Omnichannel - Xu hướng bán hàng của thời đại 4.0

Nhằm tăng lợi thế cạnh tranh trên thương trường của thời đại chuyển đổi số 4.0, các doanh nghiệp và thương hiệu luôn nỗ lực tìm kiếm phương pháp giúp tiếp cận các khách hàng nhiều nhất có thể. Và hình thức chiến lược tiếp thị đa kênh quen thuộc hiện nay là Omnichannel chính là sự lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp.

Vậy Omnichannel là gì? Chiến lược để triển khai tiếp thị đa kênh hiệu quả ra sao ? Bài viết dưới đây CloudGO sẽ giải đáp chi tiết từng thắc mắc của bạn.

>>> Xem thêm: 10 phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay cho Sales

Trải nghiệm mua sắm trực tuyến vẫn còn nhiều lo âu?

Hiện nay với nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng với đa dạng các chủng loại hàng hóa, các doanh nghiệp và cửa hàng lại không thể một lúc mở và quản lý nhiều chi nhánh trải dài khắp miền đất nước, vì thế xu hướng mua sắm online lên ngôi và dần trở thành thói quen mua sắm của đại đa số giới trẻ.

Trải nghiệm mua sắm online còn nhiều khúc mắc

Nhưng việc mua sắm online thường gắn với nhiều rủi ro và bất cập, gây khó khăn cho người tiêu dùng, một vài trường hợp có thể kể đến như:

• Không thể tiếp cận và trao đổi thông tin với nhân viên một cách cụ thể, rõ ràng

• Trải nghiệm mua sắm không liền mạch, đồng nhất

• Gia tăng hành vi lừa đảo, bán hàng kém chất lượng

Những vấn đề nan giải đó không chỉ ở người tiêu dùng mà các nhà quản lý và doanh nghiệp cũng đang đau đầu và không ngừng tìm giải pháp để có thể xây dựng việc bán hàng đa kênh hiệu quả, chất lượng. Và Omnichannel chính là một trong các giải pháp bán hàng đa kênh hiệu quả nhất hiện nay, giải pháp này không chỉ giúp khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp dễ dàng mà còn giúp doanh nghiệp quản lý đồng nhất các kênh bán hàng của mình.

Omnichannel là gì?

Omnichannel là mô hình kinh doanh có hệ thống kênh bán hàng đa dạng. Ngoài cửa hàng, doanh nghiệp có thể quản lý bán hàng trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm trang web, mạng xã hội, ứng dụng bán hàng và nền tảng thương mại điện tử.

Omnichannel là gì?

Omnichannel còn có thể hiểu là một chiến lược tiếp thị và kinh doanh tích hợp. Các kênh bán hàng và liên hệ với khách hàng của công ty đều được kết nối chặt chẽ và hoạt động đồng bộ. Điểm nổi bật của mô hình này là mang lại trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng của bạn cho dù bạn tương tác với thương hiệu thông qua các kênh trực tuyến, chẳng hạn như trang web, ứng dụng di động hoặc mạng xã hội hay trực tiếp, chẳng hạn như tại cửa hàng hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng.

>> Xem thêm: Thời đại của xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi - Bạn đã cập nhật được những gì?

06 chiến lược Omnichannel hiệu quả

Xác định khách hàng mục tiêu

Xác định khách hàng mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc xây dựng chiến lược Omnichannel hiệu quả. Việc hiểu rõ khách hàng của bạn là ai, nhu cầu và mong muốn của họ là gì sẽ giúp bạn tạo ra các trải nghiệm mua sắm phù hợp và thu hút họ trên mọi kênh.

Xác định khách hàng mục tiêu

Phương pháp hiệu quả:

• Phân tích dữ liệu khách hàng: Thu thập và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau như website, ứng dụng di động, chương trình CRM, v.v. để hiểu rõ hành vi, sở thích và nhân khẩu học của khách hàng.

• Nghiên cứu thị trường: Thực hiện khảo sát, phỏng vấn và nhóm thảo luận để thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng về nhu cầu và mong muốn của họ.

• Phân tích đối thủ cạnh tranh: Xác định khách hàng mục tiêu của các đối thủ cạnh tranh và phân tích chiến lược Omnichannel của họ để tìm ra điểm khác biệt và cơ hội cạnh tranh.

• Tạo personas: Tạo ra các mô tả chi tiết về khách hàng mục tiêu của bạn, bao gồm thông tin nhân khẩu học, hành vi, sở thích và thách thức.

Tạo hành trình khách hàng liền mạch

Là mô tả chi tiết về các bước mà khách hàng thực hiện khi tương tác với thương hiệu của bạn trên nhiều kênh, từ khi nhận thức được thương hiệu cho đến khi mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.

Hành trình khách hàng liền mạch là yếu tố quan trọng để đảm bảo trải nghiệm mua sắm nhất quán và tích cực cho khách hàng trên mọi kênh. Việc xây dựng hành trình khách hàng liền mạch giúp bạn:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi

• Tăng giá trị đơn hàng

• Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng

Các bước xây dựng hành trình khách hàng liền mạch:

1. Xác định các giai đoạn: Chia hành trình khách hàng thành các giai đoạn chính, ví dụ như nhận thức, cân nhắc, mua hàng, sau mua hàng.

2. Lập bản đồ các điểm chạm: Xác định tất cả các điểm chạm mà khách hàng có thể có với thương hiệu của bạn trên mọi kênh, ví dụ như website, ứng dụng di động, cửa hàng, mạng xã hội, v.v.

3. Phân tích trải nghiệm: Đánh giá trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm chạm và xác định các điểm cần cải thiện.

4. Thiết kế trải nghiệm liền mạch: Tạo ra các trải nghiệm nhất quán và liền mạch cho khách hàng trên mọi kênh.

5. Theo dõi và tối ưu hóa: Theo dõi hiệu quả của hành trình khách hàng và liên tục cải thiện dựa trên dữ liệu thu thập được.

Tích hợp dữ liệu khách hàng

Tích hợp dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau là điều cần thiết để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng trên mọi kênh. Việc tích hợp dữ liệu giúp bạn:

• Hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng

• Cung cấp các đề xuất sản phẩm và dịch vụ phù hợp

• Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm trên mọi kênh

• Nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Tích hợp dữ liệu khách hàng

Giải pháp hiệu quả:

• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Sử dụng CRM để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.

• Nền tảng dữ liệu khách hàng: Sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng để thống nhất và truy cập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.

• Công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để phân tích dữ liệu khách hàng và thu thập thông tin chi tiết.

>>> Tham khảo thêm về: Hành vi mua hàng của người tiêu dùng: 08 mẹo giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi

Sử dụng công nghệ phù hợp

Công nghệ cần thiết:

• Nền tảng thương mại điện tử: Sử dụng nền tảng thương mại điện tử để bán hàng trực tuyến và quản lý các kênh bán hàng trực tuyến.

• Hệ thống quản lý nội dung (CMS): Sử dụng CMS để tạo và quản lý nội dung website.

• Công cụ tiếp thị tự động: Sử dụng công cụ tiếp thị tự động để tự động hóa các chiến dịch marketing trên nhiều kênh.

• Công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi hiệu quả của các chiến dịch marketing và hành trình khách hàng

Sử dụng công nghệ phù hợp

Đo lường và tối ưu hóa hiệu quả

Đo lường và tối ưu hóa hiệu quả Omnichannel là điều cần thiết để đảm bảo chiến lược Omnichannel của bạn đang hoạt động hiệu quả và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc đo lường giúp bạn:

• Xác định những điểm mạnh và điểm yếu của chiến lược Omnichannel

• Theo dõi hiệu quả của các chiến dịch marketing trên nhiều kênh

• Nâng cao hiệu quả sử dụng ngân sách marketing

• Cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số bán hàng

Chỉ số đo lường hiệu quả quan trọng (KPI):

• Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ khách hàng thực hiện hành động mong muốn, ví dụ như mua hàng, đăng ký nhận bản tin, ...

• Giá trị đơn hàng trung bình: Giá trị trung bình của mỗi đơn hàng mua hàng.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.

• Mức độ hài lòng của khách hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm mua sắm trên mọi kênh.

• Giá trị vòng đời khách hàng: Tổng giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ là khách hàng.

Đo lường và tối ưu hóa hiệu quả Omnichannel là một quá trình liên tục. Bằng cách theo dõi các KPI quan trọng và thực hiện các điều chỉnh dựa trên dữ liệu, bạn có thể đảm bảo chiến lược Omnichannel của mình đang hoạt động hiệu quả và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

>>> Tham khảo thêm về: Nghệ Thuật Bán Hàng: 14 kỹ thuật tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả

Ưu điểm và nhược điểm của Omnichannel đối với doanh nghiệp và khách hàng

Đối với doanh nghiệp

Một ưu điểm nổi bật của Omnichannel là mở ra nhiều cơ hội hơn để quảng bá hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp. Với chiến thuật tiếp cận đa điểm thông qua Omnichannel, doanh nghiệp sẽ nâng cao khả năng tiếp cận tệp khách hàng mục tiêu của sản phẩm/dịch vụ, việc này giúp tỉ lệ chuyển đổi mua hàng của khách hàng tiềm năng tăng cao hơn, vì họ được trải nghiệm dịch vụ và tư vấn mua hàng trên đa nền tảng từ cửa hàng truyền thống đến fanpage trực tuyến.

Omnichannel đối với doanh nghiệp

Bên cạnh đó, với tính liên kết xuyên suốt các thông tin về số lượng hàng tồn kho và thông số chi tiết về sản phẩm được cập nhật trên đa nền tảng sẽ giúp quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng diễn ra suôn sẻ hơn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn trong quá trình tư vấn, từ đó mở ra nhiều cơ hội để tiếp thị thêm các mặt hàng bổ sung khác giúp tăng lượng khách hàng trung thành cũng như nâng cao doanh số, lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, việc xây dựng các kênh bán hàng trên đa nền tảng với các thông tin được đồng bộ hóa và quy trình bán hàng chuyên nghiệp, đạt chất lượng không phải điều dễ dàng. Các doanh nghiệp muốn tự xây dựng và vận hành Omnichannel phải chịu chi phí để đầu tư khá cao và tốn rất nhiều thời gian, vì thế xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là thông qua trung gian thứ 3 để hỗ trợ xây dựng và vận hành Omnichannel cho doanh nghiệp.

Đối với khách hàng

Omnichannel là phương thức bán hàng và tiếp thị đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Nổi bật có thể đề cập đến là trải nghiệm đa điểm. Một ví dụ cụ thể trong ngành thời trang minh chứng cho ưu điểm của Omnichannel là khách hàng có thể tìm thấy một chiếc áo thông qua fanpage của cửa hàng và được tư vấn về thông số, số đo của sản phẩm thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng trên fanpage, nếu khách hàng vẫn còn phân vân về màu sắc và chất liệu, khách hàng có thể thông qua nhân viên để biết chi nhánh cửa hàng gần nhất còn chiếc áo này để đến xem trực tiếp và mặc thử, sau đó, bằng tiếp thị đa điểm Omnichannel, khách hàng có thể mua hàng thông qua các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada,... để nhận các voucher ưu đãi, giảm giá của sàn.

Omnichannel đối với khách hàng

Qua ví dụ trên, có thể thấy ưu điểm của Omnichannel là giúp khách hàng được trải nghiệm dịch vụ tư vấn tốt nhất và giá cả cho sản phẩm là phải chăng nhất, khách hàng được tiếp cận đa điểm, tư vấn và thực hiện mua hàng đa chiều ở mọi lúc mọi nơi.

Nhưng các thông tin về sản phẩm và tư vấn lại chưa được đồng bộ trên các nền tảng. Điều này khiến cho quá trình tư vấn mất nhiều thời gian và khách hàng phải giải thích lại từ đầu cho các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng ở các nền tảng nghe để cập nhật thông tin.

>> Xem thêm: Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

Việc phát triển Omnichannel đòi hỏi phải có sự tìm hiểu và một kế hoạch phát triển định hướng cụ thể, rõ ràng trong tương lai, vì nếu chọn sai kênh phát triển sẽ dẫn đến việc lãng phí nguồn nhân lực và tài chính.

Hiện nay, tuy có nhiều nền tảng trực tuyến hỗ trợ cho việc bán hàng đa kênh, nhưng mỗi nền nền tảng đều có những điều khoản và chính sách quy định riêng biệt, cần tìm hiểu kỹ để tránh vi phạm, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và độ uy tín của doanh nghiệp.

CloudSALE - Cách thức tiếp cận, xây dựng Omnichannel dễ dàng

Omnichannel là một phương pháp tiếp thị toàn diện tập trung vào việc mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán, thống nhất trên nhiều điểm tiếp xúc. Đây là một bước phát triển gây nên sự thay đổi lớn trong cuộc chơi giữa các nhà tiếp thị và bán hàng đa kênh. Và dưới đây là giải pháp giúp doanh nghiệp của bạn tiếp cận nhanh chóng và xây dựng dễ dàng mô hình Omnichannel:

CloudSALE - Giải pháp CRM quản lý bán hàng đa kênh toàn diện cho doanh nghiệp. CloudSALE được thiết kế để hướng tới mô hình bán hàng B2B, B2C, B2B2C,… đáp ứng cho đa dạng quy mô công ty từ nhỏ, vừa, lớn cho tới rất lớn. Khi công ty phát triển quy mô, mô hình tổ chức, tần suất sử dụng hay dung lượng data lưu trữ,… thì không phải thay đổi hệ thống.

Giải pháp CloudSALE

Giải pháp CloudSALE đặc biệt phù hợp với:

• Doanh nghiệp cần công cụ hỗ trợ bán hàng B2B, B2C chuyên nghiệp: Các doanh nghiệp cần có 1 công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng chuyên nghiệp (phục vụ cả B2B & B2C; cả 3 giai đoạn trước bán trong bán và sau bán) thì CloudSALES sẽ là một lựa chọn tối ưu.

• Doanh nghiệp cần xây dựng kho dữ liệu bán hàng tập trung: Các doanh nghiệp khi mở rộng kênh bán hàng hay gặp vấn đề bảo mật dữ liệu, phân quyền chia sẻ dữ liệu, ghi nhận lịch sử giao dịch, đơn hàng khách hàng tập trung hay 360 độ về khách hàng thì CloudSALES là một giải pháp phù hợp.

Một số tính năng nổi bật của CloudSALE như:

• Công cụ bán hàng B2B, B2C chuyên nghiệp: Với các tính năng như quản lý sản phẩm/ dịch vụ, quản lý cơ hội, quản lý bảng giá, quản lý báo giá, quản lý đơn hàng… phần mềm giúp doanh nghiệp bán hàng 1 cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả, hiệu suất của đội ngũ kinh doanh.

• Khả năng phân quyền - bảo mật chặt chẽ: Với các công cụ bao gồm phân quyền truy cập, phân quyền thao tác và phân quyền chia sẻ, các thao tác nghiệp vụ và dữ liệu trên hệ thống sẽ được phân quyền một cách linh hoạt và chặt chẽ, đáp ứng đa dạng các mô hình công ty bao gồm cả công ty có nhiều chi nhánh hay tổng công ty.

• Khả năng tùy chỉnh linh hoạt: Với các bộ công cụ hỗ trợ tùy chỉnh như Layout Editor, Field Editor, Dropdown Editor, Dashboard Editor, Dynamic Report… phần mềm sẽ giúp cho doanh nghiệp có khả năng “tự điều chỉnh phần mềm” theo nhu cầu mà không cần phải lập trình.

• Tự động hóa quy trình bán hàng

• Báo cáo, thống kê phong phú, đa dạng

Việc phát triển Omnichannel không chỉ mang lại sự hài lòng cao hơn trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng mà còn giúp tăng độ nhận diện thương hiệu ở nhiều nền tảng, từ đó là bước khởi đầu cho việc mở rộng quy mô kinh doanh và tăng lợi nhuận trong tương lai. Trên thương trường thời 4.0 hiện nay, các thương hiệu nếu không thực hiện việc phát triển Omnichannel sẽ bị tụt lại phía sau do không tiếp cận được và không được nhiều người biết đến, hậu quả còn có thể lớn hơn thậm chí là bị loại khỏi thị trường nếu lĩnh vực kinh doanh đó có quá nhiều người bán, mang tính cạnh tranh cao.

Tạm kết

Trên đây là những thông tin cơ bản và cần thiết về Omnichannel. Đừng chần chờ mà hãy học hỏi hoặc liên hệ ngay với CloudGO để được tư vấn và dùng thử miễn phí trong vòng 14 ngày nhằm hiểu thêm và áp dụng thành công hình thức Omnichannel và đem lại lợi nhuận kinh doanh cao nhất cho công ty của bạn.

>> BẠN KHÔNG NÊN BỎ LỠ: Cơ hội tìm hiểu Marketing tools là gì? Các loại công cụ tiếp thị phổ biến hiện nay

08 Kỹ Năng Bán Hàng Mọi Nhân Viên Bán Hàng Cần Có