Dịch vụ khách hàng là gì? Cách phát triển mô hình dịch vụ khách hàng thành công

Một dịch vụ khách hàng tốt mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp hoặc các công ty vì nó giúp cho trải nghiệm khách hàng được hài lòng. Tuy nhiên, một dịch vụ khách hàng tồi sẽ dẫn đến các hệ quả như: khách hàng không hài lòng, không để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, và ảnh hưởng đến công việc kinh doanh theo cách tiêu cực.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua bất kỳ sản phẩm nào. Dịch vụ khách hàng là một loạt các hoạt động được thiết kế để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Mục đích duy nhất của dịch vụ khách hàng là đáp ứng mong đợi của khách hàng để họ hài lòng với kết quả.

Cách phát triển mô hình dịch vụ khách hàng thành công cho một doanh nghiệp nhỏ

Phản ứng nhanh để giành chiến thắng!

Các nguyên tắc tương tự áp dụng trong cuộc gọi cũng nên áp dụng trong các công ty khởi nghiệp. Nhắm đến độ phân giải nhanh (dưới 24 giờ). Đừng để khách hàng đợi lâu đến mức họ cảm thấy cần phải gửi email, Tweet hoặc gọi điện lại.

Không hướng tới mục tiêu không thực tế

Mang đến cho khách hàng một hy vọng hão huyền cũng giống như việc bỏ qua email hoặc gác máy trong khi gọi điện thoại. Tất cả những gì họ muốn là sự thật.

Cố gắng cung cấp cho họ một cách thực tế nhất có thể. Vì thế, nếu bạn giải quyết một vấn đề sớm hơn, thì họ sẽ thậm chí còn hạnh phúc hơn với kết quả đó. Điều này có nghĩa là người chịu trách nhiệm phải biết họ có thể giải quyết vấn đề trong thời gian quy định. Nếu điều này có vẻ không khả thi, thì hãy cho khách hàng biết trước.

Hãy đi xa, vượt lên trên

Mỗi lần tiếp xúc với khách hàng là cơ hội để bạn cho họ thấy lý do tại sao họ đã lựa chọn đúng khi mua dịch vụ của bạn. Đó là lý do tại sao bạn đừng bao giờ bỏ lỡ cơ hội.

Khi bạn bán hàng cho khách hàng của mình, hãy tiếp tục tìm cách làm hài lòng họ. Khách hàng của bạn càng hạnh phúc, doanh thu của bạn càng an toàn, từ đó bạn có thể sẽ nhận được càng nhiều khách hàng tiềm năng.

Nói lời xin lỗi với khách hàng

Mọi người đều biết cách tốt nhất để đối phó với bất kỳ ai đang cảm thấy bực bội, tức giận đó là cho đi là một lời xin lỗi. Xin lỗi là sự khởi đầu, là một cách xoa dịu sự tức giận của khách hàng một cách hữu hiệu nhất. Là cách thể hiện sự tôn trọng đến khách hàng, cách để khách hàng cảm thấy hài lòng giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng và để lại ấn tượng trong lòng của khách hàng.

Đồng cảm với khách hàng

Tất cả chúng ta đã phải đối phó với tình huống này và do đó, có một loạt ngôn ngữ để đối phó với nó. Kỹ năng được sử dụng để đối phó với những người tức giận nói chung là thương lượng và điều này không khác gì đối với khách hàng. Tình huống khách hàng tức giận đã phát sinh bởi vì sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng bởi sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp hoặc bởi chính giao dịch.

Hiểu mong đợi của khách hàng

Nó có thể là trường hợp mà sự tức giận của khách hàng không chính đáng hoặc nó được đặt không đúng chỗ? Đúng, trường hợp này có thể xảy ra, tuy nhiên, nếu đúng như vậy, thì đâu là động lực để thúc đẩy sự tức giận đối với công ty của bạn?

Sản phẩm của bạn có thể liên quan đến điều gì đó mà khách hàng tức giận có khiếu nại hoặc có thể là loại khách hàng này có xu hướng tìm ra lỗi với tất cả các sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong cả hai trường hợp, bạn nên đánh giá xem liệu bạn có đang giới thiệu đúng người theo cách hiệu quả nhất hay không.

Tìm kiếm một giải pháp

Giải pháp là cách khắc phục những gì đã làm cho khách hàng này tức giận. Giải thích cho khách hàng của bạn về cách nó sẽ được giải quyết cho bạn cơ hội để chứng tỏ rằng người này có ý nghĩa đủ với bạn và doanh nghiệp của bạn để thay đổi vĩnh viễn cách của bạn để tình huống này không xảy ra nữa. Do đó, độ phân giải xứng đáng là thông điệp đúng đắn.

Nhận đúng thông điệp

Truyền tải thông điệp phù hợp thậm chí còn quan trọng hơn khi thương lượng với một khách hàng đang giận dữ. Bạn phải đưa ra thông điệp theo những thuật ngữ mà họ có thể hiểu được và cách hiệu quả nhất để làm điều này là khiến họ đưa nó cho bạn.

Tạo cơ hội cho một khách hàng đang giận dữ nói ra lời sẽ cho bạn cơ hội để khám phá lời biện minh của họ. Hiểu lý do tại sao ai đó nghĩ và cảm nhận theo cách họ làm sẽ cung cấp cho bạn công cụ để truyền tải thông điệp của bạn và xua tan cơn giận của họ.

Thể hiện sự hiểu biết của bạn

Khách hàng giận dữ vẫn là khách hàng. Điều đó có nghĩa là tại một thời điểm nào đó, cá nhân này đánh giá cao sự cung cấp của bạn đủ để chia tiền cho nó hoặc họ có ý định như vậy. Khía cạnh này của công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là điều thu hút họ nhất và để nhắc họ về điều này thể hiện sự hiểu biết của bạn và quan trọng hơn là cho phép bạn nhắc nhở người này điều gì đã làm cho công ty của bạn trở nên tuyệt vời. Sự hiểu biết càng nhiều về lý do tại sao khách hàng của bạn tức giận cũng như về chính sự tức giận.

• Tham khảo thêm: Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Tại đây

CloudCARE - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh

Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, một trợ thủ đắc lực giúp cho dịch vụ khách hàng trở nên hoàn hảo hơn, giải pháp CloudCARE giúp tiếp nhận xử lý khiếu nại, sự vụ đa kênh nhằm chăm sóc, giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tối ưu nhất, giúp gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.

Bên cạnh đó, với một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cũng đồng nghĩa với việc gia tăng giá trị thương hiệu của doanh nghiệp bạn. Với khả năng quản lý khách hàng 360 độ hỗ trợ doanh nghiệp biết được nhu cầu của khách hàng. Từ đó, quá trình chăm sóc, tư vấn để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm sẽ đơn giản hiệu quả và sẽ gia tăng tỷ lệ thành công.

Quả thật không sai khi nói rằng CloudCARE - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh là chìa khóa giúp doanh nghiệp tiến đến sự thành công

CloudGO - Bộ giải pháp chuyển đổi số tinh gọn