Dịch vụ khách hàng: Cách thu hút và giữ chân khách hàng

Bạn có đang thắc mắc dịch vụ khách hàng là gì? Không chỉ có bạn mà rất nhiều người cùng câu hỏi, bởi vì trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, việc duy trì sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng đang trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.

Dịch vụ khách hàng là gì (hay Customer Service là gì)

Dịch vụ khách hàng (Customer service) là một tổ hợp tất cả các hoạt động, quy trình, được hình thành bởi một tổ chức hay doanh nghiệp trước và sau bán hàng, nhằm cung cấp hỗ trợ, giải đáp thắc mắc. Để đạt được sự hài lòng, tạo trải nghiệm tích cực và xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Để tránh việc xây dựng lòng tin từ phía khách hàng không hiệu quả do thiếu công cụ hỗ trợ tinh gọn hoặc quản lý phân tán dữ liệu đầu vào, thì cần công cụ cụ để quản lý như các doanh nghiệp lớn.

Dịch vụ khách hàng là gì (hay Customer Service là gì)

Phân biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Phần lớn mọi người mới bắt đầu và các bạn trẻ vừa tìm hiểu về dịch vụ khách hàng đều nghe qua dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất dễ đánh đồng quan điểm rằng dịch vụ cho khách hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thực chất, cả hai đều liên quan đến mục đích đạt được sự hài lòng khách hàng. Nhưng dịch vụ khách hàng sẽ mang ý nghĩa rộng hơn, bao gồm luôn cả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng chỉ là một giai đoạn trong quy trình dịch vụ khách hàng. Vì vậy cần phải làm rõ tránh nhầm lẫn.

Phân biệt dịch vụ cho khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Vai trò dịch vụ khách hàng trong Marketing

Không có gì tệ hơn khi khách hàng cảm thấy bị xem là con số 0 trong danh sách khách hàng doanh nghiệp. Mọi khách hàng đều xứng đáng có dịch vụ tốt nhất, sau đây sẽ là một số vai trò dịch vụ khách hàng trong Marketing.

Vai trò dịch vụ khách hàng trong Marketing

Xem dịch vụ khách hàng như một công cụ marketing tốt

Khách hàng hay bản thân bất kỳ ai đều có xu hướng chia sẻ những kinh nghiệm tiêu dùng thông minh của mình cho người khác nghe.

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là một công cụ marketing tốt nếu khách hàng đánh giá một cách tích cực, tự bản thân họ sẽ marketing truyền miệng cho nhiều người, trung bình một người khi đánh giá tốt một sản phẩm sẽ giới thiệu cho 6 người quen.

Khách hàng chia sẻ lan tỏa thương hiệu như trên sẽ gây ấn tượng tốt hơn khi doanh nghiệp tự marketing, vì khách hàng dựa trên góc độ người tiêu dùng và lấy uy tín cá nhân để giới thiệu.

Tạo một lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Lợi thế cạnh tranh bởi một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giải quyết nhu cầu khiếu nại khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật,... Giải quyết như vậy mang tính bị động, thay vào đó hãy giành thế chủ động, khác biệt khiến cả đối thủ muốn sao chép cũng khó.

Doanh nghiệp có thể xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên sự tôn trọng và thành thật với khách hàng. Đặt bản thân mình là khách hàng từ khâu thiết kế, nhu cầu, kiểm tra chất lượng,...

Hoặc tạo một quy trình dịch vụ hay một kịch bản tiếp cận khách hàng đặc trưng và tạo dấu ấn khó phai mà vẫn gắn liền thương hiệu.

Hiểu được hành vi khách hàng

Bản chất của khách hàng là muốn được quan tâm. Hãy quan tâm họ đến mức như người thân, ngay cả khi họ không mua hàng mà vẫn thổ hẹn. Trong mô hình Maslow về hành vi mua hàng sẽ có 5 bước:

• Bắt đầu có nhu cầu

• Tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch dịch vụ

• So sánh các mặt hàng trên thị trường

• Mua hàng

• Đánh giá cảm nhận sau mua

5 bước tiến trình quyết định mua hàng Maslow

Hãy tìm hiểu và nắm bắt các bước trên và lập ra các kế hoạch dịch vụ cho khách hàng riêng cho từng bước hoặc sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng để hỗ trợ bạn sẽ thấy hiệu quả kinh doanh được cải thiện.

Đâu là tiêu chuẩn để đo lường dịch vụ khách hàng

Để đảm bảo được chất lượng dịch vụ cho khách hàng thì việc đo lường và đặt ra các tiêu chuẩn đo lường là rất quan trọng:

1. Đo lường qua lượng đánh giá: Dạng đo lường qua thu thập đánh giá từ khách hàng rất là phổ biến. Khi thu thập và phân tích đánh giá đều là những ý kiến khách quan thực tế từ người dùng. Những đánh giá này chưa phản ánh đúng 100% nhưng doanh nghiệp có thể dựa trên ý kiến đóng góp để cải thiện điểm yếu và điểm mạnh cần phát huy.

2. Tỷ lệ khách hàng quay lại: Khách hàng có thể lựa chọn doanh nghiệp lần đầu có thể là trải nghiệm, nhưng đã mua lần 2 thì đã đặt niềm tin vào dịch vụ. Mức độ hài lòng cũng tỷ lệ thuận với số lượng quay lại mua hàng.
3. Tỷ lệ giải quyết chính xác nhu cầu khách hàng: Tỷ lệ giải quyết được những nhu cầu của từng cá nhân tăng lên chứng tỏ là bạn đã tạo ra trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đôi khi khách hàng cũng khá là mơ hồ về nhu cầu của chính họ, chính chúng ta đã khơi gợi và đáp ứng vượt mức mong đợi.
4. Tốc độ đáp ứng dịch vụ khách hàng: Có một quy luật mà ít ai chia sẻ đó là tốc độ dịch vụ phản hồi khách hàng ở lần đầu tiên nên được đáp ứng dưới 4 phút vì lúc này khách hàng đang khao khát được đáp lại sớm nhất, và ấn tượng đầu tiên là điều khiến doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp trong cách phục vụ. Đáp ứng nhanh chóng không chỉ thể hiện lòng tôn trọng mà còn giúp giải quyết một số tình huống bất ngờ một cách hiệu quả.

Xem thêm bài viết:Top 6 Phần Mềm Chăm Sóc Khách Hàng: Tối Ưu Trải Nghiệm & Tăng Hiệu Suất Kinh Doanh

Các mức độ đánh giá dịch vụ khách hàng

Các mức độ đánh giá dịch vụ

Mức độ đánh giá dịch vụ hầu như đã rất phổ biến trong ngày nay, phần lớn hầu hết các nền tảng đều cho đánh giá một cách công khai, và khách hàng sau sẽ đọc từng đánh giá để ra quyết định mua hàng. Các mức độ đánh giá bao gồm:

• Dịch vụ khách hàng ở mức thất vọng: Hãy thử nghĩ xem nếu như bảng đánh giá công khai xuất hiện một đánh giá 1 sao kèm theo những lời chê bai, điều này sẽ để lại những ấn tượng cực kì tiêu cực, và mang lại hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp. Có hàng vạn lý do để đánh giá một dịch vụ tệ như phục vụ không đạt yêu cầu, thời gian chờ đợi lâu, không quan tâm đúng mức…
• Dịch vụ khách hàng ở mức 2/5 sao: Mức độ này cho thấy đã đáp ứng được phần nào nhu cầu khách hàng, nhưng vẫn chưa đúng so với mô tả hoặc giới thiệu, không thỏa mãn về mặt chất lượng, thông tin không rõ ràng, chưa phục vụ chuyên nghiệp,... Lúc này doanh nghiệp cần xem lại những lời giới thiệu liệu có quá mức hay không.
• Dịch vụ khách hàng ở mức 3/5 sao: Tại mức độ này khách hàng khá hài lòng về giá cả, nhưng họ thấy cần cải thiện để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng xứng đáng hơn. Các doanh nghiệp cần duy trì tinh thần cải tiến liên tục để duy trì ở mức độ này.
• Dịch vụ khách hàng ở mức 4-4.5/5 sao: Đây là mức độ mà đa số doanh nghiệp đều mong muốn nhắm đến, khi mà dịch vụ đã đáp ứng được mức độ cao và nhận được sự hài lòng cao từ nhiều người. Lúc này hãy điều chỉnh nhỏ từng bước và tỉ mỉ, không nên có sự thay đổi quá lớn. Khiến khách hàng không kịp thời thích nghi. Đôi khi, khách hàng đã sử dùng nhiều lần sau đó mới đánh giá tốt.
• Dịch vụ khách hàng ở mức tuyệt vời: Đây là mức độ cao nhất, mức độ này rất khó đạt được vì độ hoàn hảo phải đồng nhất. Không chỉ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt xa hơn so với mong đợi của họ. Họ cảm nhận được sự tận tâm dịch vụ và tôn trọng ở mức cao nhất…

Các loại dịch vụ khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng phổ biến

Bên cạnh các thang đo mức độ đánh giá, còn có các loại hình dịch vụ phổ biến để cung cấp đa dạng các loại nhu cầu, dưới đây sẽ là một số dịch vụ:

Trao đổi trực tiếp

Dịch vụ này thường diễn ra sau khi khách hàng đã được tư vấn, hẹn một buổi gặp mặt giữa nhân viên và khách hàng. Mục tiêu là giải quyết những vấn đề ngay tức thì và có sự đảm bảo của nhân viên. Đôi khi, khách hàng có những vấn đề mang tính bảo mật hay cá nhân không tiện chia sẻ qua các phương tiện liên lạc khác.

Trao đổi trực tiếp với khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi thoại

Dịch vụ qua cuộc gọi đã là hình thức quá quen thuộc không còn xa lạ với hầu hết đa số khách hàng. Nhưng vẫn còn hiệu quả, vì độ ổn định và tính xác thực cao. Hiện nay còn có các loại tổng đài công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm tốt khi chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi thoại

Dịch vụ khách hàng qua email

Email là hình thức linh hoạt hơn vì có thể gửi thông tin đến khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau và tiếp cận được nhiều khách hàng cùng lúc. Nhưng vấn đề ở đây là gửi mail như thế nào, qua công cụ gì, kịch bản gửi như thế nào,... Trên thị trường hiện có các giải pháp email marketing giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả hơn.

Dịch vụ khách hàng qua email

Xem qua: Lợi ích của phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng tự phục vụ

Đây dần là xu hướng trong tương lai, khi mọi hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng bắt đầu một cách tự động hóa và kỹ thuật hóa. Khách hàng phải cập nhật công nghệ và thích nghi kịp với cách thức dịch vụ tự phục vụ.

Dịch vụ tự phục vụ thường gặp đó là dưới dạng FAQ, cho phép khách hàng chủ động tìm hiểu và tự giải đáp những thắc mắc dưới những khung câu hỏi có sẵn, tiết kiệm thời gian chờ đợi.

Dịch vụ tự phục vụ cho khách hàng (FAQ)

Dịch vụ khách hàng qua nền tảng mạng xã hội

Ngày nay khách hàng không chỉ tiếp cận và tìm kiếm doanh nghiệp qua google mà còn tìm kiếm qua các nền tảng mạng xã hội, để liên lạc và cung cấp nhu cầu của họ. Về phía doanh nghiệp phải cập nhật hệ thống để phản hồi ngay tức thì, hoặc có thể sử dụng hệ thống Mobile CRM để tăng cường tiếp cận với khách hàng tiện lợi.

Dịch vụ cho khách hàng qua các nền tảng mạng xã hội

Dịch vụ khách hàng qua Website

Dịch vụ thương mại cho khách hàng qua Website là thứ cần thiết. Bất kỳ doanh nghiệp nào khi đã chuyển đổi số đều phải có một trang web riêng, đây là bộ mặt đại diện cho thương hiệu.

Khách hàng sẽ có thói quen là xem sản phẩm/dịch vụ và bắt đầu nảy sinh thắc mắc, các website ngày nay hầu hết đều có một bot chat để trả lời những vấn đề và thắc mắc khi cần thiết.

Dịch vụ qua website

Tạm kết

Qua bài viết trên hy vọng bạn đọc có thể hiểu dịch vụ khách hàng là gì (hay Customer service là gì). Bên cạnh đó, bạn có thể thấy được vai trò dịch vụ cho khách hàng và phân loại được các mức độ đánh giá từ khách hàng để cải thiện dịch vụ/sản phẩm. Trong thời đại ngày nay, dịch vụ khách hàng rất đa dạng, CloudGO khuyến khích bạn hãy lựa chọn kỹ lưỡng những phương pháp phù hợp nhất với doanh nghiệp nhằm thu hút thêm lượng lớn khách hàng và doanh thu.