5 chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả kịch bản Chatbot

Trong những bài viết trước, CloudGO đã giúp doanh nghiệp chọn lựa được phần mềm chatbot phù hợp, giúp doanh nghiệp xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả, mang đến cho doanh nghiệp những lưu ý khi sử dụng chatbot. Tiếp nối chuỗi bài viết về chatbot, chúng tôi sẽ chỉ ra những chỉ số quan trọng giúp doanh đánh giá lại hiệu quả chatbot. Từ đó tìm được các vấn đề cần được khắc phục hay cải tiến để đảm bảo Chatbot hoạt động một cách tốt nhất.

Có rất nhiều chỉ số để đánh giá một kịch bản chatbot đang hoạt động, tuy nhiên càng quan tâm nhiều chỉ số sẽ càng rối và không tập trung vào những chỉ số quan trọng. Trong bài viết này CloudGO chỉ nêu ra 5 chỉ số quan trọng nhất để doanh nghiệp có thể dễ dàng tập trung đánh giá và phân tích sâu nhất có thể.

Bao nhiêu khách hàng “chịu” chat với chatbot của bạn?

Chỉ số này sẽ phản ánh mức độ phổ biến cũng như sự chấp nhận của khách hàng đối với chatbot của bạn. Càng nhiều khách hàng chat với chatbot chứng tỏ bạn đang có một kịch bản chatbot đủ hay và phù hợp với nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng đến.

Ngược lại nếu doanh nghiệp đang có rất nhiều khách hàng nhưng các khách hàng này ít tương tác với chatbot thì đây là dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp có một kịch bản chatbot chưa phù hợp với đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng đến. Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu và tối ưu lại kịch bản.

Khách hàng quay lại và chat với chatbot bao nhiêu lần?

Chỉ số này có thể hiểu đơn giản là “tỷ lệ giữ chân khách hàng”. Sau mỗi lần chat với chatbot khách hàng của bạn có quay lại nữa không? và quay lại bao nhiêu lần? Nếu khách hàng quay lại và tiếp tục chat với chatbot thì chắc hẳn bạn đang có một kịch bản chatbot rất thú vị.

Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng quay lại cũng tốt vì đây chính là nhược điểm của chatbot. Không có khách hàng nào thích sự trả lời lặp đi lặp lại của chatbot cả. Chính vì thế mặc dù chatbot có tốt đến đâu thì doanh nghiệp cũng phải thường xuyên cập nhật và mở rộng chatbot của mình, đảm bảo mỗi lần khách hàng “trò chuyện” đều có cảm giác nói chuyện với “một nhân viên mới”.

Tỷ lệ chuyển đổi của chatbot

Tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp mà kịch bản của chatbot sẽ được xây dựng để phục vụ cho một hay nhiều mục tiêu nhất định. Vậy kịch bản chatbot hiện tại đã có thể giúp doanh nghiệp của hoàn thành mục tiêu này hay chưa? và hoàn thành bao nhiêu lần?

Một số ví dụ về mục tiêu của chatbot như:

• Chatbot hỗ trợ đặt hàng: bao nhiêu đơn hàng được đặt thành công?
• Chatbot trả lời thắc mắc: bao nhiêu câu hỏi đã được trả lời? khách hàng có hài lòng về câu trả lời của chatbot hay không?
• Chatbot hỗ trợ khách hàng: bao nhiêu khách hàng được chatbot hỗ trợ và khách hàng có vui vẻ với sự trợ giúp này hay không?
• Chatbot tư vấn khách hàng: đã tư vấn được bao nhiêu khách hàng? bao nhiêu khách hàng hài lòng và mua hàng?
• Chatbot làm thẻ tín dụng: bao nhiêu khách hàng đi đến bước chấp nhận làm thẻ?

Khách hàng “đi” được bao nhiêu bước?

Có thể doanh nghiệp của bạn đang sở hữu một kịch bản chatbot hoành tráng với vài chục nhánh và mỗi nhánh lại có hàng chục bước. Tuy nhiên, khách hàng của doanh nghiệp có chat được hết tất cả các bước hay không? Trung bình mỗi khách hàng trò chuyện với chatbot bao nhiêu bước? Dựa vào chỉ số này doanh nghiệp có thể đánh giá được nội dung của kịch bản có tối ưu hay chưa? từ đó loại bỏ các nhánh thừa và tập trung cải thiện những nhánh quan trọng.

Tỷ lệ tham gia của con người

Chatbot được tạo ra và kịch bản chatbot được dựng lên mục đích cuối cùng cũng chỉ để thay thế dần quá trình tư vấn thủ công của công người. Chính vì thế chỉ số cuối cùng chính là “tỷ lệ tham gia của con người”.

Sau khi sử dụng chatbot doanh nghiệp của bạn đã cắt giảm được bao nhiêu nhân sự để trực chat để họ tập trung vào các công việc khác tạo ra nhiều giá trị hơn. Nếu thời gian tham gia của con người vào cuộc chat ngày càng ít thì đây là dấu hiệu cho biết chatbot của bạn ngày càng được hoàn thiện và hoạt động hiệu quả hơn.

Phía trên là 5 chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp nhận biết, phân tích và đánh giá lại hiệu quả chatbot. Từ đó biết và cải thiện những đúng vấn đề chatbot đang gặp phải để nâng cao hiệu quả của chatbot. Ngoài ra bạn cũng có thể tìm hiểu thêm về giải pháp CloudPro CRM + chatbot: tại đây.