Trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích to lớn như thế nào cho doanh nghiệp

Theo SuperOffice, cuộc khảo sát 1.920 chuyên gia kinh doanh và hỏi họ ưu tiên kinh doanh hàng đầu trong 5 năm tới là gì? Bạn có đoán được ưu tiên hàng đầu của một doanh nghiệp là gì không?

Nếu đoán “trải nghiệm khách hàng” (hoặc CX),bạn đã đoán đúng.

Ưu tiên của doanh nghiệp về trải nghiệm khách hàng

Không có gì ngạc nhiên khi trải nghiệm của khách hàng lại cao như vậy.

Nghiên cứu của American Express cho thấy 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn.

Trong khi đó, Tập đoàn Temkin đã công bố một nghiên cứu và phát hiện ra rằng các công ty kiếm được 1 tỷ USD hàng năm có thể kiếm được trung bình thêm 700 triệu USD trong vòng 3 năm kể từ khi đầu tư vào trải nghiệm khách hàng.

Có nghĩa là doanh thu tăng 70% trong vòng 36 tháng!

Đơn giản thôi:

Các công ty thực hiện thành công chiến lược trải nghiệm khách hàng sẽ đạt được tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn, giảm tình trạng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp và tăng doanh thu.

Nghe giống như đôi bên cùng có lợi, phải không?

Đáng ngạc nhiên là chưa đến một nửa số tổ chức sẽ đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trong năm tới.

Trên thực tế, theo nghiên cứu của SuperOffice cho thấy chỉ 44% sẽ tăng đầu tư vào các sáng kiến ​​về trải nghiệm cho khách hàng của họ.

Ngân sách của doanh nghiệp cho trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng hay Customer Experience (CX) được xác định bằng những tương tác và trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn trong toàn bộ hành trình của khách hàng, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi trở thành một khách hàng vui vẻ và trung thành.

CX là một phần không thể thiếu của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và lý do tại sao nó quan trọng là vì khách hàng có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành và quay trở lại.

Trên thực tế, theo một nghiên cứu CX toàn cầu của Oracle cho thấy 74% giám đốc điều hành cấp cao tin rằng trải nghiệm khách hàng tác động đến mức độ sẵn sàng trở thành người ủng hộ trung thành của khách hàng. Nếu bạn muốn khách hàng của mình luôn trung thành, bạn phải đầu tư vào trải nghiệm của họ!

Trải nghiệm khách hàng và mức độ trung thành

Bạn càng hạnh phúc với một thương hiệu, thì bạn càng ở lại với họ lâu hơn. Vì vậy, nếu bạn đối xử không tốt với khách hàng hoặc bỏ qua việc sử dụng email chăm sóc khách hàng, thì nhiều khả năng họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp. Đây là lý do tại sao các công ty luôn cố gắng mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh của họ.

Ví dụ: đây là một số thống kê thu hút sự chú ý của chúng tôi:

• Trải nghiệm khách hàng được coi là yếu tố khác biệt thương hiệu số một trong những năm gần đây

• Cứ 3 khách hàng thì có 1 người rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ

• Khách hàng sẵn sàng trả mức giá ưu đãi lên tới 13% (và cao nhất là 18%) cho các dịch vụ sang trọng và thư giãn, chỉ đơn giản bằng cách nhận được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

• 49% người mua đã mua hàng nhanh hơn sau khi nhận được trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

• Những khách hàng đánh giá công ty có điểm trải nghiệm cao (tức 10/10) chi tiêu nhiều hơn 140% và trung thành trong tối đa 6 năm.

Vì vậy, điều cực kỳ quan trọng là bạn phải tập trung vào trải nghiệm mà bạn mang lại cho khách hàng. Và tất nhiên không chỉ về dịch vụ khách hàng …

• CloudCARE - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp

Trải nghiệm của khách hàng có giống với dịch vụ khách hàng không?

Trong hầu hết các trường hợp, điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với công ty thường là tương tác với nhân viên (bằng cách ghé thăm cửa hàng hoặc nói chuyện qua điện thoại). Điều này mang lại cho doanh nghiệp của bạn cơ hội cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời .

Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng chỉ là một khía cạnh của toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: nếu bạn đặt một kỳ nghỉ qua điện thoại và người bạn đang nói chuyện thân thiện và hữu ích, đó là dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, nếu vé của bạn đến sớm và khách sạn nâng cấp phòng của bạn, thì đó là một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời!

Đó là cách mà cả hai khác nhau!

Giống như hầu hết mọi thứ trên thị trường ngày nay, trải nghiệm của khách hàng cũng đã thay đổi, đó không chỉ là dịch vụ trực tiếp - nhờ công nghệ, các công ty có thể kết nối với khách hàng của họ theo những cách mới và thú vị.

Ví dụ: sử dụng phần mềm CRM, bạn có thể xem lịch sử mua hàng của khách hàng và dự đoán nhu cầu trong tương lai ngay cả trước khi khách hàng biết họ cần. Có khả năng dự đoán nhu cầu trong tương lai sẽ cho phép bạn chủ động và chú ý, điều đó có nghĩa là bạn có thể làm những việc như:

• Cung cấp các sản phẩm liên quan dựa trên lịch sử mua hàng

• Tạo và cung cấp các chiến dịch tiếp thị qua email được nhắm mục tiêu

• Có góc nhìn 360 độ về khách hàng giúp bán hàng hiệu quả

Dịch vụ khách hàng vẫn quan trọng như mọi khi, nhưng nó không còn là trọng tâm duy nhất của trải nghiệm khách hàng. Giờ đây, nó mang đến những cách thức mới để củng cố mối quan hệ với khách hàng thông qua những đột phá về công nghệ.

Trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào?

Một doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng và đây là lý do tại sao các công ty đang tập trung vào việc làm thế nào để giành được dự án kinh doanh mới và có lẽ quan trọng hơn là giữ chân khách hàng hiện tại.

Một cuộc khảo sát của Bloomberg Businessweek cho thấy “mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” đã trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu.

Và một cuộc khảo sát của Customer Management IQ cho thấy 75% giám đốc điều hành và lãnh đạo quản lý đã đánh giá trải nghiệm khách hàng là '5' trên thang điểm 1-5.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong tổ chức

Thách thức ở đây là mặc dù ưu tiên cao, hầu hết các công ty đều không mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Khi Bain & Company yêu cầu các tổ chức đánh giá chất lượng trải nghiệm khách hàng của họ, 80% tin rằng họ đang mang lại trải nghiệm vượt trội. Con số này so với chỉ 8% khách hàng tin rằng họ đang nhận được trải nghiệm tuyệt vời .

Vậy có bao nhiêu thương hiệu đang thực sự mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?

Đáng ngạc nhiên, không quá nhiều.

Trên thực tế, chưa đến một nửa số công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hoặc đến mức tuyệt vời.

Kỳ vọng của khách hàng ngày nay đang tăng lên, nhanh hơn tốc độ mà các công ty có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ. Khách hàng mong đợi mọi tương tác, từ đầu đến cuối, là trải nghiệm tốt nhất mà họ có với bất kỳ công ty nào - không chỉ là doanh nghiệp của bạn!

CloudGO cung cấp cho bạn cái nhìn tổng thể về từng khách hàng bằng cách nắm bắt mọi tương tác trong một nền tảng - từ bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để cung cấp trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn.

Trải nghiệm ngay bản demo CloudGO - Bộ giải pháp chuyển đổi số tinh gọn!

Tác động của trải nghiệm khách hàng không tốt

Nếu trải nghiệm khách hàng tuyệt vời tập trung vào việc đảm bảo tất cả các tương tác và điểm tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn dễ dàng, thú vị và liền mạch, thì trải nghiệm khách hàng không tốt lại hoàn toàn ngược lại.

Hơn 62 tỷ đô la bị mất mỗi năm cho dịch vụ khách hàng tồi. Trong khi đó, một nghiên cứu khác cho thấy 91% khách hàng không hài lòng rời bỏ một thương hiệu mà không phàn nàn. Chỉ 10% người tiêu dùng nói rằng các thương hiệu đáp ứng được kỳ vọng về trải nghiệm tốt.

Một số nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ bao gồm:

• Quy trình mua hàng khó khăn

• Trải nghiệm tiêu cực với bộ phận hỗ trợ khách hàng

• Thỏa hiệp bảo mật cá nhân của khách hàng

• Chờ đợi quá lâu

• Bỏ qua phản hồi của khách hàng

Ai chịu trách nhiệm về trải nghiệm của khách hàng (CX)?

Mọi nhân viên đều có trách nhiệm với trải nghiệm của khách hàng. Mọi người đều có một vai trò quan trọng khác nhau - tất cả các hệ thống phải chia sẻ dữ liệu chính xác — trong thời gian thực — để hỗ trợ các vai trò của từng bộ phận. Đúng các chức năng hướng tới khách hàng — tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng, nhưng các hệ thống / bộ phận sau cũng rất quan trọng:

• Quản lý hàng tồn kho để đảm bảo rằng khách hàng nhận được một sản phẩm mà họ đã đặt hàng và không được thông báo rằng hàng đã hết sau khi đơn đặt hàng được đặt.

• Các trang web thương mại điện tử cung cấp trải nghiệm tương tự cho khách hàng trực tuyến như trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng.

• Các khoản phải thu (AR) và thanh toán để hỗ trợ giúp giảm bớt bất kỳ vấn đề nào xung quanh việc lập hóa đơn và thanh toán.

• Nguồn nhân lực (HR) để đảm bảo rằng nhân viên phù hợp, với các bộ kỹ năng phù hợp, được thuê cho đúng công việc.

• Bộ phận hậu cần để đảm bảo rằng sản phẩm được giao đến khách hàng đúng hoặc sớm hơn thời gian dự kiến.

• Bộ phận tài chính để đảm bảo rằng công ty của bạn có thể hỗ trợ các mô hình định giá dựa trên đăng ký mà khách hàng muốn.

Kỳ vọng của khách hàng hiện tại cao hơn bao giờ hết và sự truyền miệng cũng lan truyền nhanh chóng! Khi khách hàng càng được trao nhiều quyền lợi hơn, điều đó càng làm tăng tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là một lĩnh vực cần được nuôi dưỡng và chăm sóc liên tục và với việc tập trung nhiều hơn vào chiến lược trải nghiệm khách hàng, các công ty sẽ nhận ra tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, giữ chân khách hàng cao hơn và tăng trưởng doanh thu.

Vậy câu hỏi đặt ra ở đây là: “Làm thế nào để doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?”

CloudGO - Bộ giải pháp chuyển đổi số tinh gọn