Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cho từng tình huống

Một tin nhắn chăm sóc khách hàng tốt là tin nhắn đúng tình huống, gửi đúng kênh và đúng lúc. Lời cảm ơn gửi ngay sau khi giao hàng khiến khách thấy được trân trọng. Cũng lời cảm ơn đó gửi lúc 11 giờ đêm qua SMS lại thành một tin làm phiền.

Chắc bạn từng gặp cảnh này: khách nhắn hỏi đơn hàng đến đâu rồi, nhân viên loay hoay mười phút vẫn chưa biết trả lời sao cho khéo. Hoặc cùng một tình huống mà mỗi người trong đội nhắn một kiểu, người thì cụt lủn, người thì dài cả trang. Khách không phàn nàn, họ chỉ lặng lẽ không quay lại. Một tin nhắn đến đúng lúc có thể giữ được khách, còn một tin nhắn thiếu hoặc vụng thì có thể mất khách.

Dưới đây là 30 mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng, sắp theo hành trình từ lúc khách vừa mua đến khi khách cũ quay lại. Mỗi mẫu đều ghi rõ nên gửi qua kênh nào và vào lúc nào.

1. Tin nhắn chăm sóc khách hàng tốt cần có gì?

Một tin nhắn chăm sóc tốt giúp khách hiểu ngay ba điều: ai đang nhắn, nhắn vì việc gì và mình cần làm gì tiếp theo. Đặt hai tin nhắn sau cạnh nhau sẽ thấy rõ:

Tin A: Kính gửi Quý khách, cảm ơn Quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của chúng tôi.

Tin B: Chào chị Lan, đơn hàng [Mã đơn] đã giao xong. Nếu sản phẩm có gì chưa ổn, chị nhắn lại đây để [Tên thương hiệu] hỗ trợ nhé.

Tin A lịch sự nhưng không trả lời được điều nào trong ba điều trên. Tin B ngắn hơn mà trả lời đủ cả ba. Để viết được những tin như tin B, bạn chỉ cần kiểm tra 5 thành phần:

1. Gọi tên khách: "Chào chị Lan" thay vì "Kính gửi Quý khách".
2. Lý do nhắn: một câu nói thẳng việc, như đơn đã giao hay sắp đến lịch hẹn.
3. Giá trị cho khách: thông tin họ cần, lời hỏi thăm, hoặc ưu đãi phù hợp.
4. Một hành động: bấm link, trả lời tin nhắn hoặc gọi hotline, chọn một thôi.
5. Cách liên hệ: với tin quảng cáo, thêm cách từ chối nhận tin.

Ở các mẫu bên dưới, phần trong ngoặc vuông như [Tên khách hàng] là chỗ bạn thay bằng thông tin thật.

Tin nhắn chăm sóc khách hàng tốt cần có

2. Mẫu tin nhắn khi khách vừa mua

Đây là lúc khách còn nhớ rõ trải nghiệm vừa rồi. Một tin nhắn xác nhận rõ ràng giúp họ yên tâm, và giảm hẳn số cuộc gọi hỏi "đơn của tôi đến đâu rồi". Bạn có thể vẽ lại các điểm chạm này bằng bản đồ trải nghiệm khách hàng trước khi chọn mẫu.

Mẫu tin nhắn khi khách vừa mua

Mẫu chào mừng khách hàng mới

Mẫu 1:

Chào [Tên khách hàng], cảm ơn anh/chị đã chọn [Tên thương hiệu]. Từ hôm nay, mọi thắc mắc về sản phẩm, anh/chị cứ nhắn trực tiếp vào đây, đội ngũ của [Tên thương hiệu] sẽ phản hồi trong giờ làm việc. Rất vui được đồng hành cùng anh/chị!

Kênh Zalo OA hoặc Zalo ZNS và gửi ngay sau giao dịch đầu tiên.

Mẫu 2 (bản SMS):

[Ten thuong hieu] cam on [Ten KH] da tin chon. Can ho tro, vui long goi [Hotline] hoac nhan Zalo OA [Ten OA].

Kênh SMS brandname và gửi ngay sau giao dịch đầu tiên.

Mẫu xác nhận đơn hàng

Mẫu 3:

[Tên thương hiệu] xác nhận đơn hàng [Mã đơn] của anh/chị [Tên khách hàng] đã được tiếp nhận. Giá trị đơn: [Số tiền]. Dự kiến giao: [Ngày giao]. Anh/chị theo dõi đơn tại: [Link].

Kênh Zalo ZNS (có nút "Xem đơn hàng") và gửi ngay khi đơn được xác nhận.

Mẫu nhắc lịch hẹn

Mẫu 4:

Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] xin nhắc lịch hẹn của anh/chị vào [Giờ], [Ngày] tại [Địa chỉ]. Nếu cần đổi lịch, anh/chị vui lòng trả lời tin nhắn này hoặc gọi [Hotline]. Hẹn gặp anh/chị!

Kênh Zalo ZNS và gửi trước lịch hẹn 1 ngày.

Mẫu 5 (bản SMS):

[Ten thuong hieu] nhac lich hen cua [Ten KH] luc [Gio] ngay [Ngay]. Doi lich vui long goi [Hotline].

Kênh SMS brandname và gửi sáng ngày hẹn, với khách không dùng Zalo.

Mẫu nhắc thanh toán

Mẫu 6:

Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] xin thông báo hóa đơn [Mã hóa đơn] với số tiền [Số tiền] sẽ đến hạn thanh toán vào [Ngày]. Anh/chị có thể thanh toán tại: [Link]. Nếu đã thanh toán, anh/chị vui lòng bỏ qua tin nhắn này.

Kênh Zalo ZNS hoặc email và gửi trước hạn 3 ngày.

3. Mẫu tin nhắn sau mua hàng

Khách nhận hàng xong là lúc dễ quên thương hiệu nhất. Một lời hỏi thăm đúng lúc giúp bạn phát hiện vấn đề sớm, trước khi khách để lại đánh giá xấu.

Mẫu tin nhắn sau mua hàng

Mẫu cảm ơn sau mua hàng

Mẫu 7:

Cảm ơn [Tên khách hàng] đã mua sắm tại [Tên thương hiệu]. Đơn hàng [Mã đơn] đã được giao thành công. Nếu sản phẩm có bất kỳ vấn đề gì, anh/chị nhắn ngay cho chúng tôi để được hỗ trợ.

Kênh Zalo ZNS và gửi trong ngày giao hàng thành công.

Mẫu 8 (bản SMS):

[Ten thuong hieu] cam on [Ten KH] da mua hang. Can ho tro ve don [Ma don], vui long goi [Hotline].

Kênh SMS brandname và gửi trong ngày giao hàng thành công.

Mẫu hỏi thăm sau khi sử dụng

Mẫu 9:

Chào [Tên khách hàng], anh/chị đã dùng [Tên sản phẩm] được vài ngày rồi. Sản phẩm có đúng như mong đợi không ạ? Nếu cần hướng dẫn thêm, anh/chị cứ trả lời tin nhắn này nhé.

Kênh Zalo OA và gửi 3–5 ngày sau khi nhận hàng.

Mẫu 10 (dịch vụ, liệu trình):

Chào [Tên khách hàng], sau buổi [Tên dịch vụ] hôm [Ngày], anh/chị thấy thế nào ạ? [Lời khuyên chăm sóc ngắn]. Nếu có điều gì chưa ổn, anh/chị báo ngay để [Tên thương hiệu] hỗ trợ.

Kênh Zalo OA và gửi 1–2 ngày sau buổi dịch vụ.

Mẫu hướng dẫn sử dụng

Mẫu 11:

Chào [Tên khách hàng], để [Tên sản phẩm] dùng bền và hiệu quả hơn, [Tên thương hiệu] gửi anh/chị hướng dẫn nhanh tại: [Link]. Có câu hỏi gì, anh/chị cứ nhắn lại nhé.

Kênh Zalo OA hoặc email và gửi ngay sau khi giao hàng, với sản phẩm cần hướng dẫn.

Mẫu xin đánh giá

Mẫu 12:

Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] rất mong nghe cảm nhận thật của anh/chị về [Tên sản phẩm]. Anh/chị dành 1 phút đánh giá tại [Link] giúp chúng tôi nhé. Mỗi góp ý đều giúp chúng tôi làm tốt hơn.

Kênh Zalo ZNS (nút "Đánh giá ngay") và gửi 5–7 ngày sau khi nhận hàng.

Mẫu 13 (khi khách đã khen):

Cảm ơn [Tên khách hàng] đã dành lời khen cho [Tên thương hiệu]! Nếu tiện, anh/chị chia sẻ cảm nhận này tại [Link đánh giá] để nhiều người biết đến chúng tôi hơn nhé.

Kênh Zalo OA và gửi ngay sau khi khách phản hồi tích cực.

Mẫu khảo sát mức độ hài lòng

Mẫu 14:

Chào [Tên khách hàng], trên thang điểm 0–10, anh/chị sẵn sàng giới thiệu [Tên thương hiệu] cho bạn bè ở mức nào? Anh/chị chỉ cần trả lời một con số. Cảm ơn anh/chị rất nhiều!

Kênh Zalo OA hoặc SMS và gửi sau khi hoàn tất dịch vụ hoặc sau 2 tuần sử dụng.

Nếu muốn khảo sát sâu hơn, bạn có thể tham khảo bộ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng.

4. Mẫu tin nhắn giữ chân khách hàng

Giữ chân không phải là nhắn thật nhiều. Đó là xuất hiện vào đúng những dịp khách thấy được nhớ đến, và mang đến điều có ích cho họ.

Mẫu tin nhắn giữ chân khách hàng

Mẫu chúc mừng sinh nhật

Mẫu 15:

Chúc mừng sinh nhật [Tên khách hàng]! [Tên thương hiệu] chúc anh/chị một tuổi mới nhiều sức khỏe và niềm vui. Món quà nhỏ dành riêng cho anh/chị: [Ưu đãi], dùng đến [Ngày hết hạn]. Mã của anh/chị: [Mã ưu đãi].

Kênh Zalo ZNS và gửi sáng ngày sinh nhật, sau 8h.

Mẫu 16 (bản SMS):

[Ten thuong hieu] chuc mung sinh nhat [Ten KH]! Qua tang: [Uu dai], ma [Ma uu dai], han [Ngay]. Tu choi nhan tin: [Cu phap].

Kênh SMS brandname và gửi sáng ngày sinh nhật.

Mẫu tri ân dịp lễ, Tết

Mẫu 17:

[Tên thương hiệu] gửi lời chúc [Tên dịp lễ] an lành đến [Tên khách hàng] và gia đình. Cảm ơn anh/chị đã đồng hành cùng chúng tôi trong thời gian qua. Chúc anh/chị một kỳ nghỉ thật trọn vẹn!

Kênh Zalo OA hoặc email và gửi 1–2 ngày trước dịp lễ.

Mẫu 18 (kèm ưu đãi):

Nhân dịp [Tên dịp lễ], [Tên thương hiệu] dành tặng khách hàng thân thiết như [Tên khách hàng] ưu đãi [Mức ưu đãi] cho [Sản phẩm/dịch vụ], áp dụng đến [Ngày]. Xem chi tiết: [Link].

Kênh Zalo ZNS hoặc email và gửi 3–5 ngày trước dịp lễ.

Mẫu nhắc gia hạn

Mẫu 19:

Chào [Tên khách hàng], gói [Tên dịch vụ] của anh/chị sẽ hết hạn vào [Ngày]. Để không bị gián đoạn, anh/chị có thể gia hạn tại [Link] hoặc trả lời tin nhắn này để được hỗ trợ.

Kênh Zalo ZNS và gửi trước hạn 7 ngày.

Mẫu 20 (nhắc lần hai):

[Tên khách hàng] ơi, gói [Tên dịch vụ] còn [Số ngày] ngày nữa là hết hạn. Nếu anh/chị cần tư vấn chọn gói phù hợp hơn, [Tên nhân viên] luôn sẵn sàng hỗ trợ qua [Hotline].

Kênh Zalo OA hoặc cuộc gọi và gửi trước hạn 2 ngày, chỉ khi khách chưa gia hạn.

Mẫu dành cho khách hàng thân thiết

Mẫu 21:

Chào [Tên khách hàng], cảm ơn anh/chị đã đồng hành cùng [Tên thương hiệu] suốt [Thời gian]. Anh/chị vừa đạt hạng [Hạng thành viên], với quyền lợi: [Quyền lợi chính]. Xem chi tiết tại [Link].

Kênh Zalo ZNS và gửi ngay khi khách lên hạng.

Mẫu giới thiệu sản phẩm mới

Mẫu 22:

Chào [Tên khách hàng], vì anh/chị từng dùng [Sản phẩm đã mua], [Tên thương hiệu] nghĩ anh/chị sẽ quan tâm đến [Sản phẩm mới], giúp [Lợi ích chính]. Xem thông tin tại [Link]. Nếu không muốn nhận tin giới thiệu, anh/chị trả lời "TỪ CHỐI".

Kênh Zalo OA hoặc email và gửi khi sản phẩm mới liên quan đến sản phẩm khách đã mua.

Điểm cần nhớ: tin giữ chân hiệu quả nhất khi gắn với lịch sử của chính khách hàng. "Vì anh/chị từng dùng…" luôn mạnh hơn "Ra mắt sản phẩm mới".

5. Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ

Khách cũ lâu không quay lại thường không phải vì ghét thương hiệu. Họ chỉ quên, hoặc có một lý do bạn chưa biết. Tin nhắn cho nhóm này nên nhẹ nhàng, hỏi han trước khi mời chào.

Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ

Mẫu hỏi thăm khách lâu không quay lại

Mẫu 23:

Chào [Tên khách hàng], lâu rồi [Tên thương hiệu] chưa có dịp phục vụ anh/chị. Không biết dạo này anh/chị thế nào? Nếu cần tư vấn gì về [Sản phẩm/dịch vụ], anh/chị cứ nhắn cho chúng tôi nhé.

Kênh Zalo OA và gửi khi khách không phát sinh giao dịch sau [khoảng thời gian bằng chu kỳ mua thông thường].

Mẫu 24 (bản SMS):

[Ten thuong hieu] nho [Ten KH]! Lau roi chua gap, can tu van ve [San pham], vui long goi [Hotline]. Tu choi nhan tin: [Cu phap].

Kênh SMS brandname và gửivới khách không dùng Zalo.

Mẫu mời khách cũ quay lại kèm ưu đãi riêng

Mẫu 25:

Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] dành riêng cho anh/chị ưu đãi [Mức ưu đãi] cho lần mua tiếp theo, dùng đến [Ngày hết hạn]. Mã của anh/chị: [Mã ưu đãi]. Hy vọng sớm được gặp lại anh/chị!

Kênh Zalo ZNS hoặc email và gửi 1–2 tuần sau tin hỏi thăm, nếu khách chưa phản hồi.

Mẫu hỏi lý do khách rời đi

Mẫu 26:

Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] rất muốn biết vì sao anh/chị chưa quay lại thời gian qua. Anh/chị có thể chia sẻ một câu ngắn được không? Mọi góp ý đều giúp chúng tôi phục vụ tốt hơn.

Kênh Zalo OA và gửi chỉ gửi một lần, sau tin mời quay lại.

6. Mẫu tin nhắn xử lý tình huống khó

Tình huống khó là lúc tin nhắn ảnh hưởng nhiều nhất đến niềm tin. Nguyên tắc chung: nhận trách nhiệm, nói rõ đang làm gì, và cho khách một cách liên hệ người thật.

Mẫu tin nhắn xử lý tình huống khó

Mẫu xin lỗi khi có sự cố

Mẫu 27:

[Tên khách hàng] thân mến, [Tên thương hiệu] thành thật xin lỗi vì [mô tả ngắn sự cố] ảnh hưởng đến anh/chị. Chúng tôi đang [hành động khắc phục] và sẽ cập nhật trước [Thời điểm]. Mọi thắc mắc, anh/chị liên hệ [Tên nhân viên] qua [Hotline].

Kênh Zalo OA hoặc cuộc gọi và gửi ngay khi xác nhận sự cố.

Mẫu thông báo giao hàng chậm

Mẫu 28:

Chào [Tên khách hàng], đơn hàng [Mã đơn] của anh/chị sẽ giao chậm hơn dự kiến, thời gian mới là [Ngày giao mới], do [lý do ngắn]. [Tên thương hiệu] xin lỗi vì sự bất tiện này. Nếu anh/chị muốn đổi hoặc hủy đơn, vui lòng trả lời tin nhắn này.

Kênh Zalo ZNS và gửi ngay khi biết đơn bị chậm, trước ngày giao dự kiến.

Mẫu thông báo thay đổi chính sách

Mẫu 29:

Chào [Tên khách hàng], từ ngày [Ngày áp dụng], [Tên thương hiệu] điều chỉnh [chính sách nào]. Thay đổi chính: [tóm tắt 1–2 ý]. Xem chi tiết tại [Link]. Nếu có câu hỏi, anh/chị cứ trả lời tin nhắn này.

Kênh email kèm Zalo OA ·và gửi trước ngày áp dụng ít nhất 1–2 tuần.

Mẫu phản hồi khiếu nại

Mẫu 30:

Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] đã nhận được phản ánh của anh/chị về [vấn đề]. Mã hỗ trợ của anh/chị là [Mã yêu cầu]. [Tên nhân viên] sẽ liên hệ lại trong [thời gian cam kết]. Cảm ơn anh/chị đã cho chúng tôi cơ hội sửa sai.

Kênh Zalo OA hoặc SMS và gửi ngay sau khi tiếp nhận khiếu nại.

7. Gửi tin nhắn qua kênh nào và lúc nào?

Cùng một nội dung nhưng gửi sai kênh, khách có thể không đọc, hoặc đọc mà thấy phiền. Chọn kênh theo loại tin và theo thói quen của khách hàng của bạn. Nếu bạn đang cân nhắc kết hợp nhiều kênh, bài các dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh có thêm gợi ý.

Thời điểm gửi gợi ý cho từng loại tin:

Đây là gợi ý xuất phát điểm. Sau vài tuần, hãy xem tin nào được trả lời nhiều nhất để điều chỉnh theo khách hàng của bạn.

Lưu ý pháp lý khi gửi tin nhắn quảng cáo

Nếu tin nhắn có nội dung quảng cáo như ưu đãi, mời mua sản phẩm, bạn cần tuân thủ Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác, có hiệu lực từ 01/10/2020 (văn bản, tóm tắt). Những điểm chính:

1. Chỉ gửi tin nhắn quảng cáo khi người nhận đã đồng ý trước.
2. Không gửi đến số điện thoại nằm trong danh sách không quảng cáo.
3. Chỉ gửi tin nhắn quảng cáo trong khoảng 7h–22h mỗi ngày.
4. Không gửi quá 3 tin nhắn quảng cáo tới một số điện thoại, hoặc quá 3 thư điện tử quảng cáo tới một địa chỉ, trong vòng 24 giờ.
5. Dừng gửi ngay khi người nhận từ chối.

Vì vậy, các mẫu có ưu đãi trong bài đều nên kèm cách từ chối nhận tin, như "Từ chối nhận tin: [Cú pháp]".

8. Tự động hóa tin nhắn chăm sóc khách hàng

Khi mỗi ngày có vài chục đơn hàng, nhân viên còn nhắn tay được. Khi con số lên hàng trăm, tin nhắn bắt đầu bị quên: khách không nhận được lời cảm ơn, lịch hẹn không được nhắc, sinh nhật trôi qua lặng lẽ. Đó là lúc nên tự động hóa những tin lặp lại, để nhân viên dành thời gian cho các tình huống cần người thật như khiếu nại hay tư vấn. Bước này hiệu quả nhất khi bạn đã có quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng.

CloudMESS - Giải pháp tin nhắn thương hiệu đa kênh

Thử hình dung một cửa hàng có 3.000 khách. Sáng nào nhân viên cũng mở danh sách, lọc ai sinh nhật hôm nay, ai sắp hết hạn gói, rồi copy mẫu, sửa tên, gửi từng người. Chỉ cần một ngày nghỉ, cả nhóm khách đó bị bỏ qua.

CloudMESSAGE là giải pháp tin nhắn thương hiệu đa kênh của CloudGO, đơn vị cung cấp giải pháp CRM & AI chuyên sâu theo ngành. Giải pháp kết nối SMS brandname, Zalo ZNS, Zalo OA, Zalo Broadcast và email trên một hệ thống. Cũng cửa hàng đó, khi dùng CloudMESSAGE, việc nhắn tin sẽ diễn ra thế này:

1. Thiết lập một lần bạn lọc nhóm khách theo tiêu chí, ví dụ khách có sinh nhật trong ngày, rồi chọn mẫu tin như Mẫu 15 ở trên.
2. Hệ thống tự gửi đến ngày, tin đi kèm tên của từng khách. Nhân viên nghỉ, tin vẫn được gửi.
3. Khách bấm nút ngay trong Zalo tin ZNS có thể gắn nút như "Xem đơn hàng" hay "Gia hạn", và tự gửi theo trạng thái đơn hàng hoặc mốc gia hạn.
4. Mở hồ sơ là thấy lịch sử mỗi khách đã nhận tin gì, từ chiến dịch nào, đều được lưu lại.
5. Cuối tháng xem báo cáo báo cáo tổng hợp và chi tiết cho biết chiến dịch nào hiệu quả, mẫu nào cần sửa.

Vài điều cần biết trước: mỗi mẫu ZNS phải được Zalo duyệt trước khi gửi, CloudGO hỗ trợ thiết lập trong khoảng 1–3 ngày làm việc. Phí ZNS tính theo từng tin gửi thành công, theo mức Zalo quy định cho từng loại mẫu. Giá CloudMESSAGE không công khai trên trang sản phẩm.

CloudMESS - Giải pháp tin nhắn thương hiệu đa kênh

Đội CSKH của bạn vẫn đang nhắn tay từng khách? Trao đổi với CloudGO để xem tin nào nên tự động trước. Chỉ trao đổi, chưa cần báo giá.

Nhân viên số chăm sóc khách hàng

Gửi tin xong mới là một nửa công việc. Mẫu nào trong bài cũng mời khách "trả lời tin nhắn này", và khi khách trả lời thật, câu hỏi đổ về cùng lúc từ Zalo OA, Facebook, email, tổng đài. Nhân viên trực kênh này thì sót kênh kia, khách hỏi lần hai lại phải kể từ đầu.

Nhân viên số chăm sóc khách hàng (AI Care Agent) của CloudGO gom các yêu cầu đó thành ticket trên một hệ thống. Mỗi ticket được tự gắn tag, chuyển đến đúng người và có thời hạn xử lý riêng, sắp trễ thì hệ thống cảnh báo. Câu hỏi thông thường, lặp lại được xử lý theo kịch bản doanh nghiệp thiết lập. Khi cần người thật, cuộc trao đổi được chuyển cho nhân viên kèm toàn bộ lịch sử, khách không phải kể lại. Đóng ticket xong, khảo sát hài lòng như Mẫu 14 được gửi tự động qua email, SMS hoặc Zalo ZNS. Nhân viên số không thay thế đội chăm sóc khách hàng. Khiếu nại phức tạp vẫn cần người xử lý, đúng như nguyên tắc ở mục 6.

Nhân viên số chăm sóc khách hàng

9. Câu hỏi thường gặp

Tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng dài bao nhiêu ký tự là vừa?

Một tin SMS chứa tối đa 160 ký tự nếu viết không dấu, hoặc 70 ký tự nếu viết có dấu tiếng Việt. Tin dài hơn sẽ bị tách thành nhiều tin và tính phí từng phần. Vì vậy, với SMS, hãy giữ tin trong một phần và chỉ nêu điều quan trọng nhất kèm số hotline hoặc link.

Nên gửi bao nhiêu tin nhắn chăm sóc khách hàng mỗi tháng?

Không có con số chung cho mọi ngành. Nguyên tắc là mỗi tin phải có lý do rõ ràng với khách: một giao dịch, một mốc thời gian, một dịp đặc biệt. Riêng tin quảng cáo, pháp luật giới hạn tối đa 3 tin tới một số điện thoại trong 24 giờ, nhưng gửi gần mức đó thường xuyên sẽ khiến khách chặn tin.

Zalo ZNS khác Zalo OA thế nào?

Zalo ZNS gửi tin thông báo, chăm sóc tới số điện thoại của khách, kể cả khi khách chưa quan tâm Zalo OA của bạn. Nội dung ZNS phải theo mẫu được Zalo duyệt trước. Zalo OA phù hợp để trò chuyện hai chiều với những người đã quan tâm OA. Nhiều doanh nghiệp dùng ZNS cho tin giao dịch và Zalo OA cho tư vấn.

Có cần khách đồng ý trước khi gửi tin nhắn không?

Với tin nhắn quảng cáo, có. Theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP, bạn chỉ được gửi khi người nhận đã đồng ý trước và phải dừng ngay khi họ từ chối. Cách an toàn là xin sự đồng ý ngay khi thu thập số điện thoại, và luôn kèm cách từ chối trong các tin có ưu đãi.

Làm sao đo hiệu quả tin nhắn chăm sóc khách hàng?

Theo dõi ba chỉ số đơn giản: tỷ lệ khách phản hồi tin nhắn, tỷ lệ khách bấm link hoặc dùng mã ưu đãi, và tỷ lệ khách mua lại sau khi nhận tin. So sánh giữa các mẫu cùng loại để giữ mẫu hiệu quả và sửa mẫu kém. Nếu dùng phần mềm, các số liệu này thường có sẵn trong báo cáo chiến dịch.

Có nên dùng một mẫu cho mọi kênh không?

Không nên. SMS cần ngắn và không dấu để tiết kiệm ký tự. Zalo ZNS phải theo mẫu đã đăng ký. Email cho phép viết dài hơn kèm hình ảnh. Hãy giữ cùng thông điệp nhưng viết lại cho hợp từng kênh, như các bản SMS rút gọn trong bài.

Khách hàng hiếm khi nhớ một tin nhắn cụ thể. Họ nhớ cảm giác: được nhắc đúng lúc, được hỏi han khi cần, hay bị làm phiền. Bộ mẫu chỉ là điểm bắt đầu. Giá trị thật đến từ việc mỗi tin nhắn gắn với một khoảnh khắc trong hành trình của chính khách hàng đó. Hãy chọn ba tình huống đội bạn hay bỏ sót nhất, áp dụng mẫu trong tuần này, rồi xem khách phản hồi ra sao trước khi mở rộng.

CloudGO - Giải pháp CRM & AI chuyên sâu theo ngành

• Số hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn/