Công nghệ CRM là gì? Ứng dụng thực tế cho kinh doanh trong kỷ nguyên số

Công nghệ CRM không phải là một khái niệm mới mà đã xuất hiện từ nhiều thập kỷ, khi mà các doanh nghiệp nhận ra được tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ và tạo ra trải nghiệm để giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên số. Bài viết sau đây hứa hẹn sẽ đưa ra một số góc nhìn và những ứng dụng CRM trong doanh nghiệp.

Công nghệ CRM là gì? Cách thức mà công nghệ này hoạt động

Được xem là bước chuyển đổi mạnh mẽ và mang lại sự kết nối với nhiều hệ thống giúp công việc chuyển đổi số 4.0 trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng diễn ra một cách mượt mà hơn.

Công nghệ CRM là công nghệ giúp doanh nghiệp có thể chuyển đổi dữ liệu khách hàng ở dạng thông tin thô thành những thông tin mang một giá trị hữu hình và dài hạn.

Không chỉ dừng lại ở đó, công nghệ phần mềm CRM còn có thể cung cấp một góc nhìn đa chiều về khách hàng dựa trên dữ liệu đa nền tảng, đây chính là điểm mấu chốt thách thức đối với lĩnh vực công nghệ, bởi đòi hỏi kỹ năng lập trình và tư duy phân tích dữ liệu một cách trực quan. Mà chỉ khi người dùng trải nghiệm phần mềm mới thấy được mọi thứ đơn giản hơn.

Mô phỏng cách thức mà công nghệ CRM hoạt động

Các loại công nghệ CRM hiện nay

Trên thị trường, Việc phân loại công nghệ CRM rất đa dạng nhưng để mang tính bao quát và trực quan thì chúng tôi sẽ giới thiệu đến bạn 2 dạng phổ biến nhất:

Các loại công nghệ CRM phổ biến hiện nay

CRM Onpremise

Phiên bản Công nghệ Onpremise là giải pháp CRM cho các công ty lớn với những đòi hỏi nghiệp vụ phức tạp, yêu cầu tính bảo mật gần như tuyệt đối, cần phải tải về và sử dụng một cách khép kín. Tuy nhiên, chi phí, nguồn lực và thời gian để triển khai sẽ rất lớn do yêu cầu khắt khe.

Cloud CRM

Phù hợp với cả công ty vừa và nhỏ, nơi lưu trữ dữ liệu thông tin có thể truy cập qua internet. Thông thường các đơn vị triển khai sẽ cung cấp chính sách giá cả phù hợp với việc chi trả hàng tháng/năm dựa trên số lượng người dùng. Đảm bảo luôn được cập nhật và mở rộng mà không tốn quá nhiều thời gian. Thời gian triển khai công nghệ Cloud CRM sẽ nhanh hơn Onpremise.

>>Đọc thêm bài viết: Top 06 phần mềm CRM miễn phí tốt nhất hiện nay

Thực trạng ứng dụng công nghệ CRM vào kinh doanh

Thực trạng chuyển đổi số tại Việt Nam

Theo một khảo sát bởi Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) có:

23% doanh nghiệp khảo sát là có hiểu biết về chuyển đổi số, 90% doanh nghiệp đang thực hiện chuyển đổi số nhưng không thành công. Chỉ có 11% doanh nghiệp là đạt được thành công trong quá trình chuyển đổi số, 89% doanh nghiệp còn lại thì đang mơ hồ trong quá trình chuyển đổi số với những lý do như: Nhận thức sai dẫn đến chuyển đổi số, không gắn liền với mục tiêu kinh doanh, không có nguồn lực cần thiết và thiếu hệ sinh thái thuận lợi.

(theo nguồn moc.gov.vn)

Các doanh nghiệp nhỏ lẻ thường lầm tưởng rằng chuyển đổi số là “cuộc chơi” của những ông lớn. Thực chất đây là cuộc cách mạng mà doanh nghiệp nào cũng cần ứng dụng để thích nghi với kỷ nguyên số, chi phí CRM và thời gian triển khai ngày nay đã được các đơn vị thiết kế và phù hợp hơn với nhiều phương thức thanh toán cho từng nhu cầu.

Những doanh nghiệp nào cần sử dụng công nghệ CRM?

Công nghệ CRM vào những năm gần đây được biết đến một cách rộng rãi, nhưng đừng quá vội vàng hãy xem xét các yếu tố sau để biết doanh nghiệp nào cần ứng dụng CRM nhé:

Doanh nghiệp muốn tăng hiệu quả bán hàng

Hiệu quả bán hàng nếu được áp dụng công nghệ CRM sẽ tăng lên qua cách mà nhân viên tiếp cận và tương tác với khách hàng. Vì nhờ có công nghệ này những thông tin, lịch sử mua hàng, kịch bản tư vấn, kịch bản Marketing qua công cụ đã được tích hợp sẵn trên hệ thống chỉ với một cú nhấp chuột thì đã hiển thị mô hình khách hàng 360 độ.

Tăng hiệu quả bán hàng qua mô hình 360 độ khách hàng

Doanh nghiệp chuẩn bị và đang triển khai Marketing

Công cụ linh hoạt CRM marketing sẽ hỗ trợ thu thập thông tin khách hàng, liên lạc và duy trì trong cả TRƯỚC, TRONG và SAU bán hàng. Với đa dạng các chức năng như thu dữ liệu từ nhiều kênh, lọc dữ liệu bị trùng lặp, tạo kịch bản tiếp thị qua tin nhắn SMS, tin nhắn Zalo, Email,... Giúp tiếp thị một cách tự động hóa, không cần phải can thiệp thủ công quá nhiều.

Doanh nghiệp muốn tăng hiệu suất công việc

Hiệu suất công việc sẽ dần được cải thiện thông qua các báo cáo hàng tuần, hàng tháng một cách chi tiết, để cấp quản lý và nhân viên có thể xem lại những công việc đã thực thi, khách hàng nào có nhiều lượng thời gian tương tác, khách hàng nào khó liên lạc nhất, khách hàng nào mở email… Từ đó có thể dành thời gian tập trung vào những đầu việc tạo ra nhiều giá trị hơn.

Doanh nghiệp muốn phát triển mối quan hệ với khách hàng

Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng dần cải thiện qua thời gian dài, khi được doanh nghiệp quan tâm đến, phần mềm CRM tốt nhất sẽ giúp tương tác mượt mà và mang lại trải nghiệm tự nhiên tích cực. Giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.

Lịch sử tương tác khách hàng qua công nghệ CRM

Xu hướng phát triển công nghệ CRM phổ biến hiện nay

Xu hướng phát triển công nghệ CRM phổ biến hiện nay

Công nghệ CRM kết hợp với trí tuệ nhân tạo

Trí tuệ nhân tạo gần đây đã là chủ đề được nhiều người bàn tán, và các công ty lớn đã rất mạnh tay coi đây là một công cụ đáng đầu tư. Tuy có nhiều vấn đề gây tranh cãi nhưng nếu sử dụng trí tuệ nhân tạo để nhận dạng các xu hướng và hiểu rõ hành vi khách hàng thì đây là một nấc thang mới của công nghệ CRM.

Phải kết nối được nhiều kênh mới

Mạng xã hội và các nền tảng mới sẽ được tạo ra với cấp số nhân và quy mô chất lượng cao hơn. Việc CRM phải chạy đua và bắt kịp với xu hướng thời đại là thách thức với nhiều các doanh nghiệp ứng dụng CRM.

Phải cá nhân hóa từng đối tượng tương tác

Tuy nói là tương tác dựa trên hành vi lịch sử đa kênh của khách hàng tương tác, nhưng nếu không giúp khách hàng nói lên và giải quyết từng vấn đề riêng biệt trong trường hợp cụ thể thì không gọi là cá nhân hóa.

Doanh nghiệp cần ứng dụng CRM sao cho khơi gợi cảm xúc của khách hàng đủ mạnh mẽ khiến họ không thể bị thu hút những lời chào mời từ đối thủ cạnh tranh với bạn.

Quản lý với tốc độ thời gian thực và dự đoán

Ngày nay các doanh nghiệp cần phục vụ cho những khách hàng muốn được phản hồi ngay lập tức cho những câu hỏi và vấn đề phức tạp của họ. Bên cạnh đó, công nghệ CRM hiện tại đã có thể dự đoán được khả năng bán hàng qua việc đánh giá % khả năng chốt hợp đồng theo quy trình bán hàng.

>>Tham khảo thêm bài viết: 10 lợi ích thiết thực nhất của phần mềm chăm sóc khách hàng CRM

Tạm kết

Công nghệ CRM đã chứng minh được bản thân nó trong thời đại số 4.0 qua những kết quả mà nhiều doanh nghiệp chuyển đổi số thành công. Giải pháp công nghệ giúp rút ngắn khoảng cách cho nhân viên và khách hàng dễ dàng giao tiếp hơn.

Doanh nghiệp cần nhận biết rằng đừng quá vội vàng và phụ thuộc càng nhiều công nghệ thì rủi ro sẽ càng lớn. Nếu đặt công nghệ ở mức độ ưu tiên thì cần phải nhẫn nại, kiên trì và xem xét cẩn trọng trong quá trình triển khai.

Mục đích cuối cùng là tạo ra mối quan hệ vững chắc với khách hàng, nên hãy lựa chọn những phương án phù hợp nhất sao cho trải nghiệm đối với khách hàng là duy nhất và ấn tượng tích cực.

Giải pháp phần mềm CRM giúp DN tối ưu hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng