PCB tối ưu telesales và kiểm soát SLA với CloudX

CloudX là nền tảng CRM thuộc hệ sinh thái CloudGO, hỗ trợ doanh nghiệp tài chính quản lý telesales, kiểm soát SLA và chuẩn hóa vận hành chăm sóc khách hàng trên một hệ thống tập trung.

1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thông tin Tín dụng Việt Nam

Công ty Cổ phần Thông tin Tín dụng Việt Nam (PCB) được thành lập năm 2007 với sự hỗ trợ từ Tổ chức Tài chính Quốc tế IFC và hiện là công ty thông tin tín dụng tư nhân duy nhất được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép hoạt động.

Được sáng lập bởi 11 ngân hàng thương mại lớn cùng đối tác chiến lược là tập đoàn CRIF châu Âu, PCB hiện phục vụ hơn 26 ngân hàng và 8 công ty tài chính trên toàn quốc với các dịch vụ:

• Báo cáo thông tin tín dụng
• Chấm điểm tín dụng
• Quản lý danh mục rủi ro

Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính B2B, nơi tốc độ phản hồi và chất lượng xử lý yêu cầu ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, PCB cần một hệ thống có khả năng đồng bộ dữ liệu tương tác, kiểm soát SLA và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng trên quy mô lớn.

Để giải quyết bài toán này, PCB lựa chọn CloudX nhằm tập trung dữ liệu telesales, tự động hóa quản lý ticket và theo dõi SLA realtime trên một nền tảng vận hành thống nhất.

Công ty Cổ phần Thông tin Tín dụng Việt Nam

2. Những điểm nghẽn PCB gặp phải trong quản lý SLA và vận hành telesales

Với đặc thù phục vụ đồng thời nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính, PCB cần đảm bảo khả năng phản hồi nhanh, theo dõi tiến độ xử lý minh bạch và duy trì lịch sử tương tác khách hàng xuyên suốt giữa các đội ngũ vận hành.

Tuy nhiên trước khi triển khai CloudX, PCB vẫn gặp nhiều điểm nghẽn trong quản lý SLA và vận hành telesales tập trung.

• Thiếu cơ chế kiểm soát SLA và cảnh báo ticket realtime

PCB chưa có hệ thống cấu hình thời gian xử lý theo từng loại yêu cầu và cũng chưa có cơ chế cảnh báo tự động khi ticket sắp vi phạm cam kết SLA.

Toàn bộ việc theo dõi tiến độ xử lý vẫn phụ thuộc vào thao tác thủ công của từng nhân sự, dẫn đến tình trạng không ai biết ticket nào đang trễ hạn cho đến khi khách hàng trực tiếp phản hồi.

Điều này khiến đội ngũ quản lý gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ và duy trì tốc độ phản hồi ổn định cho các tổ chức tài chính đối tác.

• Dữ liệu telesales chưa được đồng bộ theo từng khách hàng

Nhân viên kinh doanh của PCB thực hiện telesales thông qua tổng đài Sangoma, tuy nhiên dữ liệu cuộc gọi chưa được kết nối với hồ sơ khách hàng trên bất kỳ hệ thống tập trung nào.

Lịch sử tương tác, số lần liên hệ, nội dung trao đổi và trạng thái chăm sóc đều bị phân tán hoặc không được lưu trữ đầy đủ.

Điều này khiến mỗi chiến dịch telesales gần như phải bắt đầu lại từ đầu do thiếu dữ liệu kế thừa và lịch sử chăm sóc khách hàng xuyên suốt giữa các đội ngũ.

CloudX giúp PCB tối ưu telesales và kiểm soát SLA như thế nào?

Để giải quyết các điểm nghẽn trong quản lý telesales và kiểm soát SLA, CloudX được triển khai theo hướng ưu tiên đồng bộ dữ liệu tương tác khách hàng trước, sau đó tự động hóa quy trình ticket và theo dõi chất lượng dịch vụ trên cùng một nền tảng tập trung.

Đồng bộ dữ liệu cuộc gọi với hồ sơ khách hàng

CloudX được tích hợp trực tiếp với tổng đài Sangoma mà PCB đang sử dụng, giúp toàn bộ dữ liệu cuộc gọi được tự động đồng bộ vào hồ sơ khách hàng tương ứng trên hệ thống.

Mỗi cuộc gọi đều được lưu lại:

• Thời gian liên hệ
• Nội dung trao đổi
• Trạng thái xử lý
• Lịch sử follow-up.

Điều này giúp chấm dứt tình trạng dữ liệu cuộc gọi và dữ liệu khách hàng tồn tại tách biệt giữa nhiều hệ thống như trước.

Đồng bộ dữ liệu cuộc gọi với hồ sơ khách hàng (hình mô phỏng)

Tập trung lịch sử tương tác telesales trên một nền tảng

Toàn bộ lịch sử trao đổi và trạng thái chăm sóc của từng tổ chức tài chính được tập trung trên một hồ sơ duy nhất trong CloudX.

Nhân viên kinh doanh có thể theo dõi:

• Số lần liên hệ,
• Nội dung trao đổi trước đó,
• Người phụ trách,
• Bước xử lý tiếp theo

Ngay trước mỗi cuộc gọi mà không cần tra cứu thủ công qua nhiều kênh khác nhau.

Điều này giúp các chiến dịch telesales được triển khai xuyên suốt và giảm tình trạng mỗi nhân viên quản lý dữ liệu theo một cách riêng.

Tập trung lịch sử tương tác telesales trên một nền tảng (hình mô phỏng)

Chuẩn hóa quản lý chiến dịch telesales

CloudX đồng thời hỗ trợ PCB lập kế hoạch, phân bổ danh sách khách hàng và theo dõi tiến độ xử lý tập trung cho từng chiến dịch telesales.

Thay vì mỗi nhân viên tự quản lý danh sách riêng lẻ, toàn bộ hoạt động:

• Gọi điện,
• Chăm sóc,
• Cập nhật trạng thái,
• Theo dõi kết quả

đều được quản lý trên cùng một hệ thống.

Điều này giúp đội ngũ quản lý dễ dàng theo dõi hiệu suất và kiểm soát tiến độ triển khai theo thời gian thực.

Chuẩn hóa quản lý chiến dịch telesales (hình mô phỏng)

Kiểm soát ticket và SLA realtime

CloudX hỗ trợ PCB tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh khác nhau và tự động phân loại theo mức độ ưu tiên trước khi chuyển đến đúng bộ phận xử lý.

Đồng thời, hệ thống cho phép cấu hình thời gian xử lý tối đa cho từng loại ticket và tự động phát cảnh báo khi yêu cầu sắp chạm ngưỡng SLA.

Nhờ đó, đội ngũ CSKH có thể chủ động xử lý đúng hạn thay vì phụ thuộc vào việc theo dõi thủ công hoặc chờ khách hàng phản hồi về tình trạng chậm xử lý.

Kiểm soát ticket và SLA realtime

Theo dõi chất lượng dịch vụ qua dashboard realtime

CloudX cung cấp hệ thống dashboard giúp PCB theo dõi:

• Tỷ lệ xử lý đúng hạn,
• Thời gian phản hồi trung bình,
• Hiệu suất từng nhân viên CSKH,
• Chất lượng vận hành của từng nhóm xử lý.

Thay vì chờ báo cáo tổng hợp cuối tuần, ban lãnh đạo có thể theo dõi dữ liệu realtime để đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra quyết định nhanh hơn.

Theo dõi chất lượng dịch vụ qua dashboard realtime

Sau khi triển khai CloudX, PCB từng bước chuẩn hóa quy trình telesales và quản lý SLA trên cùng một nền tảng vận hành tập trung.

Đội ngũ kinh doanh có đầy đủ lịch sử tương tác trước mỗi cuộc gọi, trong khi bộ phận CSKH có thể chủ động kiểm soát tiến độ xử lý ticket thông qua hệ thống cảnh báo SLA realtime.

Nhờ đó, toàn bộ chất lượng dịch vụ được theo dõi minh bạch hơn và giảm đáng kể sự phụ thuộc vào thao tác thủ công trong vận hành.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang: quản lý telesales nhưng thiếu lịch sử tương tác tập trung, gặp khó khăn trong việc kiểm soát SLA và dữ liệu khách hàng đang phân tán giữa nhiều hệ thống thì CloudX có thể hỗ trợ chuẩn hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng và vận hành dịch vụ trên một nền tảng tập trung.

CloudGO.vn - Giải pháp chuyển đổi số tinh gọn

• Hotline: 1900 29 29 90
• Email: support@cloudgo.vn
• Website: https://cloudgo.vn