Làm thế nào để xây dựng trải nghiệm thương hiệu vượt trội so với đối thủ?

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc tạo dựng một trải nghiệm thương hiệu (brand experience - BX) vượt trội là chìa khóa giúp doanh nghiệp nổi bật và chiếm vị thế trên thị trường. Trải nghiệm thương hiệu bao gồm tổng thể những cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ và chất lượng mà một thương hiệu mang lại cho khách hàng. Đây là một khía cạnh then chốt trong chiến lược xây dựng thương hiệu, đòi hỏi sự nỗ lực từ mọi thành viên của tổ chức.

Trong bài viết này, CloudGO sẽ đề xuất một số chiến lược thiết thực để các doanh nghiệp có thể xây dựng trải nghiệm thương hiệu vượt trội so với đối thủ nhờ tận dụng các công nghệ số tiên tiến.

>>> Xem thêm: 10 phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay cho Sales

Trải nghiệm thương hiệu - Brand experience là gì?

Trải nghiệm thương hiệu được hiểu là tổng thể các trải nghiệm trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu. Nói cách khác, trải nghiệm thương hiệu bao gồm cảm nhận, nhận thức, ấn tượng và cảm xúc mà khách hàng có về một thương hiệu.

Trải nghiệm thương hiệu được tạo dựng từ nhiều điểm tiếp xúc như: quảng cáo, website, mạng xã hội, giao diện ứng dụng, trải nghiệm mua hàng, bao bì sản phẩm, chất lượng sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ khách hàng.

Trải nghiệm thương hiệu là gì?

Cần lưu ý rằng trải nghiệm thương hiệu có mối quan hệ mật thiết nhưng lại khác biệt với trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng:

• Trải nghiệm khách hàng (customer experience - CX): Tập trung vào trải nghiệm tổng thể mà khách hàng có được khi tương tác với doanh nghiệp, từ môi trường cửa hàng đến dịch vụ, sản phẩm, chính sách... CX chi phối quyết định mua hàng của khách hàng.

• Trải nghiệm người dùng (user experience - UX): Chỉ trải nghiệm mà người dùng có khi tương tác với một sản phẩm hoặc hệ thống giao diện người dùng cụ thể. UX liên quan đến tính dễ sử dụng, thiết kế phù hợp với thói quen của người dùng.

Như vậy, trong khi CX và UX là các thành phần quan trọng, thì trải nghiệm thương hiệu bao hàm cả hai yếu tố này đồng thời bổ sung thêm nhiều khía cạnh xoay quanh chính thương hiệu ở góc độ rộng hơn.

>>> Xem thêm: Hành vi mua hàng của người tiêu dùng: 08 mẹo giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi

Chiến lược xây dựng trải nghiệm thương hiệu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc kiến tạo trải nghiệm thương hiệu xuất sắc và khác biệt là yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp trụ vững và phát triển. Để làm được điều này, các doanh nghiệp cần có một tầm nhìn chiến lược và áp dụng những phương thức sáng tạo, đón đầu xu hướng trong từng hoạt động xây dựng trải nghiệm thương hiệu.

Các chiến lược xây dựng trải nghiệm thương hiệu

Tạo ra những "khoảnh khắc thương hiệu" đặc biệt

Trọng tâm của việc kiến tạo trải nghiệm không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn ở khả năng tạo dựng cảm xúc tích cực, để lại dấu ấn khó phai trong tâm trí khách hàng. Điều này đòi hỏi các thương hiệu phải thấu hiểu một cách sâu sắc hành trình khách hàng, nắm rõ các điểm chạm quan trọng để tạo nên những "khoảnh khắc" ghi dấu ấn mạnh mẽ.

Từ những cử chỉ tinh tế như lời chúc ý nghĩa, món quà bất ngờ cho đến các trải nghiệm tương tác đầy cảm hứng, mỗi hoạt động đều cần xoáy vào việc chạm đến cảm xúc và nuôi dưỡng mối quan hệ thân thiết, gắn kết với khách hàng.

Kết hợp trải nghiệm đa giác quan

Bên cạnh đó, việc vận dụng tối ưu sức mạnh của đa giác quan cũng là một chiến lược quan trọng để nâng tầm và tạo sự khác biệt cho trải nghiệm thương hiệu. Dựa trên nghiên cứu sâu về tâm lý, hành vi và nắm bắt xu hướng thị trường, các doanh nghiệp có thể thiết kế những trải nghiệm giác quan phong phú, đa dạng ở các điểm tiếp xúc.

Việc khéo léo kết hợp các yếu tố như âm nhạc, mùi hương đặc trưng, thiết kế độc đáo hay chất liệu mới mẻ sẽ kích thích mạnh mẽ các giác quan, qua đó tạo nên ấn tượng sâu sắc, níu giữ khách hàng và thúc đẩy gắn kết với thương hiệu.

Ứng dụng công nghệ nâng cao trải nghiệm số

Trong kỷ nguyên số, vai trò của công nghệ trong việc kiến tạo và nâng cao trải nghiệm khách hàng là không thể phủ nhận. Sự tiến bộ vượt bậc của trí tuệ nhân tạo, thực tế ảo và thực tế tăng cường đã mở ra một không gian mới cho những trải nghiệm số hóa đỉnh cao.

Việc triển khai chatbot thông minh, hỗ trợ khách hàng 24/7, ứng dụng công nghệ VR/AR để tạo ra những trải nghiệm mua sắm ảo, thử nghiệm sản phẩm hay giải pháp tương tác trực quan... sẽ giúp thương hiệu đáp ứng nhu cầu về tốc độ, sự tiện lợi cũng như mức độ cá nhân hóa cao - những yếu tố đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong thời đại số.

Giải pháp CloudGO

Các nền tảng chuyển đổi số tích hợp như CloudGO cung cấp một giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp tinh gọn hoá quy trình, tăng cường tương tác đa kênh và cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.

Với các công cụ như CRM, tổng đài, email marketing, quản lý công việc, CloudGO cho phép thương hiệu đồng bộ dữ liệu, tự động hoá các tác vụ lặp và mang đến những trải nghiệm liền mạch, nhất quán cho khách hàng. Bằng cách tận dụng sức mạnh của dữ liệu và trí tuệ nhân tạo, CloudGO đưa ra những thông tin chi tiết về hành vi, sở thích của từng khách hàng, giúp thương hiệu đưa ra những tương tác được cá nhân hoá và đúng thời điểm.

Với những lợi thế vượt trội, CloudGO chính là một đối tác đắc lực của các doanh nghiệp trong hành trình kiến tạo những trải nghiệm thương hiệu đẳng cấp, nuôi dưỡng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Trải nghiệm 14 ngày dùng thử miễn phí ngay hôm nay để khám phá sức mạnh của chuyển đổi số với CloudGO.

Cá nhân hóa trải nghiệm cho từng phân khúc

Một phương thức khác để thu hút khách hàng là xây dựng trải nghiệm "may đo" cho từng phân khúc dựa trên phân tích kỹ lưỡng dữ liệu về họ. Ví dụ như việc tạo ra giao diện website/ứng dụng tùy biến theo sở thích, đưa ra đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng, triển khai chương trình ưu đãi độc quyền cho khách hàng thân thiết đều thể hiện khả năng điều chỉnh linh hoạt của thương hiệu nhằm mang đến giá trị tối ưu cho khách hàng. Khi trải nghiệm được cá nhân hóa ở mức cao, khách hàng sẽ cảm thấy được thấu hiểu, trân trọng và gắn bó hơn.

Cá nhân hóa trải nghiệm cho từng phân khúc

Kết nối trải nghiệm online - offline

Cuối cùng, việc kết nối trải nghiệm xuyên suốt trên nền tảng online và offline cũng là chiến lược đáng xem xét để tạo sự thuận tiện và đồng nhất cho khách hàng. Những tiện ích như đặt hàng online rồi nhận/trải nghiệm tại cửa hàng, tích hợp thông tin khách hàng liền mạch giữa kênh số và đội ngũ nhân viên đều góp phần xây dựng hành trình khách hàng liên tục, thống nhất. Khi kết hợp nhuần nhuyễn trải nghiệm trên cả hai môi trường, doanh nghiệp sẽ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng chuyển đổi, tương tác, qua đó thúc đẩy sự hài lòng và trung thành.

Cuộc đua kiến tạo trải nghiệm thương hiệu trong thời đại số là một hành trình đầy thách thức và cam go. Để vươn lên dẫn đầu, chinh phục được khách hàng và khẳng định vị thế trên thị trường, mỗi doanh nghiệp cần có một tư duy chiến lược toàn diện cùng sự sáng tạo, tinh thần học hỏi và đổi mới không ngừng.

Chỉ như vậy mới tìm ra chìa khóa để thắp sáng sự gắn kết và nuôi dưỡng những mối quan hệ khách hàng sâu sắc, bền chặt; từ đó xây dựng một lợi thế cạnh tranh vượt trội, tạo đà tăng trưởng bền vững cho thương hiệu.

>>> Xem thêm: Hút khách hàng - Lãi nghìn đơn với chiến lược marketing bán hàng đa kênh cho doanh nghiệp

Tại sao trải nghiệm thương hiệu lại quan trọng?

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, khi chất lượng sản phẩm/dịch vụ giữa các thương hiệu dần trở nên bình đẳng, thì trải nghiệm thương hiệu chính là yếu tố giúp doanh nghiệp nổi bật và đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Dưới đây là những lý do chính khiến mọi doanh nghiệp đều cần chú trọng xây dựng trải nghiệm thương hiệu vượt trội:

1. Chuyển đổi doanh số bán hàng tốt hơn: Theo nghiên cứu mà chúng tôi đã tìm hiểu rằng, trải nghiệm thương hiệu tích cực có thể tăng khả năng chi tiêu của khách hàng lên đến 14% cùng với sự gia tăng mạnh về phản hồi tích cực và truyền miệng. Cụ thể, khách hàng có thể bỏ qua các yếu tố như mức giá cạnh tranh để chọn một thương hiệu mang lại trải nghiệm tuyệt vời, nhất quán. Xây dựng một hành trình khách hàng tích cực từ đầu đến cuối, thương hiệu có thể thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành những người mua hàng trung thành.

2. Nâng cao nhận thức về thương hiệu: Một trải nghiệm thương hiệu ghi dấu ấn mạnh mẽ sẽ giúp thương hiệu in sâu vào tâm trí khách hàng và gia tăng mức độ nhận thức. Hình ảnh thương hiệu được nhận diện nổi bật giữa đám đông, giá trị thương hiệu trở nên dễ cảm nhận và độ phủ thị trường của thương hiệu cũng được gia tăng. Một trải nghiệm đồng nhất ấn tượng sẽ tạo ra sự liên tưởng mạnh mẽ với thương hiệu và khiến khách hàng nhớ đến sản phẩm/dịch vụ của bạn đầu tiên ngay cả khi chưa có nhu cầu mua hàng.

Nâng cao nhận thức về thương hiệu

1. Nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu: Giữ chân khách hàng cũ luôn rẻ hơn chi phí tiếp thị để thu hút khách hàng mới. Một trải nghiệm thương hiệu xuất sắc đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng và nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu. Thông qua một chuỗi các trải nghiệm tích cực, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, thương hiệu sẽ trở thành lựa chọn hàng đầu của họ và nhận được sự bảo vệ, ủng hộ mạnh mẽ.

2. Tạo sự khác biệt cho thương hiệu: Một trải nghiệm thương hiệu mang phong cách riêng biệt sẽ nâng tầm vị thế của thương hiệu, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ. Bằng cách tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ, cảm xúc tích cực trong suốt hành trình khách hàng, một thương hiệu sẽ trở nên độc đáo, thu hút và được khách hàng ưu ái lựa chọn. Tạo dựng cuộc "đối thoại" dễ chịu và gần gũi thông qua những điểm chạm thương hiệu chính là cách để chiếm lĩnh trái tim khách hàng.

Xây dựng một trải nghiệm thương hiệu vượt trội đóng vai trò sống còn, giúp thương hiệu chiếm vị thế trên thị trường và trong tâm trí khách hàng. Đó là chìa khóa để thương hiệu không chỉ tạo ra sự hài lòng nhất thời mà xây dựng được mối quan hệ gắn bó, bền vững với khách hàng.

>>> Xem thêm: Chinh phục khách hàng từ A đến Z: Bí quyết "thấu hiểu khách hàng" hiệu quả trong kỷ nguyên số

Các yếu tố chính tạo nên trải nghiệm thương hiệu

Để có thể xây dựng một trải nghiệm thương hiệu toàn diện và bền vững, doanh nghiệp cần tập trung vào những yếu tố cốt lõi sau:

Định vị thương hiệu

Định vị thương hiệu chính là viên gạch nền tảng để xây dựng trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. Các thành phần chính của định vị bao gồm:

• Logo thể hiện bản sắc và giá trị cốt lõi của thương hiệu một cách đơn giản, sáng tạo và dễ nhớ.

• Màu sắc, hình ảnh chủ đạo gợi lên tính cách và cảm xúc mà thương hiệu muốn truyền tải.

• Giọng điệu thương hiệu đa dạng phù hợp với từng ngữ cảnh nhưng vẫn giữ được bản sắc chung, sự năng động và thân thiện.

Những thành tố định vị này như mũi tên chỉ hướng để giúp mọi hoạt động của thương hiệu đều xoay quanh một trục nhất quán, củng cố trải nghiệm khách hàng. Hãy nhìn vào Starbucks - thương hiệu cà phê hàng đầu thế giới - để thấy được lợi ích của một định vị thương hiệu mạnh mẽ. Logo nàng tiên cá duyên dáng nhưng đầy nội lực, sắc xanh lá cây chủ đạo lấy cảm hứng từ thiên nhiên, sự ấm cúng và thân thiện trong không gian quán đều tạo ra bản sắc rất riêng, khắc họa chân dung một thương hiệu hướng đến trải nghiệm.

Trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm người dùng (UX)

Trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm người dùng (UX) là hai khía cạnh quan trọng cần được chú trọng để xây dựng một trải nghiệm thương hiệu hoàn chỉnh và tối ưu.

• Trải nghiệm khách hàng (CX)

CX đề cập đến tổng thể trải nghiệm mà khách hàng có được khi tương tác với thương hiệu trên mọi điểm tiếp xúc, bao gồm cả online và offline. Để tạo nên một CX tích cực, gắn kết, doanh nghiệp cần:

• Xây dựng một hệ thống dịch vụ/hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, giải quyết thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.

• Mang đến những bất ngờ thú vị trong hành trình của khách hàng, tạo ra các khoảnh khắc trải nghiệm độc đáo, đáng nhớ và có tính cá nhân hóa cao.

• Thiết kế các quy trình, điểm tương tác một cách thông suốt, thuận tiện, loại bỏ rào cản nhờ việc tận dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng và ứng dụng công nghệ.

Một ví dụ điển hình về CX xuất sắc là chiến lược cá nhân hoá kỹ thuật số xuyên suốt hành trình khách hàng của hãng hàng không Asiana Airlines. Thông qua trang bị công nghệ cho nhân viên và tích hợp dữ liệu khách hàng, họ có thể nắm rõ nhu cầu, sở thích của từng cá nhân để chăm sóc, phục vụ một cách riêng biệt, tinh tế, tạo nên mối liên kết cảm xúc sâu sắc giữa khách hàng và thương hiệu.

Trải nghiệm người dùng và trải nghiệm khách hàng

• Trải nghiệm người dùng (UX)

UX là một phần của CX, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ số của công ty (website, app, phần mềm...). Trong kỷ nguyên số, chất lượng UX ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức và mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu. Để nâng cao UX, doanh nghiệp cần quan tâm:

• Thiết kế giao diện đơn giản, thân thiện với người dùng, đồng thời đảm bảo tốc độ truy cập, tương thích với đa nền tảng, thiết bị.

• Liên tục cải tiến, tối ưu hóa luồng trải nghiệm, quy trình thao tác trên app/web (tìm kiếm, lọc, thanh toán, đăng ký...).

• Nâng cao độ tin cậy với việc đầu tư mạnh vào bảo mật thông tin, liên tục cập nhật và bổ sung các tính năng, tiện ích cần thiết.

Để cải thiện UX, công ty cần có cái nhìn toàn diện về hành trình người dùng trên các nền tảng số, soi xét các vấn đề như:

• Hành trình người dùng có trơn tru, ít ma sát? Cần khắc phục những điểm tắc nghẽn nào?

• Người dùng thường xuyên gặp lỗi, bỏ dở ở bước nào? Nguyên nhân chính là gì?

• Các tính năng có đáp ứng được nhu cầu, thói quen của người dùng? Cần cải tiến, bổ sung gì?

• Có thể rút gọn quy trình, số bước thao tác trên web, app như thế nào để tối ưu UX?

• Giao diện có đủ thân thiện, bắt mắt và thể hiện rõ cá tính thương hiệu? Cần điều chỉnh gì thêm?

Như vậy, CX và UX khác nhau về phạm vi nhưng lại có mối quan hệ mật thiết. Doanh nghiệp cần nỗ lực cải tiến đồng bộ cả trải nghiệm tổng thể (CX) lẫn trải nghiệm trên nền tảng số (UX),từ đó kiến tạo nên một trải nghiệm thương hiệu xuất sắc và nhất quán. Hai yếu tố này đóng vai trò nền tảng, là chìa khóa giúp thương hiệu chinh phục khách hàng, xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Định vị thương hiệu với logo, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu đặc trưng là nền tảng quan trọng giúp củng cố sự nhận diện và truyền tải thông điệp nhất quán tới khách hàng. Bên cạnh đó, việc chú trọng trải nghiệm khách hàng tích cực, mang đến những cảm xúc trọn vẹn trong suốt hành trình tương tác với thương hiệu là điều kiện cần để có được sự tin tưởng và lòng trung thành. Cuối cùng, một UX tối ưu, thân thiện giúp khách hàng dễ dàng kết nối và từng bước chuyển đổi thành người ủng hộ thương hiệu.

>>> Xem thêm: Tận dụng thành thạo các kênh khai thác khách hàng để mở rộng thị trường

Tạm kết

Trải nghiệm thương hiệu chính là lời hứa, cam kết về giá trị mà thương hiệu mang lại cho khách hàng. Để tạo dựng một BX xuất sắc, doanh nghiệp cần có sự kết hợp nhuần nhuyễn của nhiều yếu tố như định vị thương hiệu đặc trưng, CX trọn vẹn, UX tối ưu và một chiến lược thực thi bài bản, liên tục. Việc đầu tư xây dựng trải nghiệm thương hiệu, tuy đòi hỏi nguồn lực lớn, sẽ chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp mang đến những giá trị thiết thực nhất cho khách hàng, chinh phục trái tim họ và tạo ra sự khác biệt vượt trội trên thị trường.

Trong thời đại số, hành trình kiến tạo trải nghiệm thương hiệu đỉnh cao đòi hỏi sự đồng hành của các giải pháp công nghệ tiên tiến. Với những lợi thế vượt trội, nền tảng chuyển đổi số CloudGO tự hào trở thành người bạn đồng hành tin cậy cùng doanh nghiệp trên hành trình nâng tầm trải nghiệm thương hiệu, chinh phục trái tim khách hàng và tạo ra sự khác biệt trên thị trường đầy cạnh tranh ngày nay.