Cross sale là gì? Những điều cần làm và tránh khi thực hiện chiến lược

Cross-sale, hay bán chéo, là cách bạn giới thiệu thêm những sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến thứ khách hàng đã hoặc đang có ý định mua. Đó là cách bạn thấu hiểu khách hàng, nhìn ra nhu cầu chưa được đáp ứng của họ và mang đến giải pháp phù hợp một cách tự nhiên và chân thành.

Doanh nghiệp nào cũng mong muốn tăng doanh thu, nhưng bán chéo không chỉ đơn giản là việc gợi ý thêm sản phẩm. Nếu làm tốt, bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ trọn vẹn. Ngược lại, nếu làm không khéo, nó dễ biến thành một hành động "bán ép" khiến khách hàng khó chịu và ảnh hưởng đến sự tin tưởng dành cho thương hiệu.

Vậy làm thế nào để hiểu đúng cross sale là gì vừa hiệu quả, vừa duy trì được sự hài lòng và lòng tin của khách hàng? Đâu là những điều nên làm và nên tránh? Hãy cùng đi sâu vào từng khía cạnh để hiểu cách biến bán chéo thành một công cụ giúp bạn không chỉ bán thêm mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

>>> Push sale là gì?

Bản chất của cross sale là gì?

Cross-sale, hay bán chéo, là một chiến lược bán hàng trong đó doanh nghiệp gợi ý cho khách hàng các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung có liên quan đến những gì họ đang mua hoặc đã sử dụng.

Mục tiêu chính của cross-sale không chỉ là tăng doanh thu, mà còn giúp khách hàng nhận được những giải pháp toàn diện và phù hợp hơn với nhu cầu của họ.

Ví dụ, nếu bạn bán một chiếc điện thoại, bạn có thể gợi ý thêm ốp lưng, tai nghe không dây, hoặc gói bảo hành mở rộng. Không phải để "ép" khách hàng mua thêm, mà để họ thấy những giá trị thực sự hữu ích cho mình.

Vậy tại sao cross sale lại quan trọng?

• Gia tăng giá trị khách hàng (CLV - Customer Lifetime Value)

Bán chéo giúp bạn tạo thêm doanh thu từ chính những khách hàng hiện tại – những người đã tin tưởng thương hiệu. Bạn không cần tốn quá nhiều công sức tìm kiếm khách hàng mới mà vẫn có thể gia tăng giá trị mỗi giao dịch.

• Giữ chân khách hàng lâu dài

Khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ từ cùng một thương hiệu, họ có xu hướng gắn bó lâu hơn. Từ đó không chỉ tăng giá trị lâu dài từ mỗi khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ tin cậy và bền vững.

• Tăng trải nghiệm khách hàng

Khách hàng không chỉ muốn mua sản phẩm mà còn muốn được gợi ý các giải pháp tốt nhất. Một gợi ý đúng lúc, đúng nhu cầu khiến họ cảm thấy được thấu hiểu và chăm sóc, từ đó tăng sự hài lòng.

• Tối ưu hóa chi phí

Bán thêm cho khách hàng cũ luôn tiết kiệm hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Bạn đang tận dụng mối quan hệ sẵn có để mở rộng doanh thu, thay vì đầu tư vào quảng cáo hay khuyến mãi để thu hút người mới.

>>> Phần mềm quản lý bán hàng

Cách cross sale hoạt động

Doanh nghiệp sẽ tận dụng mối quan hệ sẵn có với khách hàng để tăng giá trị giao dịch trong hoạt động cross sale. Thay vì chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm chính, doanh nghiệp gợi ý thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng.

Ví dụ, một chuyên gia tài chính có thể tư vấn khách hàng đầu tư vào các quỹ thuộc các lĩnh vực khác nhau để đa dạng hóa danh mục. Đây là một cách thông minh để gia tăng giá trị cho khách hàng và tăng doanh thu. Ngược lại, nếu cố gắng bán những sản phẩm không liên quan hoặc nằm ngoài chuyên môn, như khoản vay thế chấp, có thể khiến khách hàng cảm thấy bị ép buộc và làm giảm niềm tin.

Hoạt động của cross sale là gì?

Thành công của cross sale nằm ở sự khéo léo trong việc hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng. Khi làm đúng cách, chiến lược này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.Nhưng, nếu thiếu sự tinh tế hoặc đẩy mạnh bán hàng một cách thiếu cân nhắc, cross-saleing dễ bị coi là một chiêu trò áp đặt, gây ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ lâu dài.

So sánh cross sale và up sale

Cross sale (Bán chéo) và up sale (Bán gia tăng) đều là chiến thuật bán hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa doanh thu từ mỗi khách hàng. Tuy nhiên, cách tiếp cận và mục tiêu của hai chiến thuật này lại hoàn toàn khác nhau.

Sự khác nhau giữa up sale và cross sale là gì?

Đối với up sale (Bán gia tăng)

Up sale là chiến thuật thuyết phục khách hàng nâng cấp lên một phiên bản cao cấp hơn hoặc chọn sản phẩm/dịch vụ có giá trị cao hơn so với sản phẩm mà họ dự định mua.

Mục tiêu chính: Tăng giá trị giao dịch và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy họ nhận được nhiều hơn giá trị mong đợi, họ không chỉ hài lòng mà còn trở nên trung thành hơn với thương hiệu.

Up sale sẽ giúp gia tăng doanh thu mà còn có khả năng nâng cao Customer Lifetime Value (CLV) – giá trị trọn đời của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy khả năng bán sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng hiện tại lên đến 60%-70%, trong khi đối với khách hàng mới chỉ khoảng 5%-20%. Số liệu này chứng minh rằng up sale với khách hàng hiện tại vừa hiệu quả vừa tiết kiệm chi phí.

Đối với cross sale (Bán chéo)

Cross saleing tập trung vào việc gợi ý khách hàng mua thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, có liên quan đến sản phẩm họ đã hoặc đang mua.

Mục tiêu chính: Không chỉ tăng doanh thu mà còn mang lại giá trị bổ sung cho khách hàng. Cross-saleing giúp đáp ứng toàn diện các nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn với thương hiệu.

Kỹ thuật thực hiện:

• Gợi ý sản phẩm bổ sung phù hợp.

• Cung cấp ưu đãi hoặc giảm giá khi mua kèm sản phẩm khác.

• Tạo gói combo sản phẩm với mức giá hấp dẫn hơn.

Khi nào nên sử dụng cross sale và up sale?

Cross sale phù hợp khi khách hàng đã chọn sản phẩm chính và bạn muốn tối ưu hóa giá trị giao dịch bằng cách bổ sung thêm sản phẩm/dịch vụ liên quan. Giả sử, khi khách hàng mua một chiếc laptop, bạn có thể đề xuất thêm phụ kiện như chuột không dây, túi đựng laptop, hoặc gói bảo hành mở rộng.

Up sale phù hợp khi khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để nhận được giá trị tốt hơn hoặc có nhu cầu nâng cấp sản phẩm/dịch vụ.

Giả sử, Nếu khách hàng đang xem xét một chiếc điện thoại với dung lượng bộ nhớ 64GB, bạn có thể đề xuất phiên bản 128GB với giá cao hơn nhưng đi kèm nhiều tính năng vượt trội hơn.

Việc kết hợp hiệu quả cả hai chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ tăng doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho sự trung thành và phát triển dài hạn.

Một chiến lược bán hàng thông minh là biết cách kết hợp cả hai phương pháp này. Trong một giao dịch, bạn có thể bắt đầu với up sale, khuyến khích khách hàng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn. Sau đó, sử dụng cross sale để giới thiệu thêm các sản phẩm bổ sung phù hợp.

>>> Dừng lại và đọc ngay những bí quyết giúp thích nghi với sự thay đổi trong bán hàng B2B thời đại số hóa

Những điều nên và không nên khi thực hiện cross selling

Dưới đây là những điều bạn nên và không nên làm khi thực hiện cross-selling:

Những điều nên làm khi thực hiện cross sale là gì?

Những điều nên làm trong cross sale là gì?

1. Tập trung vào khách hàng trung thành

Những khách hàng trung thành chính là "vùng đất vàng" cho chiến lược cross-selling. Họ đã tin tưởng thương hiệu của bạn, vì vậy khả năng chấp nhận các đề xuất bổ sung sẽ cao hơn. Hãy nhắm đến nhóm này bằng những sản phẩm liên quan, phù hợp với nhu cầu của họ.

“Giữ khách hàng cũ không chỉ rẻ hơn, mà còn dễ thuyết phục họ chi tiêu nhiều hơn” – Philip Kotler, chuyên gia marketing nổi tiếng.

2. Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu khách hàng

Nhân viên là cầu nối trực tiếp với khách hàng. Họ cần được đào tạo để nhận diện khách hàng hài lòng và hiểu nhu cầu thực sự của họ. Một gợi ý sản phẩm không đúng lúc hoặc không phù hợp có thể phá hỏng thiện cảm mà khách hàng dành cho bạn.

Khi nhân viên biết lắng nghe và thấu hiểu, việc gợi ý sản phẩm sẽ trở nên tự nhiên hơn và mang lại giá trị lâu dài.

3. Giới thiệu khách hàng về các sản phẩm khác

Đừng giả định rằng khách hàng đã biết tất cả những gì bạn cung cấp. Hãy chủ động giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, giải thích rõ lợi ích của chúng. Khi khách hàng cảm thấy được thông tin đầy đủ, họ sẽ tự tin hơn trong việc ra quyết định.

Ví dụ: Một cửa hàng điện tử có thể thông báo cho khách hàng rằng một chiếc máy ảnh kèm gói phụ kiện (bao gồm thẻ nhớ và chân máy) sẽ tiết kiệm hơn so với việc mua riêng lẻ từng món.

4. Giao tiếp thân thiện và chân thành

Khách hàng không quan tâm bạn biết gì cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến họ. Đừng biến cuộc trò chuyện bán hàng thành một "chiêu trò" máy móc. Khách hàng sẽ dễ dàng nhận ra khi bạn thực sự quan tâm đến họ, thay vì chỉ tập trung vào doanh số. Hãy giữ thái độ chân thành, nhẹ nhàng, và tập trung vào việc cung cấp giải pháp hữu ích.

Những điều không nên làm khi thực hiện cross sale là gì?

Những điều nên tránh trong chiến lược cross sale là gì?

1. Đừng làm khách hàng cảm thấy bị áp lực

Việc cố gắng giới thiệu quá nhiều sản phẩm cùng lúc sẽ khiến khách hàng cảm thấy choáng ngợp, thậm chí bực bội. Hãy chỉ gợi ý những sản phẩm thực sự cần thiết, đúng thời điểm.

Ví dụ: Khi khách hàng mua một chiếc giường, việc đề xuất ga trải giường là hợp lý. Nhưng nếu bạn liên tục giới thiệu thêm tủ quần áo, bàn trang điểm, và cả rèm cửa, khách hàng có thể cảm thấy khó chịu.

2. Không tiếp cận khách hàng đang không hài lòng

Nếu khách hàng đã không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, việc bán thêm sẽ chỉ làm tình hình xấu đi. Hãy tập trung giải quyết vấn đề của họ trước khi giới thiệu thêm bất kỳ điều gì.

3. Đừng giả định khách hàng biết mọi thứ

Không phải khách hàng nào cũng biết bạn có những gì. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn có thể áp đặt hoặc đưa ra thông tin mơ hồ. Hãy chia sẻ thông tin một cách rõ ràng, cụ thể, giúp họ hiểu được lợi ích khi chọn sản phẩm bổ sung.

4. Đừng biến việc bán hàng thành quá máy móc

Bán chéo không phải là “lập trình” các bước cố định để ép khách mua. Nếu khách hàng cảm thấy bạn chỉ đang cố gắng bán thêm mà không thực sự quan tâm đến nhu cầu của họ, niềm tin sẽ bị xói mòn.

Bằng cách làm đúng, bạn không chỉ tăng doanh thu mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, khiến khách hàng sẵn sàng quay lại nhiều lần nữa.

>>> Hiểu hành vi khách hàng: Bước đi đầu tiên trong mọi chiến lược marketing

Tạm kết

Tuy nhiên, để thành công, bạn cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, hiểu rõ nhu cầu của họ, và tránh những sai lầm khiến chiến lược này trở thành "con dao hai lưỡi." Cross-sale là gì hiệu quả không chỉ tạo ra doanh số, mà còn xây dựng niềm tin và mang lại trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng.

Phần mềm CRM CloudGO là giải pháp giúp bạn theo dõi hành trình khách hàng một cách toàn diện, từ việc thu thập dữ liệu đến phân tích hành vi để đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp. Với khả năng tự động hóa quy trình và cá nhân hóa trải nghiệm, phần mềm này không chỉ giúp bạn gia tăng giá trị mỗi giao dịch mà còn nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng bền vững.

“Doanh số sẽ đến và đi, nhưng trải nghiệm khách hàng bạn mang lại sẽ là thứ tồn tại lâu dài.”