Top 10 lợi ích của CRM cho nhiều đối tượng phòng ban trong doanh nghiệp

Bạn đang tìm kiếm lợi ích của CRM, muốn ứng dụng những lợi ích của phần mềm để tăng tỷ lệ mua hàng hay giữ chân khách hàng bền nhất? Dưới đây là tổng hợp 14 lợi ích VÀNG trong LÀNG CRM dành cho các phòng ban mà doanh nghiệp cần phải biết để giải quyết vấn đề quản lý và chăm sóc khách hàng của mình!

>>> Trước tiên hãy tìm hiểu phần mềm CRM là gì?

Thực trạng và bất cập trong quản lý dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp

Lợi ích của CRM là một hệ thống cho doanh nghiệp có thể cá nhân hóa được trải nghiệm, tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng và giữ chân được khách hàng lâu nhất có thể.

Một báo cáo khảo sát nhiều doanh nghiệp Việt thì họ vẫn chưa thấy được lợi ích CRM trong quản lý và chăm sóc khách hàng. Vì thế, họ vẫn chưa tận dụng triệt để được giải pháp này và còn mơ hồ về nó khá nhiều. Chính vì vậy, vẫn còn doanh nghiệp “bám chặt” với các quy trình thủ công trong quản lý dữ liệu khách hàng, gây nên những bất cập trong kinh doanh. Cụ thể hơn, họ thường gặp những bất cập như sau:

Những bất cập khi bạn chưa hiểu lợi ích của CRM là gì?

• Phụ thuộc thủ công: Dữ liệu về thông tin khách hàng thường được lưu trữ chủ yếu trên giấy tờ, Excel hoặc Word.

• Khó khăn với số liệu: Việc sử dụng, tra cứu, tham khảo các số liệu gặp khó khăn.

• Chi phí lưu trữ hồ sơ cao: Tăng chi phí khi lưu trữ hồ sơ bằng văn bản: chi phí giấy tờ, chi phí in ấn…..

• Vấn đề bảo mật: Số liệu lưu trữ bằng Word, Excel có độ an toàn không cao, rất dễ có khả năng mất thông tin và bị hỏng do virus máy tính.

• Tốn nguồn lực: Việc tạo lập, đưa ra các báo cáo đột xuất hoặc báo cáo phân tích tổng hợp khó thực hiện và tốn nhiều thời gian, nhân lực.

• Chia sẻ chậm trễ: Việc chia sẻ thông tin chưa nhanh chóng và hiệu quả.

• Khó khăn trong việc sắp xếp, lên kế hoạch thực hiện công việc

• Gián đoạn bán hàng: Không duy trì tính liên tục trong kinh doanh khi có sự thay đổi về nhân sự

Để hạn chế những tác vụ trên, phần mềm CRM đã ra đời nhằm giải quyết các vấn đề bất cập và khó khăn đó. Lợi ích của CRM không đơn thuần chỉ là sự ghi nhận thông tin khách hàng mà còn là một hệ thống tổng thể giúp các nhà quản trị theo dõi toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì thế, doanh nghiệp nên đi sâu và tìm hiểu thật kỹ giải pháp này. Vì nó chính là một trong những “cần câu cơm” hỗ trợ tổ chức rất nhiều trong quá trình khai thác và quản lý khách hàng.

>>>>> SO SÁNH CRM VÀ ERP : SỰ KHÁC BIỆT GIỮA 2 GIẢI PHÁP

14 lợi ích của CRM theo từng phòng ban chính trong công ty

Bên dưới đây là 14 lợi ích của CRM mang lại cho các phòng ban chính của 1 doanh nghiệp đã được CloudGO chọn lọc và đúc kết từ kinh nghiệm gần 14 năm tư vấn và triển khai phần mềm CRM cho hàng ngàn doanh nghiệp lớn nhỏ:

Phòng Kinh doanh

Lợi ích của CRM mở ra cơ hội tối ưu hóa từng bước trong hành trình tiếp cận và chinh phục khách hàng, giúp đội ngũ kinh doanh dễ dàng nắm bắt và tận dụng mọi cơ hội:

1. Theo dõi khách hàng tiềm năng hiệu quả

Trong thực tế kinh doanh, việc quản lý thông tin khách hàng bằng Excel hay ghi chép thủ công thường gây ra tình trạng thất lạc dữ liệu và mất nhiều thời gian tìm kiếm. CRM giải quyết vấn đề này bằng cách tập trung mọi thông tin vào một nơi duy nhất. Nhân viên kinh doanh có thể dễ dàng xem lại toàn bộ lịch sử liên hệ, ghi chú về nhu cầu khách hàng, và đặc biệt là những phản hồi trước đây.

Ví dụ, khi một khách hàng gọi đến, nhân viên có thể ngay lập tức biết được lần cuối họ đã tương tác về vấn đề gì, tránh được tình trạng hỏi đi hỏi lại làm khách hàng khó chịu.

2. Mô hình hóa quy trình bán hàng

Hành trình khách hàng mua sản phẩm đang ở giai đoạn nào: hợp đồng có đang gặp trắc trở gì hay không?; Nhu cầu là gì?; Khách hàng liệu có khả năng chi trả?; Tham khảo giá chưa?; Ai là người ra quyết định?; Nhận thức về sản phẩm dịch vụ như thế nào?; Báo giá; Thương lượng và đàm phán; Chốt deal (Tiền về).

Nếu vẫn hơi mông lung hãy xem qua Tự động hóa quy trình (Process automation) sau:

Lợi ích của CRM là mô hình hóa quy trình bán hàng

Chẳng hạn, sau khi tiếp nhận lead, hệ thống sẽ tự động nhắc nhở nhân viên gọi điện trong vòng 30 phút, sau đó gửi email giới thiệu sản phẩm trong 2 giờ tiếp theo. Việc này đảm bảo không khách hàng nào bị bỏ sót và tất cả đều được chăm sóc theo một tiêu chuẩn thống nhất.

>>>> Tìm hiểu Lead trong CRM là gì và cách thúc đẩy Lead thành khách hàng chính thức

3. Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Chẳng ai muốn hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp đi xuống, nhất là văn hóa Việt Nam. Tình trạng đi làm sau Tết thường kém hiệu quả nhất so với các quý trong năm. Nếu bạn không muốn tình trạng này xảy ra thì cần khắc phục ngay.

Cách thức mà giải pháp CRM mang lại là tinh gọn cho việc quản lý tập trung thông tin khách hàng tinh gọn nhất. Sự rườm rà nhiều bước là điều là nguyên do khiến nhiều nhân viên chán ghét việc sử dụng CRM.

Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

4. Phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn

Lợi ích của CRM với nhà quản lý điều hành nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả tinh gọn phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời.

Rủi ro là dễ dàng mất khách, khả năng khách hàng sẽ chọn đối thủ cạnh tranh mà không phải bạn, giảm chi phí khi giảm thiểu được các quy trình thủ công mất nhiều thời gian.

Tính năng gán nhãn của CRM về lỗi sản phẩm từ phản hồi khách hàng cho phép người dùng phân tích hành vi khách hàng (Customer behavior analysis) và tổng hợp để lên kế hoạch giảm thiểu rủi ro.

>>> Để hạn chế rủi ro cần thuộc lòng: 11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM thành công

Phòng Marketing

Với CRM, marketing trở nên thông minh và chính xác hơn, mang lại khả năng xây dựng các chiến dịch thu hút và đánh đúng vào nhu cầu thực sự của khách hàng.

5. Marketing thu hút khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu

CRM không chỉ đơn thuần là công cụ gửi email hay tin nhắn hàng loạt. Hệ thống cho phép tạo các chiến dịch marketing được cá nhân hóa dựa trên hành vi và sở thích của từng nhóm khách hàng.

Ví dụ, với khách hàng thường xuyên mở email vào buổi sáng, hệ thống sẽ tự động gửi thông tin vào khung giờ này để tăng tỷ lệ tiếp cận. Hoặc với khách hàng thích tương tác qua Zalo, các thông điệp marketing sẽ được ưu tiên gửi qua kênh này.

6. Phân tích khách hàng mục tiêu chuẩn xác

Thay vì đoán mò về đối tượng khách hàng, lợi ích của CRM là cung cấp dữ liệu chính xác về hành vi mua hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể biết được nhóm khách hàng nào mang lại doanh thu cao nhất, sản phẩm nào được ưa chuộng trong từng phân khúc, và kênh marketing nào hiệu quả nhất với từng đối tượng. Những thông tin này giúp tối ưu ngân sách marketing và tăng hiệu quả chiến dịch.

7. Tạo môi trường làm việc lý tưởng, tập trung

Thực tế cho thấy, nhiều nhân viên marketing thường phải làm việc với hàng chục công cụ khác nhau, từ quản lý nội dung, lên lịch đăng bài đến theo dõi chiến dịch. CRM giúp tích hợp tất cả vào một nền tảng duy nhất. Nhờ tính năng Timesheet, mỗi nhân viên có thể dễ dàng theo dõi thời gian dành cho từng công việc.

Lợi ích CRM khi có timesheet

Chẳng hạn, họ sẽ biết mình đã dành 2 giờ cho việc viết nội dung, 1 giờ cho việc phân tích số liệu, từ đó có thể điều chỉnh để làm việc hiệu quả hơn.

8. Đo lường và quản lý hiệu quả chiến dịch marketing

Thay vì phải tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn khác nhau, hệ thống CRM cho phép đo lường hiệu quả marketing một cách toàn diện.

Ví dụ, với một email marketing, bạn không chỉ biết được tỷ lệ mở mail, click link mà còn biết được có bao nhiêu người thực sự chuyển đổi thành khách hàng. Lợi ích này của CRM giúp đánh giá chính xác ROI của từng chiến dịch và đưa ra quyết định về ngân sách marketing dựa trên dữ liệu thực tế.

>>>>Tìm hiểu ngay 15 bí kíp nắm bắt tâm lý khách hàng trong FOMO Marketing

Phòng Chăm sóc khách hàng

CRM giúp xây dựng mối quan hệ bền vững khi mọi tương tác với khách hàng đều được liền mạch, mang lại sự hài lòng và tạo dấu ấn khó quên.

9. Cải thiện khả năng lắng nghe và quản lý phản hồi khách hàng

Nhiều phản hồi quý giá của khách hàng thường bị bỏ qua hoặc quên lãng do không được ghi chép và xử lý kịp thời. CRM giải quyết vấn đề này bằng cách ghi nhận mọi phản hồi, từ cuộc gọi đến tin nhắn hay bình luận trên mạng xã hội. Hệ thống tự động phân loại phản hồi theo mức độ ưu tiên, giúp đội ngũ CSKH tập trung xử lý những vấn đề cấp thiết trước.

Có thể bạn không tin nhưng hệ thống thông tin CRM sẽ ghi âm mọi cuộc gọi và cho phép gán nhãn mọi phản hồi từ khách hàng. Bất kể phản hồi đó là tốt hay xấu, sau đó lập bảng thống kê phản hồi từ quá khứ đến hiện tại để dự đoán xu hướng tương lai.

Quản lý phản hồi lắng nghe khách hàng từ lợi ích của CRM

Tips hay: Cho doanh nghiệp muốn phát triển? Hãy làm cho khách hàng phản hồi nhiều nhất có thể, lúc này việc khuyến khích khách hàng chủ động phản hồi chính là bài toán khó.

10. Nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Một trong những lợi ích của hệ thống CRM là yếu tố trải nghiệm, trải nghiệm khách hàng từ xưa là từ Đơn kênh (Single Channel),đa kênh (Multi Channel),chéo kênh (Cross Channel),Phối hợp tất cả các kênh (OmniChannel).

Phối hợp ở đây là tiếp xúc với khách hàng từng điểm chạm một cách liền mạch, từ website, mạng xã hội, cửa hàng, ứng dụng di động,... Thông tin khi khách hàng đến và đi phải được đồng bộ thống nhất.

Chẳng hạn, khi khách hàng hỏi thăm dò giá trên fanpage, thì khi đến website phải liên kết trải nghiệm từ fanpage, cụ thể hơn: “Chào bạn, hệ thống cho biết trước đây bạn đã tham khảo giá từ fanpage, không biết bạn đã lựa chọn được sản phẩm hay chưa?”.

Tuyệt đối không để tình trạng đã chào giá khách hàng và vẫn lại gửi email bảng giá một lần nữa thì đây được coi là “spam trải nghiệm khách hàng”. Là điều không một ai muốn.

11. Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả. Giảm giờ làm – Tăng hạnh phúc

Các nhân viên CSKH thường làm việc quá tải vì phải xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc và dễ bị nhầm lẫn. Lợi ích của CRM với nhân viên CSKH là giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian.

CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Lịch của tôi trên CRM để theo dõi tổng quan công việc

Nếu bạn cần một người để sắp xếp thời gian họp gặp mặt, trao đổi thì CRM chính là thư ký giúp bạn linh động sắp xếp thời gian.

Phòng Nhân sự

Giải pháp CRM góp phần tạo nên một môi trường làm việc hiệu quả và minh bạch, hỗ trợ việc quản lý nhân sự công bằng và thúc đẩy sự phát triển của từng cá nhân.

12. Báo cáo và phân tích hiệu suất nhân viên theo thời gian thực

Thay vì đánh giá nhân viên dựa trên cảm tính, CRM cung cấp các số liệu cụ thể về hiệu suất làm việc. Ví dụ, với nhân viên kinh doanh, hệ thống cho biết số lượng cuộc gọi, tỷ lệ chốt deal, doanh số đạt được. Với nhân viên CSKH, là số lượng ticket đã xử lý và mức độ hài lòng của khách hàng. Những dữ liệu này giúp việc đánh giá KPI trở nên công bằng và minh bạch hơn.

13. Dự báo xu hướng và phát hiện rủi ro trong quản lý nhân sự

CRM giúp nhận diện các dấu hiệu cảnh báo sớm về vấn đề nhân sự. Chẳng hạn, khi hiệu suất của một nhân viên giảm đột ngột, hay tỷ lệ nghỉ phép tăng cao bất thường, hệ thống sẽ cảnh báo để quản lý có thể kịp thời trao đổi và hỗ trợ. Lợi ích CRM này giúp ngăn ngừa tình trạng nhân viên giỏi đột ngột nghỉ việc mà không có sự chuẩn bị.

14. Tự động thông báo nhắc nhở về tiến độ và các sự kiện quan trọng

Không có khái niệm mà nhân viên quên khi bạn có được CRM, việc quên nhiệm vụ hoặc bỏ quên công việc là điều không thể chấp nhận.

Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng khi có thông báo nhắc nhở

Thay vì phải gửi email nhắc nhở liên tục, CRM tự động gửi thông báo về các deadline quan trọng, lịch đào tạo hay đánh giá định kỳ. Hệ thống cũng theo dõi tiến độ hoàn thành công việc và tự động escalate lên cấp quản lý nếu có việc bị trễ hạn, đảm bảo mọi hoạt động nhân sự đều được thực hiện đúng thời hạn và không bị bỏ sót.

Ở mỗi bộ phận, phòng ban, đối tượng, lợi ích của CRM sẽ khác nhau, để phù hợp với hình thức hoạt động của từng phòng ban đó. Tận dụng đúng những chức năng của CRM sẽ mang lại nhiều hiệu quả, tối ưu được hiệu suất kinh doanh.

>>> Chi phí triển khai phần mềm CRM có lớn không?

Tạm kết

Trên đây, CloudGO đã tổng hợp 14 lợi ích của CRM đối với các đối tượng trong doanh nghiệp. Hi vọng rằng, doanh nghiệp có thể cân nhắc và thấy được lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng, để ứng dụng hiệu quả vào hoạt động kinh doanh của mình.

Đừng quên đăng ký dùng thử để tận dụng lợi ích của CRM từ các giải pháp của CloudGO nhé!