CRM Marketing là gì? Sự kết hợp giảm bớt gánh nặng thời gian và tiền bạc

Các marketer đang đối mặt với áp lực ngày càng tăng cao. Họ phải vật lộn để nắm bắt sự chú ý của khách hàng trong một thị trường bão hòa thông tin. Theo một báo cáo của HubSpot, 61% marketer cho biết việc tạo ra lưu lượng truy cập và khách hàng tiềm năng là thách thức lớn nhất đối với doanh nghiệp. Không chỉ vậy, họ còn phải chứng minh giá trị của từng chiến dịch, trong khi thời gian và ngân sách luôn là những rào cản lớn, khiến nhiều người đau đầu tìm cách tối ưu hóa nỗ lực của mình. Đó là lúc khái niệm CRM Marketing xuất hiện.

Nhưng CRM trong Marketing là gì? Và làm thế nào để kết hợp chúng đạt hiệu quả cực đại nhất? Bài viết sau đây sẽ giúp bạn làm rõ vấn đề trên

CRM Marketing là gì?

CRM Marketing là sự kết hợp giữa Phần mềm chăm sóc khách hàng vào chiến lược tiếp thị. Doanh nghiệp sẽ sử dụng những công cụ công nghệ để hiểu rõ về hành vi khách hàng, từ đó tạo chiến dịch marketing hiệu quả hơn giúp tăng tương tác và trải nghiệm khách hàng.

CRM Marketing là gì?

Mọi doanh nghiệp đều gắn liền với: kết nối khách hàng, lịch sử hoạt động và các đơn hàng. Chính vì thế, CRM Marketing là gì? Là sẽ giúp bạn quản lý dữ liệu và theo dõi hành trình của khách hàng, từ lúc thu thập thông tin khách hàng tiềm năng (Lead),tạo cơ hội (Opportunity) cho đến khi họ trở thành khách hàng thực sự Customer.

Mục tiêu của CRM and Marketing là cải thiện và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành, giữ chân khách hàng, nâng cao doanh thu và gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ có cần CRM Marketing không?

Bạn có thể nghĩ CRM chỉ dành cho các tập đoàn lớn hay những công ty trong danh sách Fortune 500, nhưng sự thật theo ước tính trong ngành từ Grandview Research là 91% các công ty có từ 10 nhân viên trở lên đã sử dụng CRM rồi đấy.

Hãy tưởng tượng thế này: bạn vừa bắt đầu kinh doanh và xây dựng một trang web cho doanh nghiệp. Mỗi ngày, có nhiều người ghé thăm trang web, để lại thông tin, và bạn bắt đầu thu thập được những dữ liệu về khách hàng tiềm năng của mình. Thế nhưng, làm sao để theo dõi hết tất cả và sử dụng những thông tin đó một cách hiệu quả? Đây chính là lúc CRM Marketing bước vào.

CRM Marketing không chỉ giúp bạn quản lý thông tin khách hàng, mà còn giúp tự động hóa các quy trình marketing, theo dõi hành vi và sở thích của khách hàng. Bạn có thể lên kế hoạch những email hay thông điệp cá nhân hóa gửi đến khách hàng vào những thời điểm phù hợp, giúp họ luôn phải nhớ đến bạn. Không cần phải đến cả một đội ngũ bán hàng lớn hay phải làm việc toàn thời gian để chăm sóc khách hàng. Dù chỉ là một doanh nhân nhỏ tự mình điều hành, bạn vẫn có thể dễ dàng quản lý mọi thứ.

Tóm lại, CRM Marketing là gì? Là nó sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, phát hiện ra những cơ hội bán hàng mới, và quan trọng nhất là đưa ra quyết định đúng đắn về việc chi tiêu ngân sách marketing của bạn.

Các loại hình CRM Marketing hiện nay

Hiện nay, có hai loại CRM Marketing chính được sử dụng phổ biến: CRM đám mây (Cloud-based CRM) và CRM tại chỗ (On-premises CRM).

• On-Cloud CRM (chiếm 75% thị phần) cho phép truy cập và quản lý dữ liệu từ xa thông qua internet. Ưu điểm của nó là khả năng triển khai nhanh và chi phí ban đầu thấp. Tuy nhiên, người dùng cần lưu ý về vấn đề bảo mật dữ liệu và phụ thuộc vào kết nối internet.

• On-Premises CRM (chiếm 25% thị phần) lưu trữ dữ liệu trên máy chủ nội bộ của doanh nghiệp. Điều này mang lại khả năng kiểm soát và bảo mật cao hơn, nhưng đòi hỏi đầu tư lớn về hạ tầng IT và nhân lực quản trị.

Báo cáo thị phần các loại CRM hiện nay

Mỗi loại đều có ưu và nhược điểm riêng, phù hợp với các nhu cầu và điều kiện khác nhau của doanh nghiệp. Việc lựa chọn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy mô công ty, ngân sách, yêu cầu về bảo mật và khả năng quản lý hệ thống.

>>>> Xem thêm: Bỏ lỡ cơ hội đáng giá nếu thời điểm hiện tại doanh nghiệp còn “dè chừng” với tiếp thị liên kết

Tính năng chính của phần mềm CRM hỗ trợ trong marketing

Phần mềm CRM nâng cao hiệu quả marketing thôi là chưa đủ. Với các tính năng chuyên biệt, CRM giúp giảm bớt gánh nặng quản lý khách hàng và chiến lược tiếp thị. Hãy cùng tìm hiểu những tính năng chính của CRM trong lĩnh vực marketing:

1. Sử dụng kho mẫu landing page cực nhanh và dễ dàng

Có thể bạn đã thiết kế một landing page rất đẹp, nhưng với CRM marketing, bạn sẽ có sẵn một kho tàng mẫu landing page dễ sử dụng mà không cần bất kỳ kỹ năng lập trình nào. Chỉ cần lựa chọn mẫu yêu thích và vài cú click chuột, bạn sẽ có ngay một landing page ưng ý nhất.

>>>> Phân biệt Landing Page và website

Điều tuyệt vời hơn cả là với CRM, bạn có thể tự tay thiết kế các trang đích thông qua một trình chỉnh sửa trực quan. Việc này không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí so với việc thuê lập trình viên. Bạn sẽ dễ dàng điều chỉnh và tối ưu hóa các trang đích theo nhu cầu thực tế của mình mà không cần phải chờ đợi ai khác.

CRM Marketing hỗ trợ tạo landing page chuyên nghiệp

2. Quản lý được nguồn khách hàng đến và dùng chiến lược re-marketing tiếp cận

Thực tế cho thấy không phải mọi khách hàng tiềm năng truy cập trang web hay điền form đều sẽ chuyển đổi ngay lập tức. CRM sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và nuôi dưỡng những khách hàng này. CRM marketing giúp phân loại khách hàng dựa trên hành vi của họ như: thời gian truy cập trang web, lượt nhấp, thông tin đăng ký,... Sau khi phân khúc, các chiến dịch email tự động có thể được thiết lập để tiếp cận lại những khách hàng này, giữ thương hiệu trong tâm trí họ cho đến khi họ sẵn sàng và đưa ra quyết định mua hàng.

Với tính năng drip marketing (Tiếp thị nhỏ giọt),email có thể được gửi theo lịch trình tự động với nội dung như thông báo sản phẩm mới hoặc ưu đãi hấp dẫn, giúp tăng tỷ lệ tương tác và chuyển đổi. Theo số liệu từ nền tảng email GetResponse, các email được kích hoạt (email mang tính cá nhân hóa) có tỷ lệ mở lên đến 38%, cao gấp đôi so với các bản tin được gửi đến toàn bộ danh sách email, chỉ đạt 18,7%. Số liệu đã cho thấy rằng việc cá nhân hóa và nhắm đúng đối tượng mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều trong chiến dịch email marketing.

3. Quản lý dữ liệu hỗ trợ phân tích hành vi người dùng trên Email

CRM không chỉ gói gọn trong việc theo dõi hành vi trên landing page mà còn trong email, tạo nên bức tranh toàn diện về hành trình khách hàng. Hệ thống ghi nhận ai đã mở thư, tương tác ra sao và bao nhiêu lần. Doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn chi tiết hơn về từng khách hàng tiềm năng, đề xuất cách tiếp cận trong các chiến dịch tiếp theo.

Ngoài ra, CRM Marketing còn hỗ trợ việc thực hiện các thử nghiệm A/B một cách hệ thống. Phần mềm sẽ cung cấp cho bạn góc nhìn để so sánh hiệu suất của các phiên bản email khác nhau, doanh nghiệp có thể xác định chính xác những yếu tố nào - từ tiêu đề, nội dung, đến thời gian gửi - tạo ra tác động lớn nhất đến tỷ lệ tương tác của khách hàng.

CRM and Marketing giúp phân nhóm khách hàng

4. Tự động hóa quy trình tiếp thị và các nghiệp vụ khác

Một trong những tính năng nổi bật của CRM marketing là gì? Là tự động hóa quy trình tiếp thị, giúp giảm thiểu khối lượng công việc thủ công và cải thiện hiệu quả hoạt động.

Khách hàng đã gần chốt giao dịch nhưng lại quên, vậy điều gì sẽ thúc đẩy được họ hoàn tất giao dịch? CRM sẽ gửi tin nhắn thông báo tự động để nhắc nhở về giao dịch đang còn dang dở, quá tiện lợi bài toán chỉ tiết kiệm thời gian cho một vài phút nhưng nếu bạn có 100-1000 khách hàng thì sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức.

5. Theo dõi và phân tích hiệu suất chiến dịch marketing đa kênh

Peter Drucker, được mệnh danh là "cha đẻ" của Quản trị Kinh doanh Hiện đại, từng nói: "Những gì không thể đo lường thì không thể quản lý; và những gì không thể đo lường thì cũng không thể cải tiến." CRM marketing cung cấp những công cụ mạnh mẽ để theo dõi và phân tích hiệu suất chi tiết trên nhiều kênh khác nhau.

Việc theo dõi tỷ lệ mở email hay lượt nhấp chuột đã quá lỗi thời, bạn còn có thể xem xét các chỉ số như:

• Hiệu suất trên mạng xã hội: Tỷ lệ tương tác (lượt thích, chia sẻ, bình luận),số lần nhấp vào bài viết hoặc quảng cáo, lượng người theo dõi mới và tỷ lệ chuyển đổi từ mạng xã hội sang trang web.

• Hiệu suất trang web: CRM giúp phân tích số lượng truy cập trang đích, thời gian khách hàng ở lại trang, các trang được xem nhiều nhất, và tỷ lệ thoát. Những dữ liệu này giúp doanh nghiệp điều chỉnh nội dung và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Nhờ vào những dữ liệu thu thập được đổ về một nền tảng duy nhất, doanh nghiệp có thể liên tục điều chỉnh chiến lược tiếp thị để tối ưu hóa hiệu quả và nâng cao tỷ lệ thành công. Với khả năng theo dõi đa kênh, CRM marketing còn đảm bảo thương hiệu xuất hiện đúng lúc, đúng nơi trên các nền tảng mà khách hàng sử dụng.

CRM cung cấp biểu đồ phân tích hiệu suất marketing chuyên sâu

>>>> Lead trong CRM là gì? Thu và quản lý Lead đa kênh nhờ phần mềm

Vai trò quan trọng của CRM đối với lĩnh vực digital marketing không phải ai cũng biết

Những vai trò của CRM trong marketing không phải tự nhiên mà có, mà phải dựa trên những vai trò cụ thể. Dưới đây là một số điểm nổi bật về vai trò của CRM trong lĩnh vực trên:

Tạo trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa: CRM marketing giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng chi tiết, cho phép cá nhân hóa thông điệp, sản phẩm, và dịch vụ. Từ thời điểm liên hệ phù hợp đến việc tùy chỉnh trải nghiệm, khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt, họ có xu hướng tăng cường tương tác và sự trung thành với thương hiệu.

Tăng được những tương tác tích cực: CRM Marketing còn giúp doanh nghiệp duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng qua email, thông báo, hoặc cập nhật sản phẩm/dịch vụ. Theo Salesforce, các doanh nghiệp sử dụng CRM tăng cường tương tác khách hàng lên tới 27%. Khách hàng sẽ nhớ đến thương hiệu của bạn nhiều hơn và tạo ra những cơ hội tăng tương tác, từ việc giới thiệu sản phẩm mới đến hỗ trợ sau bán hàng.

Xây dựng nên những khách hàng trung thành của riêng doanh nghiệp: Hiểu rõ khách hàng và đáp ứng đúng nhu cầu của họ giúp doanh nghiệp xây dựng được lòng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc và quan tâm tận tình, họ sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục mua hàng.

Tối ưu hóa chiến lược: CRM Marketing cung cấp thông tin quan trọng về khách hàng như dữ liệu cá nhân và lịch sử mua sắm. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể tối ưu chiến dịch tiếp thị, chọn đúng đối tượng, kênh, và nội dung phù hợp, giúp nâng cao hiệu quả chiến dịch.

Phân tích hiệu suất tiếp thị hiệu quả: CRM giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị. Nhờ đó, bạn có thể biết những hoạt động nào hiệu quả và điều chỉnh kịp thời để cải thiện chiến dịch.

Xây dựng thương hiệu cá nhân mạnh mẽ: Thường xuyên tương tác và chăm sóc khách hàng bằng CRM Marketing giúp doanh nghiệp kết nối gần gũi hơn với khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị thật sự từ doanh nghiệp, điều đó tạo nên sự tin tưởng và đặt nền móng cho sự phát triển bền vững.

Hầu hết mọi người kinh doanh đều bám vào hy vọng chiến dịch Marketing sẽ tốt đẹp. Nhưng khi có CRM niềm hy vọng đó có thể được xây dựng từng bước và cân đo đong đếm dễ dàng.

Cách ứng dụng liên kết giữa CRM và Marketing đạt hiệu quả ngoài mong đợi

Sự kết hợp giữa CRM and Marketing đã trở thành chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả vượt trội. Vậy làm sao để ứng dụng liên kết này một cách tối ưu?

1. Nhắm mục tiêu nhanh và chuẩn

Quay trở lại với thách thức muôn thuở của các marketer, việc phân tích khối lượng dữ liệu khổng lồ để tìm ra khách hàng tiềm năng vẫn luôn là một nhiệm vụ khó khăn và mang tính thách thức nhất. Để làm điều này hiệu quả, các thông điệp cần phải được cá nhân hóa và phù hợp với từng đối tượng.

May mắn thay, phần mềm CRM marketing có thể giúp marketer lọc ra những khách hàng tiềm năng chất lượng dựa trên hành vi và sở thích của họ. Nhờ dữ liệu chi tiết từ CRM, bạn có thể tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo, tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng có khả năng mua hàng cao nhất.

Ứng dụng CRM Marketing trong nhắm khách hàng mục tiêu

2. Xác định và phân loại từng phân khúc khách hàng

Trong binh pháp, ông cha ta từ xưa đã có câu “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” , và trong kinh doanh, nguyên tắc này vẫn luôn đúng. Khi bạn hiểu rõ khách hàng và biết cách phân loại họ thành từng phân khúc cụ thể, việc tiếp cận sẽ trở nên hiệu quả hơn rất nhiều. Với nguồn dữ liệu chi tiết từ CRM, các marketer có cơ hội cá nhân hóa thông điệp và xây dựng lòng tin với khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn.

Lấy ví dụ trong chiến dịch email marketing: thay vì gửi một nội dung chung cho tất cả mọi người, bạn có thể phân chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên tương tác trước đây của họ. Ví dụ: nhóm những người mới đăng ký nhận tin; nhóm thường xuyên mở email của bạn; hoặc nhóm khách hàng đã từng mua hàng. Từ đó, bạn có thể soạn nội dung phù hợp cho từng nhóm. Người mới đăng ký sẽ nhận được email chào mừng, trong khi khách hàng cũ có thể nhận được ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ.

3. Cá nhân hóa thông điệp marketing đến khách hàng

Diễn giả nổi tiếng Dale Carnegie từng đề cập trong “Đắc Nhân Tâm”: "Nhớ tên ai đó là cách nhanh nhất để chiếm được thiện cảm của họ." Điều đó đúng không chỉ trong cuộc sống hàng ngày mà còn trong thế giới tiếp thị.

Cá nhân hóa thông điệp tiếp thị là yếu tố quyết định sự đặc biệt trong hàng tá thương hiệu hao hao ngoài kia. Khách hàng luôn muốn cảm nhận rằng thông điệp họ nhận được thực sự dành riêng cho họ, chẳng hạn như việc chỉ đơn giản là gọi tên trong email đã tạo cảm giác thân thuộc. Các công cụ CRM Marketing hiện đại cho phép cá nhân hóa email theo tên, công ty, và thậm chí giới tính, tạo nên ấn tượng sâu sắc ngay từ lần đầu tiếp cận.

Khi đã thu thập được dữ liệu cần thiết, bước tiếp theo là biến những thông tin đó thành các thông điệp cá nhân hóa. Đã đến lúc bỏ qua những lời chào chung chung như "Kính gửi quý khách hàng thân mến" và thay vào đó, gửi những email chào hỏi đích danh khách hàng của bạn. Không chỉ vậy, CRM còn cho phép bạn biết họ làm việc ở công ty nào và điều chỉnh nội dung email sao cho phù hợp với từng đối tượng.

Thêm vào đó, các hệ thống CRM còn giúp bạn phân biệt giới tính của khách hàng để điều chỉnh giọng điệu và cách tiếp cận, tạo ra thông điệp tinh tế hơn. Thông điệp cá nhân hóa không chỉ nâng cao tỷ lệ phản hồi mà còn tăng cường nhận thức về thương hiệu, giúp cải thiện doanh thu đáng kể.

Cá nhân hóa thông điệp marketing gửi đến khách hàng với CRM Marketing

4. Điều chỉnh chiến thuật phù hợp

CRM Marketing là gì? Nó chính là nghệ thuật thu hút khách hàng thông minh và nhanh nhạy hơn đối thủ. Thay vì tốn thời gian nghĩ ra chiến lược mới, bạn có thể tái sử dụng những chiến dịch hoạt động tốt sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.

Bằng cách xác định chiến dịch và đối tượng nào mang lại hiệu quả cao, bạn có thể nhân bản thành công đó cho các nhóm khách hàng tiềm năng khác, giảm chi phí marketing và tăng cơ hội chuyển đổi.

Nhưng hãy nhớ rằng, chìa khóa của thành công nằm ở việc liên tục đổi mới và điều chỉnh cách tiếp cận của bạn.

>>>> Có thể bạn sẽ thích: CRM and Sales - “Cặp bài trùng” hoàn hảo đưa doanh số bán hàng lên tầm cao mới

Những lưu ý quan trọng trước khi triển khai hệ thống CRM

Nhu cầu về CRM của mỗi doanh nghiệp sẽ khác nhau, tùy thuộc vào cách bạn hoạt động và bán hàng. Vì vậy, bạn nên dành thời gian để xác định rõ ràng chiến lược của mình dựa trên những mục tiêu cụ thể. Dưới đây là 4 câu hỏi quan trọng bạn nên tự hỏi khi đánh giá nhu cầu của mình:

1. Ai sẽ sử dụng công cụ CRM của bạn? Công cụ này chủ yếu được dùng cho marketing? Hay sẽ dành cho đội ngũ bán hàng? Hoặc cả hai? Hãy suy nghĩ về tất cả những ai trong tổ chức của bạn có thể hưởng lợi từ việc truy cập thông tin khách hàng, dù chỉ để theo dõi hay để sử dụng cho một mục đích cụ thể. Tìm một công cụ phù hợp với nhu cầu của mọi người trong doanh nghiệp.

2. Bạn có sẵn sàng với việc bắt đầu áp dụng một công nghệ phức tạp? Hãy nhớ rằng, bạn không thể xây dựng một chiến lược CRM phức tạp ngay lập tức. Tốt nhất là tìm một công cụ đơn giản để bắt đầu, sau đó bạn có thể dần dần điều chỉnh và thêm những tính năng phức tạp khi bạn đã quen thuộc hơn với hệ thống.

3. Bạn đang sử dụng kênh nào để giao tiếp với khách hàng? Hãy chọn một công cụ có thể tích hợp trực tiếp với những kênh bạn thường sử dụng nhất, để thông tin có thể nhanh chóng được chuyển thành hành động và không bị thất lạc.

4. CRM của bạn có thể mở rộng theo sự phát triển của doanh nghiệp không? Theo thời gian, bạn sẽ tìm ra những cách mới để tận dụng báo cáo khách hàng và tự động hóa quy trình CRM. Vì vậy, quan trọng là tìm một công cụ cho phép bạn thêm những tính năng này khi bạn đã sẵn sàng. Nhưng cũng cần lưu ý rằng, nếu có những quy trình mà bạn sẽ không bao giờ cần đến, thì bạn không nên phải trả tiền cho những tính năng không cần thiết.

Lưu ý trước khi triển khai CRM cho chiến dịch Marketing

Khi lưu ý và thực hiện đầy đủ các yếu tố này, doanh nghiệp sẽ triển khai hệ thống CRM một cách suôn sẻ, tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng và đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh.

Phần mềm CRM thuộc CloudGO sẽ là giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp bạn đáp ứng triệt để những vấn đề trên. Với đội ngũ giàu kinh nghiệm và cam kết triển khai thành công 100%, CloudGO đã thực hiện thành công cho hàng loạt doanh nghiệp lớn nhỏ, tiêu biểu như VinGroup, Viettel, Mobifone, Seabank, Sixdo, Techcombank, và FPT Edu. Với sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ CloudGO, bạn hoàn toàn có thể tin tưởng vào hiệu quả và sự thành công của dự án.

Tạm kết

Nếu bạn muốn cải thiện hiệu quả marketing và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, CRM Marketing là một lựa chọn đáng để cân nhắc.

Cuối cùng, điều quan trọng cần nhớ là CRM Marketing là gì? Đây chỉ là công cụ hỗ trợ. Sự thành công của chiến dịch marketing phụ thuộc nhiều vào chiến lược tổng thể, sự sáng tạo trong nội dung và những nỗ lực không ngừng của đội ngũ Marketing.