Phần mềm CRM cho nhà phân phối: Quản lý đại lý như quản lý khách hàng

Phần mềm CRM cho nhà phân phối giúp bạn quản lý đại lý như quản lý khách hàng. Hồ sơ, lịch sử mua hàng, lịch sử chăm sóc và ý kiến của từng đại lý nằm trên hệ thống của doanh nghiệp, không nằm trong điện thoại của sales. Nhờ vậy, khi một nhân viên nghỉ việc, đại lý vẫn ở lại với bạn.

Nhiều chủ nhà phân phối chỉ nghĩ tới điều này khi nó đã xảy ra. Hãy hình dung một sales phụ trách 60 đại lý suốt bốn năm, rồi một ngày nghỉ việc để sang nhà phân phối khác. Vài tháng sau, từng đại lý quen bắt đầu thưa đơn. Bạn mở Excel ra tìm, chỉ thấy tên tiệm và số điện thoại. Ai nhập gì, từng phàn nàn chuyện gì, cần được chăm sóc ra sao, tất cả đã đi theo người đó.

Thứ bạn mất lúc ấy không chỉ là doanh số. Bạn nhận ra những khách hàng mình tưởng là của công ty, thật ra là khách của một người.

Tin tốt là chuyện này phòng được, và cách phòng không phức tạp như bạn nghĩ. Nó bắt đầu từ việc hiểu vì sao đại lý đi theo sales, rồi chuyển đúng bốn thứ từ trí nhớ của nhân viên sang hệ thống của doanh nghiệp.

1. Phần mềm CRM cho nhà phân phối là gì?

Phần mềm CRM cho nhà phân phối là nơi lưu toàn bộ hiểu biết của doanh nghiệp về từng đại lý (gồm đại lý cấp 2 và điểm bán lẻ): họ là ai, mua gì, đã được chăm sóc ra sao và đang nghĩ gì. Excel hay phần mềm bán hàng trả lời câu "đại lý đã mua bao nhiêu". CRM trả lời câu "vì sao họ mua, và điều gì có thể khiến họ ngừng mua".

Nhiều nhà phân phối đã dùng hệ thống quản lý nhà phân phối DMS để quản lý tuyến, đội đi tuyến và đơn hàng. DMS giúp hàng đi tới đại lý, nhưng không phải hệ thống DMS nào cũng giữ được câu chuyện của từng đại lý. Vì vậy, khi chọn phần mềm, hãy xem phần quản lý khách hàng trong DMS có đủ sâu không, hoặc kết hợp DMS với CRM. Bài DMS và CRM khác nhau thế nào so sánh chi tiết. Nếu bạn mới tìm hiểu, hãy bắt đầu từ bài DMS là gì.

Phần mềm CRM cho nhà phân phối

2. Vì sao đại lý "đi theo" sales khi họ nghỉ việc?

Đại lý đi theo sales vì với họ, sales chính là nhà phân phối. Mọi hiểu biết về đại lý, từ thói quen nhập hàng tới những lần phàn nàn, chỉ nằm ở một người. Khi người đó đi, doanh nghiệp mất luôn trí nhớ về khách hàng của mình.

Cụ thể, có ba lý do thường gặp:

1. Hồ sơ nằm trong điện thoại cá nhân: Số điện thoại, nhóm Zalo, ghi chú về chủ tiệm đều ở trên máy của sales. Doanh nghiệp chỉ giữ được một danh sách tên tiệm trong Excel.
2. Ý kiến và khiếu nại chỉ một người biết: Đại lý phàn nàn giá cao, hàng giao trễ, kệ trưng bày bị chiếm chỗ. Sales nghe, có khi xử lý, có khi không, nhưng hiếm khi ghi lại ở đâu.
3. Đại lý quen người, không quen thương hiệu: Khi chỉ một người nhớ họ thích gì, cần gì, đại lý tự nhiên trung thành với người đó. Người mới đến phải bắt đầu lại từ con số không.

Vấn đề không nằm ở việc sales nghỉ. Nhân viên nghỉ là chuyện bình thường. Vấn đề là doanh nghiệp không giữ lại được gì khi họ rời đi.

Vì sao đại lý "đi theo" sales khi họ nghỉ việc

3. Quản lý hồ sơ đại lý thế nào để không mất khi sales nghỉ việc?

Hãy chuyển những gì đang nằm trong trí nhớ của sales thành dữ liệu của doanh nghiệp. Có bốn việc cần làm: hồ sơ đại lý nằm trên hệ thống chung, lịch sử mua hàng và chăm sóc được lưu đầy đủ, ý kiến đại lý được ghi ngay tại lượt ghé, và có quy trình bàn giao rõ ràng.

Hồ sơ đại lý thuộc về doanh nghiệp

Mỗi đại lý nên có một hồ sơ duy nhất trên hệ thống chung, không phải trên điện thoại hay file riêng của ai. Sales vẫn là người cập nhật hồ sơ, nhưng doanh nghiệp là người sở hữu.

Một hồ sơ đại lý tối thiểu nên có:

• Tên tiệm, tên chủ, số điện thoại, địa chỉ kèm tọa độ.
• Nhóm hoặc cấp đại lý, khu vực, tuyến.
• Người đang phụ trách.

Khi gặp đại lý mới, sales gửi yêu cầu tạo hồ sơ trên hệ thống và quản lý duyệt. Cách này vừa tránh trùng lặp, vừa đảm bảo không có đại lý nào chỉ tồn tại trong sổ tay của một người.

Hồ sơ đại lý thuộc về doanh nghiệp

Lưu lịch sử mua hàng và chăm sóc

Lịch sử là thứ giúp người mới hiểu đại lý trong vài phút thay vì vài tháng. Hồ sơ nên ghi lại hai loại lịch sử:

• Lịch sử mua hàng: đại lý nhập gì, bao nhiêu, bao lâu một lần, qua kênh nào.
• Lịch sử chăm sóc: những lần ghé thăm, cuộc gọi, chương trình đại lý đã tham gia.

Khi nhìn được cả hai, bạn còn phát hiện sớm những đại lý đang nhập ít dần, trước khi họ ngừng hẳn.

Lưu lịch sử mua hàng và chăm sóc

Ghi nhận ý kiến đại lý ngay tại lượt ghé

Ý kiến của đại lý là tín hiệu sớm nhất cho biết bạn sắp mất họ. Một câu "bên kia giá mềm hơn" hay "hàng tháng rồi bán chậm" thường xuất hiện trước khi đơn hàng giảm.

Hãy để việc lấy ý kiến trở thành một bước trong mỗi lượt ghé thăm, ghi ngay trên app thay vì nhớ để báo lại. Mỗi ý kiến nên có ngày ghi nhận, nội dung, người ghi và người xử lý. Khi sales nghỉ, những ý kiến đó vẫn ở lại, và người mới biết đại lý đang không vui chuyện gì.

Ghi nhận ý kiến đại lý ngay tại lượt ghé

Bàn giao khi đổi người phụ trách

Bàn giao tốt là khi đại lý gần như không nhận ra có sự thay đổi. Nếu ba việc trên đã làm tốt, bàn giao chỉ còn là việc của quy trình:

1. Giao lại tuyến và danh sách đại lý cho người mới trên hệ thống.
2. Người mới đọc lịch sử mua hàng, lịch sử chăm sóc và ý kiến của từng đại lý trước lượt ghé đầu tiên.
3. Với những đại lý quan trọng, quản lý đi cùng người mới trong lần ghé đầu để giới thiệu.
4. Thu hồi quyền truy cập của người cũ ngay ngày nghỉ việc.

Bàn giao khi đổi người phụ trách

4. Phần mềm CRM cho nhà phân phối cần những tính năng gì?

Phần mềm CRM cho nhà phân phối cần làm tốt hai việc: giữ dữ liệu đại lý ở lại với doanh nghiệp, và hỗ trợ nghiệp vụ bán hàng hằng ngày với đại lý. Thiếu vế thứ hai, sales sẽ không có lý do dùng hệ thống, và vế thứ nhất cũng không thành.

1. Hồ sơ đại lý tập trung, có phân quyền: Mỗi người chỉ thấy đại lý thuộc phạm vi mình phụ trách, quản lý thấy toàn bộ.
2. Phân nhóm, phân cấp đại lý: Đại lý cấp 1, cấp 2, điểm bán lẻ cần được quản lý theo nhóm để áp chính sách riêng.
3. Bảng giá và khuyến mại theo nhóm đại lý: Hệ thống tự áp đúng giá, đúng chương trình khi lên đơn, không phụ thuộc vào trí nhớ của sales.
4. Lịch sử mua hàng và chăm sóc theo từng đại lý: Xem được ngay trên app trước mỗi lượt ghé.
5. Ghi nhận ý kiến đại lý: Có người xử lý và theo dõi tới khi xong.
6. Đơn hàng từ mọi kênh về một nơi: Đơn sales lên tại tiệm, đơn qua điện thoại hay kênh online đều gắn vào đúng hồ sơ đại lý.
7. Công nợ theo từng đại lý: Biết đại lý nào đang nợ bao nhiêu, quá hạn bao lâu trước khi nhận đơn mới.
8. App cho sales đi tuyến: Nếu sales phải về văn phòng mới nhập được dữ liệu, dữ liệu sẽ không bao giờ đủ. Bài Top phần mềm quản lý nhân viên thị trường so sánh kỹ phần này.

Các tính năng phần mềm CRM cho nhà phân phối cần có

5. DMS 2in1 quản lý đại lý như khách hàng ra sao?

DMS 2in1, phiên bản nâng cấp của CloudOCS do CloudGO (đơn vị cung cấp giải pháp CRM & AI chuyên sâu theo ngành) phát triển, kết hợp quản lý kênh phân phối (DMS) và quản lý khách hàng (CRM) trên cùng một hệ thống. Với nhà phân phối, điều đó có nghĩa là mỗi đại lý vừa là một điểm trên tuyến, vừa là một khách hàng có hồ sơ, lịch sử và tiếng nói riêng.

• Mỗi đại lý có hồ sơ trên hệ thống chung. Sales gửi yêu cầu tạo đại lý mới và cập nhật thông tin, tọa độ ngay tại chỗ.
• Trước mỗi lượt ghé, sales thấy lịch sử mua hàng và lịch sử chăm sóc của đại lý trên app.
• Lấy ý kiến khách hàng là một bước trong chuỗi công việc ghé thăm, cùng với check-in, khảo sát và kiểm tồn.
• Văn phòng đặt bảng giá theo từng đối tượng và phạm vi, thiết kế chương trình khuyến mại một lần; hệ thống tự áp trên từng đơn.
• Đơn sell-in, sell-out cùng đơn Online, Telesales, E-commerce nằm trên một hệ thống, nên bạn thấy đủ một đại lý đã mua bao nhiêu, qua kênh nào.
• Khi đổi người phụ trách, văn phòng giao lại tuyến và danh sách đại lý cho người mới. Lịch sử của từng đại lý vẫn nằm nguyên trên hệ thống.
• Sắp ra mắt hàng loạt tính năng mới như: quản lý công nợ và thanh toán theo đại lý trên cổng nhà phân phối, chương trình tích lũy, và AI nhắc những đại lý lâu chưa đặt hàng.

Nếu doanh nghiệp của bạn cần quản lý công nợ đại lý ngay lúc này, hãy hỏi rõ thời điểm ra mắt phần này khi xem demo.

DMS 2in1, phiên bản nâng cấp của CloudOCS do CloudGO

Mô tả hệ thống đại lý của bạn: số lượng đại lý, sales và cơ cấu cấp bậc để CloudGO demo đúng theo cách doanh nghiệp bạn đang vận hành.

Nhiều nhà phân phối chỉ nghĩ tới CRM sau khi đã mất một mảng đại lý. Lúc đó, chi phí thật không nằm ở phần mềm mà ở những đơn hàng không quay lại. Giữ đại lý không đòi hỏi một hệ thống phức tạp. Nó bắt đầu từ một nguyên tắc đơn giản: những gì doanh nghiệp biết về đại lý phải thuộc về doanh nghiệp. Khi nguyên tắc đó được thực hiện mỗi ngày, mỗi lần một sales rời đi chỉ còn là một lần bàn giao, không còn là một lần mất khách. Nếu bạn muốn xem đại lý của mình đang được "giữ" ở đâu, hãy nhận tư vấn miễn phí.

6. Câu hỏi thường gặp

Dữ liệu đại lý đang nằm trong Excel và Zalo thì đưa lên CRM thế nào?

Hãy gom về một file chuẩn trước khi đưa lên hệ thống. File nên có các cột giống hồ sơ đại lý: tên tiệm, chủ, số điện thoại, địa chỉ, nhóm đại lý, khu vực và người phụ trách. Lọc trùng trước khi nhập, vì một đại lý thường có mặt trong file của nhiều sales. Với ghi chú và ý kiến cũ trong Zalo, chỉ chuyển những gì còn giá trị, thay vì cố chép lại toàn bộ lịch sử chat. Khi chọn nhà cung cấp, hãy hỏi họ hỗ trợ nhập dữ liệu từ Excel ra sao.

Làm sao để sales chịu ghi ý kiến đại lý lên hệ thống?

Sales chịu ghi khi việc ghi nhanh và có tác dụng. Hãy đặt bước lấy ý kiến vào chuỗi công việc của mỗi lượt ghé, để đó là một thao tác vài giây trên app chứ không phải một báo cáo riêng. Quan trọng hơn, hãy cho sales thấy ý kiến họ ghi được xử lý: giá được xem lại, hàng được đổi, khiếu nại được trả lời. Khi thấy ghi lại giúp đại lý hài lòng hơn và giúp mình bán dễ hơn, sales sẽ tự duy trì thói quen.

Nhà phân phối chỉ có vài sales có cần CRM để quản lý đại lý không?

Có, nếu mỗi sales phụ trách nhiều đại lý hơn số họ nhớ chi tiết được, hoặc bạn đã từng mất đại lý khi đổi người. Đội càng nhỏ, mỗi người nghỉ việc càng mang đi một phần lớn khách hàng. Nếu chưa sẵn sàng dùng phần mềm, hãy bắt đầu bằng một file hồ sơ đại lý chung và quy định ghi ý kiến sau mỗi lượt ghé. Khi số đại lý tăng lên, cách làm thủ công sẽ không theo kịp, và đó là lúc nên chuyển sang CRM.

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Số hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn/