Làm chủ mối quan hệ với khách hàng qua 10 sáng kiến chăm sóc khách hàng hiện đại

Bạn biết không, những phương pháp chăm sóc khách hàng truyền thống đang bộc lộ những hạn chế đáng kể. Nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với trải nghiệm CSKH họ nhận được. Thời gian chờ đợi kéo dài để được kết nối với nhân viên hỗ trợ thường gây nên sự bực bội. Đáng chú ý hơn, chỉ một số ít khách hàng tin rằng các doanh nghiệp thực sự lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của họ. Những vấn đề này phản ánh rõ nét sự cần thiết phải đổi mới cách tiếp cận trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Nếu bạn đã cảm thấy nhàm chán với những phương pháp CSKH truyền thống, hãy khám phá 10 sáng kiến chăm sóc khách hàng hiện đại mà CloudGO mang lại sau đây:

>>>> Bạn có biết: CRM and Sales - “Cặp bài trùng” hoàn hảo đưa doanh số bán hàng lên tầm cao mới

Tại sao nói trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu ?

Trải nghiệm khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp hiện đại. Trong thị trường cạnh tranh đầy biến động, sự ra đời của các “cá con” đang dần lớn mạnh để cạnh tranh với các “cá mập”, việc tạo ra những tương tác tích cực và đáng nhớ với khách hàng là chìa khóa để tồn tại và phát triển trong thế giới kinh doanh ngày nay.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan tâm hàng đầu

Hãy nghĩ xem, khi bạn có trải nghiệm tuyệt vời với một thương hiệu, bạn sẽ làm gì? Chắc chắn là quay lại mua hàng, có khi còn kể cho bạn bè nghe nữa. Ngược lại, một trải nghiệm tồi tệ có thể khiến bạn "quay xe" không thương tiếc. Trong thời đại số hóa này, chỉ cần một cú click chuột, khách hàng đã có thể tìm được hàng tá lựa chọn khác. Vì vậy, tạo ra trải nghiệm xuất sắc không còn là lựa chọn mà là bắt buộc.

Và đừng quên, khách hàng hài lòng không chỉ chi tiêu nhiều hơn mà còn trở thành "fan cứng" của thương hiệu. Họ sẽ là những người quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.

Vậy nên, khi nói trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu, các doanh nghiệp không hề nói quá. Đó chính là con đường ngắn nhất để xây dựng một thương hiệu bền vững và phát triển trong dài hạn.Nhưng làm sao nâng cao trải nghiệm đó? Hãy cùng chúng tôi khám phá qua các sáng kiến CSKH hiện đại trong phần tiếp theo.

>>>> Bứt phá doanh thu với giải pháp CRM cho doanh nghiệp nhỏ

10 sáng kiến chăm sóc khách hàng hiện đại tuyệt vời cho bạn

Dưới đây là 10 sáng kiến chăm sóc khách hàng mà bạn nên áp dụng để bắt kịp xu hướng thời đại số hiện nay:

Chat 24/7 – Kết nối không giới hạn

Dịch vụ chat 24/7 đã trở thành nền tảng quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp hiện đại, giúp duy trì sự kết nối không ngừng với khách hàng. Hãy tưởng tượng một khách hàng đang gặp khó khăn với sản phẩm vào lúc 2 giờ sáng – thay vì phải đợi đến giờ làm việc để nhận hỗ trợ, họ có thể nhắn tin ngay lập tức và nhận được câu trả lời nhanh chóng. Khi thực hiện tốt, bạn không chỉ giúp giải quyết vấn đề của họ tức thì mà còn tạo ấn tượng tích cực về sự tận tâm của doanh nghiệp.

Kết hợp chatbot nâng cao hiệu suất phản hồi

Để triển khai hiệu quả, kết hợp chatbot AI với nhân viên hỗ trợ là lựa chọn tối ưu. Ví dụ, công ty thương mại điện tử Tiki đã triển khai hệ thống này rất thành công. Chatbot có thể xử lý các câu hỏi đơn giản như tình trạng đơn hàng, trong khi các vấn đề phức tạp hơn sẽ được chuyển cho nhân viên chuyên môn. Kết quả là tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng 30% và thời gian phản hồi giảm 50%. Đây là minh chứng rõ ràng về sức mạnh của dịch vụ chat liên tục khi được sử dụng đúng cách.

Email cá nhân hóa – Chạm đến từng khách hàng

Email cá nhân hóa đã vượt xa cách tiếp cận thông thường chỉ bằng cách thay thế tên khách hàng. Hiện nay, doanh nghiệp có thể tạo ra các nội dung tinh chỉnh dựa trên hành vi mua sắm, sở thích, và lịch sử tương tác của từng khách hàng với thương hiệu. Đây là một sáng kiến chăm sóc khách hàng đang được ưa chuộng.

Gửi email cá nhân hóa giúp tăng trải nghiệm khách hàng

The Coffee House là một ví dụ điển hình. Họ sử dụng lịch sử đặt hàng để gợi ý đồ uống cá nhân hóa cho khách hàng, đồng thời cung cấp mã giảm giá cho những sản phẩm yêu thích. Nhờ đó, tỷ lệ mở email tăng 25% và doanh số từ email marketing tăng 40%. Để thực hiện thành công mẫu email chăm sóc khách hàng, bạn cần một hệ thống để theo dõi dữ liệu và công cụ tự động hóa email chằng hạn như CloudMAIL. Giải pháp này là một lựa chọn hoàn hảo giúp phân đoạn khách hàng chính xác và tạo nội dung phù hợp với từng phân khúc.

Công nghệ nhận diện giọng nói thông minh

Công nghệ nhận diện giọng nói đang thay đổi cách các trung tâm CSKH vận hành. Thay vì trả lời hàng loạt câu hỏi để xác minh danh tính, khách hàng có thể được xác thực chỉ qua giọng nói của mình, tiết kiệm thời gian và gia tăng bảo mật.

Sáng kiến chăm sóc khách hàng này đã được Ngân hàng Techcombank tại Việt Nam triển khai công nghệ với thành công lớn. Hệ thống nhận diện giọng nói giúp giảm thời gian xác minh từ 45 giây xuống còn 15 giây, đồng thời phân tích cảm xúc khách hàng qua giọng nói để điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp. Để triển khai công nghệ này, đầu tư vào phần mềm nhận diện giọng nói chất lượng như của Nuance hoặc Google Cloud là cần thiết, đồng thời đào tạo nhân viên để sử dụng công nghệ này hiệu quả cũng là một yếu tố then chốt.

Phản hồi qua mạng xã hội

Ngày nay, ai cũng lướt Facebook hay Instagram. Vì vậy, trả lời khách hàng qua mạng xã hội là cách nhanh nhất để giải quyết vấn đề của họ. Thay vì phải gọi điện hay đến cửa hàng, khách chỉ cần nhắn tin là có người hỗ trợ ngay.

Để làm được, công ty cần có nhóm chuyên trách để theo dõi và trả lời bình luận, tin nhắn trên các trang mạng xã hội. Họ phải nhanh nhẹn, am hiểu sản phẩm và biết cách nói chuyện với khách hàng online. Chẳng hạn như Thế Giới Di Động đã làm rất tốt việc này, họ thường trả lời bình luận của khách chỉ sau vài phút.

Hỗ trợ qua video call - “Nhanh - tiện- gọn”

Sáng kiến chăm sóc khách hàng qua Video call giúp nhân viên hỗ trợ "gặp mặt" khách hàng mà không cần đi đâu xa. Đặc biệt hữu ích khi cần hướng dẫn chi tiết về sản phẩm hay dịch vụ phức tạp. Ví dụ, khi cài đặt phần mềm hay sửa lỗi máy tính, nhìn trực tiếp sẽ dễ hiểu hơn nhiều so với chỉ nghe qua điện thoại.

Video call hỗ trợ khách hàng

Để triển khai, công ty cần đầu tư vào hệ thống video call ổn định và dạy nhân viên cách sử dụng. Quan trọng là phải tập cho họ quen với việc giao tiếp qua camera, vì không phải ai cũng thoải mái trò chuyện ngay lập tức.

Lịch hẹn trực tuyến – Nhanh chóng, tiện lợi

Đặt lịch hẹn online giúp khách hàng chủ động chọn thời gian phù hợp mà không cần chờ đợi khi đến cửa hàng hay văn phòng. Họ chỉ cần vào website hoặc app, xem lịch trống và chọn thời gian, biết chắc chắn rằng sẽ có người phục vụ đúng giờ. Cách này rất tiện ích cho các dịch vụ như salon tóc, spa, hay tư vấn tài chính.

Để triển khai, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống đặt lịch trực tuyến dễ sử dụng, đồng thời tích hợp tính năng gửi thông báo nhắc nhở trước giờ hẹn để tránh khách hàng quên. Nhiều phòng khám nha khoa lớn tại các thành phố đã ứng dụng cách này, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm khách hàng.

>>>> Đặt lịch hẹn dễ dàng cùng: CloudSPA - Giải pháp thông minh cho Spa | Chăm sóc sức khỏe

Trung tâm hỗ trợ tự phục vụ cho khách hàng

Trung tâm hỗ trợ tự phục vụ là nơi khách hàng có thể tự tìm kiếm câu trả lời cho những thắc mắc phổ biến mà không cần đợi nhân viên phản hồi. Hãy tưởng tượng như một thư viện trực tuyến, nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, và cách xử lý những vấn đề cơ bản.

Để triển khai, doanh nghiệp cần tổng hợp và giải đáp các câu hỏi thường gặp từ khách hàng một cách chi tiết và dễ hiểu. Việc tích hợp công cụ tìm kiếm cũng rất quan trọng để khách hàng nhanh chóng tìm thấy thông tin họ cần. Viettel đã thực hiện khá tốt việc này trên website của họ, giúp khách hàng tự xử lý nhiều vấn đề mà không cần phải liên hệ hỗ trợ trực tiếp.

Gamification – Trải nghiệm thú vị qua từng tương tác

Gamification là một sáng kiến chăm sóc khách hàng thú vị giúp chuyển đổi việc tương tác với khách hàng thành một trò chơi đầy hấp dẫn. Thay vì chỉ mua hàng thông thường, khách hàng có thể tích điểm, thăng cấp, và nhận phần thưởng, tạo nên cảm giác hào hứng và khuyến khích họ quay lại nhiều lần.

Để áp dụng hiệu quả gamification, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống nhiệm vụ và phần thưởng thú vị. Chẳng hạn, khách hàng có thể tích lũy điểm khi mua sắm, nhận huy hiệu khi đạt một mức tiêu dùng nhất định, hoặc mở khóa ưu đãi khi giới thiệu bạn bè. Một ví dụ điển hình là Starbucks, nơi khách hàng tích điểm (sao) để đổi thưởng và tham gia các thử thách hàng ngày thông qua ứng dụng di động của họ. Cách này tạo ra trải nghiệm không chỉ về sản phẩm mà còn về hành trình khách hàng.

Với những "cá mập" hãy để quản lý cấp cao chăm sóc

Khách hàng "cá mập" là những người có giá trị giao dịch lớn, đóng góp phần quan trọng vào doanh thu của công ty. Với nhóm khách hàng này, việc được lãnh đạo cấp cao trực tiếp chăm sóc không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững hơn.

Để làm được tốt sáng kiến chăm sóc khách hàng này, công ty cần xác định những khách hàng VIP và giao cho những lãnh đạo phù hợp chăm sóc trực tiếp. Hoạt động có thể bao gồm các cuộc gọi hỏi thăm định kỳ, mời tham dự các sự kiện đặc biệt, hoặc tổ chức những buổi gặp mặt riêng tư.

Như chúng ta có thể thấy, 10 sáng kiến chăm sóc khách hàng hiện đại này đều có một điểm mấu chốt chung: doanh nghiệp cần thu thập, phân loại và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Vậy làm thế nào để thực hiện những công việc trên một cách bài bản?

CloudGO – Giải pháp CRM quản lý khách hàng toàn diện

Phần mềm CRM là một công cụ mạnh mẽ giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Với CloudGO, bạn sẽ có trong tay một nền tảng quản lý thông tin khách hàng thống nhất, cho phép phân loại và thu thập dữ liệu quan trọng từ khách hàng.

CloudGO hỗ trợ một loạt các giải pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng:

Hệ sinh thái giải pháp CloudGO

Về Marketing - Bán hàng:

• CloudWEB: Giải pháp thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp.

• CloudLEAD: Công cụ thu thập và khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng từ nhiều kênh.

• CloudMAIL: Hệ thống tiếp thị email tự động.

• CloudSALES: Nền tảng quản lý bán hàng đa kênh.

• CloudCALL: Tổng đài bán hàng chuyên nghiệp.

Về Chăm sóc khách hàng:

• CloudCARE: Hệ thống CRM chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh.

• CloudMESSAGE: Giải pháp gửi tin nhắn thương hiệu đa kênh.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc, và CloudGO giúp bạn tối ưu hóa mọi tương tác với khách hàng, mang lại trải nghiệm tuyệt vời và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Hãy áp dụng 10 sáng kiến chăm sóc khách hàng hiện đại này để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp bạn

Tạm kết

CloudGO đã giới thiệu cho bạn 10 sáng kiến chăm sóc khách hàng hiện đại, phù hợp với nhu cầu ngày nay. Đừng quên rằng việc hiểu khách hàng là yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho họ. Thay vì tiếp tục mắc kẹt trong những phương pháp chăm sóc truyền thống, vừa tốn thời gian vừa tốn kém, hãy bắt đầu hành trình “chuyển đổi số” ngay bây giờ - CloudGO sẽ là người bạn đồng hành đáng tin cậy cho bạn.

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ HƠN VỚI:

Top 15 phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất nâng cao trải nghiệm

Điều doanh nghiệp cần làm trong mỗi giai đoạn hành trình khách hàng

Tìm insight khách hàng - Chiến lược nhỏ mang lại hiệu quả cao