Social CRM là gì? Cách khai thác Lead và những lợi ích của CRM mạng xã hội

Dựa trên nền tảng công nghệ, CRM chia làm 4 loại gồm: On-premises (CRM tại chỗ),Cloud CRM (CRM điện toán đám mây),Open-source CRM (CRM mã nguồn mở) và đặc biệt là Social CRM.

Vậy Social CRM là gì? Nó có những lợi ích và quy trình hoạt động như thế nào? Hãy cùng CloudGO khám phá nhé!

Khái niệm Social CRM

CRM xã hội là phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng tích hợp với các kênh truyền thông xã hội, cho phép đội ngũ của bạn tận dụng thông tin trên mạng xã hội để hiểu và gắn kết khách hàng, thu thập thông tin chuyên sâu về thị trường và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Social CRM là gì?

Đây là giải pháp hoàn toàn mới, được ứng dụng trên nền tảng công nghệ, giúp khách hàng có thể nhìn nhận được doanh nghiệp một cách toàn diện. Hơn nữa, Social CRM còn hỗ trợ hiệu quả trong thúc đẩy doanh số, quản lý nhân viên và tạo mối quan hệ với khách hàng.

>>> Xem thêm: Dự báo những xu hướng CRM nổi bật trên thị trường công nghệ năm 2024

Cách khai thác lead tiềm năng từ các kênh social nhờ CRM xã hội

Việc tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng trên Social Media không phải là điều dễ dàng. Doanh nghiệp cần có chiến lược hiệu quả để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động trên các kênh này bằng cách áp dụng Social CRM:

Sử dụng Chatbot tương tác, hỗ trợ khách hàng 24/7 nhanh chóng

Social CRM tích hợp Chatbot sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tương tác và tư vấn khách hàng nhanh chóng. Với các kịch bản tự động sẵn có, Chatbot sẽ tiến hành giải đáp các thắc mắc cơ bản, xử lý tạm thời các vấn đề đơn giản cho khách hàng.

Đồng thời, nhờ Chatbot tích hợp vào CRM xã hội, sẽ luôn trả lời khách hàng một cách nhanh chóng nhất, mọi khung thời gian, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ, … ở mọi nền tảng khác nhau. Điều này sẽ cải thiện thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp trong quá trình tư vấn và giải quyết vấn đề kịp thời. Họ thấy rằng mình luôn được quan tâm, ưu tiên và coi trọng.

Social CRM tích hợp Chatbot hỗ trợ khách hàng

Tự động hóa gửi các thông tin đến khách hàng

Những thông tin về tri ân, chương trình khuyến mãi, giảm giá, … luôn được cá nhân hóa và gửi đến từng khách hàng sẽ giúp tăng hiệu quả thu hút và giữ chân người tiêu dùng.

Khách hàng sẽ có cảm tình với doanh nghiệp n nếu nhận được thông điệp hướng đến mình hơn, mọi thông tin về chương trình của doanh nghiệp khách hàng không bỏ lỡ.

>>> Khám phá thêm về: Cách bảo mật dữ liệu cho doanh nghiệp khi ứng dụng Cloud CRM

Lưu trữ thông tin khách hàng từ nhiều kênh tập trung

Social CRM cũng giúp lưu trữ tập trung thông tin khách hàng từ nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau, như: nhân khẩu học, nhu cầu, hành vi hoặc các danh mục nội dung cụ thể có thể siêu liên quan đến khách hàng tiềm năng của bạn

Khi doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên các kênh social media, mọi thông tin tương tác đều được lưu lại. Vì vậy, doanh nghiệp có thể phân tích thêm các tình huống để định vị thương hiệu của mình một cách thông minh hơn

Social CRM lưu trữ thông tin khách hàng tập trung

Đây chỉ là những cách ứng dụng CRM mạng xã hội cơ bản nhất, giúp doanh nghiệp có được nguồn lead tiềm năng chất lượng. Để tối ưu hiệu quả hơn nữa, các đơn vị cần có cho mình những chiến lược cụ thể để tránh những rủi ro không đáng có.

Lợi ích của Social CRM đối với từng bộ phận phòng ban

Bằng việc sử dụng các công cụ quản lý và theo dõi, Social CRM mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các đối tượng sử dụng của doanh nghiệp:

Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng

Khi ứng dụng Social CRM vào bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giúp việc kiểm soát thông tin khách hàng dễ dàng hơn:

• Cung cấp thông và hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh Social Media mà họ đang sử dụng

• Tương tác và phản hồi với khách hàng trong thời gian nhanh nhất

• Nói chuyện với với từng khách hàng để họ nhận được sự giúp đỡ tốt nhất

• Theo dõi phương tiện truyền thông xã hội để biết khách hàng đang khiếu nại điều gì và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng

• Tìm kiếm và thưởng cho những người ủng hộ thương hiệu và những khách hàng đã thay bạn lan truyền thông tin tốt đến người khác

Lợi ích của CRM cho bộ phận CSKH

Đối với Marketing

Cắt giảm chi phí và gia tăng hiệu quả là ưu tiên hàng đầu đối với bất kỳ người làm marketing nào. Trong khi Social CRM đóng một vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng và hoạt động kinh doanh. Đồng thời, cho phép bạn truy cập thông tin mới về hành vi khách hàng, để bạn có thể thay đổi nhận thức về phạm vi tiếp cận với khách hàng.

Social CRM đóng vai trò quan trọng trong Marketing, có thể giúp bạn:

• Tiếp xúc nhiều hơn ở những nơi mà khách hàng của bạn dành nhiều thời gian tương tác, hoạt động (Facebook, Instagram,…)

• Tăng sự tương tác và mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng

• Tăng lưu lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi web, xếp hạng cao hơn trên các công cụ tìm kiếm

• Nâng cao chất lượng nguồn dữ liệu đầu vào, giúp tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao hơn để tạo ra nguồn doanh thu nhanh chóng

• Ngân sách marketing hiệu quả hơn với lợi nhuận cao hơn

• Chiến dịch marketing nhanh hơn, nhắm tới mục tiêu tốt hơn

Social CRM giúp chiến dịch marketing tốt hơn

Bộ phận bán hàng

Nhiều doanh nghiệp đang đầu tư vào nghiên cứu sản phẩm, liên tục phát triển sản phẩm và cải tiến dịch vụ. Ngoài việc tạo ra các cuộc khảo sát truyền thống, cần phải tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu và đánh giá chất lượng dựa trên tiêu chí. Đây là một trong những chức năng hữu ích của CRM.

Để xác định nơi khách hàng đã đăng ký tham gia bằng cách nào: qua email, khảo sát, thư, tin nhắn văn bản hay tiếp thị mục tiêu? Đây là cách CRM hệ thống thông tin khách hàng đã đăng ký để bộ phận bán hàng dễ kiểm soát hơn.

CRM Xã hội tổng hợp thông tin đa kênh chi tiết

Social CRM sẽ giúp bộ phận bán hàng quản lý và tổng hợp thông tin trên các kênh Social Media một cách chi tiết. Từ đó có thể tiếp cận cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng, giúp cho tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cao hơn.

>>> Xem thêm: 9 dấu hiệu nhận biết doanh nghiệp đang cần CRM

So sánh Social CRM với CRM truyền thống

Social CRM (Customer Relationship Management) và CRM truyền thống đều là các hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, nhưng có những khác biệt quan trọng về phạm vi và cách tiếp cận. Dưới đây là một so sánh giữa Social CRM và CRM truyền thống:

Tiêu chí so sánh Social CRM và CRM truyền thống

Phạm vi tương tác khách hàng

CRM truyền thống tập trung chủ yếu vào việc thu thập, quản lý và phân tích thông tin liên quan đến khách hàng từ các kênh truyền thống như cuộc gọi điện thoại, email, và giao dịch mua bán.

Social CRM mở rộng hơn, tích hợp thông tin từ các mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến khác. Theo dõi và phản hồi đến các hoạt động của khách hàng trên các mạng xã hội.

Nguồn thông tin

CRM truyền thống tập trung chủ yếu vào dữ liệu cấu trúc từ các nguồn như hóa đơn, biểu mẫu đặt hàng, và cuộc gọi điện thoại.

Social CRM tận dụng dữ liệu không cấu trúc từ mạng xã hội và các diễn đàn trực tuyến để hiểu rõ hơn về ý kiến, đánh giá, và nhu cầu của khách hàng.

Tương tác thời gian thực

CRM truyền thống thường xuyên làm việc với dữ liệu lưu trữ và xử lý thông tin không linh hoạt khi cần thời gian thực.

Social CRM cung cấp khả năng tương tác thời gian thực với khách hàng qua các nền tảng mạng xã hội, giúp doanh nghiệp nắm bắt và phản hồi nhanh chóng đối với sự thay đổi và phản hồi của khách hàng.

Phản hồi và quản lý thương hiệu

CRM truyền thống thường xuyên tập trung vào quản lý thông tin khách hàng và giao dịch, nhưng ít có thông tin về phản hồi từ cộng đồng trực tuyến.

Social CRM tập trung vào việc theo dõi và quản lý phản hồi từ khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội, giúp xây dựng và bảo vệ hình ảnh thương hiệu.

Chia sẻ thông tin và tương tác cộng đồng

CRM truyền thống làm việc trong môi trường đóng và ít tích hợp việc chia sẻ thông tin và tương tác cộng đồng.

Social CRM tạo điều kiện cho tương tác cộng đồng và chia sẻ thông tin dễ dàng, giúp tạo ra môi trường mở và gần gũi hơn với khách hàng.

Tóm lại, trong khi CRM truyền thống tập trung chủ yếu vào thông tin cấu trúc và quản lý giao dịch, Social CRM mở rộng phạm vi bằng cách tích hợp thông tin không cấu trúc từ mạng xã hội, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và ý kiến của khách hàng trong thời đại kỹ thuật số.

>>> Xem thêm: CRM là gì? Tại sao phải dùng CRM mà không phải phần mềm khác?

Tạm kết

Trên đây là toàn bộ thông tin về “Social CRM là gì?” Có thể nói, Social CRM đã đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ mạng xã hội giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc tích hợp công nghệ này đã tạo ra cơ hội mới để tương tác và đồng hành cùng khách hàng, từ đó tăng cường trải nghiệm người dùng và củng cố lòng trung thành.