Sử dụng chatbot, doanh nghiệp cần lưu ý những gì?

Chatbot hiện nay đang được nhiều doanh nghiệp xem là công cụ mạnh mẽ giúp đẩy mạnh hiệu quả của marketing cũng như bán hàng và chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, chatbot còn giúp hoạt động remarketing của nhiều doanh nghiệp mang lại hiệu quả rõ rệt về doanh số cũng như tránh được việc bỏ quên khách hàng của mình.

Tuy vậy, vẫn còn nhiều doanh nghiệp cảm thấy “bình thường” hoặc chưa cảm nhận được những hiệu quả mà chatbot của thể mang lại cho doanh nghiệp của họ. Vậy nguyên nhân do đâu? Theo đánh giá của CloudGO, một trong những nguyên nhân là do các doanh nghiệp này đang sử dụng những chatbot miễn phí, không đầy đủ tính năng hoặc là đã sử dụng chatbot đã chi trả để cho một chatbot thật nhiều tính năng nhưng chưa biết cách khai thác triệt để những tính năng đó, chưa vận dụng hoàn chỉnh vào quá trình marketing, bán hàng của doanh nghiệp mình.

Ngoài ra, một nguyên nhân khác có thể kể đến chính là kịch bản được xây dựng chưa phù hợp, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Dù hiện nay nhiều chatbot đã được ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) giúp cho chatbot ngày càng thông minh hơn nhưng chắc chắn để chatbot có thể ứng dụng một cách hiệu quả vào một doanh nghiệp thì không thể thiếu đi sự quản lý của con người. Đó có thể là chủ doanh nghiệp, bộ phận marketing, bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng hay bất kỳ nhân sự chuyên trách nào trong công ty thì vẫn cần phải hiểu rõ Customer Insight (xu hướng và hành vi khách hàng) của doanh nghiệp mình. Bởi chỉ khi hiểu rõ tâm lý của khách hàng thì mới có thể đào tạo và xây dựng kịch bản cho chatbot một cách thông minh và mang lại hiệu quả thật sự cho doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để có thể ứng dụng chatbot hiệu quả nhất, những điều nào cần lưu ý khi sử dụng chatbot?

Những điều cần lưu ý khi doanh nghiệp sử dụng Chatbot

Trước tiên, hãy tham khảo qua 8 cách thông minh giúp Chatbot mang lại hiệu quả mạnh mẽ nhất mà CloudGO đã đúc kết được trong quá trình ứng dụng cho chính mình sau đó cũng điểm qua một số điểm cần lưu ý dưới đây khi sử dụng chatbot nhé!

Nội dung tin nhắn không quá dài, đúng trọng tâm

Không giống như một bài post trên website hay mạng xã hội, tin nhắn gửi từ bot chỉ là một thông điệp ngắn. Vì vậy, bạn không nên gửi một tin nhắn quá dài đến khách hàng mặc dù facebook cho phép bạn gửi đến 640 ký tự trong một tin nhắn. Khách hàng sẽ dễ cảm thấy không hài lòng thậm chí là cảm thấy khó chịu nếu như nhận được một tin nhắn quá dài dòng, không đúng trọng tâm và nhu cầu mà họ mong muốn. Vì vậy, khi xây dựng kịch bản chatbot hãy gửi những nội dung ngắn gọn, súc tích và đúng trọng tâm những gì mà khách hàng mong muốn nhận từ bạn.

Nội dung tin nhắn tự nhiên, gần gũi

Hơn nữa, nội dung tin nhắn nên sử dụng văn phong tự nhiên nhất có thể để khách hàng cảm thấy thú vị, cảm nhận như chat với một nhân viên thật sự chứ không phải là một con robot. Trách sử dụng những từ ngữ quá máy móc, nhàm chat sẽ dễ khiến cho khách hàng cảm thấy thiếu thiện cảm và đánh giá thấp sự chuyên nghiệp của bạn.

Không nên gửi quá nhiều tin nhắn cùng lúc

Nhiều doanh nghiệp xây dựng kịch bản gửi cùng lúc quá nhiều thông tin cho khách hàng một cách dồn dập, khách hàng chưa kịp đọc tin nhắn phía trên đã gửi thêm những tin nhắn khác. Điều này vô tình khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái và có ấn tượng không tốt. Thay vào đó, bạn hoàn toàn có thể sử dụng trạng thái đang soạn tin mà các đơn vị cung cấp chatbot hiện nay đều hỗ trợ để kéo dài thời gian chờ giữa những tin nhắn.

Tránh đặt những câu hỏi mở, không rõ ràng

Như đã đề cập đến trong 8 cách thông minh giúp Chatbot mang lại hiệu quả mạnh mẽ nhất, bạn nên tránh hỏi khách những câu hỏi mang tính gợi mở và không rõ ràng sẽ không thể trả lời hoặc trả lời chưa phù hợp với những câu hỏi, câu nói chưa được đào tạo sẵn theo kịch bản.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Đừng nghĩ rằng bạn xây dựng một kịch bản thật hoành tráng, thật đầy đủ thông tin là có thể ứng dụng ngày vào thực tế. Một kịch bản được vẽ ra sau đó thiết lập lên chatbot nhìn vào thì có vẽ hoàn hảo nhưng khi chạy thực tế lại phát sinh vấn nhiều vấn đề. Do đó, sau khi đã thiết lập hoàn thành kịch bản thì bạn hãy trải nghiệm chính kịch bản mà bạn đã thực hiện bằng cách chat thực tế với chatbot của bạn như thể bạn đang là một khách hàng vậy. Điều này sẽ giúp bạn trả lời được câu hỏi liệu những câu trả lời của bot đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng hay chưa. Đồng thời, những trải nghiệm thực tế này sẽ giúp bạn phát hiện lỗi mà bạn sẽ chẳng thể nào nhìn thấy trên kịch bản lý thuyết.

Thường xuyên theo dõi và điều chỉnh kịch bản

Không phải bất cứ kịch bản chatbot nào được ứng dụng lần đầu tiên đều hoàn hảo. Trên thực tế, khi đi vào ứng dụng bạn cần thường xuyên theo dõi từng cuộc chat mà bot trò chuyện với khách hàng của bạn. Làm như vậy bạn sẽ dễ dàng phát hiện ra rằng sẽ có rất nhiều vấn đề trong kịch bản mà bạn phải điều chỉnh đấy. Có thể bạn sẽ thấy được rằng từ ngữ, cách diễn đạt ở một đoạn nào đó chưa phù hợp, câu trả lời của chatbot chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hoặc là một vài lỗi về ngữ pháp hay chính tả chẳng hạn. Việc cần làm lúc này là hãy điều chỉnh kịch bản của bạn và tiếp tục theo dõi rồi lại điều chỉnh. Cứ như thế đến một lúc nào đó, kịch bản của bạn sẽ thật sự trở nên hoàn hảo.

Chatbot không thể phát huy hết sức mạnh nếu chỉ có một mình

Chatbot chỉ có thể đảm nhận quá trình đầu của quá trình bán hàng thông qua việc tương tác và thu thập những thông tin ban đầu như họ tên, số điện thoại hay email, còn việc tiếp theo phải xử lý như thế nào với những dữ liệu này thì chatbot chưa thể làm được. Do đó, bạn cần có một giải pháp khác có thể kết nối dữ liệu với chatbot chẳng hạn như CRM để tiếp tục những bước tiếp theo của quá trình bán hàng. Như vậy mới có thể tạo ra chuyển đổi, tạo ra doanh số mà không phải bỏ lỡ hay đánh mất khách hàng.

Tích hợp chatbot với một phần mềm CRM sẽ giúp bạn có một cái nhìn 360 độ về khách hàng nhờ vào việc đồng bộ tất cả những thông tin không chỉ từ chatbot mà những kênh khác như website, zalo, tổng đài… tập trung về CRM, dữ liệu khách hàng sẽ được đồng nhất, lịch sử được ghi nhận. Hơn nữa, với những tính năng vốn có của mình, CRM sẽ giúp bạn tiếp tục quá trình bán hàng như tạo đơn hàng, xử lý giao nhận, thu chi - công nợ và chăm sóc sau bán hàng. Từ đó hiệu quả marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ được nâng cao hơn rất nhiều.

Màn hình tích hợp Chatbot Hana với phần mềm CloudPro CRM

Nếu bạn đang quan tâm một giải pháp như vậy thì có thể tham khảo giải pháp tích hợp các chatbot phổ biến hiện nay như Hana hay Botbanhang vào phần mềm CloudPro CRM tại đây. Giải pháp kết hợp giữa Chatbot và CloudPro CRM giúp nắm bắt khách hàng, bứt phá doanh thu ngay từ những tương tác đầu tiên.

CloudGO - Bộ giải pháp chuyển đổi số tinh gọn