​​Bạn có gặp rắc rối với khách hàng trung thành? Hãy thử ngay những cách sau giúp cải thiện mối quan hệ

Doanh nghiệp đã có lượng khách hàng trung thành nhất định nhưng vẫn thường xuyên gặp phải những rắc rối trong quá trình tương tác? Dù họ đã gắn bó với doanh nghiệp, việc duy trì mối quan hệ lâu dài và bền vững đôi khi lại là một thách thức lớn.

Đừng để những bất đồng nhỏ làm mất đi giá trị to lớn từ nhóm khách hàng quan trọng này. Hãy thử ngay những cách mà CloudGO sau đây để không chỉ cải thiện mà còn thắt chặt mối quan hệ với khách hàng trung thành, giúp họ cảm thấy được quan tâm và sẵn sàng gắn bó lâu dài hơn nữa!

>>> Sử dụng phần mềm gia tăng vai trò chăm sóc khách hàng: Top 15 phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất nâng cao trải nghiệm

Khách hàng trung thành là gì?

Khách hàng trung thành là những người tiêu dùng gắn bó trung thành với một sản phẩm/dịch vụ hay một thương hiệu cụ thể mà bản thân ưa chuộng, phù hợp với nhu cầu trong đời sống hằng ngày.

Một biểu hiện khác của khách hàng trung thành là họ không những mua hay sử dụng nhiều hơn 2 lần sản phẩm/dịch vụ đó mà còn sẵn sàng giới thiệu cho những người khác xung quanh mình. Chính vì vậy, khách hàng trung thành được xem là đối tượng doanh nghiệp ưu ái, chăm sóc “kĩ” vì khả năng tiêu thụ của họ. Lượng khách hàng mới từ người tiêu dùng trung thành giới thiệu cũng rất chất lượng. Vì độ uy tín từ chính những vị khách hàng trung thành của mình.

Khách hàng trung thành là gì?

Khách hàng trung thành được phân loại theo nhiều kiểu. Việc phân chia như vậy, giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, mong muốn hay hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Từ đó có chiến lược chăm sóc phù hợp:

• Phân loại theo mức độ trung thành: dựa vào số lần mua hàng và khả năng hài lòng của họ (khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP)

• Phân loại theo giá trị doanh thu: doanh thu thu được từ các khách hàng trung thành này (khách hàng có giá trị cao, khách hàng có giá trị trung bình, khách hàng có giá trị thấp)

• Phân loại theo hành vi mua hàng: khách hàng mua hàng thường xuyên, khách hàng mua hàng theo mùa, khách hàng mua hàng theo nhu cầu

Có thể nói, xây dựng khách hàng trung thành luôn là điều mà doanh nghiệp luôn tập trung tối đa nhất. Bởi vì đối tượng khách hàng này có mức độ chi tiêu nhiều hơn khách hàng lần đầu, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, khoảng 60-70% so với khách hàng mới chỉ 5-20%, vì họ đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp rồi. Vì vậy, việc duy trì sức mua của khách hàng trung thành cũng được đánh giá là “có phần dễ thở hơn” khách hàng mới.

Tuy nhiên, biết khách hàng trung thành luôn là “miếng ăn ngon” cho doanh nghiệp, nhưng không phải ai cũng biết cách duy trì được mối quan hệ với tệp người tiêu dùng của mình. Tại sao lại vậy? Cùng khám phá tiếp nhé!

Tình trạng doanh nghiệp gặp phải khi chăm sóc khách hàng trung thành và hậu quả

Từ thời kỳ Covid19, người tiêu dùng đã thay đổi cách thức mua sắm. Họ mua sắm có phần dè chừng hơn, từ việc mua sắm có kế hoạch, chủ đích chuyển sang bền vững, hợp lý. Chính vì thế, để một người tiêu dùng trở thành khách hàng trung thành ở thời điểm hiện tại là rất quý đối với doanh nghiệp.

Họ sẽ không còn quan tâm và tin tưởng nhiều đến quảng cáo, cảm giác hào nhoáng, vĩ mô mà sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mang lại. Thay vào đó là chất lượng của sản phẩm có phù hợp với nhu cầu hiện tại của họ hay không. Với tiêu chí “mua sắm ít mà xài lâu dài” thì việc giảm bớt nhu cầu mua sắm và ít “mặn mòi” với những sản phẩm không thiết thực ở thời điểm hiện tại không phải là điều người tiêu dùng hướng tới. Điều này đặt ra nhiều thách thức cho doanh nghiệp khi cố gắng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành.

Bởi vì sự kỹ tính như vậy, nên doanh nghiệp cũng rất khó trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành:

1. Sự quá tải và không đủ nguồn lực chăm sóc

Khi số lượng khách hàng trung thành tăng, doanh nghiệp có thể không đủ nhân lực hoặc quy trình để chăm sóc hiệu quả. Việc này có thể nhận thấy rõ nhất ở các shop bán hàng trên các sàn thương mại điện tử.

Tình trạng quá tải khi số lượng đơn đặt hàng hay yêu cầu hỗ trợ tăng vọt là điều khó tránh khỏi. Chăm sóc khách hàng sẽ không thể handle hết số lượng tin nhắn tới, không thể chăm sóc kỹ càng từng khách hàng cụ thể. Đôi khi sẽ miss các tin nhắn khác của khách hàng vì lượng tin đến dồn dập.

Không đủ nguồn lực chăm sóc

Khách hàng sẽ cảm thấy bị bỏ rơi, vì tâm lý người tiêu dùng luôn muốn phản hồi nhanh chóng vấn đề mình đang thắc mắc, đang muốn có câu trả lời ngay lập tức. Họ sẽ chỉ chờ trong vòng 5 phút để xem là mình có thể phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của cửa hàng này không. Chính vì thế, chỉ cần qua thời gian vàng 5 phút, doanh nghiệp đã có thể bị mất đi một khách hàng trung thành nếu như vị khách đó khó tính.

Khách hàng trung thành sẽ nghi ngờ về cách doanh nghiệp take care khách hàng, và nếu như đối thủ của doanh nghiệp này đảm bảo được chất lượng khi tư vấn cho họ: độ phản hồi nhanh chóng, trả lời nhiệt tình kỹ càng về sản phẩm, thì người tiêu dùng chắc chắn sẽ lựa chọn đối thủ.

>>> Tham khảo ngay: Bản đồ trải nghiệm khách hàng: Công cụ không thể thiếu trong chiến lược Marketing

2. Thiếu cá nhân hóa trải nghiệm

Nhiều doanh nghiệp vẫn áp dụng một mô hình chăm sóc chung cho tất cả khách hàng, thiếu sự cá nhân hóa. Hiện nay, người tiêu dùng rất chú trọng vào việc cá nhân hóa trải nghiệm. Luôn muốn thương hiệu tập trung focus vào mình nhiều hơn.

Chính vì vậy khi doanh nghiệp gửi đi những email, tin nhắn hàng loạt, chung cho tất cả các tệp khách hàng mà không dựa theo sở thích, thói quen mua sắm của người tiêu dùng thì có thể khiến khách hàng trung thành cảm thấy mình không còn được quan tâm đặc biệt và trải nghiệm trở nên nhàm chán. Kết quả là, họ có thể ít quay lại mua hàng hơn và dễ dàng bị đối thủ có những chương trình cá nhân hóa hấp dẫn hơn thu hút.

Người tiêu dùng sẵn sàng từ bỏ những gì được coi là nhãn hàng ưu ái cho mình nếu như không có sự thay đổi và cá nhân hóa ưu đãi theo nhu cầu của họ.

3. Không theo kịp nhu cầu thay đổi của khách hàng

Khách hàng trung thành có kỳ vọng ngày càng cao, và nếu doanh nghiệp không đáp ứng kịp thời nhu cầu thay đổi của họ, họ có thể cảm thấy bị bỏ quên.

Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi

Tình huống này dễ nhận thấy ở các công ty công nghệ. Khách hàng luôn muốn sản phẩm mà mình đang sử dụng của đơn vị cung cấp cải tiến, cập nhật hợp với xu thế, tích hợp AI, Chatbot, … nhưng có thể tình trạng hiện tại về sản phẩm/dịch vụ của công ty không thể đáp ứng được hoặc đáp ứng chưa tới. Thì khách hàng sẽ tìm kiếm các lựa chọn khác. Lĩnh vực công nghệ hoặc dịch vụ tài chính, nơi mà tốc độ thay đổi nhanh và nhu cầu của khách hàng luôn phát triển sẽ rất khó khăn trong việc đáp ứng.

4. Sự thiên vị trong chăm sóc khách hàng

Việc tập trung quá mức vào khách hàng trung thành đôi khi khiến doanh nghiệp lơ là với các nhóm khách hàng khác. Điều này có thể gây ra sự mất cân bằng trong việc phân bổ nguồn lực chăm sóc. Sự thiếu chăm sóc cho khách hàng mới cũng làm giảm khả năng mở rộng thị phần. Trong khi đó, ngay cả nhóm khách hàng trung thành cũng có thể cảm thấy bị bỏ rơi nếu không thấy sự khác biệt thực sự trong cách chăm sóc giữa họ và các nhóm khách hàng khác.

5. Chính sách khuyến mãi không rõ ràng hoặc không đủ hấp dẫn

Một số doanh nghiệp triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, nhưng các chính sách này không thực sự hấp dẫn hoặc có quá nhiều quy định phức tạp. Dễ nhận thấy nhất là ở các chuỗi siêu thị, mỗi lần thanh toán bill mua sắm, luôn yêu cầu khách hàng tích lũy điểm qua nhiều lần mới có thể đổi được phần thưởng, nhưng lại không có các ưu đãi ngắn hạn đủ thu hút.

Chính sách khuyến mãi không hấp dẫn

Doanh nghiệp cần phải linh hoạt và đầu tư nguồn lực phù hợp vào việc chăm sóc khách hàng trung thành để không chỉ giữ vững mối quan hệ hiện tại mà còn tăng cường cơ hội phát triển thị phần. Tạo ra sự cân bằng giữa việc chăm sóc khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới, cùng với việc cá nhân hóa và cập nhật dịch vụ, là những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh.

>>> Tìm hiểu về: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng - Chinh phục khách hàng khó tính

Giải pháp cải thiện mối quan hệ với khách hàng trung thành

Để giải quyết những rắc rối không đáng có xảy ra ở trên, luôn giữ trải nghiệm của khách hàng trung thành hiệu quả, CloudGO xin giới thiệu đến doanh nghiệp những cách thức chủ chốt, đơn giản, dễ thực hiện dưới đây. Việc triển khai đạt kết quả ra sao còn tùy thuộc vào mức độ ứng dụng của doanh nghiệp:

Cá nhân hóa khách hàng

Cá nhân hóa là yếu tố tiên quyết giúp khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe và quan tâm. Với sự hỗ trợ của công nghệ, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu chi tiết về hành vi, sở thích, và nhu cầu của từng khách hàng. Nhờ đó, các chiến dịch tiếp thị, dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng đều được "may đo" sao cho phù hợp nhất với mỗi cá nhân.

Cá nhân hóa khách hàng

Ví dụ, thay vì gửi một thông điệp quảng cáo chung chung, doanh nghiệp có thể cung cấp các ưu đãi đặc biệt dựa trên lịch sử mua hàng của từng khách hàng. Sự cá nhân hóa không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lòng tin, từ đó củng cố mối quan hệ dài hạn

Chủ động tương tác và nhận phản hồi thường xuyên

Một trong những lý do khiến khách hàng trở nên trung thành là họ cảm nhận được sự quan tâm liên tục từ phía doanh nghiệp. Tư vấn viên cần có sự chủ động trong việc tương tác và lắng nghe ý kiến phản hồi của họ. Các công cụ tự động hóa, chatbot, hay hệ thống email marketing thông minh có thể giúp doanh nghiệp duy trì việc tương tác thường xuyên mà không cần tốn quá nhiều công sức.

Linh hoạt hỏi ý kiến, thu thập phản hồi sau mỗi lần sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng, doanh nghiệp không chỉ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn cho thấy sự cam kết trong việc cải thiện dịch vụ. Điều này làm tăng lòng trung thành, vì khách hàng biết rằng tiếng nói của họ có trọng lượng.

Duy trì tính nhất quán của thương hiệu

Một thương hiệu nhất quán trong mọi tương tác với khách hàng sẽ tạo nên sự tin cậy. Tính nhất quán không chỉ liên quan đến việc giữ nguyên các yếu tố nhận diện thương hiệu mà còn thể hiện ở cách doanh nghiệp giữ vững cam kết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Khi khách hàng trung thành với một sản phẩm/dịch vụ, họ kỳ vọng sự ổn định và nhất quán từ những trải nghiệm đã khiến họ gắn bó với thương hiệu.

Sử dụng phần mềm CRM để đảm bảo quản lý thương hiệu tốt với khách hàng

Việc sử dụng các nền tảng như phần mềm CRM hoặc công cụ quản lý thương hiệu trực tuyến giúp doanh nghiệp đảm bảo mọi kênh tiếp xúc với khách hàng đều đồng bộ, từ nội dung trên website, email, mạng xã hội đến dịch vụ hậu mãi.

Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành

Tạo ra một cộng đồng dành riêng cho khách hàng trung thành là cách tuyệt vời để giữ chân họ. Những cộng đồng này không chỉ giúp khách hàng kết nối với nhau mà còn tạo điều kiện để họ có thêm trải nghiệm tích cực với thương hiệu.

Luôn cập nhật những thông tin về chương trình khuyến mãi, các sự kiện hay các thông tin cập nhật bên lề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp như cách sử dụng, những lưu ý, … cho khách hàng trung thành giúp họ cảm nhận được sự đặc biệt và giá trị của mối quan hệ. Đồng thời, khách hàng sẽ có cơ hội chia sẻ cảm nhận và kinh nghiệm của mình với những người khác, từ đó thúc đẩy quảng bá tự nhiên cho thương hiệu.

>>> Doanh nghiệp đã biết cách: Chinh phục khách hàng từ A đến Z: Bí quyết "thấu hiểu khách hàng" hiệu quả trong kỷ nguyên số

Tất cả nhờ công nghệ hỗ trợ

Ngày nay, không thể thiếu công nghệ trong việc quản lý và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Các nền tảng CRM tiên tiến như CloudCARE không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng mà còn cho phép họ tự động hóa các quy trình tương tác và cá nhân hóa dịch vụ.

CloudCARE là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, giúp doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng thông qua nhiều nền tảng, từ mạng xã hội, email đến điện thoại, tất cả trong một hệ thống đồng bộ. Tính năng này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tối ưu hoá quy trình chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra, hệ thống còn thiết lập các kịch bản chăm sóc khách hàng, kịch bản thông báo cập nhật kết quả tiến trình xử lý ticket cho khách một cách chủ động, giảm thiểu nghiệp vụ thủ công. Đồng thời, chăm sóc cá nhân hóa theo đúng tiêu chí: đúng người - đúng thời điểm - đúng nội dung.

Giải pháp CloudCARE chăm sóc khách hàng đa kênh

Nếu doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung thành, CloudCARE chính là giải pháp bạn cần. Nó không chỉ giúp bạn duy trì mà còn phát triển mối quan hệ lâu dài với họ, tăng cường doanh thu và uy tín với chiến dịch chăm sóc khách hàng chủ động, linh hoạt xuất báo cáo phân tích chi tiết, giúp doanh nghiệp có thể đề ra nhiều chiến lược sát với hành trình của khách hàng
CloudCARE đã và đang được nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ tin dùng, phù hợp cho chăm sóc khách hàng nội bộ + bên ngoài. Với khả năng cung cấp các bộ công cụ tùy chỉnh cho phép doanh nghiệp tự điều chỉnh phần mềm nhằm giúp phần mềm phù hợp nhất với doanh nghiệp. Hệ thống có thể mở rộng phạm vi đáp ứng và đối tượng đáp ứng bằng cách kết nối với các giải pháp khác trong hệ sinh thái số CloudGO như CloudSALE, CloudWORK… để tạo thành một hệ thống hoàn chỉnh, khép kín.

>>> Bảng giá sử dụng CloudCARE - Liên hệ sử dụng 14 ngày MIỄN PHÍ

Các tập đoàn hàng đầu trong các lĩnh vực làm thế nào để giữ chân khách hàng trung thành?

Dưới đây là 02 case study nổi bật trong lĩnh vực bán lẻ và công nghệ, đã ứng dụng giải pháp cá nhân hóa và chủ động tương tác, nhận phản hồi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể xem xét và rút ra kinh nghiệm cho công ty mình:

Ngành bán lẻ - Coca-Cola với chiến dịch "Share a Coke"

Chiến dịch "Share a Coke" được đánh giá là một trong những chiến lược marketing thành công nhất của Coca-Cola, nhờ sự sáng tạo và khả năng cá nhân hóa, giúp thương hiệu xây dựng kết nối sâu sắc hơn với người tiêu dùng. Chiến dịch này tạo ra hiệu ứng tích cực bằng cách gắn liền sản phẩm với các trải nghiệm cá nhân của khách hàng.

Trong chiến dịch, Coca-Cola đã thay thế logo truyền thống trên các lon và chai bằng những cái tên phổ biến, biệt danh, hoặc những từ thể hiện mối quan hệ như "bạn thân" hay "gia đình" cùng các thông điệp lạc quan. Để lan tỏa thông điệp "Share a Coke" Coca-Cola đã tận dụng đa dạng các phương tiện truyền thông như quảng cáo trên TV, bảng hiệu ngoài trời, mạng xã hội, và các hoạt động quảng bá tại cửa hàng.

Coca-Cola với chiến dịch cá nhân hóa Share a Coke

Khách hàng được khuyến khích chia sẻ hình ảnh chai Coca-Cola có tên mình trên mạng xã hội với hashtag #ShareaCoke. Ngoài ra, thương hiệu còn tổ chức các sự kiện tại điểm bán, cho phép người tiêu dùng tự thiết kế chai Coca-Cola cá nhân hóa.

Kết quả là chiến dịch này đã mang lại sự tăng trưởng doanh thu đáng kể cho Coca-Cola tại nhiều quốc gia. Tại Việt Nam, "Share a Coke" cũng đóng góp vào sự tăng trưởng doanh số mùa hè năm 2014. Hashtag #ShareaCoke đã được sử dụng hàng triệu lần trên toàn cầu, giúp chiến dịch lan tỏa rộng rãi và tạo nên mối liên hệ cảm xúc sâu sắc giữa thương hiệu và người tiêu dùng, khi họ có thể nhìn thấy tên mình trên sản phẩm của Coca-Cola.

R&G Technologies

Chúng ta đã thảo luận về nhiều chiến lược trong lĩnh vực B2C, vậy còn các doanh nghiệp B2B thì sao? R&G Technologies, một công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ CNTT tại Úc, đã xây dựng thành công những mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.

Họ đạt được điều này bằng cách phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và duy trì tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng nghiêm ngặt thông qua các cam kết SLA (Service Level Agreement). Công ty không chỉ liên hệ ngay lập tức khi khách hàng cần mà còn thúc đẩy nhân viên thông qua việc gắn mức thu nhập với các chỉ số KPI liên quan đến chăm sóc khách hàng.

R&G Technologies tương tác phản hồi thường xuyên với khách hàng

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, R&G Technologies thường xuyên tiến hành các khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, cho phép họ phát hiện các vấn đề sớm và xử lý trước khi khách hàng rời đi. Họ tập trung vào việc đặt ra các câu hỏi thích hợp để thu thập thông tin chi tiết, từ đó giúp đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt hơn và tăng cường khả năng giữ chân khách hàng.

Điều quan trọng nhất là những cuộc thảo luận này giúp R&G nhận diện rõ các khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, từ đó không chỉ cải thiện dịch vụ mà còn cung cấp dữ liệu giá trị cho chiến lược marketing và giữ chân khách hàng. Những cuộc trò chuyện 1-1 với khách hàng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp kỹ thuật số, có thể tạo ra tác động đáng kể mà không nên xem nhẹ.

Qua 2 case study có thể thấy rằng tính hiệu quả của việc cá nhân hóa và tương tác phản hồi khách hàng quan trọng như thế nào, đặc biệt là trong thế giới mở như hiện nay, khi mà con người ngày càng mưu cầu sự thay đổi, “khó tính” hơn trong việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải tập trung nhiều hơn nữa.

>>> Xem thêm: Lối tắt bí mật trong cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Tạm kết

Khi công nghệ số kết hợp với chiến lược nhân văn, khách hàng sẽ cảm nhận được sự chân thành và tận tâm từ thương hiệu. Chính điều này sẽ chạm đến trái tim họ, tạo nên sự kết nối sâu sắc về mặt cảm xúc. Và khi đã chiếm được trái tim, doanh nghiệp sẽ dễ dàng chinh phục, biến khách hàng trở thành những người ủng hộ nhiệt thành, sẵn sàng chia sẻ và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến với người khác.

Chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng chính là sự chân thành, nhất quán trong mỗi hành động và cam kết mạnh mẽ trong việc mang đến những trải nghiệm vượt xa kỳ vọng. Đây chính là con đường giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành, biến họ trở thành tài sản vô giá và động lực để vươn tới thành công.

Chăm sóc khách hàng tốt hơn với:

Khám phá top 09 các dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Loay hoay trong hiểu rõ người tiêu dùng? Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng này sẽ giúp bạn giữ chân họ

30+ Những câu nói chăm sóc khách hàng trong 30 giây