Doanh nghiệp đang gặp rắc rối với khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng?

Quản lý thông tin khách hàng hay còn gọi là quản lý khách hàng chính là công việc mà bất kỳ doanh nghiệp hay cá nhân người bán hàng nào cũng phải làm. Tuy nhiên hình thức và cách làm có khác nhau tùy theo mỗi doanh nghiệp. Trải qua việc tìm hiểu và tiếp xúc với hiện trạng quản lý khách hàng của một số doanh nghiệp tại Việt Nam, CloudGO tóm tắt và liệt kê bên dưới đây một số khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng phổ biến của các doanh nghiệp trong vấn đề này.

>>> Xem thêm: Top 15 phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất nâng cao trải nghiệm

09 RẮC RỐI THƯỜNG GẶP TRONG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

Tìm hiểu chi tiết về những rắc rối này và các giải pháp khả thi để vượt qua chúng. Nhận diện và giải quyết những vấn đề này, doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc:

Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng

Việc không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng là do vấn đề lưu trữ phân tán. File thông tin khách hàng được lưu riêng lẻ ở các máy nhân viên kinh doanh do đó dẫn tới việc phân tán thông tin, không có được cái nhìn tổng quan về (số liệu) khách hàng.

Để giải quyết khó khăn những khó khăn trong chăm sóc khách hàng này, doanh nghiệp nên Triển khai phần mềm CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng) để lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng tập trung. Tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau (website, email, điện thoại, v.v.) vào hệ thống CRM.

Phân tích dữ liệu khách hàng để tạo ra các phân khúc khách hàng, hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của họ.

Không có cái nhìn toàn diện về khách hàng

Khó khăn trong việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng

Từ việc cập nhật dữ liệu khách hàng phân tán vì thế dẫn tới việc khai thác khách hàng sẽ khó khăn.
VD: việc khai thác thông tin khách hàng để bán hàng crossing-sales (bán hàng chéo),up-sales (bán hàng gia tăng giá trị) là việc làm rất phổ biến trong thực tế. Tuy nhiên việc khai thác này sẽ gặp khó khăn nếu thông tin khách hàng không được cập nhật 1 cách đầy đủ bởi các thành viên trong công ty.

Khó khăn trong khai thác dữ liệu khách hàng

Sử dụng phần mềm CRM với tính năng tự động hóa tiếp thị (marketing automation) để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn khác nhau như website, mạng xã hội, email và các kênh tiếp thị khác.

>>Xem thêm THU THẬP THÔNG TIN khách hàng như thế nào và khi nào ?

Dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc

Đây là hiện trạng phổ biến của đa phần công ty hiện nay. Với việc cập nhật thông tin khách hàng thủ công trên file Excel hay MS Outlook thì khi nhân viên quản lý khách hàng nghỉ việc thường kéo theo việc công ty bị mất 1 số lượng khách hàng không nhỏ hiện đang được nhân viên này quản lý.

Vì thế, nếu có CRM, công ty sẽ không phải bận tâm về điều này. Nhân viên có thể nghỉ việc nhưng thông tin khách hàng (cũng là tài sản của công ty) thì vẫn còn trên CRM, mọi hoạt động trước đây với khách hàng (history) cũng vẫn còn lưu trữ lại, công việc còn lại là ‘transfer’ – chuyển đổi chủ sỡ hữu cho các danh sách khách hàng được quản lý bởi nhân viên đã nghỉ việc sang nhân viên mới. Hoạt động này cũng được hỗ trợ tốt bởi CRM, vì thế vấn đề nghỉ việc của nhân viên hiện nay sẽ không còn là vấn đề lo ngại cho chủ doanh nghiệp có áp dụng CRM.

Báo cáo thủ công

Báo cáo cũng là tác vụ thường gặp trong 1 doanh nghiệp. Vấn đề mong muốn trong khâu này là phải nhanh chóng, chính xác và tức thời, tuy nhiên vì các doanh nghiệp đang lưu trữ dữ liệu phân tán nên việc làm báo cáo sẽ lâu, mất thời gian và không chính xác (nếu với số lượng hồ sơ khách hàng nhiều thì lại càng dễ mất chính xác).

Báo cáo thủ công

VD: để thống kế danh sách khách hàng đã sử dụng dịch vụ X tại thị trường TP HCM trong vòng 5 năm trở lại đây thì không phải là báo cáo làm nhanh nếu doanh nghiệp đang lưu trữ thông tin khách hàng một cách thủ công.

Sử dụng các công cụ báo cáo tự động của CRM để tạo ra các báo cáo chi tiết và chính xác về các hoạt động kinh doanh, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót.

Thông tin quan trọng không được chia sẻ kịp thời

Việc kiểm soát phản hồi của khách hàng, chia sẻ thông tin trong quá trình làm việc giao dịch với khách hàng cũng rất quan trọng, nó sẽ giúp cho nhân viên và công ty hiểu rõ khách hàng muốn gì, cần gì để đáp ứng cho đúng mức.

Trên một mô hình lưu trữ dữ liệu khách hàng phân tán thì việc chia sẻ thông tin khách hàng sẽ diễn ra ở mức thủ công, không có tính tức thời, vì thế các tình huống quan trọng sẽ không được kiểm soát tốt.

VD: Tình huống như sau: 1 khách hàng cần mua sản phẩm X của cty nên đã yêu cầu nhân viên A báo giá, nhân viên A báo giá là 10 đồng (giá này vượt khung cho phép của công ty nhưng A thấy có khả năng KH mua với giá này) ngày 10/10/2010, sau đó khách hàng gặp nhân viên B (cũng là nhân viên của cty) và nhân viên B báo giá 5 đồng (B không biết A đã báo 10 đồng) vào ngày 12/10/2010.

Trong tình huống này, nếu thông tin A báo giá 10k cho khách hàng được chia sẻ bằng 1 ghi chú trên thông tin khách hàng thì B đã không báo 5k.

Triển khai hệ thống intranet hoặc phần mềm cộng tác để chia sẻ thông tin. Thiết lập quy trình chia sẻ thông tin rõ ràng, minh bạch. Cấp quyền truy cập thông tin phù hợp cho từng vai trò nhân viên.

>>Bạn có muốn biết Những Sai sót trong triển khai phần mềm quản lý khách hàng CRM

Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên

Nhiều tình huống khách hàng phản ánh là đã gọi điện, email nhiều lần cho nhân viên công ty về 1 vấn đề XYZ nào đó nhưng chưa thấy được xử lý? Đây là tình huống phổ biến ở các doanh nghiệp hiện nay. Lý do cho vấn đề này là do doanh nghiệp chưa có công cụ ghi nhận và kiểm soát phản hồi của khách hàng dạng như CRM.

Khi một vấn đề được ghi nhận trên CRM thì không chỉ nhân viên được giao phụ trách xử lý vấn đề biết mà cả cấp trên sẽ cùng biết và theo dõi việc xử lý, xử lý chưa xong thì cảnh báo nhắc nhở vì thế sẽ hạn chế tình huống bị ‘miss’ như trên.

Khó khăn trong việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của Nhân viên

Một nhu cầu phổ biến của các quản lý cấp trung là cần biết các nhân viên của mình nay đi đâu, gặp ai, kết quả như thế nào để cùng phối hợp giải quyết nếu cần.
Tuy nhiên, đa phần hiện nay công việc này vẫn còn mang tính chất thủ công, chưa được chuyên nghiệp (vd nhân viên báo cáo công việc bằng miệng, bằng email; đỡ hơn thì bằng file Excel.

Mặt khác, việc tổng hợp báo cáo hằng ngày để phục vụ cho khâu đánh giá nhân viên sau này cũng sẽ gặp khó khăn, mất nhiều thời gian.

Ứng dụng CRM để theo dõi hiệu quả công việc của nhân viên thông qua các chỉ số cụ thể như số lượng khách hàng mới, doanh số bán hàng, mức độ hài lòng của khách hàng.

Khó khăn trong việc theo dõi, đánh giá

Xử lý sự cố khách hàng một cách riêng lẻ và rời rạc

Khi có sự cố với khách hàng thì nhân viên không được sự trợ giúp của cấp trên mà tự mình giải quyết. Từ đó dẫn tới nhiều sự cố từ mức độ bình thường trở thành sự cố nghiêm trọng do khả năng giải quyết của nhân viên có hạn.

Đưa phần mềm CRM vào để quản lý và theo dõi tất cả các sự cố khách hàng từ lúc bắt đầu đến khi hoàn thành, đảm bảo rằng tất cả sự cố đều được xử lý một cách hệ thống và nhất quán.

Xử lý sự cố khách hàng rời rạc

CEO không thể theo dõi hết những vấn đề liên quan đến Khách Hàng xảy ra hằng ngày

Việc theo dõi và tổng hợp, giải quyết các sự cố liên quan đến việc quản lý khách hàng hằng ngày một cách bài bản, khoa học là vấn đề với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực như tổng đài điện thoại, hỗ trợ người dùng…

Sử dụng CRM giúp cung cấp cho CEO các báo cáo chi tiết và cập nhật về tất cả các hoạt động liên quan đến khách hàng, giúp CEO có cái nhìn toàn diện và kịp thời đưa ra các quyết định chiến lược.

>>> Xem thêm: Tại sao tăng trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

Tạm kết

Chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ không hề dễ dàng và luôn đầy thách thức. Khó khăn có thể đến từ nhiều phía: từ việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, đến việc xử lý các phản hồi tiêu cực một cách hiệu quả.

Tuy nhiên, chính những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng tạo nên cơ hội để chúng ta cải thiện và hoàn thiện dịch vụ của mình. Bằng cách lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, chúng ta không chỉ giải quyết được các khó khăn mà còn xây dựng được mối quan hệ bền vững, tin cậy. Hãy xem mỗi thử thách là một bài học quý giá, là động lực để chúng ta không ngừng nỗ lực và phát triển.

Bài viết liên quan về khách hàng:

• 30 nguyên tắc VÀNG khi Chăm sóc khách hàng
• Dich vụ chăm sóc khách hàng - 4 PHƯƠNG CHÂM cốt lõi
• Phần mềm CRM : Quản lý khách hàng, bán hàng hiệu quả
• NGHỆ THUẬT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG