Dịch vụ khách hàng là gì? 8 yếu tố quan trọng để tạo nên dịch vụ hoàn hảo

Tại sao có những thương hiệu chẳng cần quảng cáo vẫn đông khách, trong khi bạn chạy Ads cả trăm triệu vẫn không ai nhớ đến? Câu trả lời nằm ở một điều tưởng cũ nhưng chưa bao giờ lỗi thời, đó chính là dịch vụ khách hàng. Vậy dịch vụ khách hàng là gì trong thời đại số?
Dịch vụ khách hàng không chỉ là lời chào hỏi lịch sự hay phản hồi email đúng hạn mà là cách bạn khiến khách hàng cảm thấy “mình được chọn”, “mình đáng giá”. Và nếu làm đúng, dịch vụ khách hàng có thể biến mỗi khách hàng thành một người quảng bá thương hiệu miễn phí cho bạn suốt đời.

1. Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (customer service) là hoạt động tương tác và hỗ trợ giữa doanh nghiệp hoặc cửa hàng với khách hàng trong suốt quá trình tìm hiểu, mua và trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Hoạt động này thường gắn liền với một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, có hệ thống để tối ưu trải nghiệm và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Mục tiêu của hỗ trợ chăm sóc khách hàng là đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Vậy, để đánh giá một dịch vụ chăm sóc có tốt không qua điểm nào? Một dịch vụ tốt không chỉ giúp giải quyết kịp thời các thắc mắc, khiếu nại mà còn mang lại sự hài lòng, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và sẵn sàng quay lại. Đó cũng là lý do mà các doanh nghiệp luôn nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua từng điểm chạm trong hành trình mua sắm. Theo 1 bài khảo sát từ Salesforce, có đến hơn 70% khách hàng khẳng định họ sẽ quay lại những doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

Dịch vụ khách hàng (customer service)

Phân biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Phần lớn mọi người mới bắt đầu và các bạn trẻ vừa tìm hiểu về dịch vụ khách hàng đều nghe qua dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất dễ đánh đồng quan điểm rằng dịch vụ cho khách hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thực chất, cả hai đều liên quan đến mục đích đạt được sự hài lòng khách hàng. Nhưng dịch vụ khách hàng sẽ mang ý nghĩa rộng hơn, bao gồm luôn cả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chỉ là một giai đoạn trong quy trình dịch vụ khách hàng. Vì vậy cần phải làm rõ tránh nhầm lẫn.

Phân biệt dịch vụ cho khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng

2. Các loại dịch vụ khách hàng theo từng giai đoạn

Các loại dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng được phân theo từng giai đoạn trong hành trình mua hàng bao gồm trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua. Việc hiểu rõ từng giai đoạn sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ biết cách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà còn nhận diện đúng bản chất của khái niệm dịch vụ khách hàng là gì trong từng bối cảnh cụ thể.

Dưới đây là quá trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng mua hàng:

• Trước khi bán: Bao gồm các dịch vụ như giới thiệu, quảng cáo, tư vấn cung cấp thông tin sản phẩm, hỗ trợ đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán (bán sỉ),trưng bày,… Các hoạt động này giúp xây dựng niềm tin và giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua sắm. Các kênh hỗ trợ bao gồm hotline, email, chatbot, hoặc nhân viên bán hàng trực tiếp.

• Trong khi bán: Đảm bảo quá trình mua sắm diễn ra mượt mà thông qua các dịch vụ như giới thiệu, tư vấn chọn sản phẩm, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, báo giá sản phẩm, hướng dẫn cách thanh toán,… Những hoạt động này giúp khách hàng chọn được sản phẩm ưng ý và hoàn tất giao dịch thanh toán.

• Sau khi bán: Tập trung vào dịch vụ chăm sóc hậu mãi như, giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ - đổi hàng mới, chương trình khách hàng thân thiết,… Các hoạt động này giúp duy trì mối quan hệ lâu dài, giữ được khách hàng cũ đồng thời tăng tỷ lệ khách hàng mới (thông qua lời giới thiệu của khách hàng cũ).

Bạn có thể tham khảo thêm một số ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng để hiểu rõ hơn về cách triển khai trong thực tế.

Mỗi một giao dịch bán hàng sẽ có ba giai đoạn: trước, trong và sau khi bán

Dịch vụ khách hàng trước, trong và sau bán đóng vai trò then chốt trong việc tạo trải nghiệm tích cực, đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng. Điều này giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, xây dựng uy tín và gia tăng lợi thế cạnh tranh.

3. Vì sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Sau khi đã hiểu rõ dịch vụ khách hàng là gì, bước tiếp theo là nhận thức được vì sao nó lại trở thành một trong những yếu tố sống còn của doanh nghiệp trong thời đại cạnh tranh hiện nay.

• Dịch vụ tốt giúp tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, khiến họ cảm thấy được trân trọng và tin tưởng vào thương hiệu. Điều này tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ trên thị trường. Đó cũng là lý do tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được xem như yếu tố sống còn trong kinh doanh hiện đại.

• Tạo cho khách hàng sự hài lòng và lúc đó họ thường sẽ mua hàng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác, từ đó góp phần tăng doanh thu.

• Sự trung thành của khách hàng còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing khi không phải tốn nhiều công sức để tìm kiếm khách hàng mới.

• Nhờ phản hồi tích cực qua truyền miệng và các đánh giá trên mạng xã hội, thương hiệu được nhận diện rộng rãi hơn, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Dịch vụ chăm sóc tốt giúp doanh nghiệp giữ chân được nhiều khách hàng

4. 8 yếu tố quan trọng để xây dựng dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Để xây dựng một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, doanh nghiệp cần chú ý đến 8 yếu tố quan trọng bao gồm hiểu rõ sản phẩm, thái độ nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề, giao tiếp và sự nhất quán trong chất lượng hỗ trợ.

Hiểu rõ sản phẩm/ dịch vụ của mình

Hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của mình là yếu tố cốt lõi giúp nhân viên tư vấn đúng nhu cầu, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần đào tạo bài bản, cập nhật kiến thức thường xuyên và khuyến khích nhân viên chủ động tìm hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khi đã đủ kiến thức chuyên môn, nhân viên có thể tư vấn thuyết phục, xử lý thắc mắc nhanh chóng và tạo niềm tin nơi khách hàng. Kết quả là doanh nghiệp sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách hàng, củng cố uy tín và thúc đẩy doanh số bền vững.

Hiểu rõ sản phẩm sẽ giúp việc chăm sóc khách hàng diễn ra tốt hơn

Thái độ nhân viên bán hàng

Thái độ của nhân viên bán hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo ấn tượng và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Một thái độ thân thiện, niềm nở, hòa nhã sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thoải mái, từ đó tăng khả năng quyết định mua hàng và quay lại lần sau.

Để thực hiện điều này, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên về cách chào hỏi, lắng nghe, đồng cảm và giữ bình tĩnh trong mọi tình huống, đồng thời khuyến khích họ duy trì thái độ tích cực và nhiệt tình. Điều này giúp uy tín thương hiệu được nâng cao, tăng doanh số và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó doanh nghiệp cũng phát triển nhanh hơn.

Thái độ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm khách hàng

Kỹ năng giải quyết tình huống hoặc vấn đề

kỹ năng giải quyết tình huống trong khi chăm sóc khách hàng rất quan trọng vì nó giúp xử lý kịp thời những khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng, làm tăng sự tích cực cho khách hàng khi chọn sản phẩm/ dịch vụ của mình. Để thực hiện, nhân viên cần lắng nghe khách hàng một cách kiên nhẫn, đồng cảm và bình tĩnh, tìm hiểu rõ nguyên nhân và đưa ra giải pháp phù hợp, đồng thời giữ thái độ chuyên nghiệp, tránh tranh cãi hay trì hoãn.

Tất cả nhân sự đều phải có kỹ năng giải quyết tình huống

Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp với khách hàng

Có thể nói kỹ năng lắng nghe và giao tiếp với khách hàng là yếu tố giúp nhân viên hiểu rõ được nhu cầu, mong muốn và cảm xúc của khách.

Từ đó sẽ đánh được vào "nỗi đau" của họ và chuyển đổi mua hàng nhanh hơn và giảm tỷ lệ khách hàng rời đi do sự hài lòng được gia tăng đáng kể. Để thực hiện, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên kỹ năng lắng nghe hiệu quả, phản hồi thông tin chính xác và sử dụng ngôn từ tích cực trong giao tiếp.

Nói lời xin lỗi với khách hàng

Mọi người đều biết cách tốt nhất để đối phó với bất kỳ ai đang cảm thấy bực bội, tức giận đó là cho đi là một lời xin lỗi. Xin lỗi là sự khởi đầu, là một cách xoa dịu sự tức giận của khách hàng một cách hữu hiệu nhất. Đây cũng là cách thể hiện sự tôn trọng đến khách hàng, cách để khách hàng cảm thấy hài lòng.

Biết xin lỗi đúng lúc sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn

Ghi nhớ thông tin khách hàng cũ và tặng quà tri ân

Việc ghi nhớ thông tin và tri ân khách hàng cũ là chìa khóa duy trì mối quan hệ bền vững. Khi doanh nghiệp ghi nhớ thông tin khách hàng một cách chính xác dữ liệu như sở thích, lịch sử mua sắm, họ có thể cá nhân hóa ưu đãi từ quà tặng sinh nhật, voucher đến lời chúc mừng. Để tối ưu việc này, các doanh nghiệp có thể ứng dụng giải giáp CRM. Nhờ đó, doanh nghiệp tăng sự trung thành, giữ chân khách hàng cũ, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và mở rộng tệp khách hàng qua truyền miệng tích cực.

Gia tăng sự trung thành của khách hàng bằng các voucher

Chính sách và chương trình khuyến mãi

Chính sách và chương trình khuyến mãi là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp thu hút, giữ chân khách hàng. Các ưu đãi như giảm giá, tặng quà, voucher hay freeship không chỉ thúc đẩy hành vi mua hàng mà còn tạo cảm giác được quan tâm. Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách minh bạch, truyền thông rõ ràng và thiết kế chương trình phù hợp với nhu cầu thị trường. Nếu thực hiện được yếu tố này, doanh số sẽ tăng, thị phần được mở rộng và có nhiều khách hàng trung thành với sản phẩm và dịch vụ của mình hơn doanh số tăng, thị phần mở rộng, thương hiệu được củng cố và khách hàng trung thành hơn trong môi trường cạnh tranh.

Các chính sách giảm giá sẽ giúp thu hút khách hàng hơn

Thời gian giải quyết nhanh chóng

Một chuyên gia marketing và trải nghiệm khách - Jay Baer đã từng nói "Nếu mất quá nhiều thời gian để nhận được hỗ trợ, khách hàng sẽ tự giúp mình bằng cách tìm đến đối thủ của bạn". Vì thế, doanh nghiệp cần thiết lập quy trình xử lý rõ ràng, phân công trách nhiệm cụ thể và ứng dụng công nghệ như CRM, chatbot để phản hồi khách hàng nhanh chóng. Đồng thời, theo dõi các chỉ số như thời gian phản hồi đầu tiên hay thời gian xử lý trung bình sẽ giúp cải tiến liên tục.

Thời gian giải quyết nhanh chóng tạo đòn bẩy để khách hàng mua tiếp

Áp dụng phần mềm chăm sóc khách hàng để tối ưu hơn

Áp dụng phần mềm chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình quản lý và tương tác, từ đó tạo cho khách hàng một khách giác được quan tâm. Công cụ này cho phép lưu trữ, phân loại thông tin khách hàng hiệu quả, hỗ trợ nhân viên tư vấn cá nhân hóa. Đồng thời, phần mềm tự động hóa các tác vụ như gửi email, nhắc lịch, theo dõi phản hồi... giúp xử lý nhanh và chính xác. Nhờ đó, doanh nghiệp tăng hiệu suất làm việc, giảm chi phí vận hành.

Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều áp dụng công nghệ để chăm sóc khách hàng

5. Các chỉ số đánh giá hiệu quả của dịch vụ khách hàng

Doanh nghiệp không chỉ đánh giá trạng thái khách hàng qua mức độ hài lòng (rất hài lòng, hài lòng, bình thường...) mà còn cần theo dõi các chỉ số cụ thể sau để đo lường hiệu quả:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Đo mức độ hài lòng ngay sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

• NPS (Net Promoter Score): Đo khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, phản ánh mức độ trung thành và thiện cảm.

• CRR (Customer Retention Rate): Tỷ lệ khách hàng quay lại, thể hiện khả năng giữ chân khách hàng.

• Churn Rate: Tỷ lệ khách hàng rời bỏ, giúp nhận diện các vấn đề cần cải thiện.

• CLV (Customer Lifetime Value): Giá trị mà khách hàng mang lại trong suốt vòng đời, hỗ trợ tối ưu chiến lược kinh doanh. Để làm được điều này một cách hiệu quả, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng CRM quản lý và chăm sóc khách hàng nhằm tổng hợp dữ liệu, đo lường chỉ số và xây dựng các kế hoạch cải thiện trải nghiệm bài bản hơn.

• FCR (First Contact Resolution): Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần liên hệ đầu tiên, càng cao càng tốt.

• CSTA (Customer Service Time Average): Thời gian trung bình phản hồi và xử lý yêu cầu, càng ngắn càng hiệu quả.

Các chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện quy trình, nâng cao trải nghiệm và tăng khả năng giữ chân khách hàng.

Các chỉ số đánh giá hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng

6. CloudCARE - Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh

CloudCARE giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp dành cho tất cả loại hình doanh nghiệp. Đây là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh do CloudGO phát triển, có những ưu điểm như sau:

• Chăm sóc khách hàng đa kênh: Tích hợp và quản lý tập trung các kênh như Facebook, Zalo, Email, tổng đài,... giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ tương tác nào với khách hàng. Không chỉ vậy, CloudCARE còn hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền vững thông qua dữ liệu 360 độ và phản hồi tức thì trên mọi kênh.
• Tự động hóa quy trình chăm sóc: Giảm thiểu thao tác thủ công, tối ưu thời gian và nguồn lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Hỗ trợ phân loại, theo dõi và phản hồi khách hàng theo từng hành vi và nhu cầu cụ thể.
• Tiếp nhận & xử lý khiếu nại hiệu quả: Giải quyết sự cố đa kênh một cách nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Quản lý khách hàng 360 độ: Cung cấp cái nhìn toàn diện về từng khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi và nhu cầu để tư vấn và chăm sóc hiệu quả hơn.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi & giữ chân khách hàng: Hỗ trợ tư vấn đúng thời điểm, đúng nhu cầu, từ đó gia tăng khả năng thuyết phục khách hàng và thúc đẩy mua hàng.
• Nâng cao giá trị thương hiệu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp góp phần xây dựng hình ảnh tích cực và uy tín cho doanh nghiệp.
• Phù hợp với mọi mô hình doanh nghiệp: Linh hoạt ứng dụng cho nhiều loại hình kinh doanh từ nhỏ đến lớn, từ truyền thống đến hiện đại.

CloudGO cung cấp giải pháp CloudCARE để hỗ trợ dịch vụ khách hàng

Qua đó có thể thấy dịch vụ khách hàng không chỉ là một bộ phận hỗ trợ, mà là yếu tố sống còn quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Thông qua việc hiểu đúng khái niệm, nhận thức được tầm quan trọng và áp dụng 8 yếu tố cốt lõi , doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp và bền vững.

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Địa chỉ: Số 13 Đường 37 - Vạn Phúc City, P. Hiệp Bình Phước, TP. Thủ Đức, TP. HCM
• Số hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn/
• Map: https://www.google.com/maps?cid=16122953290831912914