Chatbot là gì? Cách chúng hỗ trợ CSKH và quảng bá sản phẩm nhanh chóng, tối ưu hiệu suất

Làn sóng trí tuệ nhân tạo và cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã đưa cuộc sống con người bước sang một kỷ nguyên mới, mà sớm hay muộn, không có ai đứng ngoài cuộc. Chatbot là một sản phẩm của trí tuệ nhân tạo. Đang có ảnh hưởng đến hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Vậy Chatbot là gì? Cùng CloudGO tìm hiểu cách chatbot hỗ trợ tiếp thị và chăm sóc khách hàng dưới đây!

>>> Xem thêm: Top 10 phần mềm chatbot miễn phí tốt nhất hiện nay tại Việt Nam

Chatbot là gì?

Về bản chất, chatbot là các chương trình máy tính thực hiện hội thoại thông qua văn bản hoặc âm thanh. Chúng đang ngày càng trở nên phổ biến, vì vậy ta cần hiểu được cách chúng hoạt động và làm thế nào để hưởng lợi từ chúng.

Chatbot là gì?

Theo nhiều nguồn tài liệu nghiên cứu, đánh giá từ các chuyên gia mà chúng tôi thu thập được, tin rằng trong tương lai, người tiêu dùng sẽ chủ yếu liên lạc với các công ty thông qua chatbot, vì bắt đầu một cuộc trò chuyện sẽ tự nhiên hơn điền vào các biểu mẫu trên một trang web. Người tiêu dùng cũng sẽ thường xuyên liên lạc với doanh nghiệp thông qua các nền tảng nhắn tin, họ sẽ thích một trải nghiệm trò chuyện nhanh chóng và dễ dàng hơn là phải chờ đợi lâu trên điện thoại. Một vài thống kê đáng ngạc nhiên về sự bùng nổ của các công cụ chatbot:

• 47% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ sẵn sàng mua các mặt hàng thông qua một chatbot. 37% sẽ mua các mặt hàng từ facebook. 67% người tiêu dùng đã tương tác với chatbot hỗ trợ khách hàng trong năm qua.

• Thông qua một chatbot của Adidas, hơn 2000 người đã đăng kí trong hai tuần đầu tiên sau khi chatbot ra mắt, với mức tái sử dụng là 80%. Sau tuần đầu tiên, tỉ lệ giữ chân ở mức 60% điều mà thương hiệu tuyên bố là cao hơn nhiều so với tỉ lệ có thể đạt được với một ứng dụng

• KLM Airline đã chia sẻ rằng chatbot của mình, được gọi là BB, trợ giúp khách du lịch trong việc nhắc nhở checkin, xác nhận đặt phòng và trả lời các câu hỏi, đã gửi 1,7tr tin nhắn và tiếp cận 500.000 khách hàng trong tháng đầu đi vào vận hành.

Một yếu tố chính mở đường cho sự phát triển của việc sử dụng chatbot là hệ sinh thái ứng dụng trên điện thoại di động ngày càng trở nên đông đúc, khiến mọi người khó đưa được thông điệp của mình đến đối tượng mong muốn. Mặc dù thị trường ứng dụng di động có thể đã quá bão hòa, hầu hết các chủ sở hữu điện thoại thông minh chỉ thực sự sử dụng một vài ứng dụng di động hằng ngày. Điều này tạo ra một môi trường hoàn hảo để chatbot thực sự bắt kịp.

>>> Xem thêm: 8 cách thông minh giúp Chatbot mang lại hiệu quả mạnh mẽ nhất

Những lợi ích và thách thức chính đối với chatbot

Khi một công ty phát triển và triển khai chatbot, họ thường tìm cách tự động hóa ít nhất một phần giao tiếp với khách hàng. Ví dụ, có tới 80% câu hỏi của khách hàng về các sản phẩm cụ thể là các câu hỏi lặp đi lặp lại thay vì có nội dung đặc biệt. Vì lý do này, việc tạo ra một chatbot có thể chia sẻ những thông tin sản phẩm cơ bản là rất dễ hiểu, vì khách hàng có thể nhận được phản hồi tức thì và hiệu quả bất cứ lúc nào.

Những lợi ích của công nghệ chatbot là gì? Có nhiều lợi ích khác nhau khi sử dụng các công cụ chatbot. Những điều này không chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp, mà còn cho các dạng tổ chức khác. Dưới đây là một số lợi ích hàng đầu do các công nghệ chatbot cung cấp:

• Liên lạc tức thời

• Giảm chi phí vận hành

• Dễ truy cập

• Tiết kiệm thời gian

• Các dịch vụ di động

• Giao tiếp với khối lượng lớn

• Cải thiện khả năng cá nhân hóa theo thời gian

• Tăng tỷ lệ mở

Trong tiếp thị, một lợi ích khác có được nhờ chatbot là khả năng nhận diện dữ liệu và phân tích về các khách hàng tiềm năng, kết quả sau đó có thể được sử dụng để cải thiện các nỗ lực tiếp thị của doanh nghiệp và tăng doanh số.

Lợi ích và hạn chế của Chatbot là gì?

Vậy còn hạn chế, nhược điểm của công nghệ Chatbot là gì đây? Cũng có một vài hạn chế khi triển khai chatbot, đặc biệt là khi một tổ chức không lên kế hoạch phản hồi hiệu quả:

• Thiếu các ví dụ chất lượng cao về chatbot

• Thiếu khả năng trả lời các câu hỏi phức tạp

• Thiếu khả năng đồng cảm và chất lượng đàm thoại

• Thiếu tính năng nhận dạng giọng nói và các tính năng nâng cao

• Thiếu trí tuệ nhân tạo chất lượng

Vì các chatbot có thể trở nên quá phức tạp, doanh nghiệp nên thiết kế một chatbot thật đơn giản khi mới bắt đầu, và phải nhận thức được những thách thức nói trên.

Ứng dụng Chatbot trong tư vấn và CSKH, triển khai chiến dịch quảng bá sản phẩm - giảm thiểu thời gian

Hầu hết những người theo xu hướng tiếp thị kỹ thuật số đều quen thuộc với sự bùng nổ tăng trưởng của chatbot, đặc biệt là những chatbot được sử dụng cho mục đích cải thiện quy trình tiếp thị hoặc chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. Chúng có khá nhiều ứng dụng giúp các bộ phận phòng ban này tối ưu hiệu suất chất lượng:

Tự động sàng lọc và chuyển đổi khách hàng tiềm năng

Việc sàng lọc khách hàng tiềm năng là bước quan trọng trong quy trình chuyển đổi khách hàng. Để có một khách hàng thực sự, doanh nghiệp thường phải lọc từ 30-50 khách hàng tiềm năng, nhưng quá trình này mất nhiều thời gian và làm giảm hiệu quả phân bổ nguồn lực.

Khi tích hợp chatbot vào giai đoạn đầu của phễu khách hàng, chatbot có thể tự động hỏi những thông tin cơ bản như sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng quan tâm, nhu cầu của họ, thông tin liên hệ, ... Ưu điểm nổi bật của chatbot là khả năng xử lý yêu cầu của nhiều khách hàng cùng lúc, trong thời gian thực.

Hỗ trợ khách hàng tức thì

Nghiên cứu cho thấy, khi mua sắm trực tuyến, khách hàng mong đợi nhận phản hồi trong vòng 5 phút. Khả năng hỗ trợ nhanh chóng là yếu tố quan trọng để duy trì tương tác với khách hàng. Chatbot bán hàng là giải pháp lý tưởng, hỗ trợ phản hồi tức thời với câu trả lời chính xác, phù hợp với từng tình huống khách hàng gặp phải.

Chatbot hoạt động liên tục 24/7, không cần nghỉ ngơi, luôn sẵn sàng tiếp nhận và xử lý yêu cầu nhanh chóng, giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm và tỷ lệ chốt đơn, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp gia tăng doanh số.

Chatbot hỗ trợ khách hàng tức thì

Tư vấn sản phẩm

Chatbot có thể tư vấn sản phẩm theo ngữ cảnh dựa trên dữ liệu có sẵn, đưa ra gợi ý phù hợp cho từng khách hàng, từ đó góp phần tăng doanh thu. Doanh nghiệp có thể thiết lập chatbot cho từng nhóm khách hàng khác nhau như khách hàng mới, khách hàng cũ, hoặc người đang có ý định từ bỏ giỏ hàng, giúp cá nhân hóa trải nghiệm và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Tiếp thị nội dung

Chatbot Marketing giúp doanh nghiệp truyền tải nội dung quảng bá thông qua cuộc trò chuyện, từ tin nhắn, video, đến hình ảnh giới thiệu sản phẩm. Việc cá nhân hóa thông điệp theo nhu cầu và sở thích của từng khách hàng giúp gia tăng sự tương tác và hiệu quả tiếp thị.

Chatbot hỗ trợ tiếp thị nội dung

Quảng cáo tương tác

Chatbot Marketing có thể là công cụ tương tác trong các chiến dịch quảng cáo, gửi tin nhắn, chương trình khuyến mãi hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua trò chuyện, tạo sự hứng thú và tăng cường sự tham gia của khách hàng vào chiến dịch.

Gửi thông báo và cập nhật

Chatbot có thể giúp duy trì kết nối với khách hàng bằng cách gửi thông báo về sự kiện, khuyến mãi, thông tin đơn hàng hoặc dịch vụ sau bán hàng. Điều này giúp khách hàng luôn cập nhật với thông tin mới nhất từ doanh nghiệp.

>>> Tham khảo về: 05 loại kịch bản chatbot giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng

Cách tạo chiến lược tiếp thị chatbot

Dưới đây là những công việc cần thiết để thiết lập và duy trì một chatbot mới với chiến lược tiếp cận mạnh mẽ:

1. Xác định rõ mục tiêu: Hãy bắt đầu bằng cách làm rõ các mục tiêu tiếp thị của bạn. Bạn mong muốn chatbot sẽ hỗ trợ gì? Có phải là tăng lượng khách hàng tiềm năng, cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng và khách truy cập, tăng tỷ lệ chuyển đổi, hoặc tạo độ nhận diện cho thương hiệu? Mục tiêu rõ ràng sẽ giúp bạn xây dựng một chiến lược hiệu quả cho chatbot.

2. Xác định đối tượng người dùng: Tìm hiểu kỹ đối tượng mà chatbot của bạn sẽ giao tiếp. Hãy nắm rõ thông tin về nhân khẩu học, sở thích, những khó khăn và thói quen giao tiếp của họ.

3. Lựa chọn nền tảng phù hợp: Xác định nơi bạn muốn triển khai chatbot. Các nền tảng phổ biến có thể bao gồm trang web của bạn, các ứng dụng nhắn tin (ví dụ như Facebook Messenger, WhatsApp, hoặc Slack).

4. Phát triển chatbot: Tùy thuộc vào ngân sách và kỹ năng kỹ thuật, bạn có thể chọn tự xây dựng chatbot, sử dụng nền tảng không cần mã hoặc ít mã, dịch vụ chatbot của bên thứ ba, hoặc các mẫu chatbot đã có sẵn.

5. Thiết kế kịch bản hội thoại: Xây dựng các kịch bản hội thoại cho chatbot nhằm hướng dẫn người dùng đến các hành động mong muốn. Hãy xác định cách chatbot chào đón, giải đáp các câu hỏi thường gặp, và xử lý những tình huống phức tạp. Tạo nên một giao diện thân thiện với người dùng và một giọng điệu độc đáo cho chatbot của bạn.

6. Tạo nội dung giá trị: Đưa các thông tin hữu ích và hấp dẫn vào chatbot để cung cấp giá trị cho người dùng, giúp họ giải đáp các thắc mắc và tìm kiếm thông tin cần thiết.

7. Kiểm tra và tối ưu hóa: Tiến hành kiểm tra toàn diện để phát hiện và khắc phục các vấn đề trong trải nghiệm của người dùng. Điều chỉnh phản hồi của chatbot liên tục dựa trên phản hồi từ người dùng và các số liệu thống kê.

8. Tích hợp đa kênh: Liên kết chatbot của bạn với các kênh tiếp thị khác nhằm mang đến một trải nghiệm liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc với người dùng.

9. Cải tiến liên tục: Sử dụng dữ liệu và thông tin thu được từ phân tích để liên tục tối ưu hóa chatbot và điều chỉnh chiến lược theo nhu cầu và xu hướng mới của khách hàng.

Việc hoàn thành các nhiệm vụ này sẽ giúp bạn tạo ra một chatbot mạnh mẽ, cung cấp giá trị cho khách hàng và hỗ trợ chiến dịch quảng bá sản phẩm hiệu quả hơn.

>>> Xem thêm: Sử dụng chatbot, doanh nghiệp cần lưu ý những gì?

Những loại Chatbot được dùng phổ biến hiện nay là gì

Cùng phát triển với kỹ thuật công nghệ là sự ra đời của nhiều phát minh số đã góp không ít vào việc cải thiện giá trị sống của con người trong nhiều lĩnh vực. Chatbot cũng được chia thành nhiều loại như:

Chat GPT

Chat GPT là một trong những công cụ Chatbot trí tuệ nhân tạo phổ biến nhất hiện nay, được nghiên cứu và phát triển bởi OpenAI dựa trên quá trình tiếp nhận những cuộc đối thoại nguyên gốc và phản hồi một cách chân thật, hệt như thể hai con người đang trò chuyện với nhau. Thêm vào đó, những lĩnh vực trong việc trao đổi thông tin với Chat GPT ở thời điểm hiện tại được cho là không có giới hạn.

Chat GPT

Chatbot bán hàng

Với khả năng chăm sóc khách hàng 24/7, Chatbot bán hàng được sử dụng rộng rãi trong việc tiếp quản nhiệm vụ quản lý bán hàng. Một trong những ưu điểm nổi bật của công cụ này là dễ sử dụng, Chatbot bán hàng không cần phải thông qua các hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà thay vào đó là một kịch bản tương tác đơn giản để phản hồi lại với khách hàng.

Chatbot bán hàng

Chatbot chăm sóc khách hàng

Loại công cụ Chatbot này thường bắt gặp sử dụng bởi các trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm mục đích giải đáp các câu hỏi, vấn đề dựa trên kịch bản hay dữ liệu được xây dựng sẵn.

Với những câu hỏi đơn giản, Chatbot sẽ tự động đáp lại. Và với những câu hỏi tinh vi hơn thì công cụ này sẽ chuyển khách hàng đến cho nhân viên chăm sóc giải quyết. Ngoài ra, Chatbot sẽ luôn tự động tiếp thu thông qua các câu hỏi để liên tục điều chỉnh câu trả lời sao cho phù hợp hơn với thực tế.

Chatbot chăm sóc khách hàng

>>Tìm hiểu ngay: Chăm sóc, nuôi dưỡng khách hàng tự động với Chatbot AI

Chatbot theo kịch bản

Như tên gọi của mình, Chatbot theo kịch bản hoạt động dựa vào những thông tin dữ liệu có sẵn. Công cụ này sẽ gợi ý những lựa chọn có liên quan đến câu hỏi được đặt ra và khách hàng có thể chọn mục gần nhất với nhu cầu tìm kiếm của mình. Thông qua đó, Chatbot sẽ đáp lại với thông tin phù hợp nhất với sự lựa chọn.

Chatbot theo kịch bản

Tuy vậy, Chatbot dạng kịch bản này có thể sẽ hơi rắc rối khi người dùng phải trả lời quá nhiều câu hỏi vì để có được thông tin chính xác nhất với những gì mình tìm. Vì thế quá trình tìm kiếm và trả kết quả sẽ có phần chậm chạp. Ngoài ra, đối với những câu hỏi chưa được lập trình từ trước thì Chatbot có thể không đưa ra được đáp án hoặc đáp án chưa đúng.

Chatbot theo từ khóa

Ứng dụng công nghệ học máy trong việc tiếp nhận và xử lý các ý định tìm kiếm của người dùng. Công cụ này được đào tạo cho mục đích thấu hiểu các cụm từ có liên quan đến câu hỏi, thông qua đó khai phá ý định của người dùng và phản hồi với đáp án phù hợp nhất. Điểm nổi bật của loại Chatbot này là không trình bày những tùy chọn rập khuôn.

Chatbot theo từ khóa

Chatbot theo ngữ cảnh

Chatbot dạng ngữ cảnh này thường được phát triển qua lập trình kết hợp giữa trí tuệ nhân tạo, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học máy. Cùng với khả năng vận hành dựa vào thuật toán, thực hiện ghi nhận sở thích và bối cảnh của những khách hàng truy cập qua các cuộc đối thoại trước đó. Dựa trên cơ sở đó đúc kết ra câu trả lời sát với nhu cầu của khách hàng nhất.

Tìm hiểu qua các loại Chatbot trên, có thể thấy được sự đa dạng của chúng, mỗi một công cụ được dùng để ứng dụng hiệu quả trong những khía cạnh khác nhau. Sự hữu ích của những công cụ này giờ đây đã vượt trội đến mức có thể thay thế được một bộ phận nhân sự và đóng vai trò quan trọng, cần thiết trong doanh nghiệp.

Chatbot theo ngữ cảnh

Những nguồn tài nguyên hữu dụng về chatbot

• BotMock: Một công cụ trực quan cho phép xây dựng và kiểm tra luồng hội thoại cho chatbot của mình

• Chatbots Magazine: Một ấn phẩm chất lượng về công nghệ và thiết kế chatbot

• Chatbots Journal: Một ấn phẩm trực tuyến khác chia sẻ các thông tin có giá trị về chatbot

• Chatbot’s Life: Một tạp chí trực tuyến với nhiều hướng dẫn và thông tin hữu ích về chatbot

• BotList: Thư mục nổi tiếng và thường được sử dụng nhất của chatbot

• Chatbots.org: Một thư mục khác của chatbot với nhiều thông tin bổ sung về các chatbot trên thế giới.

>>> Xem thêm: 5 chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả kịch bản Chatbot

Đâu là các công cụ và nền tảng khác nhau cho chatbot

Có lẽ bạn đang tự hỏi những công ty chatbot là gì và công cụ nào có thể giúp doanh nghiệp bắt đầu. Thực tế là có đủ loại công cụ hiện đang có sẵn, và chúng ngày càng xuất hiện nhiều hơn khi chatbot mỗi lúc một trở nên quan trọng đối với các công ty:

• Nền tảng nhắn tin tức thời: Đây là những nền tảng nơi các khách hàng được chatbot tư vấn trực tiếp. Lấy ví dụ, hầu hết các công ty B2C (từ doanh nghiệp tới người tiêu dùng),Facebook Messenger sẽ là sự lựa chọn chính, trong khi nhiều công ty B2B (từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp) có thể xây dựng các chatbot của mình cho Slack - một công cụ nhắn tin tức thời được các công ty B2B sử dụng thường xuyên

• Công cụ xây dựng chatbot: Đây là những công cụ có thể giúp doanh nghiệp xây dựng Chatbot của riêng mình. Có lẽ các lựa chọn nổi tiếng nhất cho các công ty vừa và nhỏ là Chatfuel và Manychat.

• Công cụ AI: Đây là các công cụ xây dựng chatbot cân nhắc sử dụng các tính năng dựa trên AI như xử lý ngôn ngữ tự nhiên hoặc thậm chí là các chatbot hỗ trợ giọng nói. Watson của IBM, Amazon Lex, Microsoft Azune VÀ Dialogflow của Google là những nhà cung cấp được công nhận nhiều nhất trong lĩnh vực này.

• Trợ lý cá nhân thông minh: Đây là những trợ lý cá nhân như Google Assistant, Alexa của Amazon, Cortana của Microsoft và Siri của Apple. Trong số này, Alexa của Amazon là nơi mà hầu hết các công ty đã xây dựng chatbot hỗ trợ giọng nói, mặc dù điều này chủ yếu do các công ty lớn thực hiện. Tuy nhiên, rất có thể trong tương lai, hầu hết các công ty nhỏ cũng có thể tích hợp chatbot của riêng họ với những trợ lý cá nhân thông minh này.

Đối tượng nào thì phù hợp để sử dụng Chatbot?

Chatbot đang dần được ứng dụng sâu rộng vào cuộc sống cũng như kinh doanh. Đối tượng sử dụng Chatbot rất đa dạng cho tất cả các ngành kinh doanh nhưng ứng dụng tốt nhất trong các nhóm ngành như:

• Cửa hàng thời trang: quần áo, trang sức, giày dép, phụ kiện…
• Sức khoẻ - Làm đẹp: spa, thẩm mỹ viện, làm tóc, làm nail, phòng khám, nha khoa,...
• Nhà hàng - khách sạn: quán ăn, nhà hàng, quán cafe,...
• Giáo dục – đào tạo: trường học, trung tâm ngoại ngữ, đào tạo kỹ năng,...
• Các dịch vụ hỗ trợ: đặt vé xe, vé máy bay, vé tàu, đặt phòng, vận tải,...
• Bán hàng trực tuyến: bán hàng qua các kênh mạng xã hội hoặc sàn thương mại điện tử.

Có thể thấy rằng chatbot phù hợp với gần như tất cả các đối tượng, ngành nghề và lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên phù hợp nhất với các cửa hàng và doanh nghiệp cần có tương tác nhiều với khách hàng. Việc sử dụng chatbot sẽ không thay thế hoàn toàn con người nhưng chắc chắn sẽ giúp người sử dụng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức.

Tại CloudGO chúng tôi vẫn đang ứng dụng Chatbot vào các kênh phổ biến như Zalo OA, Facebook để giải quyết những vấn đề phổ biến ít cần sự can thiệp của con người nhất.

Tạm kết

Chatbot phù hợp với hầu hết tất cả các đối tượng, ngành nghề và lĩnh vực khác nhau. Việc sử dụng Chatbot hiển nhiên cũng không thể thay thế hoàn toàn con người nhưng tuyệt đối sẽ hữu ích hơn. Vậy Chatbot là gì? Chắc chắn là một người bạn đồng hành lý tưởng của doanh nghiệp trên con đường phát triển bền vững rồi

>>Bắt đầu ngay: 14 ngày trải nghiệm miễn phí CloudGO - Giải pháp chuyển đổi số tích hợp Chatbot cho doanh nghiệp

TÍCH HỢP VỚI NHIỀU PHẦN MỀM QUẢN LÝ TỔNG THỂ NHƯ:

1. Phần mềm CRM

2. Phần mềm chăm sóc khách hàng

3. Phần mềm quản lý dự án

4. Phần mềm quản lý bán hàng

5. Phần mềm quản lý công việc

6. Phần mềm chấm công

7. Phần mềm quản lý doanh nghiệp

8. Tổng đài voip giá rẻ