Telesales là gì? Công việc, kỹ năng & ứng dụng công nghệ trong bán hàng qua điện thoại

Telesales là một công việc quen thuộc trong nhiều doanh nghiệp hiện nay, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng qua điện thoại. Vậy telesales là gì và tại sao nghề này lại trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh hiện đại? Cùng với xu hướng chuyển đổi số, telesales ngày càng được hỗ trợ bởi các công nghệ tiên tiến, giúp nâng cao hiệu quả và tối ưu quy trình bán hàng. Trong bài viết này, CloudGO sẽ giúp bạn hiểu rõ telesales là gì, những kỹ năng cần thiết và cách ứng dụng công nghệ để cải thiện hiệu quả bán hàng qua điện thoại.

1. Telesales là gì? Phân biệt với Telemarketing

Telesales là hình thức bán hàng qua điện thoại, trong đó nhân viên telesales trực tiếp liên hệ với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại nhằm giới thiệu, tư vấn và thuyết phục họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Đây là một phương thức bán hàng phổ biến trong nhiều lĩnh vực như y tế, giáo dục, tài chính, bất động sản, và thương mại điện tử, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.

Telesales là hình thức bán hàng qua điện thoại

Telesales thường bị nhầm lẫn với telemarketing, tuy nhiên, điểm khác biệt chính là telemarketing tập trung vào các hoạt động tiếp thị và khảo sát thị trường qua điện thoại, còn telesales chủ yếu hướng đến việc chốt đơn hàng và tạo doanh thu trực tiếp thông qua các cuộc gọi bán hàng.

Để hiểu chi tiết hơn, bạn có thể tham khảo bài viết Phân biệt giữa Telemarketing và Telesales để tránh nhầm lẫn trong chiến lược triển khai.

2. Vai trò của telesales trong hoạt động kinh doanh hiện đại

Vai trò của telesales trong hoạt động kinh doanh hiện đại rất quan trọng và vẫn giữ được hiệu quả trong thời đại số nhờ những lợi ích thiết thực mà nó mang lại:

• Tiếp cận khách hàng nhanh chóng: Telesales cho phép doanh nghiệp kết nối trực tiếp với khách hàng tiềm năng chỉ qua một cuộc gọi điện thoại, giúp tiết kiệm thời gian so với các hình thức gặp mặt trực tiếp hoặc quảng cáo gián tiếp. Ngoài ra, việc khai thác data khách hàng hiệu quả cũng đóng vai trò rất lớn trong việc nâng cao chất lượng cuộc gọi và tỷ lệ chuyển đổi.

• Chi phí vận hành thấp: So với các kênh bán hàng truyền thống, telesales giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí đi lại, tổ chức sự kiện hay quảng cáo đại trà, đồng thời có thể tận dụng phần mềm quản lý và dữ liệu khách hàng để tối ưu hiệu quả.

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nhân viên telesales không chỉ giới thiệu sản phẩm mà còn tư vấn, giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng, từ đó nâng cao khả năng chốt đơn hàng thành công.

• Hỗ trợ trong hành trình khách hàng (Customer Journey): Telesales đóng vai trò quan trọng trong các giai đoạn từ nhận biết, cân nhắc đến quyết định mua hàng, giúp doanh nghiệp duy trì liên lạc, xây dựng mối quan hệ và chăm sóc khách hàng sau bán.

Vai trò của telesales trong hoạt động kinh doanh hiện đại

Theo báo cáo quý I/2025 của Metric.vn, thị trường thương mại điện tử Việt Nam đạt tổng doanh số 101.400 tỷ đồng, tăng 42,29% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, nhóm nhà bán hàng đạt doanh số từ 50 tỷ đồng trở lên tăng gần gấp đôi (+95%) so với quý I/2024, cho thấy sự chuyển dịch rõ nét sang các nhà bán có năng lực vận hành chuyên nghiệp và hệ thống bài bản. Đây là minh chứng cho hiệu quả của các kênh bán hàng trực tiếp như telesales khi kết hợp với công nghệ hiện đại, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

3. Mô tả công việc của một nhân viên telesales

Công việc của một nhân viên telesales bao gồm nhiều đầu việc đa dạng và đòi hỏi sự chủ động trong từng bước của quy trình bán hàng qua điện thoại. Một ngày làm việc điển hình của telesales có thể được mô phỏng theo các bước sau:

1. Chuẩn bị thông tin và kịch bản gọi: Nắm rõ đặc điểm, ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ để truyền đạt chính xác và thuyết phục khách hàng.

2. Nhận và phân loại lead: Tiếp nhận danh sách khách hàng tiềm năng (lead) từ hệ thống hoặc bộ phận marketing, phân tích để ưu tiên tiếp cận.

3. Gọi điện tiếp cận khách hàng: Thực hiện các cuộc gọi theo kịch bản, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu và đánh giá mức độ quan tâm.

4. Xử lý phản hồi và giải đáp thắc mắc: Lắng nghe, trả lời các câu hỏi, xử lý các phản hồi tích cực hoặc từ chối từ khách hàng một cách chuyên nghiệp.

5. Thuyết phục và chốt đơn hàng: Đàm phán, tư vấn để khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Ở giai đoạn này, kỹ thuật push sale có thể được áp dụng để thúc đẩy hành vi mua hàng ngay trong cuộc gọi.

6. Cập nhật dữ liệu khách hàng: Ghi nhận thông tin, phản hồi và kết quả cuộc gọi vào hệ thống quản lý dữ liệu (CRM).

7. Chăm sóc khách hàng sau bán: Gọi điện hỏi thăm, thu thập phản hồi, giải quyết khiếu nại nếu có nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài.

8. Báo cáo kết quả công việc: Thống kê số lượng cuộc gọi, tỉ lệ chốt đơn, các vấn đề phát sinh và báo cáo cho quản lý.

Công việc của nhân viên telesales không chỉ đơn thuần là gọi điện mà còn bao gồm cả chăm sóc khách hàng, quản lý dữ liệu và phối hợp với các bộ phận khác để tối ưu hiệu quả bán hàng.

Quy trình bán hàng qua điện thoại

4. Những kỹ năng cần có để trở thành telesales giỏi

Để làm tốt công việc telesales, bạn không chỉ cần kỹ năng giao tiếp mà còn phải trang bị một loạt kỹ năng mềm quan trọng khác, giúp tương tác hiệu quả và tăng khả năng chốt đơn.

• Kỹ năng giao tiếp: Đây là nền tảng của telesales, giúp bạn truyền đạt thông tin rõ ràng, mạch lạc và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm sẽ tạo thiện cảm ngay từ những giây đầu tiên, giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận thông tin hơn.

• Kỹ năng thuyết phục và đàm phán: Telesales cần biết điều chỉnh giọng điệu, cách tiếp cận linh hoạt để xử lý các tình huống từ chối hoặc do dự từ khách hàng. Khả năng thuyết phục không chỉ dựa trên lời nói mà còn ở sự tinh tế trong việc nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng.

• Kỹ năng lắng nghe: Lắng nghe chủ động giúp bạn hiểu rõ nhu cầu thật sự của khách hàng, kể cả những điều họ không nói trực tiếp. Qua đó, bạn có thể đưa ra giải pháp phù hợp và xây dựng mối quan hệ tin cậy.

• Kỹ năng ghi chép và phân tích: Việc ghi lại chi tiết nội dung cuộc gọi, phản hồi và thông tin khách hàng giúp bạn theo dõi tiến trình chăm sóc, đồng thời rút ra bài học để cải thiện chiến thuật bán hàng.

• Kỹ năng chịu áp lực và kiểm soát cảm xúc: Công việc telesales thường gặp nhiều từ chối và phản hồi tiêu cực. Giữ bình tĩnh, kiên nhẫn và kiểm soát cảm xúc giúp bạn duy trì thái độ chuyên nghiệp, tránh ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và trải nghiệm khách hàng.

Những kỹ năng này không chỉ giúp nhân viên telesales nâng cao hiệu quả công việc mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Những kỹ năng cần có để trở thành telesales giỏi

5. Những yếu tố cá nhân cần có

Dưới đây là những yếu tố cá nhân cần có để trở thành nhân viên telesales hiệu quả, dựa trên kinh nghiệm thực tế và tổng hợp từ người làm nghề:

• Thái độ làm việc tích cực và sự kiên trì

Công việc telesales thường xuyên gặp phải sự từ chối hoặc phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Một thái độ tích cực giúp bạn duy trì động lực, trong khi sự kiên trì là yếu tố then chốt để tiếp tục gọi điện, tư vấn và xây dựng niềm tin với khách hàng theo thời gian. Ví dụ, dù bị khách hàng từ chối nhiều lần, nhân viên telesales vẫn kiên nhẫn theo dõi và hỗ trợ, tạo cơ hội để khách hàng quay lại trong tương lai.

Thái độ làm việc tích cực và sự kiên trì

• Khả năng thích ứng và ham học hỏi

Thị trường và sản phẩm luôn thay đổi, vì vậy nhân viên telesales cần nhanh chóng nắm bắt thông tin mới, cập nhật kiến thức và điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp. Việc ham học hỏi giúp họ nâng cao kỹ năng và xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh trong cuộc gọi.

Khả năng thích ứng và ham học hỏi

• Tinh thần đồng đội và phối hợp với marketing

Telesales không hoạt động độc lập mà cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận marketing để nhận lead chất lượng, đồng thời phản hồi thông tin khách hàng giúp marketing tối ưu chiến dịch. Ví dụ, khi telesales ghi nhận phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, họ sẽ chia sẻ với marketing để điều chỉnh nội dung truyền thông, từ đó nâng cao hiệu quả chung của doanh nghiệp.

Tinh thần đồng đội và phối hợp với marketing

Những tố chất này không chỉ giúp nhân viên telesales vượt qua thử thách trong công việc mà còn góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong hoạt động bán hàng qua điện thoại.

6. Những sai lầm thường gặp trong telesales

Telesales là công việc mang tính giao tiếp cao, nhưng chính vì thế cũng dễ mắc những sai lầm phổ biến ảnh hưởng đến hiệu quả và hình ảnh chuyên nghiệp. Dưới đây là một số lỗi thường gặp, kèm theo tình huống, hậu quả và gợi ý cải thiện:

• Sử dụng tiếng địa phương hoặc giọng vùng gây khó hiểu

Nhiều nhân viên telesales gọi điện với giọng địa phương hoặc phát âm chưa chuẩn, khiến khách hàng khó nắm bắt thông tin. Điều này dễ làm mất thiện cảm ngay từ đầu cuộc gọi và có thể khiến khách hàng cúp máy sớm. Để cải thiện, nhân viên nên luyện tập phát âm chuẩn, có thể ghi âm lại giọng nói để tự đánh giá và điều chỉnh, hoặc tập luyện với đồng nghiệp nhằm nâng cao khả năng truyền đạt rõ ràng hơn.

• Thiếu chuẩn bị trước cuộc gọi

Khi không nắm rõ thông tin về khách hàng hoặc sản phẩm, telesales dễ bị lúng túng, trả lời không thuyết phục hoặc đưa ra thông tin không phù hợp. Hậu quả là khách hàng cảm thấy bị làm phiền, không tin tưởng và từ chối ngay từ những phút đầu. Khuyến nghị là phải nghiên cứu kỹ hồ sơ khách hàng, hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ, và chuẩn bị kịch bản linh hoạt phù hợp với từng nhóm khách hàng.

• Đọc kịch bản quá cứng nhắc

Việc đọc máy móc kịch bản khiến cuộc gọi trở nên thiếu tự nhiên, khách hàng dễ cảm thấy nhàm chán hoặc không được tôn trọng. Điều này làm giảm hiệu quả tương tác và khả năng thuyết phục. Giải pháp là tập luyện để kịch bản trở nên linh hoạt, sử dụng ngôn ngữ gần gũi, biết tùy biến theo phản ứng của khách hàng nhằm tạo sự thoải mái và thu hút hơn.

• Ngắt lời khách hàng

Nhiều telesales do nóng lòng giới thiệu sản phẩm hoặc chốt đơn đã ngắt lời khách hàng khi họ chưa trình bày hết ý. Hậu quả là khách hàng cảm thấy bị thiếu tôn trọng, không muốn tiếp tục trao đổi hoặc thậm chí cúp máy. Cách khắc phục là rèn luyện kỹ năng lắng nghe chủ động, kiên nhẫn chờ khách nói hết, đồng thời đặt câu hỏi mở để hiểu rõ nhu cầu thực sự.

• Thái độ tiêu cực khi bị từ chối

Phản ứng tiêu cực như cáu gắt, bỏ cuộc hoặc mất bình tĩnh khi gặp sự từ chối không chỉ ảnh hưởng đến tinh thần làm việc mà còn làm giảm uy tín cá nhân và doanh nghiệp. Telesales cần giữ thái độ chuyên nghiệp, xem từ chối là cơ hội để học hỏi và cải thiện, đồng thời duy trì sự kiên trì để tiếp tục các cuộc gọi tiếp theo với tinh thần tích cực.

Những sai lầm này nếu được nhận diện và khắc phục kịp thời sẽ giúp nhân viên telesales nâng cao hiệu quả công việc và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Những sai lầm thường gặp trong telesales

7. Mức lương & cơ hội nghề nghiệp trong ngành telesales

Dưới đây là tổng quan về mức lương và cơ hội nghề nghiệp trong ngành telesales, dựa trên dữ liệu từ các nền tảng tuyển dụng uy tín như VietnamWorks và TopCV, cũng như kinh nghiệm thực tế từ người làm nghề:

Mức lương trên có thể thay đổi tùy theo quy mô doanh nghiệp, ngành nghề và khu vực làm việc. Ngoài mức lương cơ bản, telesales thường nhận thêm hoa hồng dựa trên doanh số, giúp thu nhập có thể tăng đáng kể.

Về cơ hội phát triển, telesales là bước đệm quan trọng để tiến xa hơn trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng. Người làm telesales có thể phát triển thành Sales Executive – chuyên viên bán hàng trực tiếp, chuyên viên chăm sóc khách hàng (CSKH) chuyên nghiệp, hoặc trở thành Trainer đào tạo kỹ năng cho đội ngũ telesales mới. Ngoài ra, với kinh nghiệm và kỹ năng quản lý, họ còn có thể đảm nhận vị trí quản lý đội nhóm hoặc các vai trò chiến lược trong bộ phận kinh doanh.

Ngành nghề có nhu cầu cao về telesales bao gồm bảo hiểm, ngân hàng, giáo dục, công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Những lĩnh vực này thường cần đội ngũ telesales chuyên nghiệp để tiếp cận khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời hỗ trợ các chiến dịch marketing và bán hàng đa kênh.

8. Ứng dụng công nghệ & chuyển đổi số trong telesales hiện đại

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đang tạo ra những thay đổi căn bản trong cách thức thực hiện telesales. Nhờ đó, quy trình bán hàng trở nên nhanh chóng hơn, chính xác hơn và hiệu quả hơn, giúp nhân viên telesales tối ưu hóa thời gian và nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng. Dưới đây là một số ứng dụng công nghệ tiêu biểu đang được sử dụng rộng rãi trong telesales hiện đại.

Ứng dụng CRM quản lý khách hàng & lịch sử cuộc gọi

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan trọng giúp tổ chức lưu trữ và theo dõi thông tin khách hàng một cách toàn diện. Trong telesales, CRM hỗ trợ lưu trữ dữ liệu khách hàng, theo dõi pipeline bán hàng và gắn nhãn nhu cầu cụ thể để cá nhân hóa từng cuộc gọi.

Ví dụ, nhân viên telesales có thể tra cứu nhanh lịch sử trao đổi trước đó để điều chỉnh lời chào và tư vấn phù hợp với từng khách hàng. Nhờ vậy, quy trình chăm sóc khách hàng được tối ưu, tăng khả năng chốt đơn thành công. Nếu bạn quan tâm, có thể tìm hiểu thêm giải pháp CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ để áp dụng hiệu quả.

Ứng dụng CRM quản lý khách hàng & lịch sử cuộc gọi

Tổng đài ảo (VoIP) – tiết kiệm chi phí, tăng hiệu suất

VoIP (Voice over Internet Protocol) là công nghệ gọi điện thoại qua internet, đang dần thay thế tổng đài truyền thống nhờ tính linh hoạt và chi phí thấp. Với VoIP, nhân viên telesales có thể gọi ra với chi phí rẻ hơn, làm việc từ xa dễ dàng và ghi âm tự động các cuộc gọi để kiểm soát chất lượng. Để lựa chọn đúng hệ thống phù hợp, bạn có thể tham khảo các tiêu chí chọn tổng đài doanh nghiệp.

Một lợi ích dễ hình dung là chỉ cần kết nối internet, nhân viên có thể gọi qua phần mềm trên máy tính mà không cần điện thoại bàn truyền thống. Công nghệ này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đầu tư hạ tầng và nâng cao hiệu suất làm việc của đội telesales. Để hiểu rõ hơn về các loại tổng đài, bạn có thể tham khảo bài viết so sánh tổng đài IP và tổng đài analog.

Tìm hiểu thêm định nghĩa Tổng đài là gì?

Kết nối dữ liệu marketing – telesales (Omnichannel)

Omnichannel là mô hình tích hợp đa kênh, giúp kết nối liền mạch giữa các bộ phận marketing và telesales. Nếu không có sự liên kết này, dữ liệu khách hàng dễ bị trùng lặp hoặc bị bỏ sót, làm giảm hiệu quả gọi điện và chăm sóc.

Quy trình dữ liệu điển hình gồm Quảng cáo thu hút khách → CRM lưu trữ và phân loại → telesales tiếp cận khách hàng → cập nhật trạng thái và phản hồi về hệ thống.

Lợi ích nổi bật của Omnichannel bao gồm:

• Thời gian xử lý nhanh hơn
• Cá nhân hóa cuộc gọi dựa trên thông tin chính xác
• Tránh trùng lặp và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Giải pháp tích hợp dữ liệu đa kênh như tại CloudGO giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn trong môi trường kinh doanh hiện đại.

Ứng dụng Omnichannel kết nối dữ liệu marketing & telesales

Tự động hóa & AI hỗ trợ phân tích cuộc gọi

Nhân viên telesales thường phải xử lý hàng chục cuộc gọi mỗi ngày, khiến việc đánh giá thủ công chất lượng cuộc gọi trở nên khó khăn và không chính xác. Ứng dụng AI trong telesales giúp phân tích cảm xúc khách hàng, nhận diện từ khóa quan trọng và đánh giá điểm chất lượng cuộc gọi tự động. Đồng thời, tự động hóa hỗ trợ cập nhật trạng thái khách hàng, gửi SMS/email chăm sóc sau cuộc gọi và tạo báo cáo chi tiết nhanh chóng.

Ví dụ, hệ thống AI có thể nhận diện giọng nói và cảnh báo khi khách hàng có dấu hiệu không hài lòng, giúp nhân viên kịp thời điều chỉnh cách tiếp cận. CloudGO là một trong những nền tảng cung cấp giải pháp AI phân tích giọng nói tích hợp sẵn trong CRM, giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng telesales.

Tự động hóa & AI phân tích cảm xúc khách hàng

Nhờ những ứng dụng công nghệ này, telesales hiện đại không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần tăng doanh thu và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Telesales là gì đã được làm rõ qua các khía cạnh từ khái niệm, công việc hàng ngày, kỹ năng cần thiết đến những ứng dụng công nghệ hiện đại hỗ trợ hiệu quả bán hàng. Nhân viên telesales không chỉ cần sự kiên trì và kỹ năng giao tiếp mà còn được hỗ trợ bởi các giải pháp như CRM, tổng đài ảo và AI để tối ưu hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp tổng đài ảo, CRM hoặc công cụ hỗ trợ telesales phù hợp với doanh nghiệp, CloudGO sẵn sàng đồng hành và cung cấp bảng giá giải pháp tổng đài CloudCall phù hợp với quy mô và nhu cầu sử dụng của bạn.

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Địa chỉ: Số 13 Đường 37 - Vạn Phúc City, P. Hiệp Bình Phước, TP. Thủ Đức, TP. HCM
• Số hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn/
• Map: https://www.google.com/maps?cid=16122953290831912914