TS Group ứng dụng CloudOCS để chăm sóc khách hàng xuyên suốt hành trình điều trị sinh sản

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sinh sản, hành trình của mỗi khách hàng thường kéo dài nhiều tháng với nhiều bước tư vấn và theo dõi liên tục. Đây là đặc thù mà các mô hình quản lý thủ công không thể đáp ứng được khi quy mô khách hàng tăng lên. TS Group đã nhận ra điều đó và quyết định triển khai CloudOCS để số hóa toàn bộ quy trình từ tiếp nhận lead, chăm sóc theo lộ trình sản phẩm đến vận hành đơn hàng toàn quốc trên một nền tảng duy nhất.

1. TS Group là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nào?

Công ty Cổ phần Tập đoàn TS Group là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sinh sản tại Việt Nam, với hơn 7 năm hoạt động. Sứ mệnh của TS Group là "Mang lại hạnh phúc cho hàng triệu gia đình Việt" thông qua giải pháp hỗ trợ mang thai tự nhiên theo tiêu chí 5 KHÔNG, an toàn và phù hợp với từng thể trạng.

Mô hình kinh doanh cốt lõi của TS Group là tư vấn và phân phối trực tiếp sản phẩm hỗ trợ sinh sản đến tay khách hàng trên toàn quốc. Song song với đó, TS Group còn triển khai các chiến dịch marketing đa kênh để tiếp cận tệp khách hàng mục tiêu là các cặp đôi đang tìm kiếm giải pháp mang thai tự nhiên.

Công ty Cổ phần Tập đoàn TS Group

2. Bức tranh vận hành của TS Group trước khi triển khai CloudOCS

Trước khi triển khai CloudOCS, TS Group đang đối mặt với ba nhóm vấn đề cụ thể trong vận hành bán hàng và chăm sóc khách hàng:

• Về quản lý lead và phân bổ data: Khách hàng tiếp cận qua nhiều kênh gồm Facebook, Zalo OA, website và hotline nhưng dữ liệu không được tổng hợp về một nơi. Cùng một khách hàng có thể bị hai nhân viên sales liên hệ trùng lặp, hoặc không ai liên hệ vì mỗi người đều nghĩ người kia đã xử lý. Việc phân bổ data đến đúng sales phụ trách thực hiện thủ công, thiếu nhất quán và không có quy tắc rõ ràng.
• Về chăm sóc khách hàng theo lộ trình sử dụng sản phẩm: Sản phẩm hỗ trợ sinh sản của TS Group yêu cầu khách hàng sử dụng liên tục theo lộ trình nhiều tháng và cần được tư vấn viên theo dõi, nhắc nhở định kỳ để đảm bảo sử dụng đúng cách và đủ liệu trình. Toàn bộ việc theo dõi lịch tư vấn, nhắc nhở và chăm sóc định kỳ đều phụ thuộc vào sự ghi nhớ thủ công của từng nhân viên, dẫn đến việc nhiều khách hàng bị bỏ sót ở giữa chừng.
• Về đo lường hiệu quả và vận hành đơn hàng: Đội marketing đầu tư vào nhiều kênh nhưng không có dữ liệu để xác định kênh nào đang thực sự mang lại đơn hàng. Đánh giá hiệu suất từng nhân viên sales để tính lương thưởng cũng thiếu căn cứ khách quan. Đồng thời, luồng thông tin giữa bộ phận tư vấn, kho hàng và kế toán chưa được đồng bộ, dẫn đến nhập liệu thủ công nhiều lần và phát sinh sai sót khi xử lý đơn hàng giao toàn quốc.

3. CloudOCS tháo gỡ từng điểm nghẽn trong vận hành như thế nào?

CloudGO đề xuất triển khai CloudOCS, giải pháp CRM được cấu hình phù hợp với đặc thù vận hành của TS Group, bao gồm mô hình vừa thăm khám lâm sàng vừa phân phối sản phẩm trực tiếp đến khách hàng toàn quốc. 10 Tính năng sau được triển khai đồng thời để giải quyết lần lượt từng điểm nghẽn trong vận hành.

• Tích hợp đa kênh kết nối toàn bộ nguồn tiếp nhận khách hàng gồm Facebook, Zalo OA, website và hotline về một nền tảng duy nhất, chấm dứt tình trạng data phân tán theo từng kênh.
• Phân bổ data tự động đến sales phụ trách theo quy tắc được thiết lập sẵn, đảm bảo mỗi lead được giao đúng người xử lý ngay khi tiếp nhận mà không cần phân công thủ công.
• Quản lý data khách hàng tập trung toàn bộ thông tin, lịch sử tư vấn và lộ trình sử dụng sản phẩm của từng khách hàng vào một hồ sơ duy nhất. Dù khách hàng liên hệ qua kênh nào, nhân viên tiếp nhận vẫn có đầy đủ thông tin trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện.
• Quản lý và chăm sóc lịch hẹn tư vấn cho phép đặt lịch, xác nhận và theo dõi trạng thái từng buổi tư vấn tập trung trên hệ thống, thay vì ghi chép rời rạc theo từng nhân viên.
• Chăm sóc khách hàng theo liệu trình thiết lập chuỗi chăm sóc phù hợp với từng giai đoạn trong lộ trình sử dụng sản phẩm của từng khách hàng, đảm bảo không bước nào bị bỏ qua trong suốt hành trình nhiều tháng.
• Nhắc nhở lịch chăm sóc khách hàng tự động gửi thông báo đến khách hàng và cảnh báo nhân viên phụ trách khi đến thời điểm cần liên hệ theo dõi, thay thế hoàn toàn việc ghi nhớ thủ công.
• Đo lường theo dõi hiệu quả của sales và marketing để tính lương cung cấp dữ liệu thực tế về tỷ lệ chuyển đổi theo từng kênh và doanh số từng nhân viên, làm căn cứ khách quan cho việc tính lương thưởng minh bạch.
• Tích hợp đồng bộ dữ liệu với FAST kết nối luồng thông tin giữa bộ phận tư vấn và kế toán, loại bỏ việc nhập liệu thủ công nhiều lần và giảm thiểu sai sót trong quá trình xử lý đơn hàng.
• Tích hợp đồng bộ vận đơn với đơn vị vận chuyển giúp trạng thái giao hàng sản phẩm được cập nhật tự động vào hệ thống, đảm bảo cả đội ngũ tư vấn lẫn khách hàng đều nắm được tiến độ đơn hàng theo thời gian thực.
• Báo cáo quản trị hỗ trợ ra quyết định tổng hợp tự động các chỉ số vận hành quan trọng, cung cấp cho ban lãnh đạo cái nhìn toàn cảnh về hiệu quả kinh doanh để đưa ra quyết định kịp thời và có căn cứ dữ liệu.

Từ một bộ máy phụ thuộc nhiều vào thao tác thủ công, TS Group đã xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng có hệ thống từ lúc tiếp nhận lead đến khi kết thúc liệu trình, phù hợp với đặc thù của mô hình vừa là phòng khám vừa là đơn vị phân phối sản phẩm.

Nếu doanh nghiệp bạn đang hoạt động trong lĩnh vực y tế, spa hay chăm sóc sức khỏe và đang gặp khó khăn với quản lý khách hàng đa kênh, CloudGO sẵn sàng tư vấn miễn phí để đánh giá giải pháp phù hợp với quy trình thực tế của bạn.

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn