5 chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả kịch bản Chatbot

Nếu một ngày nào đó bạn nhận được một thông báo từ Facebook rằng Fanpage của bạn không thể gửi tin nhắn đến khách hàng nữa thì xin chia buồn cùng bạn vì Fanpage của bạn có thể đã vi phạm chính sách nền tảng Messenger của Facebook. Thông thường, việc này thường xảy ra với những doanh nghiệp có sử dụng Chatbot trong việc gửi tin nhắn cho khách hàng. Vậy làm thế nào để có thể sử dụng Chatbot hiệu quả mà vẫn tuân thủ chính sách của Facebook. Cùng CloudGO điểm qua những điểm cần lưu ý trong chính sách của Chatbot nhé!

Trước tiên, bạn cần hiểu 3 quy tắc cơ bản sau:

• Chỉ có thể trả lời tin nhắn khách hàng trong vòng 24 giờ.
• Các tin nhắn ngoài 24 giờ chỉ được gửi đi nếu thuộc 4 loại chính là: Xác nhận sự kiện, cập nhật sau mua hàng, cập nhật tài khoản và nhân sự tự vấn.
• Có sự đồng ý của khách hàng nếu muốn gửi tin nhắn chủ động cho khách hàng hoặc bạn phải trả tiền bằng cách sử dụng tin nhắn quảng cáo.

Tuy nhiên, không phải cứ tuân thủ 3 nguyên tắc trên là Fanpage của bạn có thể an toàn 100% vì cơ chế phát hiện lỗi của Facebook hoàn toàn dựa vào trí tuệ nhân tạo (AI),vì thế đôi khi những nhân viên hỗ trợ của Facebook cũng không thể cho bạn biết được chính xác lỗi của bạn là gì. Do đó, hãy cùng CloudGO tìm hiểu chi tiết những nguyên tắc dưới đây để hạn chế tối đa khả năng Fanpage của bạn bị phạt bởi Facebook.

1. Chi tiết về chính sách Messenger

Facebook luôn công khai các chính sách của mình trên nền tảng của họ vì vậy bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu chi tiết chính sách Messenger của Facebook tại đây. Theo đó, Facebook đã quy định rất rõ về thời gian và các loại tin nhắn mà bạn có thể gửi đến khách hàng của mình như sau:

1.1. Tin nhắn tiêu chuẩn - Standard Messaging

Mỗi khi khách hàng có tương tác với chatbot, doanh nghiệp chỉ có 24 giờ để phản hồi của khách hàng mà không bị giới hạn bởi bất cứ điều kiện nào.

Những hành động được xem là tương tác của khách hàng bao gồm:

• Khách hàng nhấn vào nút Bắt đầu ở phần mở đầu cuộc chat với Fanpage.
• Khách hàng nhấn vào một nút bất kỳ ở phần menu phía dưới ô nhập tin nhắn.
• Khách hàng chủ động gửi tin nhắn cho Fanpage.
• Khách hàng nhấn vào một lựa chọn trả lời nhanh mà bạn thiết lập sẵn.
• Khách hàng nhấn vào nút gửi tin nhắn trong quảng cáo của bạn.
• Khách hàng nhấn vào link chuyển tiếp đến tin nhắn mà bạn gửi hoặc đính kèm ở một nơi nào đó.

1.2. Tin nhắn gắn thẻ - Message Tag

Vậy nếu sau 24 giờ mà bạn chưa phản hồi khách hàng thì sao? Khi đó, bạn chỉ có thể gửi tin nhắn cho họ nếu tin nhắn của bạn thuộc một trong 4 loại tin nhắn dưới đây

Xác nhận sự kiện (Confirmed event reminder)

Dùng để gửi cho khách hàng lời nhắc hoặc cập nhật về 1 sự kiện mà họ đã đăng ký trước đó. Chẳng hạn, thay đổi thông tin sự kiện hoặc nhắc nhở đăng ký, thời gian bắt đầu.

Cập nhật sau mua hàng (Post purchase update)

Tin nhắn xác nhận với khách hàng sau sự kiện mua hàng. Ví dụ: Xác nhận giao dịch đã thành công hoặc thông báo tình trạng vận chuyển.

Cập nhật tài khoản (Account Update)

Tin nhắn thông báo cho người dùng về thay đổi trên tài khoản hoặc mẫu form đăng kí, đăng nhập. Ví dụ: Hoàn tất nộp đơn, hoặc thông báo có hoạt động khả nghi bất thường trên tài khoản.

Nhân sự tư vấn (Human Agent)

Cho phép các tư vấn viên thật sự có thể hồi đáp yêu cầu của khách hàng. Tin nhắn có thể gửi trong vòng 7 ngày sau tin nhắn của khách hàng.

1.3. Tin nhắn thông báo một lần - One-time notification (OTP)

Bạn chỉ được một tin nhắn duy nhất cho khách hàng đã nhấn vào nút “Đăng ký nhận tin” khi chat với bot và nội dung tin nhắn phải phù hợp với chủ đề mà họ đã xác nhận đăng ký. Điều này có nghĩa rằng nếu khách hàng đăng ký nhận chương trình khuyến mãi mùa xuân thì bạn không được phép gửi thông tin khuyến mãi mùa hè cho họ. Và với loại tin nhắn này bạn sẽ không bị giới hạn về thời gian 24 giờ như tin nhắn tiêu chuẩn.

1.4. Tin nhắn được tài trợ - Sponsored messages

Người ta thường nói “có tiền là có tất cả” quả là không sai. Chỉ cần bạn trả tiền quảng cáo cho Facebook thì bạn có thể gửi bất kỳ loại tin nhắn nào vào bất kỳ thời gian nào và không hoàn toàn có một rào cản nào cả. Tuy nhiên, vẫn có một hạn chế nhất định về cái cách mà những tin nhắn này được gửi đi. Chẳng hạn, bạn muốn gửi tin nhắn hàng loạt đến 10.000 khách hàng của mình thì Facebook sẽ chia ra mỗi ngày gửi đi 1.000 tin nhắn. Tức là bạn phải mất đến 10 ngày để gửi toàn bộ khách hàng của mình.

2. Làm thế nào để Chatbot hoạt động hiệu quả mà vẫn tuân thủ chính sách của Facebook?

Đây có là câu hỏi được đặt ra nhiều nhất sau khi đã đọc hết những quy tắc có phần hạn chế của Facebook. Vậy thì hãy để CloudGO bật mí cho bạn một vài mẹo để có thể thích ứng với những chính sách này nhé!

Tận dụng tin nhắn thông báo một lần OTP

Nếu như bạn nhận được sự cho phép của khách hàng về việc gửi những thông tin cập nhật cho họ thông qua hình thức OTP thì xin chúc mừng bạn. Tuy với sự cho phép này bạn chỉ có thể gửi tin nhắn cho khách hàng một lần duy nhất về nội dung mà họ đã đăng ký nhưng bạn hoàn toàn có thể tận dụng nó để duy trì sự liên lạc với khách hàng của mình. Bởi chắc bạn cũng biết bỏ quên khách hàng sẽ chẳng tốt tí nào đâu.

À, hãy nhớ rằng chỉ xin phép một lần nhưng sự cho phép này kéo dài đến 1 năm lận đấy nhé! Không tận dụng thì sẽ tiếc lắm đấy.

Hạn chế nội dung tin nhắn quảng cáo / khuyến mãi

Đa số những tin nhắn hàng loạt hay những tin nhắn chủ động mà bạn gửi đến khách hàng đều là những tin nhắn quảng cáo hoặc có thể bạn cũng không thể xác định rằng đó thật sự là tin nhắn quảng cáo hay không. Điều này vô cùng nguy hiểm!

Do đó, hãy tránh hoặc tốt nhất là đừng bao giờ sử dụng những từ ngữ mà AI của Facebook sẽ đánh dấu bạn là quảng cáo. Đó là những từ như: free, giảm giá, sốc, khuyến mãi, miễn phí, 100%, hot sale,... Thay vào đó hãy thể hiện khả năng “lươn lẹo” của mình bằng cách biến tấu những từ ngữ đó, chẳng hạn, “giảm giá” thành “g.i.ả.m 9iá”.

Tận dụng 24 giờ quý giá

Hãy tận dụng khoảng thời gian 24 giờ quý giá để tương tác với khách hàng nhiều nhất có thể. Bạn có thể gửi những thông tin hữu ích, kêu gọi khách hàng biết thêm thông tin, truy cập website, nhấn button... như vậy bạn sẽ có thêm cơ hội để tương tác với họ nhiều hơn 24 giờ. Với chatbot bạn hoàn toàn có thể dễ dàng đính kèm các button hoặc các gợi ý trả lời vào những tin nhắn của mình để tăng tính tương tác của khách hàng.

Tăng cường sự kết nối đa kênh

“Đừng bao giờ bỏ trứng vào một giỏ”. Bạn đã từng nghe đến câu nói nổi tiếng này chưa? Đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng là một trong những phương pháp duy trì mối quan hệ tốt nhất với khách hàng. Do đó, khi sử dụng chatbot, hãy cố gắng xin email, số điện thoại của khách hàng trong lần đầu tiên tương tác để có thể mở rộng kênh tương tác với họ.

Đó cũng chính là lý do vì sao CloudGO luôn chú trọng và phát triển khả năng kết nối đa kênh vào sản phẩm của mình. Bên cạnh chatbot thì phần mềm CloudPro CRM đã tích hợp thành công với Zalo OA, Email, SMS, tổng đài IP, website... để giúp doanh nghiệp có sự tương tác và duy trì được mối quan hệ tốt nhất với khách hàng của mình. Hãy thử tưởng tượng, bạn vừa hoàn tất đặt hàng trên Chatbot thì một Email hay SMS được gửi tự động từ CRM đến bạn để xác nhận đơn hàng của mình hay thậm chí là một cuộc gọi tự động từ CRM thì bạn sẽ hài lòng hơn rất nhiều về sự nhanh chóng và tính chuyên nghiệp phải không?

Và nếu bạn muốn trải nghiệm ngay một phần mềm như thế thì đừng ngần ngại hãy Đăng ký dùng thử miễn phí hoặc liên hệ với CloudGO ngay nhé!

CloudGO - Bộ giải pháp chuyển đổi số tinh gọn