Telemarketing là gì? Hình thức tiếp thị qua điện thoại và ứng dụng công nghệ

Khi dữ liệu người dùng ngày càng phong phú và hành vi mua hàng thay đổi liên tục, thì tiếp thị qua điện thoại (Telemarketing) vẫn giữ nguyên giá trị như một công cụ giao tiếp trực tiếp, cá nhân hóa và đầy thuyết phục. Không chỉ đơn thuần là cuộc gọi “mời chào”, Telemarketing hiện nay đang được nâng cấp mạnh mẽ nhờ sự hỗ trợ của công nghệ như AI, CRM và hệ thống tổng đài tự động.

Hãy tưởng tượng thay vì gửi email dễ bị lãng quên, một cuộc gọi đúng lúc, đúng nhu cầu có thể giúp doanh nghiệp nhỏ chốt đơn ngay. Vậy Telemarketing là gì, ai là người thực hiện, cần kỹ năng gì, công nghệ nào đang hỗ trợ và liệu đây có phải là một nghề đáng theo đuổi? Bài viết này CloudGO sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện về tiếp thị qua điện thoại trong thời đại công nghệ số.

1. Telemarketing là gì? Phân biệt với Telesales

Telemarketing là hình thức tiếp thị trực tiếp qua điện thoại, khi đó nhân viên sử dụng cuộc gọi để tiếp cận, giới thiệu sản phẩm, khảo sát nhu cầu hoặc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược marketing tổng thể, giúp doanh nghiệp duy trì sự tương tác cá nhân hóa mà các kênh kỹ thuật số khó tái tạo.

Điểm khác biệt lớn giữa Telemarketing và Telesales nằm ở mục tiêu cuối cùng. Nếu Telesales tập trung vào việc bán hàng ngay trong cuộc gọi, thì Telemarketing hướng đến việc xây dựng mối quan hệ, khảo sát thị trường hoặc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để hỗ trợ cho các hoạt động bán hàng trong tương lai.

Hiện nay, Telemarketing không chỉ dừng lại ở thao tác thủ công mà còn được tích hợp với các công cụ hiện đại như CRM, hệ thống tổng đài ảo, và trí tuệ nhân tạo nhằm tăng hiệu quả và giảm chi phí vận hành. Muốn hiểu rõ hơn về điểm giống và khác nhau giữa hai hình thức này? Bạn có thể xem thêm bài Phân biệt giữa Telemarketing và Telesales để lựa chọn chiến lược phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Telemarketing là hình thức tiếp thị trực tiếp qua điện thoại

2. Vai trò của Telemarketing trong doanh nghiệp

Telemarketing không chỉ là một công cụ gọi điện đơn thuần mà còn đóng vai trò kết nối liên phòng ban, hỗ trợ mạnh mẽ cho marketing, sales và chăm sóc khách hàng. Cụ thể:

Đối với phòng Marketing:

• Tạo điểm chạm cá nhân hóa: Giúp chiến dịch truyền thông không bị “vô hồn” khi mỗi cuộc gọi là một cơ hội để giao tiếp trực tiếp với khách hàng mục tiêu.

• Thu thập insight khách hàng: Từ các cuộc khảo sát nhanh, nhân viên có thể ghi nhận nhu cầu, thói quen và phản hồi thực tế, làm giàu dữ liệu cho hệ thống CRM.

• Thử nghiệm và đo lường phản ứng thị trường: Trước khi tung sản phẩm hoặc chiến dịch mới, Telemarketing có thể được dùng như công cụ kiểm chứng nhu cầu ban đầu.

Thu thập dữ liệu và nghiên cứu thị trường với Telemarketing

Đối với phòng Kinh doanh (Sales):

• Tạo đầu mối (lead) chất lượng: Telemarketing giúp sàng lọc và xác định các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, từ đó chuyển cho đội ngũ bán hàng tiếp cận sâu hơn.

• Hỗ trợ upsell/cross-sell: Dựa trên lịch sử mua hàng và tương tác, nhân viên Telemarketing có thể đề xuất thêm giải pháp hoặc sản phẩm phù hợp hơn.

• Tăng hiệu quả chuyển đổi: Những cuộc gọi được cá nhân hóa đúng thời điểm thường có khả năng chuyển đổi cao hơn so với email hay tin nhắn đại trà.

Thúc đẩy bán hàng và nâng cao chuyển đổi với Telemarketing

Đối với bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH):

• Duy trì liên hệ định kỳ: Gọi điện hỏi thăm sau bán hàng, nhắc lịch bảo trì hay thông báo ưu đãi, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm.

• Tăng mức độ gắn bó: Tương tác chủ động qua điện thoại giúp xây dựng niềm tin, tạo sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng.

• Giảm tỉ lệ rời bỏ: Khi khách hàng có vấn đề, được lắng nghe kịp thời qua cuộc gọi là yếu tố giúp doanh nghiệp giữ chân họ hiệu quả hơn.

Duy trì liên hệ và tăng gắn bó với khách hàng một cách hiệu quả

Với sự hỗ trợ của nền tảng công nghệ như CloudGO, đặc biệt là giải pháp tổng đài CloudCall, việc triển khai Telemarketing không còn phụ thuộc vào thủ công mà được tự động hóa, phân phối thông minh và đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực, giúp nâng cao hiệu quả cho toàn bộ quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng.

3. Các hình thức Telemarketing phổ biến hiện nay

Trước khi triển khai một chiến dịch Telemarketing, doanh nghiệp cần hiểu rõ các hình thức chính để áp dụng đúng mục tiêu. Hiện nay Telemarketing có 2 hình thức:

Inbound Telemarketing

Inbound Telemarketing là hình thức tiếp thị qua điện thoại trong đó khách hàng chủ động gọi đến doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin, nhận hỗ trợ hoặc xử lý các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Đây là kênh giao tiếp quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách chủ động và kịp thời.

Hình thức này thường được ứng dụng trong các ngành có tần suất tương tác cao như tài chính – ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm, thương mại điện tử,... Những ngành mà khách hàng cần được giải đáp nhanh chóng về đơn hàng, dịch vụ hoặc các chính sách liên quan.

Ví dụ một khách hàng gọi đến trung tâm hỗ trợ của ngân hàng để hỏi về lãi suất tiết kiệm hiện hành, nhân viên Inbound Telemarketing sẽ đóng vai trò lắng nghe, tra cứu thông tin và tư vấn gói phù hợp, đồng thời gợi ý các dịch vụ bổ sung nếu cần.

Ưu điểm của Inbound Telemarketing là tạo cảm giác tin cậy, nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ sự phản hồi kịp thời và chính xác. Nhân viên cần có kỹ năng lắng nghe chủ động, xử lý tình huống linh hoạt, giữ bình tĩnh và tư duy giải pháp nhanh để đáp ứng đúng mong đợi khi khách hàng gọi đến.

Tư vấn nhanh và chính xác qua Inbound Telemarketing

Outbound Telemarketing

Outbound Telemarketing là hình thức tiếp thị qua điện thoại trong đó doanh nghiệp chủ động gọi điện đến khách hàng, bao gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ. Mục tiêu của hình thức này có thể là khảo sát nhu cầu, giới thiệu sản phẩm mới, upsell/cross-sell hoặc mời tham gia sự kiện – hội thảo.

Outbound Telemarketing được ứng dụng phổ biến trong các lĩnh vực như bảo hiểm, giáo dục, bất động sản, tổ chức sự kiện và hội thảo chuyên đề. Nhờ khả năng tiếp cận trực tiếp và cá nhân hóa, hình thức này giúp doanh nghiệp mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng.

Tuy nhiên, Outbound Telemarketing cũng đối mặt với nhiều thách thức như tỷ lệ bị từ chối cao, yêu cầu tuân thủ thời gian gọi hợp lý và các quy định pháp lý về tiếp thị qua điện thoại. Để đạt hiệu quả, nhân viên cần chuẩn bị kịch bản chuyên nghiệp, giọng nói rõ ràng, thái độ kiên nhẫn và khả năng thuyết phục tốt.

Khác với Inbound Telemarketing là nơi khách hàng chủ động tìm đến doanh nghiệp, Outbound Telemarketing đòi hỏi kỹ năng chủ động kết nối của nhân viên và tạo thiện cảm ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi.

Giới thiệu và mở rộng kinh doanh cùng Outbound Telemarketing

4. Công cụ và công nghệ hỗ trợ trong Telemarketing

Để nâng cao hiệu quả và tối ưu quy trình Telemarketing, doanh nghiệp cần ứng dụng các công nghệ hiện đại như CRM, tổng đài ảo và các giải pháp AI. Đây là yếu tố then chốt giúp tăng năng suất, cá nhân hóa cuộc gọi và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Tích hợp CRM và hệ thống tổng đài ảo

Trong hoạt động Telemarketing hiện đại, việc kết hợp CRM (Customer Relationship Management) với hệ thống tổng đài ảo (Cloud-based PBX) là giải pháp then chốt giúp doanh nghiệp tăng hiệu suất gọi và tối ưu trải nghiệm khách hàng.

CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, cho phép doanh nghiệp lưu trữ và theo dõi toàn bộ thông tin liên quan đến từng khách hàng như: lịch sử tương tác, nhu cầu, phản hồi, mức độ tiềm năng. Dựa trên dữ liệu này, nhân viên có thể cá nhân hóa nội dung cuộc gọi, từ đó nâng cao tỷ lệ phản hồi và chuyển đổi. CRM cũng giúp theo dõi hiệu suất làm việc của đội ngũ, hỗ trợ đánh giá và cải thiện chất lượng từng chiến dịch.

Tổng đài ảo (Cloud-based PBX) là hệ thống gọi điện qua Internet, cho phép phân phối cuộc gọi thông minh, ghi âm, báo cáo, định tuyến theo thời gian thực. Nhờ khả năng tích hợp linh hoạt với CRM, email, chatbot…, tổng đài ảo giúp giảm thiểu thao tác thủ công và rút ngắn thời gian xử lý.

Bạn có thể tham khảo thêm giải pháp tổng đài di động CloudGO giúp triển khai linh hoạt, dễ dàng quản lý cuộc gọi từ xa mà không cần hạ tầng phức tạp.

Lợi ích khi tích hợp hai hệ thống:

• Tăng năng suất gọi nhờ tự động hiển thị thông tin khách hàng ngay khi có cuộc gọi đến.

• Tối ưu quy trình chăm sóc và giữ chân khách hàng bằng luồng thông tin liền mạch.

• Giám sát hiệu quả hoạt động từng nhân viên nhờ báo cáo tổng hợp theo thời gian thực.

Một số phần mềm hỗ trợ tích hợp hiệu quả gồm: CloudGO CRM, Callio, Zoho CRM, Salesforce,… phù hợp cho cả doanh nghiệp vừa và nhỏ đến quy mô lớn.

Tích hợp tổng đài ảo với CRM

Tự động hóa quy trình với AI và các phần mềm Telemarketing hiện đại

AI và các phần mềm tự động hóa đang thay đổi cách doanh nghiệp triển khai Telemarketing, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả chiến dịch.

• AI hỗ trợ tối ưu thời điểm gọi: Dựa vào lịch sử tương tác và hành vi người dùng, AI có thể gợi ý thời điểm gọi tốt nhất, giúp tăng khả năng kết nối và tỷ lệ nghe máy.

• Phân tích cảm xúc qua giọng nói: Một số hệ thống AI có khả năng nhận diện cảm xúc trong giọng nói, từ đó hỗ trợ nhân viên điều chỉnh cách trò chuyện để phù hợp với tâm trạng khách hàng.

• Voicebot/Chatbot tự động: Với những yêu cầu cơ bản như khảo sát, xác nhận đơn hàng hoặc cung cấp thông tin dịch vụ, voicebot và chatbot có thể thay thế con người, đảm bảo phản hồi nhanh chóng 24/7 và giảm áp lực cho đội ngũ Telesales.

• Phần mềm quay số tự động (Auto Dialer): Giúp tự động quay số, bỏ qua các số không bắt máy, giảm thời gian chờ giữa các cuộc gọi và tăng số lượng cuộc gọi thành công mỗi ngày.

Lợi ích nổi bật từ việc ứng dụng các công nghệ này là: tăng năng suất đội ngũ, tối ưu hiệu suất chiến dịch, và nâng cao trải nghiệm khách hàng mà không cần mở rộng quy mô nhân sự.

Nếu doanh nghiệp bạn đang tìm kiếm giải pháp Telemarketing ứng dụng AI, các nền tảng như CloudGO AI Automation, Callio AI Dialer hay Zoho Voice là những lựa chọn đáng cân nhắc. Ngoài ra, bạn cũng có thể xem thêm tiêu chí chọn hệ thống tổng đài phù hợp để đảm bảo tích hợp hiệu quả với quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.

AI và phần mềm tự động nâng cao hiệu quả Telemarketing

5. Mô tả công việc của nhân viên Telemarketing

Nhân viên Telemarketing là người trực tiếp thực hiện các cuộc gọi nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng theo danh sách dữ liệu (data) và kịch bản có sẵn. Trách nhiệm chính của họ bao gồm giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, ghi nhận phản hồi từ khách hàng và cập nhật đầy đủ thông tin trao đổi vào hệ thống CRM.

Mỗi ngày, nhân viên bắt đầu bằng việc kiểm tra danh sách khách hàng (data) được phân bổ trên hệ thống CRM. Đây là nguồn dữ liệu được chuẩn bị kỹ lưỡng từ bộ phận marketing hoặc đội ngũ sales. Tiếp theo, họ sẽ dựa vào kịch bản cuộc gọi đã được xây dựng sẵn để liên hệ, có thể là lời giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc khảo sát nhu cầu của khách hàng.

Sau từng cuộc gọi, mọi thông tin phản hồi, thắc mắc hoặc cơ hội tiềm năng đều được cập nhật đầy đủ lên hệ thống CRM. Điều này không chỉ giúp cá nhân nhân viên theo dõi hiệu quả công việc mà còn là dữ liệu để bộ phận marketing và sales tối ưu chiến lược tiếp cận khách hàng

Để đảm bảo hiệu suất, nhân viên Telemarketing được trang bị các công cụ hiện đại như hệ thống tổng đài tự động, phần mềm gọi điện tích hợp trực tiếp với CRM. Một số công cụ phổ biến trong các doanh nghiệp có thể kể đến như tổng đài ảo (Cloud-based PBX),phần mềm CRM như CloudGO CRM hoặc Zoho CRM… Nhờ vậy, quy trình gọi điện trở nên chuyên nghiệp, liền mạch và tiết kiệm thời gian.

Một ngày làm việc điển hình của họ có thể lên tới hàng chục, thậm chí hàng trăm cuộc gọi. Tuy vất vả, nhưng chính những tương tác ấy là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, nơi mọi cơ hội bán hàng đều bắt đầu từ một cuộc trò chuyện đơn giản.

Nhân viên Telemarketing là người trực tiếp thực hiện các cuộc gọi nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng

6. Mức lương và cơ hội nghề nghiệp trong ngành Telemarketing

Telemarketing là một trong những vị trí dễ tiếp cận, phù hợp cho cả người mới bắt đầu lẫn những ai muốn phát triển sự nghiệp lâu dài trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Mức lương phổ biến

Mức lương cơ bản dao động từ 15 đến 20 triệu đồng/tháng, chưa bao gồm thưởng hiệu suất (KPI). Tùy theo ngành nghề, đặc biệt trong các lĩnh vực như bất động sản, bảo hiểm, giáo dục, nhân viên Telemarketing có thể nhận thêm 5–30% giá trị hợp đồng nếu đạt chỉ tiêu. Với hiệu suất tốt, tổng thu nhập hàng tháng có thể lên tới 20 triệu đồng hoặc hơn.

Cơ hội thăng tiến rõ ràng

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và dữ liệu, nhân viên telemarketing có nhiều cơ hội chuyển mình sang các vị trí cao hơn nếu chủ động rèn luyện kỹ năng:

Để phát triển nhanh và từng bước chinh phục lộ trình thăng tiến trong lĩnh vực Telemarketing, bạn cần trang bị ba nhóm kỹ năng quan trọng:

• Kỹ năng mềm: Giao tiếp linh hoạt, thuyết phục hiệu quả, xử lý từ chối khéo léo và kiểm soát cảm xúc tốt – đây là nền tảng giúp tạo ấn tượng với khách hàng và giữ vững tinh thần trong công việc có cường độ cao.

• Kỹ năng công nghệ: Làm chủ các công cụ như CRM (CloudGO, Zoho, Salesforce),phần mềm tổng đài, voicebot/chatbot và ứng dụng AI sẽ giúp bạn tối ưu quy trình, tăng năng suất và bắt kịp xu hướng thị trường. Đặc biệt, nếu bạn đang hướng tới vị trí chuyên viên tư vấn hoặc telesales chuyên nghiệp, hãy tham khảo bài viết Telesales là gì? Công việc, kỹ năng & ứng dụng để hiểu thêm sự khác biệt và định hướng phát triển lâu dài trong lĩnh vực này.

• Tư duy dữ liệu: Biết cách phân tích báo cáo, theo dõi chỉ số và đánh giá hiệu quả chiến dịch là yếu tố quyết định để bạn nâng cao hiệu suất và được ghi nhận trong các đợt đánh giá KPI.

Kết hợp nhuần nhuyễn cả ba nhóm kỹ năng sẽ giúp bạn không chỉ hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn sẵn sàng bước lên các vị trí cao hơn như Team Leader hoặc Chuyên viên Phát triển khách hàng

7. Lợi ích và thách thức khi làm Telemarketing

Telemarketing không chỉ đơn thuần là việc nhấc máy và gọi điện. Đó là một hành trình phát triển kỹ năng toàn diện, nơi mỗi cuộc gọi là cơ hội để học hỏi, rèn luyện bản lĩnh và vượt qua những thử thách thực tế. Dưới đây là bảng so sánh những lợi ích và thách thức tiêu biểu khi làm việc trong lĩnh vực này:

Lợi ích khi làm Telemarketing

• Rèn luyện kỹ năng giao tiếp: Mỗi cuộc trò chuyện giúp bạn nâng cao khả năng diễn đạt rõ ràng, tự tin và xử lý tình huống linh hoạt.
• Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Từ phản hồi thực tế, bạn dần nắm bắt hành vi và nhu cầu khách hàng, qua đó biết cách đặt vấn đề đúng thời điểm.
• Phát triển trí tuệ cảm xúc (EQ): Khả năng kiểm soát cảm xúc, sự đồng cảm và phản hồi tinh tế giúp bạn trưởng thành trong môi trường làm việc đầy biến động.

Thách thức khi làm Telemarketing

• Liên tục bị từ chối: Khách hàng có thể cúp máy đột ngột, từ chối thẳng thừng hoặc phản ứng tiêu cực – điều dễ khiến bạn mất động lực.
• Áp lực chỉ tiêu (KPI): Số lượng cuộc gọi, tỷ lệ chuyển đổi hay thời lượng cuộc trò chuyện… đều là yếu tố tạo áp lực thường trực.
• Tính chất công việc lặp lại: Việc lặp đi lặp lại cùng một kịch bản mỗi ngày có thể gây nhàm chán nếu thiếu sự đổi mới và sáng tạo.

Telemarketing luôn mang trong mình những lợi ích và thách thức rõ ràng. Vì thế, để vượt qua thách thức nhanh chóng và hiệu quả thì có 3 mẹo sau đây để tham khảo:

• Chuẩn bị kỹ trước khi gọi: Hiểu rõ sản phẩm, kịch bản và dự đoán phản hồi sẽ giúp bạn tự tin hơn.
• Luyện giọng đều đặn: Giọng nói rõ ràng, truyền cảm là chìa khóa giữ sự chú ý và tạo thiện cảm từ khách hàng.
• Tận dụng công nghệ: Áp dụng CRM, voicebot hay công cụ hỗ trợ giúp tối ưu quy trình và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Hãy xem Telemarketing như một “phòng gym kỹ năng” – nơi bạn tôi luyện sự kiên trì, bản lĩnh và nghệ thuật thuyết phục. Mỗi cuộc gọi không chỉ là cơ hội bán hàng, mà còn là bước tiến vững chắc trong hành trình phát triển nghề nghiệp của chính bạn.

Telemarketing không chỉ là gọi điện bán hàng, mà còn là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận, chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả. Khi được kết hợp với CRM, tổng đài ảo và AI, Telemarketing trở nên mạnh mẽ hơn, cá nhân hóa hơn và tiết kiệm nguồn lực hơn.

Nếu bạn muốn theo đuổi lĩnh vực này, hãy bắt đầu từ việc rèn luyện kỹ năng mềm, tư duy dữ liệu và làm chủ công nghệ. Khám phá ngay các giải pháp CRM, tổng đài ảo và AI tại CloudGO nền tảng giúp bạn chuyển đổi từng cuộc gọi thành cơ hội bán hàng.

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Địa chỉ: Số 13 Đường 37 - Vạn Phúc City, P. Hiệp Bình Phước, TP. Thủ Đức, TP. HCM
• Số hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn/
• Map: https://www.google.com/maps?cid=16122953290831912914