Cách lựa chọn tổng đài phù hợp nhu cầu doanh nghiệp

Trang bị cho doanh nghiệp của mình 1 tổng đài thông minh, hiện đại phục vụ cho nhu cầu nâng cấp hình ảnh doanh nghiệp, nhu cầu tiếp thị sản phẩm, bán hàng và chăm sóc khách hàng đang là 1 nhu cầu ngày càng cấp thiết và quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay.

Nắm bắt được nhu cầu ấy nên trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp giải pháp tổng đài ra đời với đa dạng về chủng loại, mẫu mã và chức năng khác nhau. Tuy nhiên, làm thế nào để doanh nghiệp lựa chọn được 1 tổng đài phù hợp với nhu cầu và hiện trạng của doanh nghiệp trong vô số các giải pháp tổng đài ngoài thị trường thì thực sự chưa bao giờ là một vấn đề dễ dàng.

Hiểu được khó khăn trên, bài viết dưới đây sẽ hướng dẫn các chủ doanh nghiệp nắm bắt được các tiêu chí lựa chọn 1 giải pháp tổng đài phù hợp - ĐÚNG & ĐẦY ĐỦ - so với nhu cầu, hiện trạng của doanh nghiệp. Từ đó có quyết định đúng đắn khi lựa chọn 1 giải pháp tổng đài, tránh được các sai lầm gây lãng phí không đáng có cho doanh nghiệp.

Tổng đài là gì? Tổng đài IP là gì?

Trước khi đi vào các nội dung chính của bài viết, CloudGO sẽ định nghĩa sơ lược về tổng đài nói chung và tổng đài IP nói riêng.

Tổng đài nói chung là một hệ thống chuyển mạch điện thoại tự động trong một doanh nghiệp giúp cho các đầu cuối gọi cho nhau và gọi ra ngoài trên một số đường thuê bao của các nhà cung cấp, thường áp dụng trong phạm vi một công ty, nhà hàng, khách sạn, hay bệnh viện…

Trước đây khi nói tới tổng đài thì được hiểu ngầm là dạng tổng đài truyền thống, thoại có tín hiệu analog, còn ngày nay khi nói tới tổng đài thì được ngầm hiểu là tổng đài IP - tổng đài thoại trên nền internet/3G/4G.

Như vậy tổng đài IP là gì? Tổng đài IP là tổng đài mà về mặt chức năng cơ bản (nghe-gọi-câu chào) sẽ giống như một tổng đài analog truyền thống, điểm khác biệt chính là tổng đài truyền thống sẽ thoại trên nền tín hiệu analog còn tổng đài IP sẽ thoại trên nền internet/3G/4G.

Để hiểu rõ hơn về các khái niệm và sự khác nhau giữa 2 loại tổng đài này, mời mọi người tham khảo thêm các bài viết bên dưới đây:

• Tổng đài là gì? Doanh nghiệp có nên sử dụng tổng đài?

• Tổng đài IP - Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp

• So sánh các điểm khác biệt giữa tổng đài analog và tổng đài IP

Tổng đài là gì? Tổng đài IP là gì?

07 tiêu chí quan trọng để lựa chọn 1 tổng đài phù hợp

07 tiêu chí nổi bật trong lựa chọn tổng đài

1. Tổng đài phải là tổng đài IP (Internet Protocol)

Tổng đài IP hay tổng đài VoIP, tổng đài cloud hay tổng đài ảo đều là các dạng tổng đài có chung phương thức là sử dụng nền tảng internet, có thể hiểu một cách đơn giản chúng gần như là cùng một khái niệm.

Như chúng tôi nói ở trên ngày nay khi đề cập tới tổng đài thì được ngầm hiểu là tổng đài IP. Nếu doanh nghiệp triển khai thì tiêu chí đầu tiên cũng là phải là tổng đài IP - chứ không phải là tổng đài truyền thống analog ngày xưa.

Lý do nên sử dụng tổng đài IP:

1. Tiết kiệm chi phí

Lý do đầu tiên để doanh nghiệp lựa chọn tổng đài IP chính là hiệu quả về mặt chi phí. Hệ thống tổng đài IP không yêu cầu mua bất kỳ phần cứng hoặc thiết bị nào ngoài điện thoại VoIP và kết nối internet. Tuy nhiên doanh nghiệp cũng có thể tùy chọn bỏ qua thiết bị này bằng cách dùng loa và mic của máy tính, laptop hay smartphone để nghe - gọi. Bên cạnh đó, các cuộc gọi nội bộ giữa các nhân viên trong công ty hoặc giữa các chi nhánh là hoàn toàn miễn phí.

Ngoài ra các tổng đài IP hiện nay trên thị trường sẽ được cung cấp theo hình thức thuê bao theo tháng, sử dụng bao nhiêu trả bấy nhiêu, điều này khiến doanh nghiệp tối ưu được chi phí sử dụng.

Tham khảo các gói cước thuê bao tổng đài mới nhất của CloudCALL cung cấp cho khách hàng.

2. Dễ dàng quản lý và mở rộng

Tổng đài IP sẽ được quản lý thông qua bảng điều khiển trên web, điều đó đồng nghĩa là các nhân viên dù không có chuyên môn vẫn có thể dễ dàng sử dụng, tinh chỉnh hệ thống. Ngoài ra, khi cần mở rộng quy mô người dùng theo sự phát triển của doanh nghiệp thì doanh nghiệp có thể mở rộng một cách nhanh chóng, dễ dàng mà không phải tốn nhiều thời gian, chi phí cài đặt như tổng đài truyền thống trước đây.

3. Cài đặt nhanh chóng, sử dụng dễ dàng

Việc cài đặt, huấn luyện sử dụng cho người dùng cuối với tổng đài IP rất đơn giản, nhân viên chỉ cần được hướng dẫn và làm quen trong khoảng 15 phút là có thể bắt đầu sử dụng. Nhân viên có thể sử dụng laptop, máy tính kèm theo hoặc không kèm theo tai nghe, điện thoại IP để nghe gọi. Ngoài ra, nhân viên cũng có thể nghe gọi trực tiếp trên smartphone khi ra ngoài đường, rất tiện lợi.

2. Tổng đài phải hỗ trợ ghi âm và ghi nhận lịch sử cuộc gọi

Khả năng ghi âm và lưu lại lịch sử cuộc gọi là tiêu chí tiếp theo khi lựa chọn 1 tổng đài IP. Mục đích của việc này nhằm giúp cho quản lý có thể giám sát được hoạt động và nội dung kết quả cuộc gọi của nhân viên khi cần. Lịch sử và kết quả các cuộc gọi cũng là cơ sở để hệ thống tổng hợp, đánh giá được khả năng nhân viên, cải thiện các hạn chế, tối ưu các kịch bản gọi, hỗ trợ nhân viên tốt hơn.

3. Tổng đài phải có khả năng nhận diện khách hàng cũ

Tiêu chí về khả năng nhận diện khách hàng cũ này có thể coi là một trong những tiêu chí quan trọng nhất khi lựa chọn 1 tổng đài.

Một tổng đài có khả năng nhận diện khách hàng cũ là tổng đài khi khách hàng gọi vào thì sẽ biết được khách hàng đó là ai, thuộc công ty nào, phân loại, phân hạng ra sao, lịch sử gọi điện gần nhất như thế nào, lịch sử giao dịch, mua hàng gần nhất như thế nào, lịch sử phản hồi, khiếu nại ra sao…

Rồi khi nhân viên cần biết chi tiết hơn thì hệ thống vẫn có thể cung cấp các thông tin như mua hàng ở đâu, trên những kênh nào, online hay offline? mua sản phẩm, mặt hàng gì và bao nhiêu tiền, sales nào phụ trách… rồi đối với nội dung phản hồi thì khách hàng phản hồi thông qua kênh nào, email, tổng đài hay Zalo… ai đang phụ trách xử lý, tiến độ xử lý ra sao…? Nói chung là gần như 360 độ về khách hàng sẽ được hệ thống cung cấp và hiển thị trên màn hình xử lý cuộc gọi cho nhân viên để nhân viên có thể thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó có thể chủ động tương tác và cung cấp thông tin, giải pháp chính xác hơn, phù hợp hơn cho khách hàng.

Về phía khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng hơn vì được cung cấp thông tin chính xác hơn, nhanh chóng hơn, được nhân viên hiểu mình hơn và có được những trải nghiệm tốt hơn với hệ thống tổng đài và nhân viên của công ty.

Tổng đài phải có khả năng nhận diện khách hàng cũ

4. Tổng đài phải có đầy đủ chức năng phục vụ cho cả mục đích gọi ra (outbound call) & gọi vào (inbound call)

Tổng đài phù hợp và hiệu quả đối với một doanh nghiệp ngày nay thì không chỉ có khả năng tiếp nhận cuộc gọi vào (inbound call) từ khách hàng, mà cần phải có khả năng gọi ra (outbound call) thông qua các chiến dịch gọi ra với các mục đích cụ thể như để tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, khảo sát chất lượng dịch vụ…

Đặc biệt, khả năng và chức năng của các chiến dịch gọi ra của một tổng đài sẽ nói lên “level” của tổng đài đó. Ví dụ, cùng được quảng cáo là có chức năng gọi ra tuy nhiên thực tế thì có tổng đài có chức năng gọi ra nhưng chỉ đơn giản là “click to call” và ghi nhận kết quả cuộc gọi là hết. Còn có tổng đài có chức năng gọi ra đúng nghĩa thì sẽ tổ chức gọi ra theo một chiến dịch gọi ra bao gồm đầy đủ các hoạt động như import data hàng loạt, phân loại data, phân bổ data cho sales, lọc trùng data, hiển thị kịch bản gọi, chức năng chốt đơn, tra cứu FAQ hay cập nhật thông tin khách hàng cho nhân viên trong quá trình gọi…

Phục vụ cho cả mục đích gọi ra (outbound call) & gọi vào (inbound call)

5. Tổng đài phải có khả năng phân bổ và điều hướng cuộc gọi thông minh

Khả năng phân bổ cuộc gọi, điều hướng cuộc gọi thông minh sẽ ảnh hưởng tới hiệu suất gọi, trải nghiệm khách hàng của một tổng đài.

Hãy thử tưởng tượng doanh nghiệp của bạn có vài trăm (thậm chí là vài ngàn cuộc gọi) trên ngày và tổng đài chỉ phân bổ các cuộc gọi này về cho một người phụ trách hoặc phân bổ cho nhiều người nhưng là phân bổ sai người thì hậu quả sẽ như thế nào?

Hoặc hãy thử tưởng tượng, 1 công ty có 63 chi nhánh trên khắp các tỉnh thành cả nước, 1 khách hàng của công ty gọi vào tổng đài và tổng đài điều hướng theo kiểu “nhấn phím 1 để liên hệ chi nhánh 1, nhấn phím 2 để liên hệ chi nhánh 2…” thì sẽ tốn bao nhiêu thời gian để liên hệ đúng chi nhánh cần gặp?

Vì thế chức năng phân bổ và điều hướng cuộc gọi thông minh là một khả năng bắt buộc cần phải có và rất quan trọng đối với 1 tổng đài hiện đại.

Một số cơ chế phân bổ cuộc gọi thông minh mà các tổng đài áp dụng phổ biến hiện nay như:

• Phân bổ cuộc gọi theo kiểu xoay vòng ngẫu nhiên cho nhân viên (Round Robin). Theo cách này thì nhân viên đang rảnh (sẵn sàng nhận cuộc gọi) sẽ được ưu tiên phân bổ cuộc gọi.
• Phân bổ cuộc gọi theo người phụ trách của khách hàng: sales nào đang phụ trách khách hàng nào thì khi khách hàng gọi tới tổng đài, tổng đài sẽ phân bổ cuộc gọi cho sales đó.
• Ngoài ra còn có một số tổng đài có thể có cơ chế phân bổ đặc thù khác như phân bổ cuộc gọi cho nhân viên tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng gần nhất hay phân bổ cuộc gọi cho chi nhánh phụ trách khách hàng: khách hàng thuộc chi nhánh nào khi gọi vào tổng đài sẽ phân bổ cuộc gọi cho chi nhánh đó. Nếu chi nhánh có nhiều nhân viên thì sẽ áp dụng cơ chế phân bổ xoay vòng để phân bổ cuộc gọi cho nội bộ nhân viên trong chi nhánh.

Nói chung, doanh nghiệp cần lựa chọn tổng đài có khả năng phân bổ và điều hướng cuộc gọi thông minh để gia tăng hiệu suất gọi điện cũng như nâng cao trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Khả năng phân bổ cuộc gọi

6. Tổng đài cần có đầy đủ các báo cáo hỗ trợ tốt cho quản trị, điều hành

Về mặt báo cáo, một tổng đài IP càng phong phú, đa dạng các loại, các mẫu báo cáo bao nhiêu thì càng hỗ trợ tốt cho nhu cầu quản trị, điều hành bấy nhiêu. Từ những báo cáo, thống kê do hệ thống cung cấp thì quản lý sẽ có cơ sở để đánh giá về hiệu quả các chiến dịch telesales, chiến dịch chăm sóc khách hàng, hiệu suất / hiệu quả gọi của nhân viên.

Đặc biệt có một số tổng đài, ngoài các báo cáo, dashboard có sẵn thì còn cung cấp chức năng tạo báo cáo động giúp doanh nghiệp tùy chỉnh được báo cáo theo từng nhu cầu cụ thể.

Tổng đài với đa dạng các mẫu, các loại báo cáo

7. Khả năng tích hợp với các hệ thống khác

Vì nhu cầu thực tiễn, 1 tổng đài ngày nay không chỉ đơn giản là một hệ thống hạ tầng thoại (nghe và gọi) hoạt động độc lập, khép kín mà thường là 1 hệ thống tổng đài với nhiều giá trị gia tăng có khả năng kết nối chặt chẽ với các hệ thống khác (như CRM, ERP, DMS, hay các hệ thống quản trị nội bộ ) trong 1 bức tranh hệ thống tổng thể của doanh nghiệp.

Một ví dụ đối với những ngành đặc thù như tài chính, bảo hiểm thì tổng đài IP bắt buộc cần có khả năng tích hợp chuyên sâu với các hệ thống dữ liệu khác của doanh nghiệp như hệ thống core, hệ thống quản lý giao dịch, hệ thống phê duyệt hồ sơ vay… nhằm cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng cho nhân viên telesales nắm bắt. Việc thấu hiểu khách hàng là rất quan trọng bởi đây chính là cơ sở tạo nên một cuộc hội thoại có giá trị và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Nhìn chung nếu doanh nghiệp vô tình chọn 1 giải pháp tổng đài không có khả năng đấu nối với các hệ thống khác thì khả năng doanh nghiệp phải thay thế hệ thống đó trong tương lai gần là rất lớn, điều đó thực sự gây lãng phí không đáng có cho doanh nghiệp.

Và quan trọng hơn, 1 tổng đài như vậy sẽ không giúp doanh nghiệp cải thiện được các vấn đề của mình, không giúp khách hàng của mình hài lòng hơn hay tạo ra sự khác biệt so với đối thủ.

Khả năng tích hợp với các hệ thống khác

Kết luận

Trên đây là 07 tiêu chí quan trọng giúp doanh nghiệp tham khảo để lựa chọn 1 tổng đài phù hợp với nhu cầu và hiện trạng của mình. Ngoài những tiêu chí kể trên, thì tùy trường hợp doanh nghiệp có thể tham khảo thêm một số tiêu chí khác như giá cả, tính ổn định của hệ thống hay dịch vụ hỗ trợ của nhà cung cấp… Mong rằng qua bài viết này có thể giúp các doanh nghiệp có cơ sở để chọn một tổng đài phù hợp nhất.

CloudCALL - Giải pháp tổng đài bán hàng và chăm sóc khách hàng toàn diện

CloudCALL là một giải pháp trong bộ giải pháp chuyển đổi số tinh gọn, tổng thể cho doanh nghiệp - CloudGO. CloudCALL sẽ chú trọng vào các giá trị gia tăng trên hạ tầng tổng đài nhằm phục vụ nhu cầu tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. Với CloudCALL doanh nghiệp sẽ có một giải pháp tổng đài bán hàng, chăm sóc khách hàng toàn diện, phù hợp với đa dạng mô hình doanh nghiệp, đáp ứng đầy đủ nhu cầu về một tổng đài hiện đại, tích hợp mạnh mẽ và giá cả hợp lý.

Giải pháp tổng đài CloudCALL

Xem ngay video giới thiệu về CloudCALL.

Bên cạnh đó, khi doanh nghiệp cần mở rộng tính năng, phạm vi nhu cầu thì doanh nghiệp dễ dàng nâng cấp bằng cách tích hợp CloudCALL với các giải pháp khác trong hệ sinh thái CloudGO về tiếp thị, bán hàng hay chăm sóc khách hàng như CloudLEAD, CloudSALES, CloudCARE…