Design Thinking là gì? Quy trình 5 bước design thinking

Giữa một thị trường bão hòa - nơi sản phẩm tốt thôi là chưa đủ, làm thế nào để doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và thực sự chạm đến trái tim khách hàng? Thách thức lớn nhất thường không nằm ở việc tìm kiếm giải pháp, mà ở việc xác định đúng vấn đề cần giải quyết. Design Thinking (Tư duy Thiết kế) chính là bí quyết để khắc phục tình trạng này.

Với phương pháp tiếp cận lấy con người làm trung tâm, nó giúp doanh nghiệp đào sâu để thấu hiểu những nhu cầu tiềm ẩn và khai phá các giải pháp sáng tạo đột phá. Vậy nếu kết hợp với phần mềm CRM thì sẽ kết quả như thế nào? Cùng theo dõi bài viết để có cái nhìn bao quát hơn về phương pháp Design Thinking này nhé.

1. Design Thinking là gì?

Design Thinking (Tư duy thiết kế) là một phương pháp tiếp cận giải quyết vấn đề dựa trên con người, nhấn mạnh vào sự thấu hiểu người dùng, khai phá ý tưởng sáng tạo và thử nghiệm linh hoạt. Không chỉ dành cho nhà thiết kế, Design Thinking ngày nay được ứng dụng rộng rãi trong kinh doanh, giáo dục, công nghệ và quản trị đổi mới.

Khái niệm này bắt nguồn từ lĩnh vực thiết kế sản phẩm, được định hình và phát triển mạnh bởi IDEO – một công ty thiết kế nổi tiếng tại Mỹ. Theo thời gian, Design Thinking được công nhận như một mô hình tư duy sáng tạo có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau.

Điểm đặc biệt của Design Thinking là tập trung vào con người: hiểu nhu cầu thật, cảm xúc thật, vấn đề thật của người dùng – thay vì chỉ nhìn từ góc độ kỹ thuật hay quy trình. Từ đó, đội ngũ phát triển tạo ra những giải pháp thực sự có ý nghĩa và khả thi.

Design thinking là gì?

2. Lợi ích của Design Thinking khi ứng dụng cho doanh nghiệp

Design Thinking không chỉ là một cách thức sáng tạo mà còn là chìa khóa để mở ra nhiều cơ hội mới. Vậy khi áp dụng vào doanh nghiệp, phương pháp này sẽ mang lại những lợi ích gì?

Giải quyết được các vấn đề cốt lõi

Một trong những giá trị lớn nhất của Design Thinking là khả năng giúp đội ngũ nhìn đúng vấn đề. Thay vì vội vàng tìm giải pháp, phương pháp này khuyến khích đào sâu – tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ thông qua quan sát, đặt câu hỏi và đồng cảm với người dùng. Kết quả là doanh nghiệp không còn “chữa triệu chứng”, mà giải quyết tận gốc những gì thật sự cần thiết.

Design Thinking là khả năng giúp đội ngũ nhìn đúng vấn đề

Tăng tính tương tác khi làm việc nhóm

Design Thinking đề cao tinh thần làm việc nhóm đa ngành nơi mỗi thành viên mang đến góc nhìn và kinh nghiệm khác nhau. Sự kết hợp này tạo ra một môi trường cộng tác năng động, nơi mọi ý tưởng đều được lắng nghe và phát triển. Nhờ đó, nhóm có thể đưa ra các giải pháp toàn diện và có chiều sâu hơn so với khi làm việc đơn lẻ.

Phát huy sức mạnh tư duy nhóm

Thúc đẩy tinh thần sáng tạo và khác biệt

Quy trình Design Thinking khuyến khích thử nghiệm, chấp nhận sai lầm và học hỏi nhanh chóng. Thay vì lo sợ thất bại, đội ngũ được tạo điều kiện để thử nhiều hướng đi khác nhau. Môi trường này không chỉ giúp giải phóng tư duy sáng tạo, mà còn tạo ra sự đột phá trong cách tiếp cận và giải quyết vấn đề.

Design Thinking thúc đẩy tinh thần sáng tạo

Tăng cường sự hài lòng của Khách hàng

Design Thinking bắt đầu bằng việc "Thấu cảm" (Empathize),giúp doanh nghiệp hiểu sâu sắc nhu cầu và "điểm đau" (pain points) của khách hàng. Khi sản phẩm hoặc dịch vụ được thiết kế để giải quyết chính xác những vấn đề đó, trải nghiệm người dùng sẽ trở nên trực quan, dễ dàng và ý nghĩa hơn. Điều này không chỉ đáp ứng kỳ vọng mà còn tạo ra sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ, dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn và xây dựng lòng trung thành bền vững của khách hàng đối với thương hiệu.

Một khi hiểu sâu sắc về khách hàng thì họ sẽ ngày càng hài lòng hơn

Giảm thiểu các rủi ro kinh doanh

Thông qua các vòng lặp "Tạo mẫu" (Prototype) và "Thử nghiệm" (Test),Design Thinking cho phép doanh nghiệp kiểm chứng ý tưởng với chi phí thấp trước khi đầu tư lớn. Quy trình này giúp sớm phát hiện và loại bỏ những ý tưởng không khả thi, xác định tính năng nào thực sự cần thiết và liên tục cải tiến sản phẩm. Nhờ vậy, doanh nghiệp giảm thiểu đáng kể nguy cơ thất bại khi tung ra thị trường, tiết kiệm nguồn lực và tránh được các tổn thất tài chính không đáng có.

Design Thinking giúp giảm thiểu rủi ro nếu ứng dụng đúng cách

Tăng khả năng thích nghi

Design Thinking thúc đẩy một văn hóa làm việc linh hoạt, giúp doanh nghiệp không bị trói buộc vào những kế hoạch cứng nhắc. Phương pháp này khuyến khích sự thử nghiệm, xem những thất bại nhỏ là cơ hội học hỏi và nhanh chóng điều chỉnh dựa trên phản hồi thực tế. Doanh nghiệp có thể dễ dàng xoay trục, cải tiến sản phẩm và nắm bắt các cơ hội mới, nhờ đó duy trì sự phù hợp và năng lực cạnh tranh trong môi trường kinh doanh đầy biến động.

Doanh nghiệp sẽ dễ dàng cải tiến sản phẩm và nắm bắt các cơ hội mới nhờ Design Thinking

Tạo ra giá trị kinh doanh

Bằng cách đặt con người làm trung tâm, Design Thinking thúc đẩy việc tạo ra các giải pháp sáng tạo, khác biệt, mang lại lợi thế cạnh tranh rõ rệt. Các sản phẩm không chỉ giải quyết đúng nhu cầu khách hàng mà còn khó sao chép. Đồng thời, quy trình thử nghiệm và tối ưu liên tục giúp loại bỏ lãng phí, giảm chi phí phát triển và tăng tốc độ đưa sản phẩm ra thị trường. Sự kết hợp giữa việc tạo ra doanh thu từ các sản phẩm ưu việt và việc tiết kiệm chi phí vận hành giúp nâng cao hiệu quả đầu tư (ROI) và tạo ra giá trị kinh doanh bền vững cho doanh nghiệp.

Design Thinking giúp tiết kiệm chi phí vận hành và tạo ra giá trị kinh doanh bền vững

3. Quy trình 5 bước Design Thinking

Design Thinking không chỉ là công cụ đắc lực mà còn là một hành trình trải nghiệm thú vị đầy cảm hứng. Để áp dụng thành công phương pháp này, doanh nghiệp cần nắm vững và thực hành 5 bước sau một cách kỷ luật và sáng tạo:

Bước 1: Thấu hiểu (Empathize)

Đúng như tên gọi của bước này. Đây là giai đoạn mà doanh nghiệp cần phải tập trung vào việc tìm hiểu sâu sắc và đồng cảm với người dùng, đặt mình vào vị trí của họ để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, và những khó khăn mà họ gặp phải. Chúng ta có thể phỏng vấn trực tiếp, quan sát cách người dùng tương tác với sản phẩm hiểu được trải nghiệm, cảm xúc cũng như phát hiện ra các vấn đề còn tiềm ẩn.

Ví dụ: Khi phát triển ứng dụng banking cho người cao tuổi, thay vì chỉ hỏi họ muốn gì, nhóm phát triển đã dành thời gian ngồi cùng và quan sát cách họ sử dụng điện thoại hàng ngày. Họ phát hiện ra rằng người cao tuổi không sợ công nghệ mà chỉ sợ mắc lỗi và mất tiền. Từ insight này, họ thiết kế các tính năng xác nhận giao dịch nhiều lần và giao diện đơn giản, rõ ràng.

Thấu hiểu sâu để giải quyết đúng nhu cầu khách hàng

Bước 2: Xác định vấn đề (Define)

Sau khi tổng hợp và phân tích các thông tin, insight thu thập được, đội ngũ sẽ xác định rõ mục tiêu và vấn đề mấu chốt mà giải pháp cần giải quyết dựa trên góc nhìn của người dùng. Đó có thể là "điểm đau" lớn nhất, hay cũng có thể là cơ hội chưa được khai phá để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Ví dụ: Từ việc quan sát người cao tuổi sử dụng banking app, nhóm đã định nghĩa vấn đề: "Người cao tuổi cần một cách thức giao dịch ngân hàng số đơn giản và an toàn bởi vì họ lo lắng về việc mắc lỗi có thể dẫn đến mất tiền và không biết cách khắc phục."

Các định rõ mục tiêu và vấn đề mấu chốt cần giải quyết

Bước 3: Sáng tạo ý tưởng (Ideate)

Hiểu rõ vấn đề, đội ngũ sẽ cùng nhau tập trung brainstorm tạo ra không gian sáng tạo thoải mái và cởi mở. Mỗi thành viên được khuyến khích chia sẻ ý tưởng của mình một cách tự do, dù ý tưởng đó có thể "điên rồ" thế nào đi chăng nữa. Từ đó, những giải pháp độc đáo sẽ được gợi mở, tinh chỉnh và kết hợp để đem lại giá trị tối ưu.

Ví dụ: Để giải quyết vấn đề của người cao tuổi với banking app, nhóm đã đưa ra hàng chục ý tưởng: từ việc tích hợp tính năng gọi video với nhân viên ngân hàng, đến việc tạo ra chế độ "luyện tập" không ảnh hưởng đến tài khoản thật, cho đến việc thiết kế giao diện có thể phóng to các nút bấm.

Cùng nhau tập trung brainstorm tạo ra không gian sáng tạo thoải mái

Bước 4: Dựng mẫu thử (Prototype)

Để kiểm chứng tính khả thi của các ý tưởng, chúng ta nhanh chóng tạo ra các mẫu thử hay nguyên mẫu (prototype) để mô phỏng trải nghiệm sử dụng của khách hàng. Đây là phiên bản "tiền sản xuất" để kiểm tra xem sản phẩm có hoạt động như kỳ vọng, đồng thời phát hiện ra những điều chỉnh cần thiết.

Ví dụ: Nhóm đã tạo ra một prototype dạng clickable wireframe với giao diện được thiết kế đặc biệt cho người cao tuổi: font chữ lớn, màu sắc tương phản cao, các bước giao dịch được chia nhỏ rõ ràng, và có tính năng xác nhận nhiều lần trước khi thực hiện giao dịch.

Tạo ra các mẫu thử hay nguyên mẫu để mô phỏng trải nghiệm

Bước 5: Kiểm thử (Test)

Bước cuối cùng nhưng rất quan trọng là thu thập phản hồi của người dùng qua việc kiểm tra các mẫu thử trong điều kiện thực tế. Dựa trên những góp ý, nhận xét chân thành của khách hàng, đội ngũ sẽ đánh giá, cải tiến và tối ưu sản phẩm không ngừng cho đến khi đạt được sự hài lòng và thỏa mãn về trải nghiệm người dùng.

Ví dụ: Khi test với người cao tuổi thực tế, nhóm phát hiện ra rằng mặc dù mẫu đã được thiết kế chu đáo, nhưng người dùng vẫn cảm thấy lo lắng. Từ phản hồi này, họ quyết định thêm một tính năng chat với nhân viên hỗ trợ ngay trong app và tạo ra các video hướng dẫn ngắn cho từng chức năng. Sau vài vòng test và cải thiện, sản phẩm cuối cùng đã nhận được phản hồi tích cực từ người dùng mục tiêu.

Quy trình 05 bước của Design thinking

4. Kết hợp Design Thinking với hệ thống CRM

Khi kết hợp Design Thinking với hệ thống CRM, doanh nghiệp không chỉ quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả mà còn mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và giàu tính thấu hiểu.

• Tối ưu hóa hành trình khách hàng

Sử dụng Design Thinking để vẽ bản đồ hành trình khách hàng, giúp doanh nghiệp thấu cảm và xác định chính xác các "điểm đau" (pain points) tại mỗi điểm chạm. Từ những phát hiện này, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh hoặc thiết kế các tính năng, quy trình tự động trên CRM để giải quyết triệt để các vấn đề đó. Ví dụ, CRM có thể chia sẻ thông tin liền mạch giữa các bộ phận, giúp khách hàng không phải lặp lại yêu cầu. Điều này tạo ra một hành trình mượt mà, liền mạch, nâng cao sự hài lòng tổng thể.

• Cá nhân hóa trải nghiệm

Kết hợp dữ liệu định lượng từ CRM (lịch sử mua hàng, tần suất) với sự thật ngầm hiểu (insight) định tính từ Design Thinking (lý do, nhu cầu). Sự kết hợp này giúp doanh nghiệp vượt qua việc tiếp thị hàng loạt để tạo ra các chiến dịch, thông điệp và tương tác được cá nhân hóa sâu sắc. Thay vì chỉ biết khách hàng "mua gì", bạn hiểu được "tại sao họ mua". Nhờ đó, các tương tác qua CRM trở nên phù hợp, đúng thời điểm và thể hiện sự quan tâm chân thành, giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt.

• Nâng cao hiệu quả tương tác

Áp dụng Design Thinking để cải thiện chính trải nghiệm của nhân viên khi sử dụng CRM. Bằng cách thấu hiểu khó khăn của đội ngũ bán hàng hay chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa giao diện và quy trình trên CRM trở nên trực quan, đơn giản hơn. Khi nhân viên sử dụng công cụ một cách dễ dàng, họ sẽ truy xuất thông tin nhanh, giải quyết vấn đề hiệu quả và tự tin hơn khi tương tác với khách. Điều này trực tiếp nâng cao chất lượng phục vụ và sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

• Phản hồi và cải tiến liên tục

Tận dụng CRM làm kênh thu thập phản hồi của khách hàng một cách hệ thống. Sau đó, áp dụng quy trình của Design Thinking để phân tích những phản hồi này, lên ý tưởng cải tiến và nhanh chóng thử nghiệm các giải pháp mới. Vòng lặp "Lắng nghe - Phân tích - Thử nghiệm" này đảm bảo hệ thống CRM và các quy trình liên quan không ngừng được cập nhật và tối ưu hóa. Qua đó, doanh nghiệp có thể liên tục cải thiện trải nghiệm để đáp ứng kịp thời những kỳ vọng thay đổi của khách hàng theo thời gian.

Ví dụ thực tế: Một công ty CRM tại Việt Nam áp dụng Design Thinking sau khi nhận phản hồi rằng phần mềm khó sử dụng. Họ quan sát người dùng, phát hiện giao diện phức tạp là rào cản chính. Nhóm phát triển tái định nghĩa vấn đề, tạo prototype với giao diện đơn giản, dễ tùy chỉnh và kiểm thử với người dùng thực tế. Kết quả: sản phẩm mới giúp khách hàng sử dụng dễ hơn, tăng 30% tỷ lệ giữ chân sau 6 tháng.

Kết hợp Design Thinking với hệ thống CRM

5. Lưu ý khi triển khai Design Thinking tại doanh nghiệp

Mặc dù Design Thinking mang lại nhiều lợi ích, nhưng khi áp dụng tại các doanh nghiệp Việt Nam, sẽ có những rào cản nhất định đến từ văn hóa tổ chức, thói quen quản lý và nguồn lực sẵn có.

• Văn hóa phân cấp: Tư duy cấp bậc mạnh khiến nhân viên ngại đóng góp ý kiến, trong khi Design Thinking cần sự tham gia từ mọi cấp độ.
• Thiếu kiên nhẫn với quy trình lặp: Lãnh đạo thường kỳ vọng kết quả nhanh, trong khi Design Thinking đòi hỏi thời gian để thấu hiểu – thử nghiệm – điều chỉnh.
• Hạn chế về nguồn lực: Thiếu thời gian, nhân lực và ngân sách cho nghiên cứu người dùng, tạo prototype và test, đặc biệt ở doanh nghiệp nhỏ.
• Giải pháp đề xuất: Bắt đầu từ dự án nhỏ, có tác động rõ ràng để chứng minh hiệu quả.
• Kết hợp với đào tạo mindset từ từ thay vì áp đặt đột ngột.

Lưu ý khi triển khai Design Thinking

6. Câu hỏi thường gặp

Design Thinking có phải là một quy trình cố định không?

Design Thinking không phải là một quy trình cứng nhắc mà là một tư duy linh hoạt, có thể lặp lại, thực hiện song song hoặc điều chỉnh theo tình huống cụ thể. Điều quan trọng là giữ vững tinh thần đặt con người làm trung tâm và luôn thử nghiệm – học hỏi. Chính sự thích nghi này giúp Design Thinking phù hợp với nhiều lĩnh vực khác nhau, từ phát triển sản phẩm đến giải quyết các vấn đề xã hội phức tạp.

Có cần designer mới dùng được phương pháp Design Thinking này?

Không cần là designer mới có thể sử dụng Design Thinking mà bất kỳ ai kể cả doanh nhân, nhà giáo, kỹ sư hay nhân viên văn phòng đều có thể áp dụng phương pháp này nếu có tư duy cởi mở và đặt người dùng làm trọng tâm. Design Thinking dựa trên các kỹ năng con người cơ bản như quan sát, đồng cảm và sáng tạo – không yêu cầu nền tảng thiết kế chuyên môn.

Khi nào nên (và không nên) sử dụng Design Thinking?

Design Thinking phù hợp khi bạn cần giải quyết những vấn đề chưa rõ ràng, cần sáng tạo hoặc đặt trải nghiệm người dùng lên hàng đầu. Nên áp dụng khi phát triển sản phẩm mới, cải thiện dịch vụ hoặc khi các giải pháp hiện có chưa làm người dùng hài lòng. Ngược lại, không nên dùng nếu bạn đang xử lý vấn đề kỹ thuật đã có giải pháp rõ ràng, phải làm việc dưới áp lực thời gian lớn, hoặc trong môi trường không khuyến khích thử nghiệm. Design Thinking cần thời gian và sự ủng hộ để phát huy hiệu quả thật sự.

Design Thinking không chỉ là một phương pháp, mà là một tư duy lấy con người làm trung tâm, giúp doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc nhu cầu thực tế và tạo ra những giải pháp sáng tạo, khả thi. Qua việc tìm hiểu khái niệm, quy trình 5 bước, lợi ích, các ví dụ ứng dụng thực tế và lưu ý khi triển khai tại Việt Nam, có thể thấy rằng Design Thinking hoàn toàn có thể thích nghi và phát huy hiệu quả trong nhiều lĩnh vực – miễn là được áp dụng với sự linh hoạt, đồng cảm và cam kết từ toàn tổ chức. Trong một thế giới liên tục thay đổi, đây chính là công cụ mạnh mẽ để doanh nghiệp bứt phá và tạo ra giá trị thực sự cho người dùng.

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Số hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn/