lõi “khắc cốt ghi tâm” để sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp mình được “bảo toàn” và “nâng cấp”.

Chắc chắn rằng chúng ta luôn biết, việc tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, tích cực, theo từng cấp độ trải nghiệm của khách hàng thì đương nhiên, người tiêu dùng sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục trung thành với thương hiệu của bạn.

3 yếu tố cốt lõi: sự trung thành, doanh thu, và độ cạnh tranh

Khi trải nghiệm khách hàng được nâng cao, tần suất mua hàng cũng sẽ đi lên và tăng giá trị trung bình của mỗi giao dịch. Trong thời đại số hiện nay, khách hàng rất chú trọng vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ, vì thế họ sẵn sàng chi nhiều hơn nếu như dịch vụ/sản phẩm đó đáp ứng được nhu cầu.

Giờ thị trường cạnh tranh không chỉ còn về giá cả hay chất lượng sản phẩm, họ còn cạnh tranh cả về dịch vụ trải nghiệm mang lại cho khách hàng như thế nào. Trải nghiệm khách hàng không tốt có thể gây ra nhiều hậu quả to lớn và ảnh hưởng nặng nề đến quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong xã hội hiện đại khi mà bắt kỳ ai cũng có thể trở thành tâm điểm với những bài đánh giá trên mạng xã hội. Vì vậy các nhà tiếp thị nói riêng và doanh nghiệp nói chung phải thực sự khôn ngoan khi đầu tư vào các giải pháp thúc đẩy tương tác tích cực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Đánh giá lại các ý tưởng Marketer và Sale phối hợp đã giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng cho ngành hàng của mình

Việc đặt ra những câu hỏi để đi sâu hơn vào các vấn đề, ý tưởng mình đưa ra giúp các marketer và sales có thể giảm thiểu được các rủi ro cơ bản, cũng như lộ trình hướng đi được rõ ràng hơn, có sự chuẩn bị kỹ càng trường hợp sự cố xảy ra ngoài ý muốn. Đồng thời có thể rút ra được kinh nghiệm cụ thể, sai ở đâu, điểm nào thành công:

1. Mức độ hiểu biết và đồng bộ thông tin giữa Marketing và Sale

   • Marketing và Sale có sử dụng chung một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (CRM)?

   • Hai bộ phận có phối hợp chia sẻ thông tin khách hàng kịp thời và hiệu quả không?

   • Dữ liệu nào từ Marketing đã được đội Sale sử dụng để cá nhân hóa tư vấn?

2. Hiệu quả chiến dịch tiếp thị và tương tác bán hàng

   • Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng (leads) sang khách hàng chính thức có cải thiện sau các chiến dịch phối hợp không?

   • Khách hàng phản hồi thế nào với các chiến dịch đa kênh? Có nhận được trải nghiệm liền mạch không?

   • Những kênh tiếp thị nào mang lại nhiều lead và tương tác nhất cho đội Sale?

3. Tính cá nhân hóa trong chăm sóc và bán hàng

   • Đội Sale có đủ dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng không?

   • Khách hàng có cảm thấy họ được ghi nhớ và chăm sóc theo cách đặc biệt (ví dụ: dựa trên lịch sử tương tác) không?

4. Hiệu quả sử dụng công cụ tự động hóa và công nghệ

   • Các quy trình tự động hóa (như email nhắc nhở, chatbots) có giảm tải công việc cho đội ngũ và tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng không?

   • CRM và các hệ thống đa kênh có giúp Sale và Marketing tối ưu thời gian phản hồi không?

2 bộ phận cần có sự phối hợp chặt chẽ trong hoạch định chiến lược

1. Kết quả đo lường về sự hài lòng của khách hàng

   • Điểm hài lòng (NPS) và tỷ lệ giữ chân khách hàng có cải thiện sau khi thực hiện các ý tưởng này không?

   • Có ghi nhận phản hồi tích cực từ khách hàng về trải nghiệm mua sắm hoặc tương tác không?

2. Nhận diện và xử lý những điểm yếu trong quy trình

   • Có tình trạng thông tin khách hàng bị gián đoạn hoặc không đầy đủ giữa hai bộ phận không?

   • Những vấn đề nào còn tồn tại gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả bán hàng?

3. Tính linh hoạt và khả năng cải thiện liên tục

   • Sale và Marketing có thường xuyên đánh giá lại chiến dịch để tối ưu không?

   • Bộ phận nào cần điều chỉnh để cải thiện sự phối hợp? Có kế hoạch phát triển mới nào cho giai đoạn tiếp theo không?

4. Tác động đến kết quả kinh doanh

   • Doanh thu và hiệu suất bán hàng có tăng nhờ vào sự hợp tác này không?

   • Tỷ lệ khách hàng quay lại hoặc mức chi tiêu trung bình của mỗi khách hàng có cải thiện sau khi triển khai các ý tưởng phối hợp?

Những câu hỏi trên sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ đo lường hiệu quả hiện tại của sự hợp tác giữa Marketing và Sale, mà còn nhận diện các khía cạnh cần cải thiện để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Gợi ý cho bạn một vài ý tưởng, còn lại tùy thuộc vào định hướng doanh nghiệp bạn

Sẽ có rất nhiều blog, trang web đưa ra cho bạn cực kì nhiều cách thức, ý tưởng khác nhau để cải thiện, để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nhưng khi bạn làm rõ mục tiêu, chiến lược, định hướng, đánh giá lại các ý tưởng bạn “học hỏi” từ các trang web ấy. Bạn sẽ cảm thấy rằng “nó không thực sự là gì cả”, “tất cả chỉ mang tính tương đối”. Và các ý tưởng đó chỉ giúp bạn thành công khi nó được matching với hướng phát triển của công ty bạn mà thôi.

Ngay cả việc tôi đưa cho bạn những ý tưởng sau đây, nó cũng chỉ dựa trên kinh nghiệm trong quá trình đi chinh phục khách hàng ở lĩnh vực của tôi. Nhưng cái tôi muốn các bạn hiểu được ở đây là gì “bạn cần đảm bảo được quy trình cơ bản này, hiểu thật kỹ khách hàng và dịch vụ/sản phẩm của mình để biến tấu quy trình ấy, thêm bớt sao cho hiệu quả nhất”.

Trong cuốn sách “Marketing giỏi phải kiếm được tiền”, Sergio Zyman đã chỉ cho chúng ta cách để marketing hay sale nâng cao được trải nghiệm khách hàng cũng như xây dựng mối quan hệ với họ, khiến khách hàng quay trở lại nhiều lần hơn. Ông đã chỉ ra rằng “bán hàng cho những người đã mua và dùng sản phẩm thì rất hiệu quả và rất ít công ty làm được điều này. Những chương trình khách hàng thân thiết và người mua hàng thường xuyên là cách để bán hàng lặp lại nhưng có thể chúng tốn nhiều tiền và chỉ hiệu quả trong ngành kinh doanh mà khách hàng có nhu cầu tiếp tục sử dụng sản phẩm ổn định. Có nhiều thứ khác, những thứ đơn giản hơn mà công ty không cần tốn nhiều tiền để khiến khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng.

Vậy làm sao để nâng cao trải nghiệm khách hàng?:

Làm đúng ngay từ lần đầu tiên

Oh! Nghe hơi nực cười. Làm sao có thể làm đúng ngay từ lần đầu tiên được chứ? Điều đó là không thể. Đó là những gì bạn sẽ phát ra khi nghe tới điều này. Nhưng bạn đã thực sự chú tâm vào nó chưa? Tại sao bạn chắc chắn được rằng mình không thể làm đúng ngay từ lần đầu tiên khi còn chưa tập trung hoàn toàn?

DIRFT, viết tắt của "Làm đúng ngay từ lần đầu tiên," là một triết lý mà nhiều tổ chức áp dụng như một chuẩn mực phục vụ khách hàng. Mô hình này nhấn mạnh vào bốn yếu tố chủ chốt:

1. Đảm bảo đúng từ lần đầu tiên.

2. Tạo điều kiện giao tiếp thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ.

3. Phản hồi kịp thời và tận dụng cơ hội bán chéo khi có thể.

4. Luôn lắng nghe và chuyển thông tin cho đúng bộ phận xử lý.

Câu hỏi cốt lõi luôn là “Khách hàng thực sự cần gì?” và câu trả lời chính là các nguyên tắc của DIRFT. Đội ngũ bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng kỳ vọng này bằng cách thu thập và chia sẻ thông tin về những vấn đề khách hàng gặp phải, kết hợp với đánh giá mức độ hài lòng và dữ liệu về chất lượng dịch vụ để tạo nên tiếng nói khách hàng (VOC).

Từ góc nhìn của khách hàng, các kỳ vọng đó bao gồm:

• Thương hiệu phải rõ ràng và minh bạch.

• Sự ổn định và nhất quán trong dịch vụ.

• Tiếp cận dễ dàng qua mọi kênh liên lạc.

• Giải quyết vấn đề ngay từ lần đầu tiên liên hệ.

• Sự cảm thông và chân thành khi sự cố xảy ra.

• Đội ngũ có hiểu biết và nhận thức sâu sắc về nhu cầu khách hàng

>>> Tham khảo thêm về: Bạn có gặp rắc rối với khách hàng trung thành? Hãy thử ngay những cách sau giúp cải thiện mối quan hệ

Giải quyết vấn đề cung cấp dịch vụ cơ bản, tăng cường sự gắn bó của khách hàng và xây dựng những mối quan hệ bán lẻ/ thuê ngoài vui vẻ

Để cung cấp dịch vụ cơ bản hiệu quả, tạo sự gắn kết và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trong bán lẻ hoặc khi thuê ngoài, các doanh nghiệp nên triển khai hệ thống dịch vụ khách hàng theo bốn bước cốt lõi:

1. Mục tiêu: Tiếp cận và phản hồi nhanh chóng, cung cấp thông tin đầy đủ để nắm bắt VOC (tiếng nói của khách hàng).

2. Hỗ trợ mục tiêu:

   • Nhận thức: Khuyến khích khách hàng chủ động liên hệ và tạo điều kiện liên lạc dễ dàng với các thông tin liên hệ hữu ích.

   • Tiếp nhận: Điều phối và lưu trữ chi tiết các liên hệ khách hàng.

   • Phản hồi: Đánh giá cuộc gọi và đáp ứng các câu hỏi của khách hàng.

   • Nhân sự hỗ trợ: Tuyển chọn và phát triển đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

   • Đánh giá: Ghi nhận những thành công cá nhân trong dịch vụ khách hàng.

   • Hiểu khách hàng: Lưu trữ thông tin, phân tích và báo cáo.

   • Báo cáo: Truyền tải thông tin và phản hồi chủ động.

Để thành công, dịch vụ cơ bản cần mở rộng bằng cách xây dựng sự gắn kết và tạo niềm vui cho khách hàng. Gắn kết giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và bền chặt trong mối quan hệ với doanh nghiệp, trong khi niềm vui là những trải nghiệm tích cực bất ngờ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng.

Làm thế nào để gắn kết: hãy cố gắng hiểu khách hàng và thực hiện hành động gắn kết.

Làm thế nào để tạo niềm vui: hãy tạo ra sự kiện bất ngờ và khéo léo nhưng không tốn kém.

Xây dựng sự gắn kết và tạo niềm vui cho khách hàng

Tuy nhiên, việc gắn kết và tạo niềm vui cần được thực hiện một cách hợp lý, tránh tạo ra phản ứng tiêu cực nếu khách hàng cảm thấy chưa hài lòng. Hãy chú ý đến chi tiết để đạt hiệu quả tốt nhất.

Đa số các công ty ngày nay sử dụng kênh phân phối, thương mại điện tử, đại lý bán lẻ hoặc cửa hàng nhượng quyền. Lợi ích của mô hình này là giúp doanh nghiệp tập trung vào thế mạnh của mình và mở rộng lượng khách hàng. Tuy nhiên, rủi ro là doanh nghiệp phải giao phó việc chăm sóc khách hàng cho bên thứ ba.

Để giảm thiểu rủi ro này, doanh nghiệp cần xác định rõ hành trình khách hàng từ đầu đến cuối và khuyến khích đại lý chủ động chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng.

Câu hỏi đặt ra là có nên thuê ngoài không? Quyết định nằm ở doanh nghiệp, khi cả hai lựa chọn đều có lợi thế và rủi ro riêng. Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hóa, Goodman khuyến nghị doanh nghiệp nên có đối tác thuê ngoài hoặc đại lý tại những khu vực chiến lược và quản lý chặt chẽ để tối đa hiệu quả.

Phân tích các khảo sát VOC và trải nghiệm khách hàng

Tiếng nói của khách hàng (VOC) giữ vai trò quan trọng trong việc mang đến một góc nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, sở thích của khách hàng, cùng với dữ liệu và giao dịch. Việc xây dựng một chương trình VOC hiệu quả, hoặc cải thiện VOC hiện tại, giúp doanh nghiệp nhận diện các yêu cầu chính yếu và phát triển sản phẩm hoàn hảo hơn cho khách hàng. VOC sử dụng các công cụ khảo sát và nghiên cứu để tìm hiểu cách thu hút khách hàng mới và gia tăng doanh số. Các yếu tố nào cần có để VOC thực sự hiệu quả? Bốn yếu tố chính là:

1. VOC cần thu thập thông tin trải nghiệm khách hàng toàn diện, đảm bảo mọi giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng (CE) đều được đánh giá kỹ lưỡng.

2. Dữ liệu VOC cần đến từ nhiều nguồn khác nhau để đảm bảo độ chính xác.

3. Doanh nghiệp phải duy trì một quan điểm thống nhất khi đánh giá dữ liệu VOC.

4. Bộ phận tài chính và Giám đốc tài chính (CFO) cần ủng hộ và công nhận tính xác thực, cũng như phân tích kết quả VOC.

Tiếng nói của khách hàng (VOC) giữ vai trò quan trọng

Mỗi quý, báo cáo VOC nên tập trung vào tình hình các vấn đề quan trọng và chỉ ra sự thay đổi tích cực trong các chỉ số, giúp quản lý củng cố và phát triển chương trình VOC. Tuy vậy, hầu hết các doanh nghiệp chưa khai thác hết tiềm năng của dữ liệu VOC nói chung và dữ liệu khảo sát CE nói riêng, dẫn đến 76.3% số liệu thống kê có thể là không chính xác hoặc sai lệch.

Khảo sát thường chỉ ghi nhận cảm xúc của khách hàng và cho ra số điểm, nhưng chưa đủ để định hướng chiến lược cải thiện CE và tạo ra tác động thực sự. Để tránh hiểu lầm và lỗi quản trị từ kết quả khảo sát, cần nhớ rằng mục tiêu chính của CE là không ngừng cải tiến, đặt ra mục tiêu mới, và điều chỉnh thông điệp trong dịch vụ. Dù dữ liệu là trung tâm, một số doanh nghiệp vẫn dựa vào kinh nghiệm cá nhân của nhân viên hoặc các câu chuyện không đủ chứng cứ từ khách hàng, mà quên đi việc lắng nghe trực tiếp từ khách hàng.

Thay vì dựa trên câu chuyện, hãy quản lý bằng dữ liệu thực tế, tập trung vào cải thiện hiệu quả công việc thay vì chỉ số điểm. Điều gì cũng có thể hoàn thiện hơn; đón nhận thông tin tiêu cực như một cơ hội để tăng trưởng, thiết lập mục tiêu khả thi và tập trung vào điều cốt lõi. Đây sẽ là chìa khóa giúp dịch vụ của bạn khác biệt, mang lại ROI tốt hơn cho các khảo sát CE, và biến CE thành công cụ thúc đẩy sự thay đổi cho doanh nghiệp bạn

>>> Khám phá ngay: 11+ phương pháp giúp doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng tốt nhất năm 2024

Vai trò và ứng dụng của công nghệ trong các quy trình dịch vụ cùng các vấn đề về con người

Bảy chức năng dịch vụ đã được đề cập ở trên bao gồm: Nhận thức, Tiếp nhận, Phản hồi, Đánh giá, Thấu hiểu khách hàng, Báo cáo và hỗ trợ nhân viên. Khi ứng dụng công nghệ vào các chức năng này, CIO có thể nắm bắt toàn diện các phương pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng (CE). Với vai trò là giám đốc dịch vụ khách hàng, bạn cần làm quen với các công cụ công nghệ như CRM, KMS, SEO, GPS,... Đặc biệt, hãy tập trung vào hai công nghệ tiên phong là AI và sinh trắc học để tạo ra bước đột phá trong dịch vụ khách hàng. Việc sử dụng AI như một đối tác chủ lực sẽ giúp củng cố trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện.

Hệ sinh thái số hỗ trợ tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng của CloudGO

Đây là những gì John A. Goodman trong cuốn "Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số"đã chỉ ra cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, tạo ra giá trị khổng lồ qua truyền miệng và doanh thu. Đây chính là thời điểm thích hợp để bạn điều chỉnh chiến lược, hướng đến cải thiện trải nghiệm khách hàng. Và có thể bạn đang tự hỏi, "Bước tiếp theo là gì?" – câu trả lời phụ thuộc vào cách bạn triển khai các bước nền tảng một cách hiệu quả từ đầu

Tạm kết

Tiêu chuẩn về dịch vụ đã thay đổi. Câu nói "Sự hài lòng của bạn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi" giờ đây không còn phù hợp. Các doanh nghiệp cần tạo ra những trải nghiệm đủ mạnh mẽ để khách hàng có cảm xúc gắn bó sâu sắc, không dễ dàng bị thu hút bởi những lời mời gọi từ các đối thủ cạnh tranh. Khẩu hiệu "Sự hài lòng là ưu tiên số một" chỉ có thể thu hút khách hàng thử trải nghiệm một lần với doanh nghiệp bạn. Khi họ bước vào cửa hàng hoặc ký hợp đồng, phòng kinh doanh và marketing đã có thể xem đó là một thành công.

Tuy nhiên, thước đo thực sự cho thành công chính là: liệu khách hàng có quay lại lần nữa không? Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp bạn tạo ra một lợi thế cạnh tranh vững chắc, khó ai có thể sao chép. Đơn thuần làm hài lòng khách hàng thôi là chưa đủ. Để doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, bạn cần xây dựng những người hâm mộ thực sự trung thành.

XEM THÊM MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:

Bật mí 09 mẫu email chăm sóc khách hàng hiệu quả thu hút 99% khách hàng quay lại

Phân biệt khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu dễ dàng

Sử dụng chatbot, doanh nghiệp cần lưu ý những gì?

Tìm hiểu thêm những phần mềm giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng:

1. Phần mềm CRM
2. Phần mềm chăm sóc khách hàng
3. Phần mềm quản lý dự án
4. Phần mềm quản lý bán hàng
5. Phần mềm quản lý công việc
6. Phần mềm chấm công
7. Phần mềm quản lý doanh nghiệp
8. Tổng đài voip giá rẻ