Trải nghiệm khách hàng là gì? 7 cách để tăng trải nghiệm khách hàng

Theo SuperOffice, cuộc khảo sát 1.920 chuyên gia kinh doanh và hỏi họ ưu tiên kinh doanh hàng đầu trong 5 năm tới là gì?

Thì câu trả lời chính là Hành trình trải nghiệm khách hàng (CX - Customer Experience)

Ưu tiên của doanh nghiệp về trải nghiệm khách hàng

Không có gì ngạc nhiên khi ưu tiên cải thiện trải nghiệm của khách hàng lại cao như vậy.

Nghiên cứu của American Express cho thấy 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn.

Trong khi đó, Tập đoàn Temkin đã công bố một nghiên cứu và phát hiện ra rằng các công ty kiếm được 1 tỷ USD hàng năm có thể kiếm được trung bình thêm 700 triệu USD trong vòng 3 năm kể từ khi đầu tư vào trải nghiệm khách hàng.

Có nghĩa là doanh thu tăng 70% trong vòng 36 tháng!

Đơn giản thôi, vì:

Các công ty thực hiện thành công chiến lược hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ đạt được tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn, giảm tình trạng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp và tăng doanh thu.

Nghe giống như đôi bên cùng có lợi, phải không?

Đáng ngạc nhiên là chưa đến một nửa số tổ chức sẽ đầu tư vào nâng cao trải nghiệm khách hàng trong năm tới.

Trên thực tế, theo nghiên cứu của SuperOffice cho thấy chỉ 44% sẽ tăng đầu tư vào các sáng kiến ​​về trải nghiệm cho khách hàng của họ.

Ngân sách của doanh nghiệp cho trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là gì ?

Trải nghiệm khách hàng hay Customer Experience (CX) là những tương tác và trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp bạn trong toàn bộ hành trình của khách hàng, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi trở thành một khách hàng vui vẻ và trung thành.

Hành trình trải nghiệm khách hàng tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp đó. Nó bao gồm mọi hình thức tương tác hoặc giao tiếp với khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp, ngay cả khi nó không dẫn đến mua hàng.

Trên thực tế, theo một nghiên cứu CX toàn cầu của Oracle cho thấy 74% giám đốc điều hành cấp cao tin rằng trải nghiệm khách hàng tác động đến mức độ sẵn sàng trở thành người ủng hộ trung thành của khách hàng. Nếu bạn muốn khách hàng của mình luôn trung thành, bạn phải đầu tư vào trải nghiệm của họ!

Trải nghiệm khách hàng và mức độ trung thành

Bạn càng hạnh phúc với một thương hiệu, thì bạn càng ở lại với họ lâu hơn. Vì vậy, nếu bạn đối xử không tốt với khách hàng hoặc bỏ qua việc sử dụng email chăm sóc khách hàng, thì nhiều khả năng họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp. Đây là lý do tại sao các công ty luôn cố gắng mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh của họ.

Ví dụ: đây là một số thống kê thu hút sự chú ý của chúng tôi:

• Trải nghiệm khách hàng được coi là yếu tố khác biệt thương hiệu số một trong những năm gần đây

• Cứ 3 khách hàng thì có 1 người rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ

• Khách hàng sẵn sàng trả mức giá ưu đãi lên tới 13% (và cao nhất là 18%) cho các dịch vụ sang trọng và thư giãn, chỉ đơn giản bằng cách nhận được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

• 49% người mua đã mua hàng nhanh hơn sau khi nhận được trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

• Những khách hàng đánh giá công ty có điểm trải nghiệm cao (tức 10/10) chi tiêu nhiều hơn 140% và trung thành trong tối đa 6 năm.

Vì vậy, điều cực kỳ quan trọng là bạn phải tập trung vào trải nghiệm mà bạn mang lại cho khách hàng. Và tất nhiên không chỉ về dịch vụ khách hàng …

Trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng có phải là một?

Thông thường, điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với công ty thường là tương tác với nhân viên (bằng cách ghé thăm cửa hàng hoặc nói chuyện qua điện thoại). Điều này mang lại cho doanh nghiệp của bạn cơ hội cung cấp dịch vụ khách hàng 5 sao.

Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng chỉ là một khía cạnh của toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

Dịch vụ là việc giải đáp các câu hỏi và giải quyết vấn đề sau bán. Còn trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả tương tác và điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ bởi hành trình trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ: nếu bạn đặt một kỳ nghỉ qua điện thoại và người bạn đang nói chuyện thân thiện và hữu ích, đó là dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, nếu vé của bạn đến sớm và khách sạn nâng cấp phòng của bạn, thì đó là một nâng cao trải nghiệm khách hàng tuyệt vời!

Đó là cách mà cả hai khác nhau!

Giống như hầu hết mọi thứ trên thị trường ngày nay, trải nghiệm của khách hàng cũng đã thay đổi, đó không chỉ là dịch vụ trực tiếp - nhờ công nghệ, các công ty có thể kết nối với khách hàng của họ theo những cách mới và thú vị.

Ví dụ: sử dụng phần mềm CRM, bạn có thể xem lịch sử mua hàng của khách hàng và dự đoán nhu cầu trong tương lai ngay cả trước khi khách hàng biết họ cần. Có khả năng dự đoán nhu cầu trong tương lai sẽ cho phép bạn chủ động và chú ý, điều đó có nghĩa là bạn có thể làm những việc như:

• Cung cấp các sản phẩm liên quan dựa trên lịch sử mua hàng

• Tạo và cung cấp các chiến dịch tiếp thị qua email được nhắm mục tiêu

• Có góc nhìn 360 độ về khách hàng giúp bán hàng hiệu quả

Dịch vụ khách hàng vẫn quan trọng như mọi khi, nhưng nó không còn là trọng tâm duy nhất của hành trình trải nghiệm khách hàng. Giờ đây, nó mang đến những cách thức mới để củng cố mối quan hệ với khách hàng thông qua những đột phá về công nghệ.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp

Trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào với doanh nghiệp?

Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ giữ chân khách hàng và khuyến khích họ giới thiệu công ty của bạn với những người khác. Xét cho cùng, tiếp thị truyền miệng là một trong những yếu tố ảnh hưởng nhất đến việc quyết định mua hàng trong xã hội ngày nay. Trên thực tế, 84% khách hàng nói rằng họ tin tưởng các đánh giá từ người thân hoặc bạn bè giới thiệu.

Hành trình trải nghiệm khách hàng không tốt có thể gây ra nhiều hậu quả to lớn và ảnh hưởng nặng nề đến quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong xã hội hiện đại khi mà bắt kỳ ai cũng có thể trở thành tâm điểm với những bài đánh giá trên mạng xã hội. Vì vậy các nhà tiếp thị nói riêng và doanh nghiệp nói chung phải thực sự khôn ngoan khi đầu tư vào các giải pháp thúc đẩy tương tác tích cực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

>>> Khám phá thêm về: Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Khi tối ưu hóa để tăng trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung các nhiệm vụ giúp gia tăng mức độ hài lòng và tương tác của khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.

Một cuộc khảo sát của Bloomberg Businessweek cho thấy “mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” đã trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu.

Và một cuộc khảo sát của Customer Management IQ cho thấy 75% giám đốc điều hành và lãnh đạo quản lý đã đánh giá trải nghiệm khách hàng là '5' trên thang điểm 1-5.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong tổ chức

Thách thức ở đây là mặc dù ưu tiên cao, hầu hết các công ty đều không mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Khi Bain & Company yêu cầu các tổ chức đánh giá chất lượng hành trình trải nghiệm khách hàng của họ, 80% tin rằng họ đang mang lại trải nghiệm vượt trội. Con số này so với chỉ 8% khách hàng tin rằng họ đang nhận được trải nghiệm tuyệt vời .

Vậy có bao nhiêu thương hiệu đang thực sự mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?

Đáng ngạc nhiên, không quá nhiều.

Trên thực tế, chưa đến một nửa số công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hoặc đến mức tuyệt vời.

Kỳ vọng của khách hàng ngày nay đang tăng lên, nhanh hơn tốc độ mà các công ty có thể cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng của họ. Khách hàng mong đợi mọi tương tác, từ đầu đến cuối, là trải nghiệm tốt nhất mà họ có với bất kỳ công ty nào - không chỉ là doanh nghiệp của bạn!

7 cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Thực sự hiện tại có rất nhiều cách để có trải nghiệm khách hàng tốt nhưng chúng tôi sẽ gợi ý những cách sau:

7 Cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng

• Giáo dục khách hàng từ thuở bơ vơ mới về: Để tối đa hóa tỷ lệ khách hàng khiếu nại với một doanh nghiệp, khách hàng cần được thuyết phục sử dụng hệ thống dịch vụ trước khi quyết định không khiếu nại hoặc chuyển hướng than phiền trên các phương tiện đại chúng.

• Sự đa kênh mạng xã hội khiếu nại: vì cách thức họ khiếu nại cũng dựa trên sở thích và vấn đề của họ gặp phải. Gặp vấn đề mua bán trao đổi qua Zalo họ sẽ khiếu nại qua Zalo, gặp vấn đề về Chat facebook họ sẽ nhắn tin qua messenger và có thể là Twitter, WhatsApp, Line, Viber,...

• Sử dụng tổng đài đầu số cố định. Một số khách hàng dường như gặp bối rối khi muốn liên lạc qua số điện thoại cá nhân khi muốn gặp trực tiếp chính xác nhân sự phụ trách mà công ty họ đang tìm kiếm. Chưa kể đến các loai tổng đài IP hiện nay đã tích hợp cuộc gọi tự phục vụ để cho khách hàng chủ động nhận diện được vấn đề.

• Điều hướng cuộc gọi: Chẳng hạn như, các nhà đàu tư sẽ dọc báo cáo tài chính vào các buổi tối và vào những ngày cuối tuần, do đó nhưng những câu hỏi đó nên được điều hướng xử lý vào thời gian nghỉ.

• Khả năng liên lạc với người thật: Trong bất kỳ cuộc gọi ảo nào cũng luôn để cho khách hàng chọn nhấn phím 0 để gặp người thật.

• Tính thân thiện với người dùng: Các vấn đề đầu tiên dễ thấy là trang chủ web nên được bố trí từ thanh cuộn đến FAQ, vì đó sẽ là điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận và làm ăn với doanh nghiệp của bạn.

• Thời gian chờ có thể chấp nhận được: Khách hàng sẽ không chấp nhận chờ quá 60 giây để được nối máy với một nhân viên trực tổng đai. Đối với tính năng trò chuyện thời gian chờ hơn 60 giây sẽ gây ra sự chán trường, thay vào đó hãy có một tin nahwns nahnh “Chúng tôi sẽ liên hệ lại bạn trong vòng 4 phút” Với email khung thời gian chờ là 24 giờ.

• Sử dụng một phần mềm chăm sóc khách hàng: Đã bao giờ bạn đã trải qua tình huống có quá nhiều khách hàng để phục vụ mà nguồn lực thì có hạn. Thì phần mềm chăm sóc sẽ giúp theo dõi, quản lý, sắp xếp và phản hồi khách hàng ở quy mô lớn.

Những cách này đã được nhiều doanh nghiệp ứng dụng tự nhiên một cách thuần thục. Suy cho cùng, tất cả mọi người đều cần tương tác với khách hàng của họ, vì vậy hãy khiến những tương tác này trở nên đáng nhớ. Và đó là việc đáng để làm.

9 công nghệ mà CEO nào cũng cần biết để tạo hành trình trải nghiệm khách hàng

Sau đây chúng tôi sẽ tóm tắt các chức năng mà công nghệ đem đến dưới quan điểm trải nghiệm khách hàng để nhấn mạnh:

9 Công nghệ cải thiện trải nghiệm khách hàng

1. Hệ thống CRM:

CRM sẽ dễ dàng phân loại, ghi nhận và liên kết với KMS (Knowledge management system - Hệ thống quản trị tri thức) để thấy được những dữ liệu từ trải nghiệm khách hàng. Nhân viên sẽ truyền thông chủ đồng và quản lý việc chăm sóc khách hàng bằng nhiều chức năng (Zalo OA, Email, SMS brandname, Tổng đài voip giá rẻ, Mạng xã hội,...)

>>Phần mềm CRM là gì? Công cụ để gia tăng được trải nghiệm khách hàng

2.KMS:

Đóng vai trò quan trọng trong việc phản hồi đa kênh hiệu quả và chủ động giáo dục người dùng. Nguồn kiến thức tập trung này sẽ làm giảm đáng kể thời gian đào tạo cũng như khối lượng công việc của bộ phận dịch vụ khách hàng. Phương thức xử lý vấn đề, mã lỗi sẽ được công bố qua một trang web của doanh nghiệp. Và KMS hãy xem như là một nguồn thông tin cho cả khách hàng nội bộ lẫn khách hàng bên ngoài - Nó là kiến thức cốt lõi.

3.Trang web của doanh nghiệp:

Trang web sẽ là bộ mặt của doanh nghiệp trên nền tảng online, hầu hết những người truy cập trang web là những khách hàng đang muốn tìm kiếm thông tin so với các khách hàng tiềm năng mới. Chưa kể đay sẽ là trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp.

4.Hệ thống chuyển mạch điện thoại và IVR:

Nhiều thông điệp sẽ được trình bày trong thời gian chờ, ghi âm lại cuộc trò chuyện cho mỗi cuộc gọi, khách hàng sẽ được biết thời gian chờ dự kiến.

5.Tìm kiếm và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm:

Đơn giản khách hàng sẽ tìm kiếm qua Google và Youtube để tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ thay vì truy cập vào trang web của công ty thay vì liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng. Do đó bộ phận dịch vụ cũng cần làm việc với IT để củng cố SEO, đảm bảo rằng thông tin doanh nghiệp mà khách hàng mong muốn sẽ nằm ngay đầu trong tất cả các kết quả tìm kiếm.

6.Youtube và Video:

Trong nhiều trường hợp, một doanh nghiệp có thể yêu cầu nhân viên dịch vụ tạo ra các video. Video dễ nhất là hướng dẫn người tiêu dùng sử dụng sản phẩm. Một lợi thế là khách hàng có thể sử dụng để mô tả điểm hạn chế mà văn bản không thể mô tả hết những trải nghiệm sản phẩm, là khách hàng có thể lưu lại đường dẫn đến Video và xem lại khi cần.

7.Các cộng đồng trực tuyến:

Các cộng đồng và các trang đánh giá đều là những công cụ quan trọng với doanh nghiệp, ngay cả khi không thể kiểm soát tất cả trang này. Vì các trang cộng đồng thường sẽ có tính năng hỗ trợ lẫn nhau và sẽ là nguồn tuyệt vời cho việc gắn kết khách hàng, tuy nhiên một lần nữa chúng đều nằm ngoài phạm vi kiểm soát của doanh nghiệp.

8.Các trang đánh giá và quản trị phương tiện truyền thông xã hội:

Doanh nghiệp có thể tài trợ và quản lý các trang đánh giá, nếu không các trang đánh giá có thể sẽ hoạt động độc lập. Thứ hai, doanh nghiệp cần thoải mái với quyền tự do bày tỏ, doanh nghiệp có quyền cung cấp quan điểm của mình, nhưng không nên cố gắng chặn, xóa hay dừng cuộc thảo luận. Doanh nghiệp nên coi những cuộc thảo luận này như một nguồn thông tin giá trị

9.Trò chơi hóa các hoạt động:

Trò chơi hóa dịch vụ khách hàng khuyến khích, ghi nhận và khích lệ nhân viên. Trao huy hiệu, phần thưởng hóa, xếp hạng vui nhộn bên cạnh tên những nhân viên chăm sóc khách hàng được nhiều tương tác nhất hay điểm xếp hạng cao.

Khách hàng không phàn nàn trải nghiệm có phải là tốt?

Hầu hết khách hàng thường sẽ không phàn nàn, và khách hàng không phàn nàn sẽ làm tổn hại doanh nghiệp nhiều hơn.

Với các loại hàng hóa giá rẻ chỉ có từ 5-15% khách hàng không hài lòng mới nêu ra những lời phàn nàn và chỉ nói với người bán lẻ. Vấn đề sẽ nghiêm trọng hơn nếu doanh nghiệp bạn là hàng hóa xa xỉ, tỷ lệ khiếu nại tăng lên tới 20-25% tổng số lượng khách hàng thông báo lại vấn đề với một đại lý, nhưng chỉ có một trong mười khách hàng này (tức 5%) mới được xem là vấn đề cần giải quyết.

Tại sao khi có hành trình trải nghiệm xấu khách hàng lại không than phiền

Khách hàng thường không than phiền thường có 4 lý do chủ yếu sau đây:

Lý do khách hàng không than phiền

• Khách hàng nghĩ rằng việc than phiền sẽ không đem lại lợi ích gì. Hoặc họ đã từng than phiền trong quá khứ và không được gỉai quyết.

• Lo sợ gây ảnh hưởng đến mối quan hệ lâu dài. Khách hàng thường chỉ giao tiếp với một nhân viên nhất định (thường là nhân viên sales)/họ lo ngại mâu thuẫn, trả đũa.

• Tạo ra cảm giác bực bội không cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy vấn đề không đáng với sự phiền phức của khiếu nại. Hãy nghĩ tới việc phải đổi trả hàng khi bạn đặt mua một chiếc áo không vừa, nhưng thôi cứ ráng mặc vì quy trình đổi trả phức tạp.

• Khách hàng không biết khiếu nại ở đâu. Rất nhiều khách hàng hoang mạng khi phải tìm kiếm kênh khiếu nại nên họ đi khiếu nại với người khách có thể là người thân, bạn bè…

Và theo hơn 1.000 nghiên cứu tròng nhiều lĩnh vực tại Mỹ, châu Âu, Châu Á và Trung Đông thấy rằng mức độ trung thành sẽ giảm xuống 20% đối với khách hàng gặp vấn đề so với khách hàng không gặp vấn đề nào.

Lợi ích khi có hành trình trải nghiệm khách hàng tốt

• Doanh nghiệp có thể phòng tránh hoặc sửa chữa vấn đề: Khoảng 50-60% số lần bất mãn của khách hàng gây ra bởi sản phẩm/dịch vụ, quy trình đứt đoạn các thông điệp truyền thông gây khó chịu. Bất kể là nguyên nhân gì, khi khách hàng khiếu nại bạn sẽ có cơ hội sửa chữa.

• Giữ chân khách hàng với chi phí rẻ hơn sơ với việc kiếm khách hàng: So với số tiền trung bình giữ chân khách hàng cũ. Thì chi phí Marketing tốn gấp 5 lần so với chi phí giải quyết khiếu nại.

• Khuyến khích khách hàng cởi mở hơn với doanh nghiệp: Một khách hàng than phiền và được thõa mãn khi giải quyết bởi doanh nghiệp sẽ trung thành hơn 30% so với khách hàng không than phiền, và hơn 50% so với một khách hàng than phiền nhưng không được giải quyết. Hãy nhớ rằng “chúng ta chỉ giải quyết được những vấn đề mà chúng ta biết đến”.

Lợi ích khi có trải nghiệm khách hàng tốt

Nguyên nhân ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng là gì?

Các ông chủ sẽ cho rằng nếu một khách hàng không hài lòng thì chắc chắn nguyên nhân đến từ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên cần phải xem xét 3 vấn đề sau:

• Doanh nghiệp (không cố ý) gây ra sự bất mãn do sản phẩm có khiếm khuyết, thông điệp truyền thông sai lệch, chính sách thiếu hiệu quả hoặc quy trình nội bộ bị gián đoạn.

• Lỗi của khách hàng có những kỳ vọng phi lý. Những khách hàng làm dụng sản phẩm, không đọc hướng dẫn sử dụng, sử dụng sai cách do bản thân hoặc hiệu ứng truyền miệng WOM sai lệch. Yếu tố này gây ra 20 - 30% các vấn đề .

• Lỗi hoặc thái độ không đúng mực của nhân viên. Mặc dù về dịch vụ khách hàng thất vọng đều đổ lỗi cho nhân viên, nhưng không có nhân viên nào đi làm mà muốn gây thất vọng cho khách hàng đúng không? Nên đôi khi nhân viên cũng là nạn nhân của những khuôn khổ. Có bao nhiêu lần bạn đã nghe “Bởi vì đó là chính sách của công ty?” rồi.

Cho nên khi gặp vấn đề về hành trình trải nghiệm xấu hãy tìm hiểu vấn đề xuất phát từ đâu (sản phẩm, dịch vụ, quy trình và quy định) để giải quyết vấn đề triệt để.

Tác động của trải nghiệm khách hàng không tốt

Nếu trải nghiệm khách hàng tuyệt vời tập trung vào việc đảm bảo tất cả các tương tác và điểm tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn dễ dàng, thú vị và liền mạch, thì trải nghiệm khách hàng không tốt lại hoàn toàn ngược lại.

Hơn 62 tỷ đô la bị mất mỗi năm cho dịch vụ khách hàng tồi. Trong khi đó, một nghiên cứu khác cho thấy 91% khách hàng không hài lòng rời bỏ một thương hiệu mà không phàn nàn. Chỉ 10% người tiêu dùng nói rằng các thương hiệu đáp ứng được kỳ vọng về trải nghiệm tốt.

Một số nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ bao gồm:

• Quy trình mua hàng khó khăn

• Trải nghiệm tiêu cực với bộ phận hỗ trợ khách hàng

• Thỏa hiệp bảo mật cá nhân của khách hàng

• Chờ đợi quá lâu

• Bỏ qua phản hồi của khách hàng

Ai chịu trách nhiệm về trải nghiệm của khách hàng (CX)?

Mọi nhân viên đều có trách nhiệm với trải nghiệm của khách hàng. Mọi người đều có một vai trò quan trọng khác nhau - tất cả các hệ thống phải chia sẻ dữ liệu chính xác — trong thời gian thực — để hỗ trợ các vai trò của từng bộ phận. Đúng các chức năng hướng tới khách hàng — tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng, nhưng các hệ thống / bộ phận sau cũng rất quan trọng:

• Quản lý hàng tồn kho để đảm bảo rằng khách hàng nhận được một sản phẩm mà họ đã đặt hàng và không được thông báo rằng hàng đã hết sau khi đơn đặt hàng được đặt.

• Các trang web thương mại điện tử cung cấp trải nghiệm tương tự cho khách hàng trực tuyến như trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng.

• Các khoản phải thu (AR) và thanh toán để hỗ trợ giúp giảm bớt bất kỳ vấn đề nào xung quanh việc lập hóa đơn và thanh toán.

• Nguồn nhân lực (HR) để đảm bảo rằng nhân viên phù hợp, với các bộ kỹ năng phù hợp, được thuê cho đúng công việc.

• Bộ phận hậu cần để đảm bảo rằng sản phẩm được giao đến khách hàng đúng hoặc sớm hơn thời gian dự kiến.

• Bộ phận tài chính để đảm bảo rằng công ty của bạn có thể hỗ trợ các mô hình định giá dựa trên đăng ký mà khách hàng muốn.

Kỳ vọng của khách hàng hiện tại cao hơn bao giờ hết và sự truyền miệng cũng lan truyền nhanh chóng! Khi khách hàng càng được trao nhiều quyền lợi hơn, điều đó càng làm tăng tầm quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng.

Hành trình trải nghiệm khách hàng là một lĩnh vực cần được nuôi dưỡng và chăm sóc liên tục và với việc tập trung nhiều hơn vào chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng, các công ty sẽ nhận ra tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, giữ chân khách hàng cao hơn và tăng trưởng doanh thu.

Vậy câu hỏi đặt ra ở đây là: “Làm thế nào để doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?”

Tạm kết

Hy vọng qua những nội dung trên bạn đã hiểu “trải nghiệm khách hàng là gì?” và biết được cách cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp của mình.

>>Xem thêm: CRM là gì mà có thể giúp khách hàng có được trải nghiệm sản phẩm tốt