Telemarketing là gì? Hình thức tiếp thị qua điện thoại và ứng dụng công nghệ

Hãy tưởng tượng thay vì gửi email dễ bị lãng quên, một cuộc gọi đúng lúc, đúng nhu cầu có thể giúp doanh nghiệp nhỏ chốt đơn ngay vì có Telemarketing. Vậy Telemarketing là gì, ai là người thực hiện, cần kỹ năng gì, công nghệ nào đang hỗ trợ và liệu đây có phải là một nghề đáng theo đuổi? Bài viết này CloudGO sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện về tiếp thị qua điện thoại trong thời đại công nghệ số.

1. Telemarketing là gì?

Telemarketing (tiếp thị qua điện thoại) là hình thức tiếp thị trực tiếp bằng điện thoại để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, quảng bá thương hiệu, thực hiện khảo sát thị trường, thu thập và xác thực dữ liệu khách hàng, hoặc đặt lịch hẹn. Mục tiêu của Telemarketing là tập trung vào giai đoạn đầu của phễu bán hàng: tạo nhận diện, khơi gợi nhu cầu, xây dựng mối quan hệ ban đầu và mở ra cơ hội kinh doanh trong tương lai.

Telemarketing là hình thức tiếp thị trực tiếp qua điện thoại

Telemarketing khác gì Telesales?

Telemarketing thường bị nhầm lẫn với Telesales, tuy nhiên đây là hai hình thức có mục tiêu và vai trò khác nhau trong quy trình bán hàng. Telemarketing tập trung vào việc tiếp cận ban đầu, cung cấp thông tin, khảo sát nhu cầu, đánh giá mức độ quan tâm và sàng lọc khách hàng tiềm năng. Hoạt động này mang tính “nuôi dưỡng” và chuẩn bị dữ liệu, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng trước khi chuyển sang bước bán hàng.

Ngược lại, Telesales hướng đến mục tiêu bán hàng trực tiếp, tập trung tư vấn chuyên sâu, xử lý phản đối và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua. Có thể hiểu đơn giản, Telemarketing đóng vai trò bước đệm chiến lược trong phễu bán hàng, giúp tiếp cận đúng đối tượng và tối ưu hiệu quả cho đội ngũ bán hàng phía sau, trong khi Telesales là giai đoạn chuyển đổi nhu cầu thành doanh thu thực tế cho doanh nghiệp.

• Tham khảo thêm telesale là gì và vai trò của nó trong doanh nghiệp.
• Xem thêm: Sự khác biệt cốt lõi giữa Telesales và Telemarketing để xây dựng đội ngũ phù hợp.

Các doanh nghiệp thường sử dụng Telemarketing để làm gì?

Telemarketing được doanh nghiệp sử dụng như một kênh tiếp cận và tương tác trực tiếp nhằm tiếp cận và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng, khảo sát nhu cầu và thu thập phản hồi, sàng lọc và đánh giá lead, đặt lịch hẹn cho bộ phận kinh doanh, giới thiệu sản phẩm mới hoặc chương trình ưu đãi, chăm sóc và duy trì quan hệ với khách hàng hiện hữu, nhắc lịch, thông báo cập nhật và tăng mức độ gắn bó lâu dài.

2. Vai trò của Telemarketing trong doanh nghiệp

Telemarketing không chỉ là hoạt động gọi điện tiếp cận khách hàng mà còn giữ vai trò chiến lược trong việc kết nối marketing, sales và chăm sóc khách hàng. Khi được triển khai bài bản, Telemarketing giúp doanh nghiệp vừa hiểu khách hàng sâu hơn, vừa tối ưu hiệu quả chuyển đổi, doanh thu và chi phí trong toàn bộ hành trình khách hàng.

• Tạo điểm chạm cá nhân hóa 1–1: Giúp doanh nghiệp giao tiếp trực tiếp đúng thời điểm, tăng tỷ lệ phản hồi và khả năng chuyển đổi so với các kênh tiếp thị đại trà.
• Thu thập insight khách hàng thực tế: Ghi nhận nhu cầu, hành vi và phản hồi để bổ sung dữ liệu CRM, từ đó cải thiện thông điệp marketing và trải nghiệm khách hàng.
• Kiểm chứng và đo lường nhu cầu thị trường: Hỗ trợ thử nghiệm nhanh phản ứng khách hàng trước khi triển khai sản phẩm hoặc chiến dịch lớn, giúp giảm rủi ro, tránh được những sai lầm trong bán hàng thường gặp và tối ưu ngân sách."
• Tạo và sàng lọc lead chất lượng: Đánh giá mức độ tiềm năng trước khi chuyển cho sales, giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào cơ hội có khả năng mang lại doanh thu cao.
• Hỗ trợ upsell/cross-sell hiệu quả: Chủ động đề xuất sản phẩm hoặc giải pháp phù hợp dựa trên lịch sử mua và mức độ quan tâm, góp phần gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.
• Duy trì liên hệ và giữ chân khách hàng: Thực hiện chăm sóc sau bán, nhắc lịch và cập nhật thông tin kịp thời, giúp giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng mức độ gắn bó.
• Bổ trợ chiến lược tiếp thị đa kênh: Kết nối liền mạch với email marketing, quảng cáo số và social media, giúp tối ưu chi phí nhưng vẫn đảm bảo mức độ tương tác cao.

• Xem thêm: Cross sale là gì và cách áp dụng để tăng doanh thu nhanh chóng.
• Xem thêm: Push sale là gì và các chiến thuật thúc đẩy doanh số hiệu quả.

Vai trò của Telemarketing trong doanh nghiệp

3. Các hình thức Telemarketing phổ biến hiện nay

Trước khi triển khai một chiến dịch Telemarketing, doanh nghiệp cần hiểu rõ các hình thức chính để áp dụng đúng mục tiêu. Hiện nay Telemarketing có 2 hình thức:

Inbound Telemarketing

Inbound Telemarketing là hình thức tiếp thị qua điện thoại, trong đó khách hàng chủ động liên hệ với doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin, yêu cầu hỗ trợ hoặc xử lý vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp cần chuẩn bị các kênh tiếp cận thuyết phục như biểu mẫu quảng cáo, website, email hay tin nhắn để khuyến khích khách hàng gọi đến. Khi tiếp nhận cuộc gọi, nhân viên xử lý tốt có thể thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua và tiếp thị lại với những khách hàng còn phân vân, giúp nâng cao trải nghiệm, sự tin cậy và tỷ lệ chuyển đổi.

Ví dụ một khách hàng gọi đến trung tâm hỗ trợ của ngân hàng để hỏi về lãi suất tiết kiệm hiện hành, nhân viên Inbound Telemarketing sẽ đóng vai trò lắng nghe, tra cứu thông tin và tư vấn gói phù hợp, đồng thời gợi ý các dịch vụ bổ sung nếu cần.

Xem thêm: Cách giải quyết khiếu nại thông minh giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Tư vấn nhanh và chính xác qua Inbound Telemarketing

Outbound Telemarketing

Outbound Telemarketing là hình thức tiếp thị qua điện thoại, trong đó doanh nghiệp chủ động gọi đến khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ để khảo sát nhu cầu, giới thiệu sản phẩm mới, upsell/cross-sell hoặc mời tham gia sự kiện…. Hình thức này thường áp dụng trong bảo hiểm, giáo dục, bất động sản hay tổ chức sự kiện, giúp mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng tỷ lệ chuyển đổi nhờ tiếp cận trực tiếp và cá nhân hóa. Nhân viên cần chuẩn bị kịch bản chuyên nghiệp, giọng nói rõ ràng, thái độ kiên nhẫn và khả năng thuyết phục tốt, đồng thời tuân thủ thời gian gọi hợp lý và quy định pháp lý. Khác với Inbound, Outbound đòi hỏi sự chủ động tạo thiện cảm ngay từ những giây đầu cuộc gọi.

Tham khảo thêm các kỹ thuật bán hàng qua điện thoại để gia tăng tỷ lệ thành công ngay từ những giây đầu tiên.

Giới thiệu và mở rộng kinh doanh cùng Outbound Telemarketing

Ngoài ra, Telemarketing còn có những hình thức sau, doanh nghiệp có thể tham khảo để linh hoạt ứng dụng cho các chiến dịch tiếp thị của mình:

• Theo đối tượng khách hàng: Bao gồm B2C Telemarketing, hướng tới số lượng lớn khách hàng cá nhân với thông điệp ngắn gọn, dễ tiếp nhận và thu hút; và B2B Telemarketing, tập trung vào các doanh nghiệp với cách tiếp cận chuyên nghiệp, có chiến lược.
• Theo phương thức thực hiện: Có thể là Telemarketing thủ công (Manual),do nhân viên trực tiếp thực hiện từng cuộc gọi, hoặc Telemarketing tự động (Automated),sử dụng phần mềm và hệ thống tổng đài để tối ưu quy trình.
• Theo mục tiêu cụ thể: Bao gồm Lead Generation Telemarketing nhằm tạo khách hàng tiềm năng, Sales Telemarketing để bán hàng trực tiếp, Survey Telemarketing phục vụ khảo sát thị trường và Customer Retention Telemarketing giúp giữ chân khách hàng hiện tại.
• Theo thời điểm và mức độ tiếp xúc: Gồm Cold Calling (gọi đến khách hàng chưa từng tương tác trước đó) và Warm Calling (gọi đến khách hàng đã có tương tác, nâng cao khả năng phản hồi và chuyển đổi).

4. Mô tả công việc của nhân viên Telemarketing

Một nhân viên Telemarketing không chỉ ngồi nghe điện thoại; họ là những "đại sứ" đầu tiên của thương hiệu. Công việc của họ đòi hỏi sự kết hợp giữa kỹ năng giao tiếp, khả năng xử lý dữ liệu và sự kiên trì bền bỉ.

Các nhiệm vụ chính bao gồm:

• Thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng tiềm năng theo danh sách dữ liệu (data) được phân bổ trên hệ thống CRM.
• Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và truyền tải thông điệp thương hiệu theo kịch bản cuộc gọi đã được xây dựng sẵn.
• Khảo sát nhu cầu, thu thập thông tin và ghi nhận phản hồi thực tế từ khách hàng trong quá trình trao đổi.
• Sàng lọc và đánh giá mức độ phù hợp của khách hàng so với chân dung khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
• Tư vấn sơ bộ, giải đáp các thắc mắc ban đầu và khơi gợi sự quan tâm đến sản phẩm. Đây chính là bước quan trọng để hiểu rõ chốt sale trong quy trình bán hàng hiện đại.
• Đặt lịch hẹn hoặc chuyển tiếp các khách hàng có nhu cầu rõ ràng cho đội ngũ kinh doanh chuyên trách.
• Cập nhật đầy đủ lịch sử tương tác, trạng thái và mức độ tiềm năng của khách hàng lên hệ thống CRM.
• Phối hợp với bộ phận marketing và sales để phản hồi chất lượng data, tối ưu kịch bản gọi và chiến lược tiếp cận.
• Sử dụng các công cụ hỗ trợ như tổng đài ảo, phần mềm gọi điện tích hợp CRM nhằm đảm bảo hiệu suất và tính chuyên nghiệp.
• Đảm bảo số lượng và chất lượng cuộc gọi hàng ngày theo KPI, góp phần nâng cao hiệu quả chung của hoạt động tiếp thị.

Mô tả công việc của nhân viên Telemarketing

5. Mức lương và cơ hội nghề nghiệp trong ngành Telemarketing

Telemarketing là một trong những vị trí dễ tiếp cận, phù hợp cho cả người mới bắt đầu lẫn những ai muốn phát triển sự nghiệp lâu dài trong lĩnh vực bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Mức lương phổ biến

Mức lương cơ bản dao động từ 15 đến 20 triệu đồng/tháng, chưa bao gồm thưởng hiệu suất (KPI). Tùy theo ngành nghề, đặc biệt trong các lĩnh vực như bất động sản, bảo hiểm, giáo dục, nhân viên Telemarketing có thể nhận thêm 5–30% giá trị hợp đồng nếu đạt chỉ tiêu. Với hiệu suất tốt, tổng thu nhập hàng tháng có thể lên tới 20 triệu đồng hoặc hơn.

Cơ hội thăng tiến rõ ràng

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và dữ liệu, nhân viên telemarketing có nhiều cơ hội chuyển mình sang các vị trí từ nhân viên Telemarketing để trở thành Chuyên gia tích hợp hệ thống.

Để phát triển nhanh và từng bước chinh phục lộ trình thăng tiến trong lĩnh vực Telemarketing, bạn cần trang bị ba nhóm kỹ năng quan trọng:

• Kỹ năng mềm: Giao tiếp linh hoạt, thuyết phục hiệu quả và kiểm soát cảm xúc tốt là nền tảng quan trọng. Đặc biệt, việc trau dồi kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng sẽ giúp bạn tự tin hơn khi đối mặt với những cuộc gọi khó.
• Kỹ năng công nghệ: Làm chủ các công cụ như CRM của CloudGO, phần mềm tổng đài, voicebot/chatbot và ứng dụng AI sẽ giúp tối ưu quy trình, tăng năng suất và bắt kịp xu hướng thị trường. Đặc biệt, nếu bạn đang hướng tới vị trí chuyên viên tư vấn hoặc telesales chuyên nghiệp.
• Tư duy dữ liệu: Biết cách phân tích báo cáo, theo dõi chỉ số và đánh giá hiệu quả chiến dịch là yếu tố quyết định để bạn nâng cao hiệu suất và được ghi nhận trong các đợt đánh giá KPI.

Kết hợp nhuần nhuyễn cả ba nhóm kỹ năng sẽ giúp bạn không chỉ hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn sẵn sàng bước lên các vị trí cao hơn như Team Leader hoặc Chuyên viên Phát triển khách hàng

6. Công cụ và công nghệ hỗ trợ trong Telemarketing

Để nâng cao hiệu quả Telemarketing, doanh nghiệp cần ứng dụng các công nghệ hiện đại như CRM, tổng đài ảo (Cloud-based PBX) và AI. Những công cụ này giúp tăng năng suất, cá nhân hóa cuộc gọi và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

Tích hợp CRM và tổng đài ảo

Kết hợp CRM với tổng đài ảo là giải pháp then chốt trong Telemarketing hiện đại. CRM lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng lịch sử tương tác, nhu cầu, phản hồi, mức độ tiềm năng giúp nhân viên cá nhân hóa cuộc gọi và nâng cao tỷ lệ phản hồi, chuyển đổi. Hệ thống cũng hỗ trợ giám sát hiệu quả làm việc của đội ngũ và tối ưu chất lượng chiến dịch.

Tổng đài ảo cho phép gọi điện qua Internet, ghi âm, báo cáo, định tuyến cuộc gọi theo thời gian thực, tích hợp linh hoạt với CRM, email, chatbot… giúp giảm thao tác thủ công và tiết kiệm thời gian.

Lợi ích khi tích hợp CRM và tổng đài ảo:

• Tăng năng suất gọi nhờ tự động hiển thị thông tin khách hàng ngay khi có cuộc gọi.
• Tối ưu quy trình chăm sóc và giữ chân khách hàng với luồng dữ liệu liền mạch.
• Giám sát hiệu quả từng nhân viên nhờ báo cáo tổng hợp theo thời gian thực. Từ những dữ liệu này, nhà quản lý sẽ biết cách quản lý nhân viên bán hàng sao cho khoa học và đạt năng suất cao nhất.

CloudCALL của CloudGO là giải pháp giúp doanh nghiệp SME biến tổng đài thành “trung tâm điều hành thông minh”, số hóa toàn bộ hoạt động telesales và CSKH. Nhờ tích hợp chặt chẽ với CloudGO CRM và các hệ thống Sales/CSKH khác, mỗi cuộc gọi không còn là chi phí mà trở thành cơ hội tăng trưởng bền vững.

CloudCALL

Tự động hóa với AI và phần mềm Telemarketing

Các giải pháp AI và phần mềm tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả chiến dịch:

• Tối ưu thời điểm gọi: AI dựa trên lịch sử và hành vi khách hàng để gợi ý thời điểm tốt nhất, tăng tỷ lệ nghe máy.
• Phân tích cảm xúc giọng nói: Hỗ trợ nhân viên điều chỉnh cách trò chuyện theo tâm trạng khách hàng.
• Voicebot/Chatbot tự động: Thực hiện khảo sát, xác nhận đơn hàng hoặc cung cấp thông tin 24/7, giảm áp lực cho đội ngũ Telemarketing.
• Phần mềm quay số tự động (Auto Dialer): Tự động quay số, bỏ qua số không bắt máy, tăng số lượng cuộc gọi thành công.

Lợi ích nâng cao năng suất đội ngũ, tối ưu hiệu quả chiến dịch, cải thiện trải nghiệm khách hàng mà không cần tăng quy mô nhân sự.

Tự động hóa với AI và phần mềm Telemarketing giúp tiết kiệm thời gian

7. Câu hỏi thường gặp

Doanh nghiệp mới bắt đầu có nên triển khai Telemarketing hay thuê dịch vụ bên ngoài?

Với doanh nghiệp mới, thuê dịch vụ Telemarketing bên ngoài là lựa chọn an toàn để thử nghiệm thị trường, tiết kiệm chi phí tuyển dụng và đào tạo ban đầu. Khi đã xác định rõ chân dung khách hàng, kịch bản gọi và nhu cầu ổn định, doanh nghiệp nên xây dựng đội Telemarketing nội bộ để kiểm soát dữ liệu, chất lượng tương tác và phối hợp tốt hơn với Sales. Cách làm này giúp giảm rủi ro khi khởi đầu và tối ưu chi phí về lâu dài.

Doanh nghiệp nhỏ ít data có triển khai Telemarketing hiệu quả được không?

Hoàn toàn có thể, nếu doanh nghiệp tập trung vào chất lượng data thay vì số lượng. Telemarketing hiệu quả không cần danh sách lớn mà cần data đúng đối tượng, được lọc theo ngành, nhu cầu hoặc hành vi quan tâm. Doanh nghiệp nhỏ nên kết hợp Telemarketing với website, form đăng ký, quảng cáo hoặc sự kiện để thu thập data ban đầu, sau đó gọi khảo sát và nuôi dưỡng dần để tạo ra lead chất lượng.

Làm sao để Telemarketing phối hợp hiệu quả với Marketing và Sales mà không chồng chéo?

Cốt lõi là phân rõ vai trò và luồng xử lý khách hàng. Marketing chịu trách nhiệm tạo data và thông điệp, Telemarketing xác minh nhu cầu, sàng lọc và đánh giá lead, còn Sales tập trung tư vấn chuyên sâu và chốt đơn. Tất cả cần được quản lý trên cùng một hệ thống CRM để tránh gọi trùng, bỏ sót hoặc hiểu sai nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp các bộ phận cập nhật trạng thái theo thời gian thực. Và CloudCALL chính là giải pháp hữu hiệu nhất ngay trong trường hợp này. Nếu còn thắc mắc liên quan, hãy liên hệ CloudGO để được tư vấn sớm nhất.

Bạn có thể xem thêm các mẹo chốt deal đỉnh cao để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi cuối cùng.

Telemarketing có phù hợp với sản phẩm giá trị cao hoặc B2B không?

Telemarketing đặc biệt phù hợp với sản phẩm giá trị cao và B2B nếu được triển khai đúng cách. Thay vì bán hàng trực tiếp, Telemarketing đóng vai trò tiếp cận ban đầu, xác định đúng người ra quyết định, khảo sát nhu cầu và đặt lịch hẹn cho đội ngũ kinh doanh. Cách tiếp cận này giúp Sales tiết kiệm thời gian, tập trung vào khách hàng có nhu cầu thật và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi trong các chu kỳ bán hàng dài.

Sau khi tìm hiểu Telemarketing là gì thì chúng ta có thể thấy nó không chỉ là gọi điện bán hàng mà còn là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận, chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả. Đây cũng là công cụ hỗ trợ phòng kinh doanh rèn luyện kiên trì, bản lĩnh và nghệ thuật thuyết phục. Để thành công, việc sở hữu bộ kỹ năng bán hàng bài bản là yếu tố không thể thiếu đối với mọi nhân viên. Khi kết hợp với CRM hệ thống tổng đài CloudCALL, tổng đài ảo và AI, Telemarketing trở nên mạnh mẽ, cá nhân hóa và tiết kiệm nguồn lực. Bắt đầu rèn luyện kỹ năng mềm, tư duy dữ liệu và khai thác công nghệ để biến mỗi cuộc gọi thành cơ hội cùng CloudGO.

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Số hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn/