CloudGO triển khai chuyển đổi số cho phòng Chăm sóc khách hàng - Đại học Kinh tế TPHCM

Giới thiệu

Phòng Chăm sóc và hỗ trợ người học (DSA) được chính thức thành lập vào ngày 28.10.2020 bằng Quyết định số 2889/QĐ-ĐHKT-QTNNL của Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, trên cơ sở sáp nhập Phòng Công tác chính trị, bộ phận Hỗ trợ Sinh viên của Trung tâm Hỗ trợ sinh viên và một số đầu việc thuộc mảng Công tác sinh viên của Phòng Quản lý đào tạo – Công tác sinh viên. DSA được đào tạo bài bản về chuyên môn, thái độ, kỹ năng và nghiệp vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của người học cũng như các đối tác khác của UEH. Đây là mô hình đầu tiên trong hệ thống cơ sở giáo dục đại học công lập tại Việt Nam khi đặt đối tượng người học ở vị trí khách hàng, nhằm tập trung nguồn lực phục vụ cho việc chăm sóc và hỗ trợ người học, đảm bảo tạo điều kiện tốt nhất cho họ trong việc học tập, sinh hoạt và nghiên cứu tại UEH.

DSA (Dedicated - Sharing - Attentive)

DSA là nơi cung cấp, đáp ứng mọi nhu cầu thông tin về UEH cho người học, người học tiềm năng và các đối tác khác quan tâm. Bên cạnh việc hỗ trợ trực tiếp tại ba văn phòng thuộc các cơ sở chính của UEH cũng như các nền tảng online hỗ trợ trực tuyến cho người học mọi lúc mọi nơi; DSA còn có hệ thống tổng đài UEH giúp kết nối và hỗ trợ người học một cách thuận tiện nhất. Toàn bộ dữ liệu và thông tin người học được tích hợp trong hệ thống CRM giúp việc hỗ trợ thông tin cho người học được nhanh chóng, chính xác và tin cậy.

Hiện trạng

Hiện nay, các trường đại học / cao đẳng nói chung và trường đại học Kinh Tế nói riêng đang gặp phải các vấn đề nhức nhối liên quan đến việc tuyển sinh như khó khăn trong việc tìm kiếm và quản lý khách hàng tiềm năng dẫn đến việc mất học sinh/sinh viên. Khó khăn trong dịch vụ làm hồ sơ, không tư vấn tuyển sinh đa kênh và data lưu trữ nhiều nơi không lưu trữ tập trung dẫn đến việc gặp khó khăn trong việc chăm sóc học sinh/sinh viên và lập các báo cáo.

Việc gửi các tin nhắn đến học viên cũng đang là vấn đề khi gửi tin nhắn thủ công gây mất nhiều thời gian và lãng phí nhân lực của doanh nghiệp, không cá nhân hoá tin nhắn cho từng nhóm khách hàng, gửi ồ ạt nhưng không mang lại hiệu quả cao hay không thể lưu vết lịch sử gửi tin nhắn cho khách hàng, khó đánh giá hiệu quả các chiến dịch SMS.

Có thể thấy, các khó khăn này đang nối tiếp nhau làm cho việc tư vấn tuyển sinh đang gặp các vấn đề cần giải quyết.

Giải pháp CloudGO giải quyết như thế nào cho DSA - UEH

CloudGO giúp tiếp cận và chăm sóc nhiều nguồn học viên đa kênh hơn: Website, Zalo, Facebook, Tổng đài,... hoặc viên trực tiếp đến trường để tìm kiếm học viên tiềm năng. Từ đó, bộ phận chăm sóc sẽ chăm sóc học viên tiềm năng để học viên đồng ý tham gia tư vấn tuyển sinh thông qua các kênh tương tự. Danh sách học viên tiềm năng thu được sẽ được phân bổ cho bộ phận tiếp thị.

Hoạt động tư vấn tuyển sinh sẽ được tự động hoá một vài quy trình như:

Bước 1: Ghi danh
Bước 2: Kiểm tra đầu vào theo trình tự
Bước 3: Thông báo đến phụ huynh
Bước 4: Nhập học theo trình tự

Cập nhật đầy đủ các báo cáo cần thiết cho hoạt động tuyển sinh và quản lý học viên như: quản lý số lượng học viên đăng ký, số lượng học viên tư vấn hay số lượng học viên trúng tuyển, …

Email Marketing của CloudGO hỗ trợ DSA thiết lập các phễu tiếp thị và chăm sóc khách hàng tự động tương ứng với từng nhóm khách hàng. Cá nhân hoá nội dung và giúp thiết lập các workflow để gửi tin nhắn tự động theo quy trình nghiệp vụ. DSA cũng có thể quản lý các mẫu tin nhắn, lưu trữ và tạo các báo cáo thống kê cho các chiến dịch đã triển khai.

Việc áp dụng CloudGO cho việc chăm sóc học viên của DSA - UEH đã giúp tiết kiệm nguồn nhân lực, thời gian và giảm đi các chi phí không cần thiết một cách đáng kể.

CloudGO trân trọng cảm ơn văn phòng DSA - Đại học Kinh tế TPHCM đã tin tưởng và đồng hành phát triển trong giai đoạn giúp DSA trở thành địa chỉ hữu ích, tin cậy đối với người học và đối tác.

Một số hình ảnh trong buổi ký kết hợp tác của CloudGO và DSA - UEH: