Cẩm nang về CRM (phần 1): Định nghĩa, phân loại và 5 sai lầm điển hình khi áp dụng CRM
Khi doanh nghiệp mở rộng, mọi thứ trở nên phức tạp hơn. Làm thế nào để bạn đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được tiêu chuẩn chăm sóc cao như nhau? Làm cách nào để bạn cung cấp các tương tác được cá nhân hóa, phù hợp khi số lượng khách hàng của bạn lên đến hàng nghìn?
Phần mềm CRM có thể giúp ích cho bạn. CRM hỗ trợ doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng quản lý và giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng - ngay cả khi doanh nghiệp của bạn phát triển.
Vậy CRM là gì? Các loại CRM và những lầm tưởng về CRM của doanh nghiệp như thế nào? Cùng CloudGO phân tích ở bài viết dưới đây nhé!
>>> Phần mềm quản lý doanh nghiệp
Hiểu cơ bản về CRM
CRM là viết tắt của tên tiếng Anh Customer Relationship Management hay Quản lý mối quan hệ khách hàng. Đó là một chiến lược điển hình nhằm thúc đẩy các mối quan hệ hữu ích giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa quy trình và kết quả là cải thiện lợi nhuận.
Một cách đơn giản, mục đích thực sự của hệ thống CRM là: Biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận.
Phần mềm CRM có hai lợi ích chủ chốt doanh nghiệp cần hiểu là: nâng cao hiệu quả nội bộ (giảm các chi phí kinh doanh, nhân sự, …) và cải thiện mối quan hệ với khách hàng tiềm năng (giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận). Nói cách khác, việc triển khai giải pháp CRM có thể giúp bạn mở rộng tỷ suất lợi nhuận của mình.
Định nghĩa cơ bản về CRM
Phần mềm CRM theo các hình thức phân loại khác nhau
Hiện nay, hệ thống CRM được phân loại theo 3 hình thức dưới đây:
Phân theo nền tảng công nghệ
On-premises (CRM tại chỗ)
Đây là phần mềm CRM được cài đặt và triển khai trực tiếp trên máy chủ của doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp kiểm soát hoàn toàn hệ thống và dữ liệu. Mặc dù có chi phí đầu tư ban đầu cao và yêu cầu doanh nghiệp tự quản lý bảo trì và cập nhật, CRM tại chỗ phù hợp với các doanh nghiệp cần tùy chỉnh sâu và có hạ tầng CNTT đủ mạnh.
Cloud CRM (CRM điện toán đám mây)
Phần mềm CRM này lưu trữ trên đám mây của các bên cung cấp dịch vụ, cho phép truy cập từ bất kỳ đâu qua internet. Với chi phí đầu tư ban đầu thấp, dễ triển khai và khả năng mở rộng linh hoạt, Cloud CRM là sự lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp muốn giảm chi phí đầu tư và quản lý hệ thống hiệu quả mà không cần lo lắng về bảo trì phần cứng.
Cloud CRM
Open-source CRM (CRM mã nguồn mở)
Đây là phần mềm CRM mà mã nguồn của nó được công khai, cho phép tùy chỉnh và sửa đổi theo nhu cầu của doanh nghiệp. Dù thường miễn phí hoặc chi phí thấp, CRM mã nguồn mở yêu cầu doanh nghiệp có kỹ năng kỹ thuật để triển khai và bảo trì, và có thể cần thêm chi phí bổ sung cho phát triển phần mềm.
Social CRM
Phần mềm CRM này tích hợp các công cụ liên quan đến các nền tảng mạng xã hội để doanh nghiệp có thể phân tích các dữ liệu nhằm tương tác hiệu quả với khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết về các tương tác xã hội, mặc dù việc quản lý dữ liệu và bảo mật trên các nền tảng xã hội có thể là thách thức.
Phân theo loại hình doanh nghiệp
Dựa trên mô hình kinh doanh của doanh nghiệp, phần mềm CRM có thể phân thành 02 loại: B2C CRM (Business-to-Consumer) và B2B CRM (Business-to-Business).
B2B CRM
B2B CRM nhắm đến việc quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các doanh nghiệp khác, bao gồm các đối tác, nhà cung cấp và khách hàng doanh nghiệp. Phần mềm này hỗ trợ quản lý tài khoản doanh nghiệp, cơ hội bán hàng, hợp đồng lớn, và quan hệ đối tác chiến lược, thường tích hợp với các hệ thống ERP để đồng bộ hóa dữ liệu và quy trình.
B2B CRM giúp doanh nghiệp quản lý tốt các giao dịch có giá trị cao và cải thiện quy trình bán hàng trong dài hạn. Nhưng chi phí cũng như triển khai có thể cao và phức tạp hơn.
B2B CRM
B2C CRM
B2C CRM được thiết kế để quản lý mối quan hệ với khách hàng cá nhân, thường là người tiêu dùng cuối cùng. Giải pháp này tập trung vào việc quản lý và theo dõi các tương tác, phân loại khách hàng theo hành vi và sở thích. Đồng thời quản lý các chương trình, chiến dịch marketing khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
Các tính năng như tương tác đa kênh và tự động hóa marketing giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị.
Phân loại theo hệ thống
Operational CRM
Operational CRM (hay CRM hoạt động) là giải pháp phần mềm CRM được thiết kế để giúp thực hiện các chức năng bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Chúng hỗ trợ tổ chức lại bộ máy quản lý và bán hàng của doanh nghiệp để sử dụng nguồn lực hiệu quả hơn và quản lý tất cả các cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng.
Mục tiêu chính của loại CRM hoạt động này là cải thiện khả năng thu hút và giữ chân khách hàng:Tạo ra khách hàng tiềm năng mới, nuôi dưỡng, chuyển đổi họ thành khách hàng và giữ chân thông qua hoạt động truyền thông tiếp thị liên tục và dịch vụ khách hàng chất lượng cao.
Các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô đều sử dụng hệ thống CRM hoạt động và thường xuyên kích hoạt tự động hóa CRM để tiết kiệm thời gian, bao gồm:
Tự động hóa tiếp thị: Có thể nhắm mục tiêu các phân khúc khách hàng cụ thể bằng email, văn bản và quảng cáo kỹ thuật số. Đồng thời, theo dõi các điểm tiếp xúc, tự động hóa hoạt động theo dõi và cho biết khi nào một khách hàng tiềm năng sẽ chuyển thành khách hàng tiềm năng bán hàng.
Tự động hóa bán hàng: Sử dụng các yếu tố kích hoạt hành vi để giúp nhóm bán hàng của bạn tự động cung cấp cho khách hàng thông tin liên lạc chiến lược tại các điểm cụ thể trong quy trình bán hàng. Chúng cũng giúp bạn ghi điểm và quản lý khách hàng tiềm năng, đồng thời có thể tự động tạo báo cáo dự báo doanh số.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng: Bao gồm các tính năng tự phục vụ, trò chuyện trực tiếp và chatbot được hỗ trợ bởi AI cũng như phản hồi email tự động, có thể giúp bạn xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Analytical CRM
Trong khi hệ thống CRM hoạt động (Operational CRM) giúp thu hút khách hàng tiềm năng vào kênh bán hàng của bạn thì hệ thống CRM phân tích (Analytical CRM) cho phép bạn hiểu cách thức khách hàng tiềm năng di chuyển qua phễu bán hàng.
Hệ thống Operational CRM hỗ trợ thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp những thông tin cần thiết trong quá trình người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp. Từ đó, cho phép bạn đánh giá hiệu quả của tiếp thị - bán hàng - dịch vụ, đồng thời điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp.
Analytical CRM
Ví dụ: Doanh nghiệp bán lẻ Giftbrand (đơn vị chuyên cung cấp giải pháp quà tặng, vật phẩm quảng cáo sáng tạo, chuyên nghiệp) đã sử dụng Analytical CRM để theo dõi hành vi mua sắm của khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Dữ liệu thu thập từ các chiến dịch email, quảng cáo Google Ads, và mạng xã hội giúp doanh nghiệp hiểu rõ chiến dịch nào mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất, từ đó tối ưu hóa ngân sách tiếp thị vào những kênh hiệu quả
Collaborative CRM
Mục tiêu chính của Collaborative CRM là cải thiện được trải nghiệm của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Cũng như hỗ trợ quá trình tổ chức lại cách thức quản lý và bán hàng của doanh nghiệp để sử dụng nguồn lực tốt hơn, tạo điều kiện giao tiếp giữa các bộ phận.
CRM cộng tác (Collaborative CRM) đặc biệt phổ biến với các doanh nghiệp lớn — các công ty có cơ sở khách hàng lớn trong đó nhiều người phục vụ các tài khoản khách hàng cá nhân. Dưới đây là ví dụ về cách giao tiếp giữa các bộ phận có thể diễn ra trong suốt vòng đời của khách hàng:
Nhân viên Sale thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng mới tại một sự kiện và tải thông tin đó lên cơ sở dữ liệu CRM.
Nhân viên marketing nhập khách hàng tiềm năng mới vào chiến dịch tiếp thị tự động.
Khi Sales liên hệ một cuộc gọi mới, họ có thể xem toàn bộ lịch sử của khách hàng với công ty bạn, từ cuộc trò chuyện đầu tiên tại sự kiện cho đến sự tương tác của họ qua các tài liệu marketing
Khách hàng mới của doanh nghiệp thực hiện mua hàng, tự động nhắc nhở một cuộc gọi dịch vụ khách hàng để cảm ơn họ vì đã quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ của mình.
Khách hàng gửi yêu cầu của mình và thông báo cho đại diện dịch vụ khách hàng thông qua CRM. Vì nhân viên CSKH có quyền truy cập vào toàn bộ lịch sử tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ của khách hàng nên họ có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Strategic CRM systems
CRM chiến lược (Strategic CRM systems) đôi khi được gộp chung với Collaborative CRM và cung cấp nhiều tính năng giống nhau. Sự khác biệt là trong khi CRM cộng tác (Collaborative CRM) tập trung vào những cải tiến ngay lập tức thì CRM chiến lược lại tập trung vào sự tương tác lâu dài với khách hàng. Mục tiêu chính của họ là hỗ trợ giữ chân khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng.
Strategic CRM systems
Strategic CRM systems thu thập thông tin về nhu cầu và những ưu tiên của người tiêu dùng để cung cấp giá trị cho họ. Ví dụ: Khách hàng có thể cho tư vấn viên biết kênh liên lạc nào mà mình thích sử dụng nhất. Chúng rất hữu ích cho các doanh nghiệp yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng lâu dài.
Làm thế nào chọn loại CRM tốt nhất?
Thực tế cho thấy, không tồn tại một "phần mềm CRM nào là tốt nhất" dành cho mọi doanh nghiệp. Điều tốt nhất cho doanh nghiệp sẽ tùy thuộc vào quy mô, ngân sách và nhu cầu của công ty bạn — hôm nay và trong tương lai.
Về lâu dài, CRM hiệu quả nhất cần phải có khả năng vận hành, hợp tác và phân tích. Nó cần hỗ trợ cả môi trường bán hàng B2B và B2C. Cần tích hợp với trí tuệ nhân tạo AI, khả năng học máy và nền tảng dữ liệu để hỗ trợ. Đồng thời, cũng cần hỗ trợ nguồn nhân lực di động ở bộ phận bán hàng của doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp nhỏ mới bắt đầu có thể chỉ cần một hệ thống quản lý liên hệ/tương tác để theo dõi khách hàng và khách hàng tiềm năng. Nhưng khi nó phát triển, CRM cũng sẽ cần phải phát triển. Có thể trong một hoặc hai năm, công ty có thể cần phải áp dụng tự động hóa hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Sau đó, có thể thêm giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng để xóa dữ liệu không chính xác, không chính xác và trùng lặp hoặc nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để bắt đầu tìm hiểu hành vi của khách hàng, xây dựng hồ sơ và kết hợp dữ liệu để có được góc nhìn 360 độ hoàn chỉnh về khách hàng.
Không tồn tại CRM tốt nhất cho doanh nghiệp
Năm sai lầm điển hình khi áp dụng CRM vào doanh nghiệp
Theo Gartner, 70% các dự án được triển khai tại những thị trường phát triển đã không đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Nguyên nhân do đâu? Dưới đây là những nguyên nhân bạn cần biết.
Sai lầm khi ảo tưởng về một hệ thống hoàn toàn tự động
Doanh nghiệp nghĩ rằng, CRM là một hệ thống hoàn toàn tự động, giúp thay thế vai trò của con người. Cứ áp dụng là tăng năng suất, tăng lợi nhuận. Không phải thế, phần mềm CRM đưa hoạt động kinh doanh của bạn thành quy trình, tự động hóa ở một số bước và vai trò chính vẫn là con người.
Sai lầm khi lãnh đạo không quyết tâm thay đổi
Người điều hành doanh nghiệp là người quyết định doanh nghiệp phát triển hay suy thoái. Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài cần người lãnh đạo có tầm nhìn, có sức ảnh hưởng và dám thay đổi.
Ví dụ từ Nokia, Kodak là những bài học kinh điển bạn có thể thấy.
Vì thế, người điều hành phải luôn đi đầu, mạnh dạn thay đổi mô hình kinh doanh cũ, áp dụng cái mới, động viên và đôn đốc nhân viên cùng thực hiện.
Chọn sai giải pháp
Chọn sai giải pháp là lí do điển hình tiếp theo khiến việc triển khai CRM thất bại. Không phải cứ chọn hệ thống lớn là tốt nhất, vì tốt nhất hay không nó phải thực tế. Saleforce là phần mềm nổi tiếng nhưng không phù hợp với tất cả mọi doanh nghiệp.
- Lựa chọn sai nhà cung cấp
Việc triển khai CRM của bạn có thể thất bại đơn giản vì bạn chọn sai nhà cung cấp. Nhiều nhà cung cấp chỉ chú tâm vào việc bán được phần mềm và quên đi khâu hỗ trợ khách hàng sử dụng về sau. Nhiều nhà cung cấp thiếu kinh nghiệm làm hệ thống và triển khai phần mềm…. chắc chắn những đơn vị đó sẽ không thể giúp đỡ bạn tốt nhất khi mua phần mềm của họ. Trước khi lựa chọn triển khai hệ thống nào, hãy chắc chắn rằng bạn đã trao đổi và tìm hiểu kỹ về nhà cung cấp, nên lựa chọn những đơn vị có bề dày kinh nghiệm về công nghệ.
- Khó sử dụng với người dùng cuối
Người dùng cuối là ai? Chính là nhân viên trong công ty bạn, là những người trực tiếp sử dụng phần mềm hàng ngày. Nếu phần mềm gây khó chịu và chán nản khi sử dụng thì việc triển khai sớm muộn cũng thất bại.
Người điều hành nhìn vào báo cáo số liệu trên hệ thống thường rất “sung sướng” bởi họ không phải mất nhiều giờ nhập dữ liệu mỗi ngày. Trong khi người nhập liệu lại vô cùng vất vả để thực hiện các thao tác. Đừng để mâu thuẫn xảy ra, đừng để nhân viên sử dụng CRM một cách đối phó. Cách để giảm thiểu chi phí và các rủi ro đó là đưa người dùng cuối vào giai đoạn lập kế hoạch và thử nghiệm dùng người. Một phần mềm CRM phù hợp phải đem tới trải nghiệm tốt cho người dùng cuối và khiến họ hào hứng sử dụng mỗi ngày
Ngoài ra, dữ liệu không đầy đủ, các yếu tố chính trị và văn hóa, thiếu kế hoạch chiến lược, thiếu chuyên môn trong cách tổ chức, yếu kém trong quan hệ với khách hàng, sự khác biệt giữa những người sử dụng trong ngành kinh doanh và CNTT, chu trình tự động hóa không đầy đủ… cũng là những nguyên nhân làm thất bại khi triển khai CRM.
Cẩm nang về CRM (phần 2): 5 hiểu lầm về CRM mà các doanh nghiệp hay mắc phải
Theo: SlimCRM
