14 Cách để gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Điều gì khiến khách hàng chọn bạn hôm nay nhưng lại dễ dàng rời đi vào ngày mai, dù sản phẩm của bạn không hề thay đổi? Câu trả lời nằm ở một yếu tố vô hình nhưng đầy quyền lực: TRẢI NGHIỆM.

Trong khi nhiều doanh nghiệp vẫn đang mắc kẹt trong cuộc chiến về giá và tính năng, họ lại vô tình để "chảy máu" khách hàng qua những lỗ hổng trong hành trình dịch vụ. Đã đến lúc thay đổi. Bài viết này sẽ chỉ cho bạn 14 cách để gia tăng trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn “trăm người bán, vạn người mua” này. Theo dõi bài viết ngay sau đây.

1. Vì sao cần phải biết cách gia tăng trải nghiệm khách hàng?

Việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Dưới đây là 6 lý do cụ thể bắt buộc doanh nghiệp phải biết cách gia tăng trải nghiệm khách hàng:

• Tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng: Trải nghiệm vượt trội thúc đẩy khách hàng quay trở lại, mua hàng nhiều lần và trở thành người giới thiệu thương hiệu một cách tự nhiên thông qua việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
• Thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận: Khách hàng trung thành có giá trị vòng đời cao hơn, họ chi tiêu nhiều hơn và gắn bó lâu dài, trực tiếp làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
• Tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt: Giữa thị trường bão hòa, trải nghiệm khách hàng xuất sắc là yếu tố then chốt giúp thương hiệu của bạn nổi bật và vượt lên trên đối thủ.
• Xây dựng uy tín và danh tiếng thương hiệu: Những tương tác tích cực liên tục giúp củng cố hình ảnh thương hiệu, tạo dựng niềm tin và thu hút hiệu quả lượng lớn khách hàng tiềm năng.
• Nâng cao hiệu quả hoạt động: Khách hàng hài lòng sẽ sẵn lòng cung cấp những phản hồi giá trị, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ và tối ưu hóa quy trình nội bộ.
• Giảm chi phí marketing và quảng cáo: Sức mạnh của marketing truyền miệng từ những khách hàng hài lòng là kênh quảng bá hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí thu hút khách hàng mới.

Có 6 lý do khiến doanh nghiệp phải đầu tư vào trải nghiệm khách hàng

2. 14 cách gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Để xây dựng một chiến lược CX thành công, doanh nghiệp cần một cách tiếp cận toàn diện, tác động vào mọi điểm chạm trên hành trình của người mua. Dưới đây là 14 cách làm gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất hiện nay:

Hiểu rõ khách hàng

Để gia tăng trải nghiệm, trước hết doanh nghiệp phải thực sự "biết" khách hàng của mình là ai. Doanh nghiệp cần chủ động thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng đa kênh như CRM, khảo sát và social listening để cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu hành trình khách hàng.

Từ đó, hãy xây dựng các chân dung khách hàng (customer persona) chi tiết để cá nhân hóa thông điệp và dịch vụ. Quan trọng nhất, hãy duy trì vòng lặp lắng nghe liên tục thông qua các chỉ số như CSAT, NPS. Việc này không chỉ giúp bạn nắm bắt kịp thời nhu cầu mà còn thể hiện sự trân trọng, khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm một cách thực sự.

Hiểu rõ khách hàng giúp nắm bắt kịp thời nhu cầu và thể hiện sự trân trọng

Dùng kịch bản chăm sóc khách hàng độc đáo và mới lạ

Hãy tạo ra sự khác biệt bằng những kịch bản chăm sóc mang đậm dấu ấn cá nhân thay vì các mẫu giao tiếp chung chung. Lồng ghép khéo léo yếu tố bất ngờ và cảm xúc (surprise & delight) vào các điểm chạm quan trọng.

Ví dụ, một video cảm ơn được cá nhân hóa, một ưu đãi sinh nhật đặc biệt hay một lá thư tay chân thành sau mua hàng sẽ tạo ra ấn tượng sâu sắc. Những hành động nhỏ nhưng tinh tế này cho thấy doanh nghiệp trân trọng từng khách hàng như một cá thể riêng biệt, giúp xây dựng kết nối cảm xúc bền chặt.

Kịch bản chăm sóc mang dấu ấn cá nhân cho thấy doanh nghiệp trân trọng từng khách hàng

Tạo vòng phản hồi

Phản hồi của khách hàng là tài sản quý giá nhất để cải tiến không ngừng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần chủ động xây dựng hệ thống thu thập ý kiến đa kênh (email, chatbot, form, gọi điện) thay vì chờ đợi phàn nàn. Tốc độ và thái độ phản hồi là chìa khóa: hãy trả lời nhanh chóng và thể hiện sự ghi nhận chân thành.

Quan trọng hơn, mọi phản hồi phải được tích hợp vào quy trình cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Điều này tạo ra một vòng lặp mạnh mẽ: Lắng nghe – Ghi nhận – Hành động, cho thấy doanh nghiệp thực sự cầu thị và vì khách hàng.

Phản hồi của khách hàng là tài sản quý giá nhất để cải tiến không ngừng

Tăng trải nghiệm khách hàng bằng Omnichannel

Chiến lược Omnichannel sẽ giúp đồng bộ dữ liệu và lịch sử tương tác khách hàng trên mọi nền tảng, từ đó xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng toàn diện và nhất quán. Khách hàng có thể bắt đầu hành trình trên Facebook, nhận tư vấn qua chatbot và hoàn tất tại cửa hàng mà không bị gián đoạn. Việc này đảm bảo nhân viên luôn có đầy đủ thông tin để hỗ trợ chính xác, mang đến một hành trình mua sắm mượt mà, chuyên nghiệp và nhất quán, thể hiện sự đẳng cấp của thương hiệu.

Omnichannel giúp đồng bộ dữ liệu và lịch sử tương tác của khách hàng trên mọi nền tảng

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Cá nhân hóa là biến những dữ liệu thô thành những tương tác có ý nghĩa và phù hợp với từng cá nhân. Doanh nghiệp cần tận dụng công nghệ để phân tích dữ liệu dựa trên lịch sử mua sắm, vị trí địa lý hay hành vi duyệt web của khách hàng và gợi ý các sản phẩm liên quan. Hơn nữa, việc tự động hóa các email, tin nhắn chăm sóc được cá nhân hóa theo tên, sở thích hoặc các mốc quan trọng (sinh nhật, ngày kỷ niệm) sẽ tạo ra sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ. Thậm chí, giao diện website hoặc ứng dụng cũng có thể được tùy chỉnh linh hoạt để phù hợp với thói quen sử dụng của từng người dùng, giúp họ cảm thấy thoải mái và được thấu hiểu.

Cá nhân hóa trải nghiệm giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và được thấu hiểu

Để cho khách hàng chủ động trải nghiệm

Trao quyền cho khách hàng là một cách tinh tế để nâng cao sự hài lòng. Hãy cho phép họ tự do lựa chọn kênh tương tác thuận tiện nhất (live chat, gọi điện, email) và cung cấp các công cụ tự phục vụ hiệu quả. Việc khách hàng có thể chủ động tra cứu thông tin, theo dõi đơn hàng hay xem lại lịch sử giao dịch một cách dễ dàng sẽ mang lại cho họ cảm giác kiểm soát và tin tưởng. Khuyến khích khách hàng đưa ra lựa chọn ở mỗi bước giúp họ cảm thấy được tôn trọng và tham gia vào chính trải nghiệm của mình.

Trao quyền chủ động cho khách hàng là một cách tinh tế để nâng cao sự hài lòng

Tạo trang Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Một trang Câu hỏi thường gặp (FAQ) tốt là công cụ tự phục vụ hiệu quả, giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phổ biến mà không cần liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho cả hai bên mà còn thể hiện sự thấu hiểu của doanh nghiệp đối với các thắc mắc của khách hàng.

Để phát huy tối đa hiệu quả, nội dung cần được phân loại rõ ràng theo từng chủ đề, sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu và tích hợp công cụ tìm kiếm thông minh. Điều quan trọng là phải thường xuyên cập nhật nội dung dựa trên những phản hồi và câu hỏi thực tế từ khách hàng để đảm bảo thông tin luôn chính xác và hữu ích.

Trang Câu hỏi thường gặp (FAQ) giúp tiết kiệm thời gian cho cả hai bên

Phân tích dữ liệu để cải thiện hành trình khách hàng

Doanh nghiệp cần theo dõi và phân tích tỉ mỉ từng điểm chạm thương hiệu trong hành trình của khách hàng để xác định những rào cản, những khâu gây khó khăn hoặc những điểm mà khách hàng thường từ bỏ. Các công cụ như heatmap, session recording, Google Analytics và đặc biệt là hệ thống CRM sẽ hỗ trợ cung cấp chi tiết và chính xác về hành vi người dùng. Dựa trên những phân tích này, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định cải tiến giao diện người dùng (UI/UX),điều chỉnh quy trình bán hàng hoặc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả.

Doanh nghiệp cần phân tích hành vi để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Dùng Chatbot để chăm sóc khách hàng

Chatbot là trợ thủ không thể thiếu trong việc cung cấp dịch vụ tức thì 24/7. Bằng cách tự động hóa các câu hỏi lặp lại, Chatbot giúp khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức, nâng cao sự hài lòng. Mô hình kết hợp giữa Chatbot và nhân viên là tối ưu nhất: Chatbot xử lý các vấn đề cơ bản và chuyển tiếp liền mạch các tình huống phức tạp đến nhân viên. Các Chatbot tích hợp AI thông minh còn có khả năng học hỏi và cá nhân hóa hội thoại, mang đến một trải nghiệm hỗ trợ ngày càng tự nhiên và hiệu quả.

Chatbot là trợ thủ không thể thiếu trong việc chăm sóc khách hàng

Xây dựng trải nghiệm khách hàng khác biệt

Để nổi bật trên thị trường, hãy tạo ra một bản sắc riêng trong cách phục vụ và tăng cường trải nghiệm thương hiệu thông qua những điểm chạm đầy cảm xúc. Điều này thể hiện qua giọng điệu, ngôn ngữ và các quy trình chăm sóc độc đáo của thương hiệu. Hãy chủ động kiến tạo những "khoảnh khắc wow" – những điểm nhấn bất ngờ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng đặc biệt.

Tập trung vào việc tạo ra kết nối cảm xúc, chứ không chỉ đơn thuần giải quyết vấn đề. Một trải nghiệm giàu cảm xúc, có bản sắc riêng sẽ biến khách hàng từ người mua hàng trở thành người hâm mộ trung thành của thương hiệu.

Nếu có trải nghiệm khách hàng khác biệt thì doanh nghiệp của bạn sẽ nổi bật hơn

Đào tạo nhân viên về gia tăng trải nghiệm khách hàng

Nhân viên chính là người trực tiếp kiến tạo trải nghiệm cho khách hàng. Vì vậy, đầu tư vào đào tạo con người là yếu tố sống còn. Các chương trình đào tạo cần trang bị cho họ không chỉ kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống mà quan trọng hơn là tư duy dịch vụ và sự thấu cảm. Hãy tổ chức các buổi workshop, chia sẻ tình huống thực tế và khen thưởng dựa trên chỉ số CX để tạo động lực. Khi mỗi nhân viên đều là một đại sứ thương hiệu, trải nghiệm khách hàng sẽ được nâng lên một tầm cao mới.

Nhân viên chính là người trực tiếp kiến tạo trải nghiệm cho khách hàng

Điều chỉnh văn hóa doanh nghiệp

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc không thể đến từ nỗ lực của một vài cá nhân, hay phòng ban, mà cần được xây dựng trên nền tảng quản lý mối quan hệ khách hàng xuyên suốt tổ chức. Yếu tố này yêu cầu mọi phòng ban đều phải nhận thức rõ vai trò và tác động của mình đến hành trình chung của khách hàng. Điều này thúc đẩy sự hợp tác, loại bỏ tư duy "đổ lỗi" cho hệ thống hay phòng ban khác, thay bằng thái độ chủ động tìm kiếm giải pháp. Khi cả công ty cùng chung một mục tiêu là làm hài lòng khách hàng, sức mạnh cộng hưởng sẽ tạo ra sự khác biệt vượt trội.

Trải nghiệm khách hàng đến từ cốt lõi văn hóa doanh nghiệp

Cải thiện chiến lược kinh doanh

Để tạo ra tác động thực sự, trải nghiệm khách hàng phải là một trụ cột trong chiến lược kinh doanh tổng thể, không phải là một hoạt động thứ cấp. Ban lãnh đạo cần tích hợp dữ liệu CX vào quá trình hoạch định mục tiêu tăng trưởng để ưu tiên nguồn lực một cách khôn ngoan. Hãy thường xuyên đánh giá lợi tức đầu tư (ROI) của các sáng kiến CX để liên tục đo lường và điều chỉnh kế hoạch. Việc gắn kết mục tiêu CX với mục tiêu kinh doanh đảm bảo mọi nỗ lực đều hướng tới sự tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.

Kế hoạch kinh doanh cần được giám sát và điều chỉnh định kỳ

Trao quyền truyền thông qua AI

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang cách mạng hóa cách doanh nghiệp giao tiếp, mở rộng khả năng experiential marketing và tạo ra trải nghiệm tương tác sâu sắc hơn với khách hàng. Hãy tận dụng AI để phân tích cảm xúc qua các phản hồi, từ đó đề xuất cách tiếp cận phù hợp. Công nghệ này còn giúp tự động hóa và cá nhân hóa email, tin nhắn ở quy mô lớn, tối ưu hóa thời điểm và nội dung để đạt hiệu quả cao nhất. Việc ứng dụng AI không chỉ giúp tăng tốc độ phản hồi mà còn nâng cao chất lượng tương tác, trực tiếp cải thiện các chỉ số hài lòng của khách hàng một cách đáng kể.

AI có thể phân tích cảm xúc qua phản hồi để đề xuất cách tiếp cận phù hợp

3. Một số case study gia tăng trải nghiệm khách hàng thành công ở đa dạng lĩnh vực

Lý thuyết sẽ trở nên thuyết phục hơn khi được chứng minh bằng những câu chuyện thành công thực tế. Nhiều thương hiệu lớn trên thế giới và tại Việt Nam đã gặt hái được những thành quả ấn tượng nhờ việc đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình.

Starbucks - Khảo sát phản hồi sau dịch vụ

Starbucks là một bậc thầy trong việc thu thập và tận dụng phản hồi của khách hàng. Ngay sau khi khách hàng thanh toán hoặc sử dụng ứng dụng, họ thường nhận được một email hoặc thông báo mời tham gia khảo sát ngắn để đánh giá về chất lượng đồ uống, thái độ phục vụ và không gian cửa hàng. Bằng cách này, Starbucks liên tục thu thập được dữ liệu thực tế để nhanh chóng xác định các vấn đề và cải thiện chất lượng dịch vụ. Kết quả là họ không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành, luôn cảm thấy ý kiến của mình được lắng nghe và trân trọng.

Starbucks luôn có khảo sát phản hồi sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ

Apple - Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng

Apple không chỉ bán sản phẩm công nghệ, họ bán một trải nghiệm và một phong cách sống. Tại các cửa hàng Apple Store, họ tạo ra một không gian mở, khuyến khích khách hàng tương tác và khám phá. Họ còn tổ chức các buổi workshop miễn phí (Today at Apple) và cho phép khách hàng trải nghiệm một cách tự do, thậm chí tham gia các hoạt động vui vẻ như quay video, nhảy múa. Cách tiếp cận này đã tạo ra một kết nối cảm xúc sâu sắc, biến việc mua sắm trở thành một trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ. Kết quả là sự gắn bó và trung thành của khách hàng với thương hiệu Apple trở nên mạnh mẽ hơn bao giờ hết.

Chiến dịch của Apple giúp tạo kết nối cảm xúc với khách hàng

Lifebuoy - Chiến dịch dịp lễ hội 2023-2024

Tại Việt Nam, trong mùa lễ hội 2023-2024, Lifebuoy đã triển khai một chiến dịch tập trung mạnh mẽ vào trải nghiệm thương hiệu. Thay vì chỉ quảng cáo, họ đã sử dụng các giải pháp sáng tạo và công nghệ để tạo ra những điểm chạm ý nghĩa, gắn kết thông điệp "bảo vệ sức khỏe" với không khí lễ hội. Cách tiếp cận này đã giúp Lifebuoy trở nên nổi bật và ghi dấu ấn sâu đậm trong tâm trí người tiêu dùng. Kết quả kinh doanh thật ấn tượng: doanh số tăng 1,3 lần, thị phần tăng 15% và mức độ thâm nhập thị trường tăng 35%, cho thấy sức mạnh của việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng.

Lifebuoy - Chiến dịch dịp lễ hội 2023-2024

4. Câu hỏi thường gặp

Dưới đây là một số câu hỏi phổ biến mà các doanh nghiệp thường đặt ra khi bắt đầu hành trình cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. CloudGO đã tổng hợp và đưa ra những câu trả lời ngắn gọn, giúp bạn có cái nhìn rõ ràng hơn về vấn đề này.

Thời điểm nào nên cải thiện trải nghiệm khách hàng?

Luôn luôn. Trải nghiệm khách hàng không phải là một dự án có điểm bắt đầu và kết thúc. Doanh nghiệp cần liên tục đo lường, phân tích và tối ưu hóa hành trình khách hàng để bắt kịp với sự thay đổi của thị trường, công nghệ và kỳ vọng của người tiêu dùng.

Có công cụ nào giúp quản lý trải nghiệm khách hàng không?

Có rất nhiều công cụ và hệ thống CRM như Salesforce, Hubspot, Zoho CRM, hay các nền tảng chuyên biệt về dịch vụ khách hàng như Zendesk, Intercom và đặc biệt là giải pháp quản lý khách hàng toàn diện CloudCARE của CloudGO, đều giúp theo dõi hành vi, thu thập phản hồi và quản lý CX một cách hiệu quả. Truy cập để được tư vấn chi tiết hơn về CloudCARE.

CloudCARE có quy trình xử lý công việc thông minh và hiệu quả

Trải nghiệm khách hàng khác gì so với dịch vụ khách hàng?

Dịch vụ khách hàng (Customer Service) chỉ là một phần của trải nghiệm khách hàng (Customer Experience). Dịch vụ khách hàng thường tập trung vào các điểm tương tác cụ thể, chủ yếu là hỗ trợ sau bán hàng. Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng bao trùm toàn bộ hành trình của khách hàng với thương hiệu, từ lúc họ nhận biết, cân nhắc, mua hàng, sử dụng cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.

Làm sao để biết khách hàng đang hài lòng hay không?

Doanh nghiệp có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ số như CSAT (Customer Satisfaction Score),NPS (Net Promoter Score) qua các cuộc khảo sát. Ngoài ra, việc phân tích các phản hồi trực tiếp qua email, chat, các bài đánh giá trên mạng xã hội, và theo dõi dữ liệu về hành vi mua hàng lặp lại cũng là những cách hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng.

Gia tăng trải nghiệm khách hàng là một hành trình dài hạn đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ tổ chức. Bằng cách thấu hiểu, cá nhân hóa, và tạo ra những tương tác liền mạch, doanh nghiệp không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn biến họ thành những người ủng hộ nhiệt thành, góp phần vào sự tăng trưởng bền vững.

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Số hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn/